2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号86

1、住在富人区的她2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.单选题关于IT服务管理（ITSM）的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理B.提供低成本、高质量的IT服务C.包含“梳理”和“打包两次转换D.是以资源为中心的IT管理【答案】D【解析】IT服务管理（ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论其核心思想：提供低成本、高质量的IT服务其根本目标：以客户为中心提供IT服务；提高质量、低成本

2、的服务；提供的服务是可准确计价的基本原理：将各种技术管理工作，进行“梳理”，形成典型的流程，然后将流程进行“打包”成特定的IT服务；第一次转换将技术管理转换为流程管理；第二次转换将流程管理转换为服务管理选项D描述错误2.单选题在IT服务运营管理中，安全管理的关键指标，不包括（ ）。问题1选项A.保密性B.完整性C.可用性D.可扩展性【答案】D【解析】安全管理的关键指标：运行维护服务过程中信息的保密性；运行维护服务过程中信息的可用性；运行维护过程中信息的完整性；选项D为干扰项3.案例题A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，

3、并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95、投诉总数不超过5次”的目标。入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标

4、。一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后。【问题1】(8分)请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。【问题2】(6分)请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。【

5、问题3】(8分)结合案例，应用技能、意愿、思想目标、监控方法，请补充如下表格。【问题4】(3分)团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。A、人员沟通B、共享愿景C、建立信任D、强化团队价值观E、梯队建设F、授权工作【答案】【问题1】了解现在：多听，多问，多观察，少说，少猜，少定论稳定核心成员：两类最难面对的人员：原来和自己一起摸爬滚打的兄弟们；资深的老员工确定目标：是否符合SMART原则；团队初期目标要合适；确定目标要量力而行，争取言出必果建立团队价值观：价值与制度是不同的；你的一言一行，最容易让员工感受企业的文化氛围/价值观；表述团队价值观时，一定要充满激情，要有感染力

6、；团队的价值观大部分内容应该是一成不变的【问题2】团队目标转化为员工的日常事件，与绩效相关应充分考虑资源情况分目标必须支撑部门/组织目标个人目标符合SMART原则，出现偏差时及时调整注意目标的周期【问题3】系统组长：能力高、热情低关心、尊重网络组长：能力高、热情高信任、授权小张：能力低、热情低纠正、把控小李：能力低、热情高指导、帮助【问题4】ACD【解析】【问题1】组建期活动了解现在：多听，多问，多观察，少说，少猜，少定论稳定核心成员：两类最难面对的人员：原来和自己一起摸爬滚打的兄弟们；资深的老员工确定目标：是否符合SMART原则；团队初期目标要合适；确定目标要量力而行，争取言出必果建立团队价

7、值观：价值与制度是不同的；你的一言一行，最容易让员工感受企业的文化氛围/价值观；表述团队价值观时，一定要充满激情，要有感染力；团队的价值观大部分内容应该是一成不变的【问题2】目标分解的要点：团队目标转化为员工的日常事件，与绩效相关；应充分考虑资源情况；分目标必须支撑部门/组织目标；个人目标符合SMART原则，出现偏差时及时调整；注意目标的周期【问题3】依据题干描述三个组长属于资深技术人员，所以不存在技术能力不足的情况，同时客户表达了对网络组人员的认可，充分说明网络组长意愿上没有太多问题，应该采取信任、授权方式依据题干描述三个组长属于资深技术人员，所以不存在技术能力不足的情况，同时客户认为系统组

8、人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。充分说明系统组长意愿存在问题，应该采取关心、尊重依据题干描述小张和小李：小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的，存在技术能力不足的情况，同时客户表达了对网络组人员的认可，充分说明网络组成员意愿上没有太多问题；小李应该采取指导、帮助依据题干描述小张和小李：小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的，存在技术能力不足的情况，同时客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。充分说明系统组成员意愿存在问题，小张应该采取纠正、把控【问题4】风暴期：完成关键目标关键指标的特征：对自

9、己部门的领导非常重要；完成会伴随一定的难度，需要领导的大力支持；与团队沟通时注意；牢牢把握关键指标这个方向；定期检查，确保按时完成人员沟通要在一两件事情上建立自己的团队威信；要有人际敏感度；是否忽略常驻现场和经常外派的人员，至流失率较高；正确处理好小团队问题，建立信任强化团队价值观不断强化建立期的团队价值观4.单选题关于信息系统总体规划内容的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.业务架构的建立以信息化规划的需求调研、现状分析为基础B.数据架构分析数据资源现状，系统梳理关键要素，对数据进行总体设计C.治理架构对信息化管理体系管理机制、运作流程等进行分析梳理D.技术架构以治理架构为依据，对应用体系

