01-第一章-概论-02质量管理

1、一 质量管理基本概念1.2 质量管理四 全面质量管理的工具三 全面质量管理的方法二 全面质量管理及特点1一 质量量管理基基本概念念（1）质量管管理Quality Management质量管理理就是在在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。通常包括括制定质质量方针针和质量量目标、质量策策划、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进。质量管理理是组织织各项管管理内容容中的一一项，应应与其他他管理相相结合。1.2质量管理理2（2）质质量方针针质量方针针是指由组组织的最高管理理者正式式发布的该组织织总的质量量宗旨和和质量方方向。质量方方针是企业经营营总方针针的组成成部分，是企业业管理者者对质量量

2、的指导思想想和承诺诺。企业最最高管理理者应确确定质量量方针并并形成文文件。1.2质量管理理3案例分析析：质量方针针服务业：宾客之上上，服务务第一食宿游乐乐，尽善善尽美1.2质量管理理硬件制造造业：以质量抢抢市场以品种争争顾客以改进求求发展建筑企业业：遵纪守法法，交优优良工程程；信守合同同，让业业主满意意；坚持改进进，达行行业先进进。4某企业：一切为了了顾客，为了顾顾客的一一切，为为了一切切的顾客客某香烟企企业：一丝不苟苟，技艺艺一流，美香美美容，不不尽不休休案例分析析：质量方针针1.2质量管理理5（3）质质量目标标在质量方方面所追追求的目目的。基本要求求：与质量方方针一致致在各个层层次建立立可

3、测量1.2质量管理理6案例分析析：质量目标标服务业：顾客满意意度达95以上，顾客投投诉处理理率达到到100，服务务设施完完好率达达99，建立、健健全和持持续改进进质量管管理体系系，安全全措施万万无一失失。1.2质量管理理7案例分析析：质量目标标硬件制造造业：公司交付付产品100合格，保证实实用安全全可靠；每年推推出一个个新产品品，满足足潜在顾顾客要求求；持续改进进，降低低成本，在2000年年基础上上经济效效益每年年递增3。1.2质量管理理8案例分析析：质量目标标流程性材材料生产产：加强工艺艺控制，工艺合合格率95；完善善设备管管理，设设备完好好率95；产品品出厂合合格率100，按时时交付率率1

4、00。1.2质量管理理9某建筑公公司：工程合格格率100，结构构优良率率90，安装装优良率率80，装饰饰优良率率95以上案例分析析：质量目标标1.2质量管理理10（4）质量策策划Quality Planning质量策划划是质量量管理的的一部分分，致力力于制定质量量目标并规定必要要的运行行过程和和相关资资源以实现质量量目标。（5）质量计划划Quality Plan对特定的的项目、产品、过程或或合同，规定有有由谁及及何时应应用那些些程序相相关资源源的文件件1.2质量管理理11（6）质量控控制Quality Control质量控制制是质量量管理的的一部分分，是为为满足质量要求求而进行的的一系列列作业

5、技技术活动动。质量控制制是通过过一个设设定标准准（根据据质量要要求）、测量结结果，判判定是否否达到了了预期要要求，对对质量问问题采取取措施进进行补救救并防止止再发生生的过程程。1.2质量管理理12质量控制制不仅仅仅限于生生产领域域 ，在在生产前前对生产产过程进进行评审审和评价价的过程程也是质质量控制制的一个个组成部部分。统计技术术是质量量控制和和质量改改进中的的重要工工具。总之，质质量控制制是一个个确保生产产出来的的产品满满足要求求的过程。1.2质量管理理13（7）质量检验验 QualityInspection对产品、过程和和服务的的一个或或多个质质量特性性进行的的诸如测测量、检检查、实实验或

6、度度量并将将结果与与规定质质量要求求进行比比较，以以确定每每项质量量特性符符合规定定质量要要求情况况所进行行的活动动。1.2质量管理理14区别：.检验验：检验验是通过过观察和和判断，适当时时结合测测量、试试验所进进行的符符合性评评价。.试验验：按照照程序确确定一个个或多个个特性.验证证：通过过提供客客观证据据对规定定要求已已得到满满足的认认定。1.2质量管理理15（8）质质量保证证质量保证证是质量量管理的的一部分分，致力力于提供质量量要求会会得到满满足的信信任。质量保证证的关键是对达到到预期质质量要求求的能力力提供足够够的信任任。这种信任任是在订订货前建建立起来来的，如如果顾客客对供方方没有这

