护理人员行为规范及语言规范

1、护理人员行为规范及语言规范护理人员行为规范及语言规范护理人员行为规范及语言规范资料仅供参考文件编号：2022年4月护理人员行为规范及语言规范版本号： A修改号： 1页 次： 1.0 审 核： 批 准: 发布日期： 护理人员行为规范及语言规范一、行为规范（一）站姿站立时应做到身体挺直。身体各部位要尽量舒展，头正，不下垂或歪斜；颈直，不弯曲；肩平外展放松，不耸肩；挺胸，不驼背；两腿挺直、并拢膝不弯曲；两脚呈微“丁”字步。3、两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或两手轻握于腹部。(二)走姿1、行走时要做到背部挺直，柔步无声。2、摆臂自然，双臂放松，不能晃肩,摆幅不用过30。3、行走时脚尖向前伸出，左右脚

2、沿一条直线行走。(三)坐姿1、坐姿要力求端正、文雅。2、入座时动作要轻、缓、协调柔和,神态从容；坐在椅面的2/3- 3/4,落座后将衣裙捋平。3、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾，双膝并拢,小腿略后收或小交叉，双手互叠或互握，自然放于腹部或大腿上。4、落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜。5、不要坐在护士工作台上或两人坐一把椅子。(四)蹲姿1、下蹲时注意收起护士服的下摆，以防衣服扫地。2、下蹲时一脚在前，一脚在后,双膝并拢，两腿靠紧同时下蹲。3、典雅的蹲姿应保持上身正直，不要弯上身和翘臀部。(五)推车姿势1、推车时要注意抬头、挺胸收腹，不要弯腰翘臀。2、双手扶车把

3、手，车速适中，保持轻、稳，车要走直线，不要左右摇摆。3、不可用一只手拉车的一角,造成车行进过程中东碰西撞。(六)端治疗盘资势1、端治疗盘时双手握在盘的两侧，掌指托物，双肘贴两侧腋中线，治疗盘置于平腰的位置，不易过高或过低。2、治疗盘不能触及护士服以及用一只手端治疗盘。(七)手持病历姿势1、拿病历时应抬头、挺胸、收腹，一手斜握病历夹一侧边缘的下2/3处，病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前，稍外展另一手自然下垂。2、站立记录各种记录时，左前臂托病历夹在胸前，右手打开病历并记录。3、手持病历时不应持病历一角或一端,甩臂行走。二、语言规范1、与患者交流时态度和蔼，解释耐心，语言清晰,杜绝生、冷、硬、

4、顶、推或斥责患者的现象。2、碰到不懂的问题时，请患者谅解，问清楚后再回答。3、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者,要礼貌热情主动接待。4、常用礼貌用语(1)问候语是一种表示礼貌的用语。常用问候语有:您好、您早、早上好、上午好、早安、晚上好、晚安等，除此之外，两人相见也可以微笑和点头示意。(2)求助语在工作和生活中请求别人帮助时，应礼貌使用表示请求的词语。常用语有:请问:“对不起,请问一下”。劳驾:劳驾，请帮一下忙”。打扰:对不起，打扰您一下”。(3)致谢语无论是在工作学习，还是生活与社会交往，只要得到了别人的支持理解、帮助、配合等，都应向对方说致谢的话语。常用语有:“谢谢”、“让您受累了”

5、、“您辛苦了”、“麻烦您了”、“谢谢您的合作”、“感谢您的配合”等。（四）致歉语由于种种缘故做放了妨害他人的事情，给对方造成不愉快、损失甚至伤害,需向对方致歉。常用语有:“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“真的过意不去”等。(5)送别语与人分别时应用送别语，如“再见“您慢走”“祝您一路平安”、“祝您早日康复”等。5、常用场景对话(1)接听电话1)电话铃声响后,及时接听。2)道“您好”,介绍自己的科室。3)询问对方找谁,有何事。4)向某人传呼电话时,应走到跟前轻声转达,不要大声喊叫。5)如所找的人不在,应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言,并记下来电话者的姓名、事由。6)谈话结束时

6、道“再见”，等对方挂机后在放下电话。7) 态度耐心、和蔼、亲切。8)声调柔和、悦耳、热情。9)电话轻拿轻放(2)与院内人员交往 1)院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。 2)领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来应起身询问并热情接待。 3)使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”.打扰您”等礼貌用语。使用礼貌尊敬贴切的称呼。5)尊重对方，微笑待人，表情和善。(3)接待新人院患者1)起立、微笑、热情地迎接患者。2)道“您好”，做自我介绍。3)使用礼貌用语“请”，如“请您到这里称一下体重。” 4)称呼应使用尊称如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。5

7、)对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。6)热情引导患者,耐心介绍环境，送患者到床旁。7)需要向患者说明的规章制度不要用说教及命令的语气，应客气的使患者接受。如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病房内关闭您的手机。”(4)送患者出院1)祝贺患者康复出院,语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后你要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好。”2)热情的请患者对护理工作提出批评、建议。3)如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如“谢谢你的宝贵意见，我们会不断改进工作。”4)送患者到电梯门口，微笑道别、并使用道别语、如“再见、“请慢走”、“保重”等。(5)接待急诊

8、患者1)患者来急诊就诊时护士应及时接诊，热情询问患者，如“请问阿姨您那里不舒服”2)站立接待患者。3)耐心、准确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。4)安慰患者及家属，如“您请坐，医生马上就来。”、“请您别紧张，我们马上送您到诊室。”5)急教车送来的患首应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。(6)接待门诊患者1)开诊时先问好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”等并做必要的就诊说明。2)热情接接患者、微笑服务、态度和蔼。如“请问您有什么问题”、“请问需要我帮助你做什么”3)回答患者的问题简明、易懂:态度认真、耐心。如“很抱默，今天患者较多、请您到坐位上等候，我会叫您。”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗”4)为患者指路明确、具体。如”请您先到一楼收费处交费，再到中药房取中药。5)如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”。应向患者指明到相关科室或部门询问或解决。(7)路遇患者或家属 1)院内遇到患者或家属问事情，不要流露出急躁不耐烦或充耳不闻的样子。 2)停下脚步，耐心指引患者，方位准确，如“住院收费在住院部一楼大厅，请您向后面走。” 3)如无法解决患者的问题，使用客气词语，语气应较委婉。如“真抱歉”、“请您再询问一下导医台好吗”并向患者