10、的结构和相互关系进行说明【答案】D【解析】现状分析与诊断（信息化现状；业务发展；业务分析；差距分析）：以需求调研的结果为基础，以组织的信息化现状、业务发展为重点，进行业务和信息化现状分析、诊断和梳理组织企业战略描述（行业变革趋势分析；企业发展战略分析；信息化战略影响分析）：以收集的企业战略、高层访谈结果为基础，系统地分析行业的总体发展趋势、未来的业务模式、企业战略目标和战略措施，并对信息化建设提出的要求信息化战略描述（指导思想；目标任务；技术路线）：应以企业战略分析和现状分析诊断的结果为依据，分析并明确本企业信息化建设的指导思想、目标任务、基本原则和技术路线等业务架构（业务建模；业务优化；业务

11、蓝图）：以信息化规划需求调研、现状分析为基础，一般包括方针政策、业务目标、业务组织、业务分类、业务事项、业务流程、业务规则等，采取从上至下的方式，建立本企业业务架构应用架构（应用现状；应用要素；应用体系设计）以业务架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明数据架构（数据现状；数据要素；数据架构体系设计）：通过分析数据资源现状，系统地梳理关键数据要素，并对数据存储、加工、数据集成交换、数据资源开发利用等进行总体设计技术架构（技术现状；架构设计）：通过信息技术现状分析，对基础设施、应用集成、信息安全等架构进行总体设计治理架构（治理架构；组织机构；工作流程；监控机制）：通过对信息化管理体系的组织

12、机构、权责配置、管理机制、运作流程进行梳理分析，编制IT治理架构规划实施：确定待建项目以及项目优先级、实施计划、投资预算、保障措施、实施策略等相关内容，并制定分年度的实施计划5.单选题针对供应商关系可能造成的风险，应采取的控制措施不包括（ ）。问题1选项A.争取供应商高层支持与配合B.与分包商明确知识产权及相关信息安全要求C.挖掘分包商需求，必要时签订补充协议D.对供应商限定分包内容，并约定审核条款【答案】C【解析】供应商关系可能存在的风险和控制未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题：签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时间识别潜在争议，并有效处理多供应商之间的配

13、合问题：建立良好的供应商协作及沟通机制供应商组织变动或业务发生变更：建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断；定期对供应商情况进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防及时向客户传递相关的信息多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战：对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估；保持与客户的紧密接触和沟通；与分包商明确知识产权及相关信息安全要求供应商不配合：选择有效的供应商；定期对供应商进行评估审核，对不符合的供应商及时更换；签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间；争取供应商最高层的支持和配合；加强与供应商协作沟通选项C为干扰项6.单选题

14、The main steps of IT strategic planning dont include（ ）.问题1选项A.Business AnalysisB.Evaluate the computers systemC.Identify OpportunitiesD.Selection Scheme【答案】B【解析】IT战略规划的步骤：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案7.单选题按优先级或等级排列的风险清单属于（ ）。问题1选项A.风险定性分析的输出B.风险定性分析的输入C.风险定量分析的输出D.风险识别的输出【答案】A【解析】按优先级或相对等级排列的风险是属于风险定性分析的输出

15、。8.单选题IT治理信息化历年目标要求与（ ），保持一致。问题1选项A.企业战略目标B.企业经营目标C.企业利益目标D.客户目标【答案】A【解析】IT治理的内容：强调信息化目标与企业战略目标保持一致是企业利益相关者和经营者共同的责任保护利益相关者的权益通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值9.单选题关于“工具部署、使用手册与相关制度”的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据B.规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、目标和结束标准C.为提高服务效率，应尽量采取集中部署，全部上线的方式D.与工具相关的知识应从开发团队有效转

16、移给IT服务团队【答案】C【解析】工具部署、使用手册与相关制度：工具部署前做好测试，以测试作为部署决策的依据规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段性部署与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度选项C描述错误10.单选题关于服务回顾的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾B.服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集

