续保管理经验分享课件

1、东风日产徐州淮海专营店 保险管理东风日产徐州淮海专营店 保目 录一、开展保险业务的意义二、如何做好新车保险三、如何做好续保1、续保为什么难做？2、续保业务管理的系统工程四、客户投保后的服务及管理1、承保财务管理；2、承保档案管理；3、事故车回厂管理；4、理赔管理；目 录保险公司的送修金额 店的投保金额一、开展保险业务的意义 保险业务带来的直接收益推动保养及事故车的维修业务保险公司的送修金额 事故车来源渠道分析本店客户是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客户本店客户当专营店的承保业务规模较大且赔付率低时，会获得保险公司一定程度的其他品牌事故车支持（具有不确定性，属于补充手段）保险公司的

2、额外支持宣传：派发传单，广撒网（属于补充手段）与交警、保险业务员合作（成本高、不稳定、非常规、属于补充手段）其他很显然，本店客户是事故车最稳定、最应把握、最核心的来源渠道！事故车来源渠道分析本店客户是最核心、最容易把握的渠道，尤其是措施一：严格执行 新保战败管理制度如何提升新车保险业绩？措施二：合理制定 新车保险激励政策措施三：充分利用 新车投保率排行榜核心措施！不可或缺！零成本辅助手段新保业务管理组合拳措施一：严格执行 新保战败管理制度如何提升新车保险业绩？措施1、新保战败管理制度：战败管理3个100%措施一：严格执行新保战败管理制度销售顾问100%推荐：每位销售顾问必须向每位客户推荐东风日

3、产徐州淮海店认证的保险，并努力促成商谈成功承保组长100% 协助：若销售顾问无法说服客户在本店投保，必须现场邀请承保组长出面与客户进行二轮商谈战败客户100%记录：对于所有的新车保险战败客户，销售顾问承保组长及销售经理必须分别在登记本上记录战败原因并签名新车保险战败管理为什么可称作是提升新车投保率的“灵丹妙药”？1、对于销售能力不足的销售顾问，通过承保组长的二轮商谈可及时给予协助；2、对于销售意愿不足的销售顾问，通过承保组长的二轮商谈可达到监督的目的1、新保战败管理制度：战败管理3个100%措施一：严格执行新措施一：严格执行新保战败管理制度新保战败管理工具1：新车保险战败登记本每月新车承保辆数

4、加上战败登记本上的战败辆数，应等于每月交车辆数关注战败保险的记录日期，了解是否存在事后汇报现象对于未遵守战败管理规定的情况，应及时提醒、批评甚至处罚如何实现战败管理三个100%？措施一：严格执行新保战败管理制度新保战败管理工具1：新车保管理工具2：车辆保险建议书管理工具2：车辆保险建议书新车销售战力及投保率看板每月更新一次；每月对投保率排名第一的销售顾问进行表扬；对于每月投保率排名最末的销售顾问，应视情况进行培训，再考核上岗；措施二：新车投保率统计看板新车销售战力及投保率看板每月更新一次；措施二：新车投保率统计要点一：设置足够数量 续保专员 如何做好续保？要点二：明确续保业务 让利原则要点三：

5、合理制定续保 激励政策核心措施！续保业务管理系统工程要点四：落实续保业务 日常管理要点五：注重续保长期发展的基础工作要点一：设置足够数量 续保专员 如何做好续保？要点二：明确续保业务的特点：续保为什么难做？ 续保渠道众多：各家保险公司以及代理公司、同城4S店及维修厂;专营店已无信息优势：新车一旦上牌，客户资料就会流失出去。（实际情况：客户往往在保单到期前两个月开始，就会不断接到来自四面八方的续保短信和续保电话）外部竞争相当激烈客户心理难以把握种种困难导致专营店面对竞争无能为力，逐步对续保业务的发展丧失信心，以致更加忽视在续保方面改善管理策略大部分客户：与购买新车时兴奋点集中在车辆上不同，客户在

6、续保时的关注点完全集中于保单本身，包括保费价格、服务特色等等 ，因此往往会多方比较、精打细算 ；极少数忠诚客户：对专营店理赔服务较满意的少部分客户，倾向于在店内续保，但通常也不会主动联系专营店办理续保SA/销售顾问因其渠道优势，在衡量内外收益后极易做续保飞单；专营店对续保飞单的监控难度远大于新保：仅能通过客户投诉及100%回访来核查，而客户投诉可能性低，100%回访的成本太高且难以保证成效内部飞单不易控制续保业务的特点：续保为什么难做？ 续保渠道众多：各家保险公司压力与动力问题：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工；管理可行性问题：通过分配合理数量的客户

