公共服务卓越绩效评价准则复习题二

1、公共服务卓越绩效评价准则复习题二公共服务卓越绩效评价准则复习题二公共服务卓越绩效评价准则复习题二公共服务卓越绩效评价准则复习题二编制仅供参考审核批准生效日期地址： 电话：传真: 邮编:公共服务卓越绩效评价准则复习题二一、单项选择题（每题1分，共15分）1、（ A ）是组织价值观的最重要拥护者，起着榜样的作用。 A、高层领导者 B、员工 C、相关方 D、客户2、 使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答（ D ）的问题。A、组织的计划B、完成计划的措施C、完成计划的时间D、组织要实现什么3、核心价值观说明组织（ C ）的问题。A、完成计划的措施B、代表什么C、处事的原则是什么D

2、、要实现什么4、战略策划时（ C ）。A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果5、培训效果评价的主要目的是衡量组织目标和培训目标是否实现，基于长期的考虑，应进行（ D ）。A、学员自我评价 B、培训者训后评价 C、管理者跟踪评价 D、工作阶段性评价6、战略的制定必须（ D ）。A.由专业公司完成 B.邀请知名专家指导C.成立归口协调部门D.有高层领导和相关部门及员工参与7、组织应在人员雇佣和职业发展中保证不同人员就业的（ A ）、机会均等和多元化。A、公平性 B.不

3、同性别 C.年龄 D.种族9、人力资源管理体系不包括（ C ）。A、工作系统 B、激励机制 C、信息技术系统 D、员工培训与教育体系10、组织应定期进行（ D ），及时公布结果，并进行总结和解释。A、员工培训 B.考察学习 C.文体活动 D.员工调查11、公共服务卓越绩效评价准则的评分项中，“流程”标准总得分是（ C ）分。A、120 B、110 C、100 D、7012、组织应根据伙伴关系的性质签订相应的（ B ）A、责任书 B、合作协议 C、保密协议 D、公证协议13、组织应在进行（ A ）的基础上进行投资决策和财务控制。A、成本收益分析 B、实地调查 C、会议表决 D、领导审批14、以下

4、不是信息资源的主要测量指标有（ C ）A、软件系统的开发和应用结果 B、台式计算机和便携式计算机的数量C、专利数量 D、以上都不对15、组织应测量、评估流程的有效性，并通过（ A ）改进工作。A、设定标杆 B、考察学习 C、实地调研 D、新建制度二、多项选择题（每题1分，共15分）1、企业的价值观、发展方向及绩效目标应当向（ AD ）沟通。A.全体员工 B.竞争对手 C.社会各方 D.主要供方和合作伙伴2、高层领导应在组织内营造一种（ ABD ）的环境。 A.授权、主动参与 B.创新和快速反应 C.内部竞争和资源独立 D.促进学习3、卓越绩效评价准则中，评价组织的过程成熟度的四个要素是（ A、

5、B、C、D ）。A、方法 B、结果 C、展开 D、学习 E、整合4、组织制定战略时应考虑的关键因素包括：（ ） A 顾客和市场需求 B 竞争环境 C 创新或变化 D 可持续发展要素5、组织的战略目标应能够均衡地考虑其面临的（ A、B、C ）的需要。A.长期挑战 工 B.短期挑战 C. 长短期机遇 D.所有内部过程6、现代化的培训方法主要包括（ ABC ）A、多媒体手段 B.在职培训 C.网上培训 D. 实地调研7、组织应在整个组织内保证良好的工作环境，包括充分考虑（ BC ）要求。A、通讯工具 B.安全 C.健康 D. 计算机网络8、组织应为所有员工制定培训和发展计划，特别要重视（ ABCD

6、）的能力A、管理 B.领导艺术 C.处理各种顾客/公民关系 D. 处理各种伙伴关系9、构成组织运作和绩效管理系统的基础是（ ADE ）。A、数据 B、资源 C、战略 D、信息 E、知识10、在自我评价和质量奖评价时，是按（ CE ）两类评分项进行评价的。A、绩效 B、战略 C、过程 D、社会责任 E、结果11、组织应持续监测组织的信息和知识，保证其针（ ABCD ）A、针对性 B、准确性 C、 可靠性 D、安全性12、评价组织过程管理的主要方面，包括（ CD ）。A、技术管理过程 B、信息管理过程 C、关键过程 D、支持过程13、组织的以公民/顾客为导向的结果包括（ AB ）方面的绩效结果。A

7、、有关组织整体形象 B、有关公民/顾客介入和参与 C、有关工作环境满意度 D、有关管理和管理系统满意度14、让公民/顾客参与服务的设计与改进的方式包括（ ABCD ）A、调查 B、访谈 C、意见反馈 D、查询15、组织应让（ ABC ）参与为其提供服务和信息的质量标准的制定。A、公民 B、顾客 C、利益相关方 D、上级领导三、判断题（正确打“”，错误打“”，每题1分，共10分）使命是指组织的角色、任务或总体功能，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，以及组织的灵魂之所在。（ ）2、与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求（ ）3、 价值观决定了组织对于好与坏、对与错

8、、赞赏或是不屑等问题的判断。（ ）4、一个组织的领导与领导层的领导素质和领导能力是决定其兴衰成败的关键。（ ）5、战略条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。（ ）6、组织应限制员工在组织内和组织外流动。（ ）7、支持过程不能直接为顾客增加或创造价值，故组织可以不用识别其全部支持过程。（ ）8、组织应为员工实现工作与生活合理平衡创造条件。（ ）9、组织的创新包括技术创新和管理创新。（ ）10、组织应创造条件让公民和利益相关方参与流程的创新。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1、结合龙岗区水务局实际情况，你认为如何将本单位的使命与愿景转化为中长期的战略规划以及具体和短期的运作目标和行动？2、请结合你所在部门的绩效测量和分析的结果，如何改进本部门的工作绩效。3、桉照公共服务卓越绩效评价准则，组织应该从哪些方面测量顾客/公民的满意度？4、组织应从哪些方面对其知识和信息进行管理？5、结合龙岗区水务局实际情况，你认为应如何创造条件，鼓励和支持员工在工作中积极参与工作创新和改进，并及提出合理化建议？五