7、这种信任任则不会会与之订订货。1.2质量管理理16质量保证证不是买买到不合合格产品品以后保保修、保保换、保保退，满足要求求是质量保保证的基础和前前提，质量管理理体系的建立和和运行是是提供信任的的重要手手段。1.2质量管理理17顾客对供供方质量量体系的的证实的的方法包包括：供方的合合格声明明；提供供形成文文件的基基本证据据（如质质量手册册、第三三方的型型式检验验报告）；提供供由其他他顾客认认定的证证据；顾顾客亲自自审核；由第三三方进行行审核；提供质量量体系认认证证书书或名录录。1.2质量管理理18质量保证证是在有有两方的的情况下下才存在在，由一一方向另另一方提提供信任任。内部质量量保证是组织向向

8、自己的的管理者者提供信信任外部质量量保证是组织向向顾客或或其他方方提供信信任。1.2质量管理理19（9）质质量改改进QualityImprovement质量改进进是质量量管理的的一部分分，致力力于增强满足质量量要求的的能力。由于要求求可以是是任何方方面的，因此，质量改改进的对对象也可可能会涉涉及组织织的质量量管理体体系、过过程和产产品，可可能会涉涉及组织织的方方方面面。1.2质量管理理20(10)设计与开开发Designand Development将要求转转换为产产品、过过程或体体系规定定的特性性或规范范的一组组过程。(11)质量管理理体系QualityManagementSystem质量方

9、面面指挥和和控制组组织的管管理体系系，是一一个把与与质量有有关的组组织结构构、过程程和资源源的组合合起来的的有机整整体，强强调系统统性和协协调性。1.2质量管理理21（一）全全面质量量管理以质量为为中心，以全员员参与为为基础，目的在于通过过让顾客满意意和本组织织所有者者、员工工、供方方、合作作伙伴或或社会等等相关方受受益而达到长期成功功的一种管管理途径径。1.2质量管理理二 全面面质量管管理及特特点22(二)全面质量量管理的的基本观观点A.全面质量量的观点：重视产产品本身身的质量量特性外外，还要要特别重重视数量量、交货货期（工工期）、费用和和服务的的质量以以及各部部门各环环节工作作质量。全员全

10、过过程B.为用户服服务的观点：满足用用户的期期望，让让用户得得到满意意的产品品和服务务，把用户需要放在在第一位。1.2质量管理理23C.预防为主主的观点：强调各各道工序序、各个个环节都都要采取取预防性性控制，重点控控制影响响质量的的因素，把各种种可能产产生质量隐患患的苗头头消灭在在萌芽之之中。D.用数据说话话的观点：用数据据来判别别质量标标准；用用数据来来寻找质量波动动的原因，揭揭示质量量波动规规律；用用数据来来反映客客观事实实、分析析质量问问题，把把管理工作作定量化化，以及时时采取对对策、措措施，对对质量进行行动态控控制。1.2质量管理理24（三）全全面质量量管理的的特点1、全员性：各部门应

11、应在责任任范围内内全面掌掌握质量量管理，变少数数人检验验为全体体职工参参加。（1）领导确确定方针针、制定定计划、做出决决策；（2）技术与与管理人人员应立立足本职职当好参参谋；现现场工人人应立足足生产岗岗位，不不为下工工序添麻麻烦，开开展QC小组活动动。2、全过程：质量环环包括的的各个环环节都要要涉及到到。3、全面性：（1）用户满满意的质质量，QCDS（Quality,Cost,Delivery,Service）；（2）不仅包括括产品质质量，也也包括服服务质量量和工作作质量，其中工工作质量量更重要要，它是是产品质质量的保保证，外外部质量量与内部部质量（久米均均提出）就是工工作质量量的最好好说明。

