CHYY03营运工作策划（运营管理08.1017改）

1、万达商业WANDA COMMERCE万达商业WANDA COMMERCE运营管理策划文件编号：WDSY/XA-CH-YY03版本状态：A / 1PAGE 第14页 共15页项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1进退场管理进场管理确认租赁合合同签署署后，督督促商户户按合同同约定缴缴纳费用用（租金金、统一一经营保保证金、物物业管理理费保证证金、首首期物业业管理费费及其它它相关费费用）。财务部凭合合同及租租赁合同同审批表表费用用明细收收取相关关费用。商铺交接确确认，填填写商商铺交接接验收表表。财务部根据据合同进进行核对对。营运部、物物业部及及工程部部与新商商户进行行商铺交交接并签签字确

2、认认。营运主管相关部门租赁合同同审批表表商铺交接接验收表表退场管理营运部收到到终止合合同协议议5个工工作日内内，填写写步行行街商铺铺终止合合约审批批表，办办理审批批手续。物业部发放放退铺铺许可证证，商商户凭证证退场。商铺交接确确认，填填写商商铺退铺铺验收表表。商铺交接完完毕后115日内内营运部部填写退退款通知知单。财务部退款款。营运部办理理步行街街商铺终终止合约约审批表表时须依依据业主主、商户户签订的的书面终终止合同同协议。营运部办理理退款款通知单单审批批手续须须依据已已签署步步行街商商铺终止止合约审审批表、商商铺退铺铺验收表表。营运部、物物业部及及工程部部与退铺铺商户进进行商铺铺交接并并签字

3、确确认。营运部办理理退款手手续时须须凭注销销商铺工工商营业业执照、税税务等相相关证明明。财务部退款款时须凭凭商户原原交款收收据及以以上单据据。营运主管营运经理工程部物业部步行街商商铺终止止合约审审批表退铺许可可证商铺退铺铺验收表表退款通知知单2装修管理3经营环境管理执行装修修手册。装修手册册基本经营环环境（灯灯光、视视、听综综合效果果）营造商场内内外环境境的灯光光效果，值值班人员员每天应应注意泛泛光设备备的正常常使用效效果。通过日常巡巡视检查查进行管管理。营运专员每日巡视视记录表表经营环境境管理规规范广播工作作指引觉效果、商商业气氛氛的营造造等）1.按广广播工作作指引制制订每日日固定广广播、促

4、促销信息息的次序序和播放放时间。2.监督服服务总台台人员每每周对背背景音乐乐及广播播内容进进行更新新调整。客服部主管管监控背背景广播播与商场场的整体体氛围协协调一致致，并审审批广播播稿内容。营运主管（客服）1.严格控控制各商商铺私装装音响，以以避免各各类噪音音。2.严格控控制安装装商铺的的音响音音量。营运部经理理负责审审批商铺铺安装音音响的申申请。营运主管1.与企划划部协作作，对PPOP、吊吊旗等环环境布置置进行控控制。2.重大节节假日及及季节变变化时应应对商场场内外的的氛围布布置进行行更新变变换。1.企划人人员负责责商场氛氛围的设设计与维维护、吊吊旗的设设计与维维护。2.营运管管理人员员负责

5、对对需要整整改、增增补的氛氛围布置置工作提提出意见见。企划人员营运专员不定期抽查查库房的的卫生、货货品码；每周抽查电电器使用用、消防防、防水水防潮等等。巡视时发现现不合格格现象时时须发整整改通知知单营运主管整改通知知单商铺环境关注商铺内内灯光、色色彩、店店招、橱橱窗、内内部的装装饰效果果。依据营业业管理守守则进进行商铺铺管理，内内容包括括：1）营业员员管理2）商品陈陈列管理理3）卫生管管理4）商品进进出5）物价签签管理6）空铺管管理营运部人员员填写日日常运营营巡视记记录表。营运主管负负责日日常运营营巡视记记录表记记录问题题的协调调、处理理及结果果跟踪。根据商铺违违纪情况况发放营营业员奖奖罚单，

6、经经营运经经理签字字后，由由营运专专员下发发。4.无法现现场处理理的情况况发放整整改通知知单，经经营运主主管签字字后，由由营运专专员下发发。营运主管营运专员整改通知知单营业员奖奖罚单营业管理理守则商户手册册4现场管理开、闭店管理管理人员于于开店前前40分分钟进场场。监督督营业员员由固定定入口于于开店前前40分分钟开始始进场，开开店前110分钟钟进场结结束。查查铺状货放店店营到况分总台开备5由务行广闭店后5分分钟营业业员开始始撤场。闭店后300分钟营营业员撤撤场完毕毕，营运运部值班班人员撤撤场。填写每日日巡视记记录表。营运部客服服人员每每日进行行巡场，发发现与管管理规定定不符的的，发放放整改改通

7、知书书，限限定该店店铺及时时进行整整改。营运主管每日巡视视记录表表开闭店作作业规范范考勤、晨会管理定期组织召召开晨会会，每周周不少于于1次。晨会内容包包括检查查营业人人员仪容容仪表、“五大”服务用语、提出整改要求、表扬好人好事、通报考勤情况等。对营业员进行各类专项的培训(消防安全、防盗知识、商品知识、销售技巧、促销活动通知等)。监督营业员员打卡，每月向商户反馈考勤情况。每月将存在在的问题题反馈给给商户负负责人。每月对晨会会记录进进行检查查。每月对营业业员考勤勤记录进进行检查查。营运主管巡场管理1.根据商商场的格格局、商商铺分布布情况制制定巡场场线路和和明确巡巡场监控控内容。2. 巡场场要求：保