17、、服务报告等C.服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类D.基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进【答案】D【解析】服务回顾包括：服务回顾的机制、内容及对象、识别服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾服务回顾的形式包括：客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。服务回顾的关键成功因素：进行违规根源分析加以校正，决定是进行服务升级/变更，还是对负责人进行处理；基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进；进行精细的服务管理变更控制；服务回顾的更新能够满足IT服务能力的需求，确保相关人员

18、对新内容的认知和认同感；避免重要的回顾内容项部分的缺失；避免服务回顾会议延期；明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。11.单选题对象包含3个基本要素：对象标识、对象状态和（ ）。问题1选项A.对象行为B.对象信息C.对象特征D.对象分类【答案】A【解析】对象：是基本运行时的实体，既包括数据（属性），也包括作用于数据的操作（行为）；对象包括3个级别要素：对象标识（姓名）、对象状态（身高）和对象行为（授课）其他选项为干扰项12.单选题题干在对IT服务进行规划设计时，服务供方根据（ ）进行服务方案设计。问题1选项A.服务目录B.服务级别需求C.服务成本D.服务级别协议【答案】B【解析】规划

19、设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求，服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键获得，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。13.单选题关于IT项目核算目的和意义的描述不正确的是（ ）。问题1选项A.掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态B.形成项目结束时调整项目资源、分配的依据C.寻找对成本开支控制的改进方法D.改进预算编制方法，提高预算编制准确性。【答案】B【解析】随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态形成及时调整项目资金分配的依据寻找对成本

20、开支控制的改进方法改进预算编制方法，提高预算编制准确性14.单选题某公司签署的服务器运维项目的核算表如下所示，该项目已结项，其投资回报率为（ ）。问题1选项A.14.49%B.16.95%C.17.65%D.22.2%【答案】C【解析】项目投资回报率是指组织通过投资项目而返回的价值，即组织从一项目投资活动中得到的经济回报：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额（200-（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5）/（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5）=17.65%。15.单选题关于运维、运营相关概念的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.运维是对信息系统基础环境、硬件、软件等提

21、供的技术支持和管理服务B.运维强调以经营为中心，是一个价值增值的过程C.运维服务范围包含单个IT基础设施、整体基础设施和业务应用的服务D.运营把投入的资源按照特定要求转换为产出【答案】B【解析】运维：是运行维护的简称，是一种IT服务形态；是信息系统生命周期中的重要阶段；是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务运维主要对象：基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统运维交付内容：咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善运营：是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称；其目的是保证正常的

22、业务开展；强调以经营为中心，是把投入的资源按照特定要求转换为产出的过程；其管理的对象是运营过程和运营系统；运营的第一大对象，是价值增值所以选项B错误，应该是运营强调以经营为中心16.单选题IT运维服务质量改进中最常用的步骤是（ ）。问题1选项A.策划-实施-检查-改进B.实施-检查-改进-策划C.检查-策划-改进-实施D.检查-策划-实施-改进【答案】A【解析】PDCA：规划、实施、检查、处置。17.单选题移动互联网中，（ ）基于开源，虚拟机指令相对少，开发相对简单。问题1选项A.AndroidB.losC.Windwos phoneD.Web2.0【答案】B18.单选题在（ ），需要让员工在

23、团队中建立起信任感。问题1选项A.组建期B.风暴期C.规范期D.表现期【答案】B【解析】建立信任是风暴期的内容。19.单选题（ ）属于IT服务部署实施，验收阶段的活动。问题1选项A.历史运维资料转移B.编写IT服务报告C.确定IT服务回顾机制D.确定满意度管理机制【答案】B【解析】IT服务部署实施验收的活动：IT服务部署实施期报告：编写部署实施期报告IT服务部署实施回顾交付物验收选项A属于知识转移；选项C属于执行；选项D属于执行20.单选题（ ）属于与客户回顾的内容。服务合同执行情况 服务目标达成情况工程师KPI总结 服务绩效问题1选项A.B.C.D.【答案】B【解析】与客户回顾内容：服务合同

24、执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA）、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报属于与团队内部回顾的内容21.单选题（ ）不属于云计算的特点。问题1选项A.按需服务B.通用性C.费用高D.高可扩展性【答案】C【解析】云计算的基本特征：超大规模、虚拟化、高可靠性、通用性、高可扩展性、按需服务、极其廉价、潜在的危险性选项C描述错误22.单选题（ ）标准提出了运行维护服务能力模型。问题1选项A.信息技术服务运行维护第1部分：通用要求B.信息技术服务运行维护第2部分：交付规范C.信息技术服务运行维护第3部分：应急响