12、4、科学多样样的管理方方法：（1）5W1H；（2）QC小组，质质量月；（3）各种统统计方法法。(国家经委委和科协协规定:1978年起每年年9月为质量量月)1.2质量管理理255W1H即:What完成什麽麽？Why为什麽要要这样做做？Where何处做？When何时做？Who由谁做？How如何做？1.2质量管理理26(四)全面质量量管理的的基础工工作A.标准化工工作：标准是共共同的技技术依据据B.计量工作作：保持测量量手段的的量值统统一准准确一一致，符符合国标标C.质量信息息：是制定质质量政策策目标标措施施的依据据，及时时，反馈馈，规范范化D.质量教育育：质量管理理始于教教育，终终于教育育，不同同

13、部门，分层次次F.质量责任任制:保证产品品质量的的重要手手段G.质量管理理小组活活动：TQC的群众基基础1.2质量管理理271：标准化化工作标准化工工作是质质量管理理的基础础工作之之一，也也是企业业生产技技术管理理质量管管理的依依据。狭义的标标准化是是指技术术标准本本身，而而广义的的标准化化则包括括技术标标准；管管理标准准；工作作标准。企业标准准是法定定体系中中的一个个重要组组成部分分，企业业标准既既是法定定标准的的基础，又是法法定标准准的补充充，企业业所有产产品都要要制订高高于法定定标准的的内控标标准，并并定期进进行修改改。1.2质量管理理282：计量工工作计量工作作是统一一国家计计量制度度

14、和统一一量值的的科学技技术工作作，它同同生产、建设、科研、国防和和人民生生活各方方面都有有密切的的关系，计量工工作是一一项重要要的基础础工作，没有计计量工作作，量值值不能统统一，产产品质量量就无法法保证，劳动生生产率就就无法提提高，各各项经济济指标就就无法核核算，专专业化协协作生产产就无法法完成。国家规定定的检定定方式：入库检检定；入室检定定；周期检定定；返还检定定；1.2质量管理理293：质量情情报工作作认识来源源实践，搞好质质量管理理工作，掌握质质量运动动发展规规律，必必须深入入实践，认真调调查研究究，取得得第一性性资料，这就要要求抓好好质量情情报工作作。质量情报报来源a:生产过程程中收集

15、集质量情情报b:使用过程程中收集集质量情情报c:留样观察察工作d:收集国内内外同类类产品的的质量情情报1.2质量管理理30对质量情情报的要要求a:准确性：它是质质量情报报工作的的生命，如情报报不准，就会给给质量管管理带来来极大影影响；b:及时性：由于影影响产品品质量各各方面的的因素是是不断发发展变化化的，只只有及时时如实反反映出来来，便于于及时采采取措施施；c:系统性：质量情情报工作作必须做做到全面面系统，才能使使我们切切实掌握握产品质质量运动动发展的的规律，积极进进行预防防；d:质量情报报的管理理：应做做好情报报的收集集、整理理、分类类、归纳纳，并要要建立档档案，实实行科学学管理。1.2质量

16、管理理314：质量教教育工作作质量教育育工作是是质量管管理工作作又一项项基础工工作，它它一般包包括两个个方面的的内容：一是技技术培训训；另一一是理论论培训。5：质量责责任制建立健全全质量责责任制是是保证生生产、保保证产品品质量的的重要手手段。要要对企业业的每个个人都明明确地规规定他在在质量工工作上的的具体任任务、责责任和权权力，以以便做到到质量工工作事事事有人管管；人人人有专责责；办事事有标准准工作有有检查。6：质量管管理小组组活动TQC的群众基基础1.2质量管理理32PDCA循环又称称戴明循循环，分分为四个个阶段八八个步骤骤P（Plan）：计划（1）分析现现状，（2）找出原原因（3）抓住关关

17、键（4）拟定计计划D（Do）：执行：（5）落实计计划C（Check）：检查：（6）检查对对比A（Action）：处理（7）巩固提提高（8）再次循循环1.2质量管理理三 全面面质量管管理的方方法331、计划阶阶段1）分析现现状，找找出存在在的质量量问题。2）分析产产生问题题的各种种原因或或影响因因素。3）找出影影响质量量的主要要因素。4）针对影影响质量量的主要要因素，制定措措施，提提出行动动计划，并预计计效果。2、执行阶阶段5）执行措措施和计计划。1.2质量管理理343、检查阶阶段6）调查采采取措施施的效果果。4、处理阶阶段7）总结成成功经验验和失败败的教训训，将它它们都吸吸取到相相应的标标准或