7、档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导；跟进时间问题：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势专人续保优势分析从续保业务的特点分析，我们可以得出如下两点结论：1、由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只有安排专人续保才能做到这一点；2、由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效统筹专营店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。续保发展的唯一途径：设置续保专员 要几个续保专员？ 续保专员的合理数量： 按照平均每个客户跟踪三次，每个续保员平均每天20

8、多个沟通频次来计算，每1500名有效保有客户就需要一名续保专员压力与动力问题：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，续保业务的让利原则让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利部分让利全额让利全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！尽管我们要通过服务能力及销售技巧，力争用最少的让利达成最多的业务，但同时，我们也要清楚地知道，对于续保客户，专营店的底线应该是全额让利！要点二：明确续保业务的让利原则代理手续费利润：全

9、额代理手续费减去续保让利；事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格（根据车损赔付比例40%来计算，每5000元保单，会为店内带来2000元维修额度）；客户维系带动关联利益：对保养、一般维修以及新车销售转介绍的带动续保业务利润分析我们为什么做续保？续保业务的让利原则让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按激励的全面性：续保专员、保险主管、SA、销售顾问在续保业务中都能起到各自的作用，所以激励政策应考虑到这四个岗位；激励程度与岗位特征匹配：根据各岗位对于续保业务的贡献程度来分配；激励与让利相结合：由于续保让利具有一定弹性，所以将续保激励与续保利润挂钩是合理选择合理设置续保激励政策

10、的三项原则要点三：合理制定续保业务激励政策激励的全面性：续保专员、保险主管、SA、销售顾问在续保业务中1、续保常规工作三要点运用短信平台提前2个月向客户发送短信，宣传我店的保险管家服务及续保业务提前50天将保单到期的客户名单，打印在续保跟进登记本的“原保单信息栏”内，交给续保专员续保专员的跟进记录应填写于续保跟进登记本 保险主管根据续保跟进登记本的记录对续保专员的工作进行检查指导短信通知资料分配工作检查与指导要点四：落实续保业务日常管理1、续保常规工作三要点运用短信平台提前2个月向客户发送短信，2、续保管理工具（1）: 续保跟进登记本要点四：落实续保业务日常管理作用：对于续保专员：记录每次与客

11、户沟通的情况，有利于后续跟踪对于保险主管：便于检查续保专员工作量及跟进质量，及时予以指导对于专营店：及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时和保险公司沟通、对市场做出快速反应2、续保管理工具（1）: 续保跟进登记本要点四：落实续保每位续保专员设立一本续保跟进登记本；续保专员负责保管登记本，并根据登记本内的战败记录，于每月2日前书面整理上月的续保战败原因交保险主管；“审核人”（保险主管）负责审核登记本是否按要求使用保险主管每周日前审核上周跟进记录，并在每页“审核签名”栏签名保险主管的审核要点：根据记录的日期、时点，判断续保专员的工作量是否合理，对于工作量不合适的，应予以调整；续保专员推荐的

12、保险公司是否为本店合作的认证保险公司；查阅战败记录，了解续保专员是否存在工作方法、话术及营销能力上的欠缺，组织培训，必要时保险主管可亲自致电客户进行再次商谈例如： 某战败记录为:“客户上年在本店理赔不愉快，不打算在本店续保”，由于从记录中看不出续保专员针对客户的抱怨采取了何种应对措施，说明续保专员在工作方法及话术上都有欠缺。使用要求措施四：落实续保业务日常管理设立要求2、续保管理工具（1）: 续保跟进登记本设立和使用每位续保专员设立一本续保跟进登记本；保险主管每周日前审核使用方法：预先设定每月续保目标；每月更新上月实绩；可根据实绩调整下月目标要点四：落实续保业务日常管理3、续保管理工具（2）:

13、 续保业务目标/实绩对照图（看板）使用方法：要点四：落实续保业务日常管理3、续保管理工具（2）续保业务是一项长期工作，是一个“系统工程”，为了次年续保业务的顺利开展，还需要注意落实几项重要的基础工作： 提升新车投保率，利于次年续保业务的开展 新车保险销售时大力宣传NIBS项目，利于次年续保开展本年新车保险档案及续保档案的健全，使专营店掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展通过全流程、标准化的保险管家服务，提升本店理赔服务口碑，增强客户对专营店服务的信任，利于次年续保开展有效维系保有客户，为客户提供代办车务工作并常组织客户活动，为续保业务奠定良好的基础新车保险销售 承保档案服务口碑