25、应规范D.信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务要求【答案】A【解析】ITSS运维服务能力成熟度模型的建立，参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，是反映运维服务能力水平的框架ITSS运维服务能力成熟度的基本级和拓展级以GB/T 28827.1-2012信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求为基础提出成熟度要求23.单选题运维服务质量策划的内容不包括：（ ）。问题1选项A.确定运维服务质量管理的活动B.确定运维服务质量管理相关的职责和权限C.确定质量改进方向及改进目标D.确定运维服务质量目标【答案】C【解析】运维服务质量策划的内容：确定运维服务质量的目标、确定运维服务质量的活动、确

26、定运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排、形成质量策划文件）选项C属于改进活动24.单选题下列团队人员的专业性最高的是：（ ） 。问题1选项A.服务工程师总数为20人，其中取得相应专业资格认证的数量为18人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为16人B.服务工程师总数为15人，其中取得相应专业资格认证的数量为12人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为15人C.服务工程师总数为30人，其中取得相应专业资格认证的数量为20人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为20人D.服务工程师总数为40人，其中取得相应专业资格认证的数量为32人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为35人

27、【答案】A【解析】专业性：供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度人员的专业性：是否具备了与服务相匹配的专业人员团队；应用方法：分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率（X1）以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率（X2），并进行加权计算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）选项A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87选项B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86选项C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67选项D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.8225.单选题关于IT服务资源要素

28、设计的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.服务方为用户和IT服务组织提供一个统一联系点B.在服务工具设计时，应考虑工具的通用性和集成性C.识别监控对象，编制监控指标计划属于解决问题的技术D.备件可用性管理的目的是为了确保备件功能满足服务要求【答案】C【解析】资源要素：包括服务台（选项A）、工具（选项B）、备件及备件库（选项D）、知识库四个方面。选项C属于技术要素的发现问题的技术，不属于资源要素的内容。26.单选题关于服务目录的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.服务目录应该是公开的，方便客户或服务供方查询B.业务服务目录支持技术服务目录C.客户通常不关注技术服务目录D.服务目录能促进IT服

29、务组织与客户建立长期稳固的关系【答案】B【解析】服务目录：服务目录定义了服务供方所提供的服务的全部种类和服务目标是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，确保服务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态服务目录是公开的，应能方便的查阅这些资料是服务级别管理的要素服务目录的分类：业务服务目录：是客户视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程技术服务目录：是技术视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项促使IT服务目录制订

30、的原因中最为重要的一点：能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系27.单选题关于连续性和可用性管理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试B.变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响C.连续性计划不包括对正常工作的恢复D.连续性计划必须被测试并记录【答案】C【解析】连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响可用性必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库

31、在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划28.单选题系统规划与管理师在今年2月进行风险审核，重点关注运维工程师笔记本电脑的使用情况，对新发现的U盘滥用风险编制了处置计划。该活动采用的风险跟踪方法是（ ）。问题1选项A.差异与趋势分析B.风险审计C.技术指标分析D.风险评估【答案】B【解析】风险跟踪的方法：风险审计：系统规划与管理师定期进行风险审核，在关键处进行事件跟踪和主要风险因素跟踪，对没有预计到的风险制定新的处置计划。偏差分析：系统规划与管理师定期和计划比较，分析成本和时间上的偏差。技术指标分析：比较原定技术指标和实际

32、技术指标差异。29.单选题题干在IT服务规划设计阶段，（ ）不是服务级别设定的主要活动。问题1选项A.确定服务范围，服务对象和服务内容B.确定服务成本C.明确双方责任D.识别风险【答案】B【解析】服务级别设定的活动：了解服务内容；确定服务范围、对象和内容；定义服务级别目标；明确双方职责；识别风险；对服务级别设定的评审和修改；服务级别谈判和沟通。30.单选题关于容量管理、连续性和可用性管理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.连续性计划必须包括对正常工作的回复B.当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划应被重新测试C.变更管理流程评估变更对可用性和连续性计划的影响D.容量管理关注当前的业务

