4S店人力资源管理探讨

1、4S店人力资源管理探讨北京物资学院 石鑫 4S是指整整车销售售(saale )、零零配件供供应(ssparrepaart )、售售后服务务(seerviice )、信信息反馈馈(suurveey)四四位一体体的汽车车销售模模式。而而4S店店则是由由经销商商投资建建设，用用以销售售由生产产厂家特特别授权权的单一一品牌汽汽车，以以便为顾顾客提供供价格更更低廉的的配件、更更专业的的技术支支持和更更深入的的售后服服务。44S店起起源于有有百年汽汽车发展展历程的的欧洲，直直到19998年年才传入入中国。在在短短的的几年，我我国的44S店的的发展，已已由过去去的摇钱钱树时代代进入大大浪淘沙沙时期，并并有逐

2、步步进入微微利的成成熟趋势势。4SS店的人人力资源源管理行行为必须须根据市市场变换换趋势，及及时调整整其管理理行为，以以应对变变化的市市场带来来的对人人力资源源管理的的需求。4s店在市市场上的的背景分分析 998年以以来，44S店在在中国市市场的发发展显然然超过了了其存在在的本意意：利用用直销降降低流通通成本，给给消费者者带来成成本节约约，销售售商利用用优质专专业的售售后服务务赚取主主要经营营利润。但但目前的的发展来来看，中中国的44S店更更倾向于于利用整整车销售售简单的的营销模模式实现现价值的的增值目目标。经经过几年年的发展展，中国国的4SS店正逐逐步由过过去的挤挤破头皮皮进驻，进进入个别别

3、主动推推出的境境地。这这种现象象不代表表这种经经营模式式的不如如低潮，而而是逐步步走向成成熟的标标志。Strenngthh(优势势)Weaknnesss(劣势势)Opporrtunnityy (机机会)Threaatneess(威胁)品牌服务（BII）和生产厂家家关系密密切品牌单一营业成本高高服务成本高高对生产商依依附性高高国家政策民众品牌意意识上升升消费者消费费能力不不断提高高汽车大卖场场模式汽车超市汽车维修散散站 利利用SWWOT分分析，可可以看出出4S店店品牌和和服务优优势，但但也存在在着象汽汽车大卖卖场给顾顾客带来来的选择择多样性性，维修修站的低低廉服务务带来的的威胁。如如何对待待优势

4、、劣劣势、机机会和威威胁。取取得竞争争优势，利利用波特特的价值值链进行行分析。4S店的价价值链分分析4S店欲取取得竞争争优势，必必须在提提供价值值方面比比同行业业及可替替代行业业竞争对对手做得得更好。创创造的价价值等于于消费者者的可察察觉收益益（B）减减去投入入的成本本（C），是是产成品品的价值值与生产产成品所所牺牲价价值的差差额。可可察觉收收益是消消费者对对产成品品认可的的价值（包包括汽车车的质量量、性能能、及提提供的服服务），是是对产成成品价值值的一种种评价，消消费者在在购买产产成品时时，付出出的货币币价格（PP）低于于他的可可察觉价价值时，才才会出现现消费者者剩余，消消费者剩剩余等于于B

5、 - P。当消费者剩余即B - P最大者，销售者就会赢得对手的竞争。从价值创造造理论可可知，要要获得最最大的利利润，取取得竞争争优势，可以通过两种途径来实现，一是提高消费者的可察觉收益，一是降低成本。先观察4SS店的基基本价值值链构成成（如图图2所示示）： 人力管理人力管理整车销售整车销售利润财务管理利润财务管理零部件供应零部件供应服务服务营销管理营销管理目前，由于于生产商商对4SS店有很很强的控控制力，成成本的降降低在一一定程度度上很难难实现。只只剩下提提高消费费者的可可觉察收收益这一一提升竞竞争力的的途径。整车销售、零零部件供供应和服服务作为为价值增增值的关关键活动动，在整整个利润润的环节

6、节中的地地位有所所区别，数数据资料料显示汽汽车服务务的价值值行为占占汽车产产业利润润的500%以上上，整车车销售和和零部件件供应利利润综合合还不足足40%。汽车车服务环环节就是是4S店店的首要要价值增增值因素素。在公公司的整整个经营营过程中中要作为为重中之之重来抓抓。服务务就是44S店的的存在根根本和基基础。（本图来自自企业战战略传播播网htttp:/n）在4S店中中的人力力资源管管理适应应行为4S店作为为汽车销销售服务务的一种种市场模模式，其其人力资资源管理理模式由由其目标标即：出出售 “服务”赢取“服务”利润决决定。在在4S店店的人力力资源管管理工作作的应为为“服务”支持的的二次服服务行为

7、为，其工工作核心心应该是是招募服服务型技技术和销销售人员员、服务务趋向的的管理人人员和服服务人员员，建立立起服务务理念的的企业价价值文化化，提供供培养服服务意识识的培训训体制，提提供服务务利润为为导向的的绩效薪薪酬体系系。薪酬体系招聘薪酬体系招聘企业文化服务利润企业文化服务利润绩效考核培训绩效考核培训企业文化是是企业所所倡导的的价值标标准，是是态度和和理念上上的层次次概念。文文化的作作用不简简单是提提供给外外界的形形象模式式，更重重要的是是对企业业对组织织对员工工行为的的内化作作用，形形成一种种自觉的的行为规规范和理理念规范范。对企企业来说说投入资资金进行行企业文文化建设设是一种种理智的的投资

8、行行为，它它的低投投入长久久性高回回报是其其他管理理行为很很难达到到的。因因此，作作为4SS店的管管理企业业文化建建设同样样有着很很强的需需求。解决途径：网站建设客户和公司司的交互互活动（突突现服务务）品牌建设招聘活动作作为人力力资源募募集的第第一环节节，。具具有满足足企业对对人力资资源的需需求，合合理控制制员工总总量，优优化人员员结构，盘盘活人员员存量，为为企业长长远发展展提供人人才储备备的作用用。因此此，为了了适应44S店的的特有形形态，在在招募初初期就应应该让员员工了解解企业的的服务利利润的第第一性，“服务”意识是选拔技术人员，管理人员的第一性。在销售人员的招聘中在考虑销售业绩和形象的同

9、时，服务仍然是不可忽略的要素。因此在招聘聘中以下下要素应应该作为为考查的的重点指指标：形象服务意识业绩能力培训有提高高员工能能力，增增强企业业对优秀秀人才的的吸引作作用，增增强企业业内部交交流，培培养学习习型企业业，营造造优秀的的企业文文化的作作用。在在4S店店的培训训中，利利用培训训的企业业价值的的传输功功能，把把服务利利润观念念进行强强行灌输输，使员员工层、管管理层、决决策层上上下一致致为实现现企业目目标共同同努力。培训开发的的主要内内容：价值意识形象意识技术技能工作流程绩效考核和和薪酬体体系均有有很强的的引导性性和激励励性是人人力资源源管理的的检验环环节也是是下一轮轮工作的的起点环环节。作作为4SS店的考考核工作作有其特特殊性，对对于销售售人员的的服务意意识要求求较高，业业绩指标标同样重重要，好好的服务务是实现现业绩的的基础。两两者均要要作为一一项重要要指标在在考核中中具体体体现。对对于业绩绩的考核核用销售售额或者者利润这这些直接接的财务务指标来来体现。对对于服务务方面的的考核，用用客户满满意度调调查和回回头客率率来考核核是比较较合理的的选择。对对于一般般的职能能管理人人员应该该按照岗岗薪制，并并