8、场：准视业上下一营巡。2）巡场中中发现的的问题需需通知相相关责任任方立即即解决，无无法立即即解决的的问题填填写整整改通知知单。 3）每次巡巡视填写写每日日巡视记记录表。 4）巡场范范围：开开闭店情情况、经经营环境境、商铺铺情况、营营业员情情况。1.整改改通知单单需注注明：问问题、责责任人、整整改要求求、完成成时限等等项内容容，送达达责任人人或其代代表并要要求其签签收。2.重大共共性问题题及时向向营运主主管汇报报解决。3.公司总总值班人人员每日日对开、闭闭店及现现场营运运管理情情况进行行监督、检检查，并并记录在在总值值班记录录表中中。营运主管总值班人员员每日巡视视记录表表整改通知知单总值班记记录

9、表巡场工作作指引总值班管管理规定定5培训管理营业员培训每周周一或或周五上午午营业前前30分分召开营营业员晨晨会，不不定期按按照营业业员手册册对营业业员进行行培训。情举业新培培训内容包包括但不不限于：1）营业员员服务基基本用语语2）站姿、仪仪容仪表表、工作作纪律、日日常营业业行为规规范3）营业员员服务、技技能规范范4）进退场场规范及及流程5）物价管管理、PPOP宣宣传海报报管理6）商品进进、出商商铺管理理7）制作PPOP、申申请广播播宣传、申申请报修修等服务务申请流流程营运专员每每日进行行不定时时巡场，发发现与培培训内容相悖悖现象时时，发放放整改改通知书书，限限定该店店铺营业业员及时时进行整整改

10、。营运主管每日巡视视记录表表外来人员培培训物业部在装装修队进进场前对对装修工工程施工工方进行行装修交交底培训训。营运部于活活动布展展前对外外场活动动及临时时促销现现场负责责人进行行布场、活活动秩序序、保洁洁要求等等培训。营运部对广广告及装装饰公司司人员进进行装饰饰布置、现现场秩序序维护、保保洁要求求等培训训。营运部、物物业部及及工程部部每日进进行巡场场，发现现违规现现象时使使用整整改通知知书，限限定商户户及时进进行整改改。营运经理装修承诺诺书营运专员的的培训招商、营运运专业知知识培训训谈判技巧商务礼仪合同法规定期组织专专题交流流、研讨讨会定期进行考考核行政部营运经理6服务管理沟通管理1.每年6

11、6月、112月底底组织与与主力店店及其上上级公司司召开座座谈会。接到主力店店的沟通通请求时时，响应应时间不不得超过过2个工工作日。2.（步行行街）商商户沟通通：每季度至少少召开11次商户户（全部部或部分分）座谈谈会，或或组织一一次商户户问卷调调查，编编制商商户调查查分析报报告，听听取商户户负责人人的意见见和建议议，进行行整理，提提出整改改意见和和措施。3.消费者者沟通：每半年进行行1次消消费者满满意度调调查，编编制调调查报告告。1.与主力力店及其其上级公公司的座座谈会由由总经理理组织。2.营运经经理负责责编制商商户调查查分析报报告，上上报公司司领导，并并上报集集团商管管公司营营运部备备案。营运

12、主管营运经理商户调查查分析报报告消费满意意度调查查报告顾客意见见征询管管理规程程消费者商商品投诉诉工作指指引服务管理1.对商户户的服务务：1）处理相相关投诉诉2）营业员员的考勤勤管理3）慰问商商户4）优秀商商户的评评选5）营销推推广促销销活动的的组织6）服务台台的便民民及有偿偿服务2、对消费费者的服服务：1）接受消消费者的的监督、受受理消费费者投诉诉2）建立消消费者资资料库，传传递商品品信息和和活动信信息3）形象、文文化娱乐乐活动的的定期组组织4）便民服服务的开开展根据客户需需要开展展相关的的服务，及及时收集集反馈客客户反馈馈信息，树树立良好好的服务务形象。营运主管7营运信息管理运营基础信信息

13、管理理按集团商管管公司制制定的营营运信息息报表，定定期对营营运数据据进行分分析和研研究，提提出改进进措施和和办法。营运部会同同物管部部每季度度对主力力店综合合信息进进行分析析，形成成报告。每季度编制制的主力力店综合合信息分分析报告告，经总总经理审审核后报报集团商商管理公公司营运运部。营运经理主力店综综合信息息分析报报告集团商业业管理公公司制度度第八八章第88节7营运信息管理营运状况信信息管理理每周统计汇汇总万万达广场场营运状状况分析析报表；每月5日前前上报上上月万万达广场场营运状状况分析析报表；重大节假日日（元旦旦、春节节、五一一、十一一、店庆庆等）须须对节假假日前后后一周的的数据进进行对比比分析；每年1月115日前前上报上上一年度度万达达广场年年度营运运状况分分析报表表。营运专员及及时准确确地统计计商户、主主力店销销售信息息，填写写相应表表单，由由营运主主管形成成相关的的统计分分析报表表；周报表经总总经理审审核后备备档；月、年度及及重大节节假日统统计分析析报表经经营运经经理、分分管副总总和总经经理审核核后，上上报至集集团商管管公司营营运部。文员营运主管营运经理万达广场场营运状状况分析析报表万达广场场年度营营运状况况分析报报表集团商业管管理公司司制度信息档案管管理保密信息包包括：营营运基础础信息、营营运经营营状况信信息、市市场调研研