33、需求，连续性管理关注未来的业务需求【答案】D【解析】连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划容量管理：必须产生、维护一个能力计划容量管理必须满足业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提出用来

34、进行预测分析的数据、流程和方法监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术选项D错误，容量管理必须满足当前和未来的容量和性能需求。31.单选题“按优先级或相对等级排列的风险”属于（ ）的输出。问题1选项A.风险定量分析B.风险处置计划C.风险监控D.风险定性分析【答案】D【解析】风险定性分析：是对已识别风险进行优先级排序，通过对风险的发生概率和影响度的综合评估来确定其优先级风险定性分析的输出：按优先级或相对等级排列的风险；按种类的风险分组；需要近期做出响应的风险列表；低优先级风险的监视表；风险定性分析的趋势风险定量分析：是指定量地分析风险对目标的影响，提供一种量化的方法风险定量分

35、析的输出：可能性分析；实现成本和进度目标的可能性；已量化风险的优先级列表；定量风险分析结果中的趋势风险处置计划：是指依据相应优先级的顺序，同时考虑实际需要，把应对风险所需成本和措施加入IT服务预算和进度中风险监控：是指跟踪已识别的危险，检测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性32.单选题服务质量特性中对“有形性”。其子特征不包括（）。问题1选项A.完整性B.可视性C.专业性D.合规性【答案】A【解析】有形性：可视性、专业性、合规性选项A，完整性属于安全性的子特性33.单选题关于IT治理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.IT治理是企业经营者的责任，投

36、资者不应干涉B.IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致C.IT治理平衡成本和收益，增强企业核心竞争力D.IT治理通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值【答案】A【解析】IT治理的内容强调信息化目标与企业战略目标保持一致是企业利益相关者何经营者共同的责任保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用资源，平衡成本和收益，确保信息化应用有效、及时满足需求，并获得期望的收益，增强企业的核心竞争力通过构建IT治理架构和机制、最大化提升企业价值选项A描述错误34.单选题2015年，我国以（ ）的方式发布了 ISO/IEC 20000的国家推荐标准GB/T 24405. 1信息技末服务管

37、理第一部分：规范。问题1选项A.修改采用B.部分采用C.完全采用D.等同采用【答案】D【解析】以等同采用的方式，正式发布了两项ISO/IEC20000标准：GB/T24405.1，GB/T24405.2。35.单选题（ ）不属于物联网架构中各个层次所用的公共技术。问题1选项A.自组网技术B.编码技术C.中间件技术D.解析技术【答案】A【解析】物联网各个层次所用的公共技术包括：编码技术、标识技术、解析技术、安全技术、中间件技术。36.单选题某公司中标运维项目，一年服务期结束，公司复盘，相关营收数据如下，测算结论正确的是（ ）。问题1选项A.人均产出4B.投资回收率16.7C.投入产出比2：1D.

38、以上都不对【答案】D【解析】项目投入产出比：R=K/IN=1：N总投资：120W；产出240W，120：240=1：2项目投资回报率：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额100%40W/120W=1/3=33.33%项目净产出：项目的净利润产出总额人均产出：单位人均产出=净利润总额/人员数量40W/10人=4万/人37.单选题在体系试运行效果检查时，（ ）不作为监控各过程执行情况的依据。问题1选项A.服务工具使用效果B.管理目标达成情况C.客户满意度D.人员基础信息【答案】D【解析】体系试运行：是为了检查设计的各个过程是否能够很好地落地并服务于客户主要检查方式：管理目标达成情况；客户满意度；

39、服务工具使用效果选项D，人员基础信息属于过程电子管理和数据初始化部分数据初始化包括的数据38.单选题持续更新问题1选项A.持续更新B.持续更新C.持续更新D.持续更新【答案】A39.单选题（ ）不属于IT服务部署实施执行阶段的主要活动。问题1选项A.积累知识B.编写服务作业指导书C.开展客户满意度调查D.配置管理数据库的初始化【答案】C【解析】IT服务部署实施执行的活动：按规划开展活动，实现项目目标，创造项目的可交付成果管理、培训、配置运维团队成员验证、获取、使用和管理资源（知识库：积累知识；面向服务的配置管理数据库：初始化及客户化）执行已经计划好的过程、方法、标准可信赖的发布管理机制IT服务