18、制制度、规规定中。8）提出尚尚未解决决的问题题。1.2质量管理理35PDCA循环(戴明环)的特点是是：1）要顺序序形成一一个大圈圈，接着着四个阶阶段不停停的转。PDCA1.2质量管理理362）循环上上升。每每转一圈圈都有新新计划和和新目标标,循环每转转动一周周，水平平就提高高一步。PDCAPDCA原水平新水平1.2质量管理理373）大环套小小环，一一环扣一一环，小小环保大大环，推推动大循循环PDCAPDCAPDCA1.2质量管理理381.2质量管理理391.2质量管理理401.2质量管理理411.2质量管理理四 全面面质量管管理的工工具421.2质量管理理431.2质量管理理441.2质量管理

19、理（一）关关于统计计技术ISO/TC176发发布的技技术报告告ISO/TR10017：2003ISO9001：2000统统计技术术指南“统计技技术”和和“统计计方法”一般可以以替换使使用。统计技术术按用途途分为：（1）统计推断断：依据样样本提供供的信息息，通过过统计计计算和分分析进行行预测和和推断。例如参参数估计计、假设设检验、方差分分析等。（2）统计控制制：依据样样本提供供的信息息，通过过统计计计算和分分析，认认识事物物发展的的现状、预测事事物发展展的趋势势，并采采取措施施对过程程实施有有效的控控制。例例如过程程能力分分析，控控制图等等。45 1.2质量管理理应用统计计技术应应具备的的基本条

20、条件基础工作作扎实有正常的的管理秩秩序，产产品具有有可追溯溯性。过程稳定定，5M1E等因因素已经经标准化化，过程程能够调调整到受受控状态态。员工（特别是是质量管管理专职职人员和和技术人人员）接接受过统统计技术术方法的的系统培训，具有灵灵活应用用各种统统计方法法的能力力。具备必要的技技术、物物质条件件，如：配配备品种种齐全、示值准准确的测测量仪器器和测试试手段，配备了了必要的的统计应应用的软软件和计计算器具具和记录录表格。46 1.2质量管理理应用统计计技术应应明确的的基本问问题1.研研究的是是统计规律律：通过统统计技术术可以快快速获得得异常波波动的先先兆和质质量变异异的规律律。2.要要掌握分布

21、理论论：统计技技术中研研究的随随机现象象可以通通过数据据的分布布规律来来进行研研究。3.符符合大数定律律：取样在在一定数数量之上上，大量量随机现现象的平平均值具具有稳定定性，统统计结果果才具有有比较准准确的结结论。4.判判定准则则是根据据小概率事件件原理得到的：即应用用小概率率事件实实际不可可能发生生原理。小概率率事件,一般般在一次次试验中中是不会会发生的的。471.标准分级级2.标准性质质3.标准制定定程序4.采用国际际标准和和国外先先进标准准(二)有关标准准的知识识 1.2质量管理理481.标准分级级标准就是是“在一一定的范范围内获获得最佳佳秩序，对活动动或其结结果规定定共同的和重复使用用

22、的规则、导导则或特特性文件件”。标准准是一种种特殊文文件，是是现代化化科学技技术成果果和生产产实践经经验相结结合的产产物，它它来自生生产实践践反过来来又为发发展生产产服务，标准随随着科学学技术和和生产的的发展不不断完善善提高。1.2质量管理理49（1）国国家标标准国家标准准是指由由国家的的官方标标准化机机构或国国家政府府授权的的有关机机构批准准、发布布，在全全国范围围内统一一和适用用的标准准。我国国国家标标准由国国务院标标准化行行政主管管部门编编制计划划和组织织草拟，并统一一审批、编号和和发布。国家标准准的编号由国家标标准的代号、国家标标准发布布的顺序号和国家标标准发布布的年号三部分构构成。如

23、如GB/T19001:2000 质量量管理体体系要要求，GB8537:1995饮饮用天天然矿泉泉水标准准1.2质量管理理50（2）行行业标准准行业标准准是指中中国全国国性的各各行业范范围内统统一的标标准。行行业标准准由国务务院有关关行政主主管部门门编制计计划，组组织草拟拟，统一一审批、编号、发布，并报国国务院标标准化行行政主管管部门备备案。行行业标准准是对国国家标准准的补充充，行业标准准在相应应国家标标准实施施后，自自行废止止。行业标准准的编号号由行业业标准代号、标准顺序号及年号组成。如如JB/T50013-2000滚动轴轴承机械械行业标标准。1.2质量管理理51（3）地地方标准准地方标准准是

