卓越的顾客互动服务

1、卓越的顾客互动服务1课程进行方式讲师讲授实例分享个案研讨分组讨论，报告实例演练2课程目标建立共同目标，就是要为客户创造价值介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知学习客户互动服务技巧以影响客户的价值认知化危机为转机的顾客抱怨处理课程结束后，即能运用客户互动服务技巧与客户共创价值3课程內容顾客互动与顾客终身价值顾客保留率电话接听的礼仪顾客接待礼仪顾客互动模式顾客抱怨发生的原因顾客抱怨处理的步骤以客户为导向的文化4企业所处的环境全球化，无疆界的竞争消费者需求个性化，多样化且要求越来越高产品差异化不大，汰换速度快，生命周期短企业的获利率下降 企业应如何因应？5企业的解决方案创造价值（创新差异化，增加附

2、加价值）降低成本（持续流程改善，全面优质管理）提升组织效能（学习性组织.互联网组织等）故如何创造价值，即为今天课程的核心目标）6世界的主流策略在于是否能与顾客发展出一种互信、互动的关系，并掌握顾客的脉动。也唯有掌握住顾客的脉动才能掌握日后致胜的先机。因此做任何决策都须以顾客为出发点，才能有所成效即是以服务来为顾客创造价值而所有的企业都是服务业，故服务的良否亦决定了企业的存亡7四大目标与愿景建立有效率能获利的经销商超越顾客期待的全新产品和服务建立品牌的形象成为顾客满意的领导品牌8顾客市场顾客互动与顾客终身价值团体团体团体团体团体团体顾客互动顾客互动（第一线人员）创造顾客价值（進阶CRM行销）维持

3、发展顾客价值（高阶决策）利润组织流程与架构因果顾客满意顾客忠诚广告代言成本高利润低成本低利润高9顾客保留率（Customet Retention Rate）提高 5% 对各产业利润的影响平均提高30%100%10摘要品质不是目标，服务也不是目标，顾客价值才是目标何谓顾客价值？顾客所认同的价值即是，不管是有形或无形的，理性或感性如何掌握顾客认知的价值，并满足且超越之，与客户互动的第一线人员处于关键地位如何支持并发展客户，使其成为公司的终身客户，是企业获利，永续经营的基石11摘要开发一名新客户所投入的成本为保有一位老客户的五-六倍服务差的企业，每年销售的成长率仅1，市占有率下降2，而服务佳的企业，

4、每年销售的成长率为12，市占有率则增加612互动服务技巧传送价值客户的价值认知13掌握每次与顾客的互动每次与顾客互动的时刻都是关键时刻关键时刻就是一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是挑战是尽可能为客户创造最多的价值目标是达成正面的关键时刻正面的OR负面的14掌握顾客服务我一中之每个互动汽车进厂保养服务专员出纳技师顾客休息室服务专员来电预约15掌握顾客服务我一中之每个互动专业知识离行询问立即接待茶水饮料洽谈桌怖置值班人员展厅接待展厅接待16顾客互动模式确认行动探索提议顾客互动模式173让客户喜悦2超出期望1符合期望0中立（没有期望）1部份没有符合期望2无法符合期望3危及双方关系

5、正面价值负面价值超出顧客期望18顾客认知的形成与决策的过程所听说所看到印象或经验感觉或直觉开始过程结果主观认知理性客观分析潜意识决策那一刹那主观客户的认知一旦形成，将很难改变为“自己的认知”所付出，才是值得的19同样一件事情，两个人的看法确是那么的不一样20本节结束21电话接听的礼仪三响内接电话主动问候（汽车顾客服务中心，您好！ 敝姓陈很高兴为您服务）探询来电目的（请问您怎么称呼？ 有什么我可以为您服务的吗？）倾听（同理心，不打岔，专心，记录，适时的给予回应）澄清（您的意思是您的问题是您希望 重复对方所说的重点）再发问（您是否可告诉我）22电话接听礼仪再倾听（同理心，不打岔，专心，记录， 适时

6、的给予回应）说明（总结对方的期望或需求，林先生， 您的意思是）建议（我建议您可以我将会请我们技师）确认（不知道这样的方式，您可以接受吗？ 或者您有 更好的想法？）再次确认（对方的资料，或有需其它的服务吗？）收尾（如没有，谢谢您的来电，再见！等林先生挂电话之后才可挂电话）23电话接听技巧保持愉悦的心情及建立正确的心态拿起电话的那一刻起，您就代表公司落实电话接听礼仪注意自己的语调，速度，音量，与咬字运用互动服务技巧陈述时应扼要，态度要中肯追踪后续行动确保顾客满意24电话之转接与留言三响内接电话主动问候（汽车顾客服务中心，您好！敝姓陈，很高兴为您服务）探询来电目的（请问您怎么称呼？找王先生有什么事情

7、吗？来电者是谁？什么事）建议（林先生，我不确定王先生在不在，不过请您稍等一下，我现在立刻帮您转过去）25电话转接与留言电话转接（如果在，说明来电是谁？何事？接不接？接，回接林先生并告知王先生已在线上；若不接，仍请王先生给回电时间，并告知林先生，王先生不在，并且已代为留言请他回电）确认（不知道这样的方式，您可以接受吗？或者您有更好的想法？）再次确认（对方的资料，或有需其它的服务吗？）收尾（如没有，谢谢您的来电，再见！等林先生挂电话之后才可挂电话）26顾客接待礼仪接待区或展示中心个人服装仪容随时注意是否有访客或是否有约（事前确认）保持愉悦的心情，面带微笑，眼睛注视，主动示意并趋前迎接握手礼仪名片之