40、连续性管理机制IT服务回顾机制满意度管理机制（与客户协商并定义满意度的管理机制，而不是开展满意度调查）标准操作程序（服务作业指导书）IT服务质量计划特有的过程、专有的规范40.单选题软件开发工具中（ ）是软件配置管理工具。问题1选项A.建模工具B.分析工具C.重构工具D.发布工具【答案】D【解析】软件配置管理工具包括追踪工具、版本管理工具和发布工具软件维护工具包括理解工具（如可视化工具）和再造工具（如重构工具）软件质量工具包括检查分析工具和分析工具软件工程工具包括建模工具、管理工具、软件开发环境41.单选题关于服务目录管理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.对于服务分类时，既可以按照技术维

41、度，也可以按服务性质维度B.制定服务目录时，应邀请客户代表参与C.服务目录中的服务产品包括已经开展的服务和即将开展的服务D.向客户提供的服务可以是服务目录中某独立服务的一部分【答案】D【解析】服务目录管理关键成功因素：确保向需方提供的每个服务都是独立的，而且不是某个大服务的一部分可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务从服务目录管理的关键成果因素来判断选项D明显错误42.单选题基于香农提出的信息量度量方式，假如雨量等级定义为1到16级，明天下雨这一事情的信息（ ）。问题1选项A.3bitB.4bi

42、tC.16bitD.24bit【答案】B【解析】H（X）= -iPilogPiH（X）表示事件X的信息熵，Pi是事件出现第i种状态的概率，在二进制的情况下，对数的底是2，此时信息熵可以作为信息的度量，称为信息量，单位是比特（bit）。本题中，雨量等级为116，一共是16个，二进制2n=16；n=443.单选题对于软件、硬件的变更通常要遵守（ ）， 尽量避开正常业务时间和业务高峰阶段，以免影响业务的正常运转。问题1选项A.紧急变更机制B.变更窗口机制C.标准变更机制D.变更审核机制【答案】B【解析】紧急变更：指系统出现重大突发事件，为解决这些突发事件而提出的变更，如果不立即采取措施而按照正常变更

43、管理过程，将会严重影响正常的业务运作标准变更：指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先已经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程。单个标准变更发生时，无须送至变更经理进行审批，直接进行变更执行即可常规变更：指其他不在标准变更、紧急变更范围内的变更，定义为常规变更，遵循常规变更管理过程变更的审批机制：串行审批、并行审批变更管理委员会：需要明确变更管理委员会的成员名单，通常包含客户方接口人或客户方决策人、服务项目总监、服务经理紧急变更委员会：需要明确紧急变更管理委员会的成员名单，通常包含在变更管理委员会中变更窗口机制：对于软件、硬件的变更通常要遵循变

44、更窗口机制，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，以免影响业务的正常运转。44.单选题The main steps of IT strategic planning do not include（ ）.问题1选项A.identify opportunitiesB.business analysisC.causal analysisD.evaluate the current system【答案】C【解析】IT战略规划的主要步骤包括：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案；原因分析不属于IT战略规划的步骤45.单选题信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害

45、的属于（ ）信息系统安全信息系统安全保护等级。问题1选项A.一级B.二级C.三级D.四级【答案】C【解析】第1级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益第2级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全第3级：会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或对国家安全造成损害第4级：会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者对国家安全造成严重损害第5级：会对国家安全造成特别严重损害46.单选题运维服务中优化改善不包括（ ）。问题1选项A.功能性改进B.适应性改进C.增强性改进D.预防性改进【答案】A【解析

46、】SJ/T 11564.4-2015信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范：例行操作包括：监控、预防性检查、常规作业响应支持：事件驱动响应、服务请求响应优化改善：适应性改进、增强性改进、预防性改进咨询评估：包括空调、供配电设备等的建议47.单选题小张与一家建筑公司沟通合作项目，该公司IT部门初建人员较少，希望购买人员外包服务，填补运维人员空缺。控制项目成本属于（ ）。问题1选项A.表述的需求B.未表明的需求C.真正的需求D.潜在的需求【答案】B【解析】表述的需求：客户直接说出来的需求真正的需求：客户实际期望的需求未表明的需求：客户期待的需求令人愉悦的需求：客户期待的惊喜潜在的需求：客户期待，其他相关人反馈的需求本题中，表明真正：填补运维人员；控制成本属于未表明的需求；未通过其它人员反馈不属于潜在需求。48.案例题阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内