24、指在在某个省省、自治治区、直直辖市范范围内需需要统一一的标准准。对没有国家家标准和和行业标标准而又需要要在省、自治区区、直辖辖市范围围内统一一的工业业产品的的安全和和卫生要要求，可可以制定定地方标标准。地地方标准准不得与国国家标准准、行业业标准相相抵触，在相应应的国家家标准或或行业标标准实施施后，地地方标准准自行废止止。地方标标准的代代号，由由汉语拼拼音字母母DB加上省省、自治治区、直直辖市行政区划划代码前前两位数数、再加斜线、顺序号和年号共四部分分组成。如DB46/T30-2002 橡胶胶电子交交易管理理规范。1.2质量管理理52（4）企企业标准准企业标准准是指企企业所制制定的产产品标准准和

25、在企企业内需需要协调调、统一一的技术术要求和和管理、工作要要求所制制定的标标准。企企业生产产的产品品在没有相应应的国家家标准、行业标标准和地地方标准准时，应当制制定企业业标准，作为组组织生产产的依据据。1.2质量管理理53在有相应应的国家家标准、行业标标准和地地方标准准时，国家鼓励励企业在不违反相相应强制制性标准准的前提提下，制定定充分反映市场场、顾客客和消费费者要求求的且严于国家标准准、行业业标准和和地方标标准的企企业标准准，在企业内部部适用。企业的产产品标准准，应在在发布后后30日日内办理备案案。一般按按企业隶隶属关系系报当地地标准化化行政主主管部门门和有关关行政主主管部门门备案。如QB/

26、CU0372002中国联通通综合电电信业务务支撑系系统统一一客户资资料子系系统技术术规范1.2质量管理理542.标标准性质质（1）强强制性标标准指具有法法律属性性，在一一定范围围内通过法律律、行政政法规等等强制手手段加以以实施的标准。标准准化法规定：“强制制性标准准必须执执行，不不符合强强制性标标准的产产品，禁禁止生产产、销售售和进口口。”1.2质量管理理55强制性内内容的范范围包括：1）有关关国家安全全的技术要要求；2）保障障人体健康康和人身身、财产产安全的要求；3）产品品及产品品生产、储运和和使用中中的安全、卫卫生、环环境保护护、电磁磁兼容等技术要要求；4）工程程建设的的质量、安安全、卫卫

27、生、环环境保护护要求及国国家需要要控制的的工程建建设的其其他要求求；5）污染染物排放放限值和和环境质量量要求；6）保护护动植物生生命安全全和健康康的要求；7）防止欺骗骗、保护护消费者者利益的要求；8）国家家需要控控制的重要产品品的技术要要求。1.2质量管理理56（2）推推荐性标标准推荐性标标准是非强制制执行的的标准，国家鼓鼓励企业业自愿采用用推荐性标标准。所谓推荐荐性标准准，是指指生产、交换、使用等等方面通通过经济济手段调调节而自自愿采用用的一类类标准，又称自自愿性标标准。违反这类类标准，不承担担经济或或法律方方面的责责任。但但是，一经接受受采用，或各方方面商定定同意纳入商品品、经济济合同之之

28、中，就成为为各方共共同遵守守的技术术依据，具有法法律上的的约束力力，各方必须须严格遵遵照执行行。1.2质量管理理57 3.标标准制定定程序（1）预预备阶段段：该阶段段的主要要任务就就是在充充分研究究和论证证的基础础上，提提出新工工作项目目建议。（2）立立项阶段段：该阶段段的主要要任务就就是在对对新工作作项目建建议的必必要性和和可行性性进行充充分论证证、审查查和协调调的基础础上，提提出新工工作项目目。1.2质量管理理58（3）起起草阶段段：标准起起草阶段段是制定定标准的的关键阶阶段，该该阶段的的主要工工作内容容是按编编写标准准的基本本规定编编制标准准草案征征求意见见稿、编编写编制制说明和和有关附附件。（4）征征求意见见阶段：该阶段段的主要要工作是是向有关关单位发发送标准准草案征征求意见见稿，通通过各种种方式广广泛征求求意见