8、准备与交换礼仪27顾客接待礼仪引导客户前进之要领茶水之准备注意自己的语调，速度，音量，与咬字适时提供辅助资料运用互动服务技巧陈述时应扼要，态度要中肯留下必要的顾客资料28顾客接待礼仪送客之礼仪引领上车之礼仪追踪后续行动确保顾客满意旁人对你的观感：7在于你说话的内容38在于你表达的口气，手势等方法55在于你的外表 雅伯特.马布蓝（Albert Mebralian）29顾客互动模式确认行动探索提议顾客互动模式30顾客互动模式第一阶段1、为对方着想2、顾客期望3、倾听技巧31倾听七要诀肢体语言（眼神，目视等）不打岔（闭嘴）提问（张嘴，漓清问题点）澄清（张嘴，确认双方认知一致）回应（张嘴，恩！是！微点

9、头）做笔记（手）同理心（心）32练习1、哪些是企业利益2、哪些是个人利益请举工作上的实例：您的客户是谁？有何需求？如果成功的满足客户需求，他会有何企业利益及个人利益？33顾客互动模式第二阶段提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指1、2、3、34练习：实际工作的经验分享每个小组提供一个经验分享（过去或现在）a)完整与否 满足或超越客户的期望？b)是否实际？ 是否达成行动计划c)双赢与否？ I）对客户而言 企业利益或个人利益为何？ II）对自己和自己的公司 企业利益或个人利益为何？35顾客互动模式第三阶段1、为客户着想2、防患未然3、沟通4、协调5、完成36行动就是：说到做到如果做不到，怎么办？

10、37在我们的认知里我们已清楚了解顾客的需求了也提出了一个好的解决方案并努力去落实我们所承诺结果已有了进展也创造了价值并以满足顾客的要求 但往往忘了一件事情 38记住，唯有获得顾客的 才算数请问当你完成顾客所交付之任务，你会用何字眼来确认是否达到客户期望？39确认对方是否满意我们所提建议时的相关问句这是我目前所能（做的）想到的方法（解决方案），不知您是否有更好的建议（方法）？不知道这样的建议（方法、想法、解决方案）是否可以解决（帮到您？）您的问题？对我们的服务（进展），您还满意吗？您觉得如何呢？我们给您的感觉还好吧？不知有无帮到您？我希望我们有帮到您？这是您所期望的吗？我们有解决到您的问题吗？4

11、0本节结束41顾客抱怨发生的原因（一般的研究调查）42顾客抱怨处理的步骤一、建立正确的心态：站在对方的立场想客户有困难需要我们帮忙（仅有5愿意找我们， 感谢他！抱怨绝不是针对我，是他有求于我，助人为快乐之本）问题的发生，可能是我们的产品或服务不好，也可能是客户自己造成的 （要漓清原因）而问题的发生已导致客户的困扰，不便，不开心甚至生气 （事实已造成，对于如此不好的感受要表达歉意，要有同理心）他要公司给个交待（心理上，经济上，面子上，品质上，功能上）43顾客抱怨处理的步骤很急（希望马上被重视处理）处理的进度与结果要被告知结论：处理的结果让顾客满意，70的抱怨者会再上门，如果问题能当场被处理，95

12、的人愿意再光临并容易变成公司的忠诚客户，而顾客对企业的忠诚度往往值十次的购买价值反之： 如果不满意，不但不会再购买，而且会转述他人这种 不好的经验，杀伤力之大，甚至会动摇公司的基业。44顾客抱怨处理的步骤二、顾客抱怨处理的技巧三响内接电话主动问候（汽车顾客服务中心，您好！敝姓陈，很高兴为你服务）探询来电的目的（请问您怎么称呼？有什么我可以为 服务吗？）顾客抱怨（买了你们的车子，结果抱怨件处理记录表）先致歉（很抱歉，让您有那样的感觉;如果我是你的话，我也会觉到很不方便）45顾客抱怨处理的步骤倾听（同理心，不打岔，专心，适时的给予回应并确实记录）澄清（您的意思是您的问题是您希望重复对方所说的重点，

13、漓清客户期望的处理方式）再发问（为了帮您解决问题，能不能请教您几个问题？再次漓清问题点与客户期望或您是否可告诉我，表达我们是一起面对困难，并要共同解决）倾听（同理心，不打岔，专心，适时的给予回应并确实记录）说明（覆述对方的期望或需求，林先生，您的意思是）46顾客抱怨处理的步骤建议（我们将会马上联络并请预计在三天内到时我将会）确认（不知道这样的方式，您可以接受吗？或者您有更好的想法？）再次确认（对方的资料，或还有其它我可以帮忙的吗？）收尾（如没有，谢谢您的来电，再见！或谢谢您反应这个问题给我，让我们的公司有改善的机会，再见！等林先生挂电话后才可挂电话）47顾客抱怨处理的步骤三、应对时之注意事项正

14、确的心态优良的态度（诚恳，中肯，专心，耐心，勿受对方情绪，语气所影响，注意自己的肢体语言，如祖母，表情，动作等）应对（言行要一致，勿过度承诺，注意自己的语调，速度，音量，与咬字，避免激怒对方，要给予尊重，可参考应对检查表）落实顾客抱怨处理程序，追踪进度并主动回应客户结束后，要确认客户的满意度48顾客抱怨处理的步骤结论：即使无法立即解决其问题或最后无法真正解决顾客的问题，也可透过正确的心态，良好的互动服务技巧来改变顾客的认知，取得其谅解与支持。49事实：当一个客户受到不好的服务时平均而言他还会告诉另外12个人50顾客互动规则表之实例说明及应用51关键成功因素1、是否真正了解顾客需求2、是否有跢的服务技能与意愿以满足或 超越顾客的需求3、顾客价值传送流程，组织是否顺畅4、独创性及易被接受的服务主张5、持续性的追