14、客户维系要点五：注重续保长期发展的基础工作续保业务是一项长期工作，是一个“系统工程”，为了次年续保业务1、承保财务管理：承保台帐 承保台帐使用规范设立要求：每家保险公司单独设立台帐，以利于结算对帐； 新保、续保可统一设立，也可分开设立。日常登记：台帐由出单员或保险文员担任管理人，负责登记保单、 保管台帐结算对帐：财务人员逐笔核对出单员提交的“结算清单”时，核对无误则在“结算对帐”栏逐笔签名。作用：保费优惠情况一目了然遏制店内飞单现象：使店内飞单现象（指私下将店内投的保单保费直接交保险公司并获取返利的行为）有据可查，从而避免店内飞单的出现方便承保结算1、承保财务管理：承保台帐 承保台帐使用规范作

15、用：2、承保档案管理 可作为次年续保的原始档案 便于各类统计：新车投保率、续保额度、各保险公司业务量等2、承保档案管理 可作为次年续保的原始档案 3、事故车的接待管理作用：对于热线接听人员：利于及时跟进，确保事故车回厂对于管理人员：能够直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取改善措施。管理工具1: 接报案登记本 表样和作用 3、事故车的接待管理作用：管理工24小时热线接听人员应设立接报案登记本，为方便记录，可每人设置一本，也可统一设置“管理人”负责保管接报案登记本理赔组长担任“审核人”设立要求本登记本所登记的报案信息包括：直接拨打专营店咨询电话的事故车信息保险公司通知到专营店的事故车

16、信息未拨打专营店电话就直接将事故车开回店的车辆无需在此登记；对于未回店事故车，应在“未回店原因”栏进行未回店原因说明;理赔组长每周日前审核上周接报案记录，在每页 “审核签名”栏签名使用要求管理工具1: 接报案登记本 设立和使用24小时热线接听人员应设立接报案登记本，为方便记录，可每管理工具2: 到店保险事故车战败登记本表样和使用说明使用说明：记录对象是什么哪些属于“战败”？客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损（应记录并跟踪）客户要求做假案（应记录，为工作改善提供依据）保险公司定损价格太低以致无法维修（应记录，为工作改善提供依据）SA服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依

17、据）管理工具2: 到店保险事故车战败登记本表样和使用说明4、理赔管理淮海4、理赔管理淮海理赔电子台帐使用流程派工当天，录入阶段一“基本信息”和“出险信息”结算单出具后，录入“维修结算单信息”及“结算费用组成”有多名接车员的，可指定一名代表录入，但代表应保管好结算单 发现实际回款与计算回款有差额时，录入差额及差额处理结果检查赔案全过程无误后，录入名字，表示对此赔案可以不再检查。橙色：理赔组长通过密码设置，不同颜色由不同岗位人员录入，达到责任到人的目的桃红色：索赔员蓝色：保险接车员（或某代表）收取赔案时，在“移交赔案”栏录入名字赔案递交保险公司时，录入递交日期 黄色：财务收取客户交缴现金时，录入本

18、人名字和日期开票后，录入开票日期及金额代索赔案件回款时，录入回款金额及日期客户退款时，录入退款金额等 每月检查一次累计清单，并更新签名及日期 红色：保险主管理赔电子台帐使用流程派工当天，录入阶段一“基本信息”和“出险 谢谢各位！ 谢谢各位！ 11醉翁亭记 1反复朗读并背诵课文，培养文言语感。2结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。3把握文章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。4体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下岳阳楼记，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范

19、仲淹改革的另一位支持者北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于岳阳楼记的千古名篇醉翁亭记。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(10071072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家

20、”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。醉翁亭记就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1初

21、读文章，结合工具书梳理文章字词。2朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少/辄醉，而/年又最高，故/自号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之酒也。节奏划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚

22、然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个并列的词，不宜割裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3教师选择疑难句或值得翻译的句子，请学生用两种翻译方

23、法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天

24、风高气爽，霜色洁白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见我的积累本。目标导学四：解读文段，把握文本内容1赏析第一段，说说本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此运用了怎样的艺术手法。明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑

25、的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上文的“美”。又写酿泉，其名字透出了泉与酒的关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮及四季特点，描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段“山水之乐”的具体化。3第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”

26、，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说笑笑，无拘无束。如此勾画了游人之乐。4作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通人和”才能有这样的乐。5第四段主要写了什么？明确：写宴会散、众人归的情景。目标导学五：深入解读，把握作者思想感情思考探究：作者以一个“乐”字贯穿全篇，却有两个句子别出深意，不单单是在写乐，而是另有所指，表达出另外一种情绪，请你找出这两个句子，说说这种情绪是什么。明确：醉翁之意不在酒，在乎山水之间也。醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。这种情绪是作者遭贬谪后的抑郁，作者并未在文中袒露胸怀，只含蓄地说：“醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。”此句与醉翁亭的名称、“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也”前后呼应，并与“滁人游”“太守宴”“众宾欢”“太守醉”连成一条抒情的线索，曲折地表达了作者内心复杂的思想感情。目标导学六：赏析文本，感受文本艺术特色1在