CATI项目执行规范-

1、访问执行规范电脑辅助电话访问(CATI)项目1.适用范围本规范适用于使用电脑辅助电话访问(Computer-Assisted-Telephone-Interviews,简称CATI,下同)的项目,以保证项目执行质量.普通电话访问项目可参照使用.2.基本概念CATI,是应用计算机系统,向自动生成或预置的电话号码拨号;然后由访问员读出计算机屏幕显示的问卷题目,通过电话询问调查对象,并直接将被访者的答案输入到电脑里,结束访问后直接导出数据.有别于传统访问项目,CATI项目的执行过程中某些步骤的含义也有所不同:(1)抽样及号码生成:通常指利用预设的程序,由计算机自动生成随机的电话号码,或在现有的电话号

2、码库里随机或配额抽样,生成访问所需的电话号码.(2)编程与问卷生成:CATI访问开始前,需要由程序员将问卷转化为可以由CATI系统识别的代码,要求将问卷中的题目文字,备选项,逻辑跳转等内容设置好.另外,在大部分的CATI系统中,编程工作还包含配额的控制,数据记录的导出等内容.(3)问卷出错率:指复核确认出错问卷数占复核问卷总数的比例.所谓出错问卷数指访问员在同一份问卷发生一处或以上未按要求操作但不至于废卷的错误,包括没按题目原话读题,诱导/提示被访者或归纳被访者的答案.3项目执行质量控制的基本要求3.1项目组成员岗位设置与职责3.1.1岗位设置一般而言,一个CATI项目组的工作人员应设置但不限

3、于总督导,现场访问督导,质量控制(QC)督导,程序员,IT维护员和访问员等岗位,根据项目需要可酌情增设2相应的岗位,并确定各岗位具体人数.主要成员的职责如下:3.1.2各督导岗位人员职责3.1.1.1总督导(1)负责整个项目各个环节的组织和协调;(2)负责与研究部的沟通及协调,针对各地遇到的困难,向研究员提出建议和解决方法;(3)组织项目内部培训会;(4)向各地督导了解每天进度,配额,问卷质量,并汇总给研究员/CATI经理;(5)负责申请抽号/抽样,并分配给各地督导,或将客户提供的名单分配给各地督导;(6)工作职责还包括访问督导负责的其他各项工作.(7)使用代理的项目,需要与代理签定合同,跟进

4、代理进度,监控代理问卷质量,出具结算单及填写代理评估表.3.1.1.2访问督导(1)负责组织,监控本城市项目的现场执行,各环节的协调,处理现场突发事件;(2)负责与总督导的沟通与协调;(3)做编制执行成本预算;(4)组织并主持项目培训,包括问卷讲解,模拟,试访和小结;(5)检测CATI程序,并在操作系统上建立项目,导入已抽取的电话号码;(6)对电话抽样框的质量作出及时反馈,问题严重时及时发出警示;(7)负责监听,巡场,控制配额,进度及组织定期的访问员班前/班后小结会议;(8)跟进访问员出勤情况,与兼职管理沟通需要补充的访问员人数;(9)审卷,检查开放题答案,核对数据,移交问卷和提交原始数据;(

5、10)跟进QC复核问题,包括删除出错/废卷数据,与访问员小结及安排补问;(11)根据研究部和/或数据录入/处理部门的反馈进行查错,改错和安排补问;(12)针对项目中出现的问题向总督导给出建议和解决方案;(13)项目结束后,对项目相关资料进行归档,包括整理录音并刻录光盘;(14)项目结束后,对访问员进行评估;(15)劳务费结算.3.1.1.4QC总督导/QC督导(1)参加项目内部培训会,掌握项目难点重点,对可能出现的问题向研究部提出建议或意见;(2)培训复核员,确保其掌握现场及录音监听要点;(3)负责督促监督复核员的现场及录音的监听;(4)如发现任何质量问题,负责与访问督导联系.如发现的问题严重

6、影响项目质量的时,在现场有权暂停有问题访问员的访问,并即时知会总督导和研究员处理后续事项;(5)按时编写复核报告并发送相关部门;(6)项目结束后,对项目相关资料进行归档.3.1.11.5程程序员(1)按按照项目目的要求求,将最最终问卷卷的内容容具体实实现到CCATII程序中中,实现现问卷目目的自动动跳转,逻辑关关系控制制和数据据的自动动记录;(2)在程序序中实现现项目要要求的配配额控制制;(33)按照照问卷确确认的CColuumn号号编写数数据导出出程序;(4)将完成成的程序序打包发发给执行行部门;(5)协助项项目督导导在完成成访问后后导出最最终数据据.(6)项目结结束后,对项目目相关资资料进

7、行行归档.3.11.1.6ITT维护人人员(11)确保保CATTI运作作所需的的计算机机设备,网络设设备正常常运转;(2)确保CCATII运作所所需的话话务设备备,录音音设备正正常运转转;(33)确保保CATTI运作作涉及到到的访问问数据,录音数数据及时时备份.3.1.33访问员员与督导导配备(1)所所有参加加项目的的访问员员,应该该参加过过不低于于6小时时的基础础培训,并通过过模拟,上机试试访和考考核;(2)督督导与访访问员的的比例应应不低于于1:220.3.2电话话号码拨拨打原则则(1)尽量应应用电脑脑自动拨拨号,以以减少访访问员手手工拨号号偏差;(2)电话拨拨通后振振铃五至至六次仍仍无人

8、接接听后才才挂断(如属传传真机号号码或错错误号码码,可立立即挂断断);(3)对对于无无人接听听,忙线或需预约者,应应至少接接触三次次;一小小时后接接触第二二次,第第二天接接触第三三次;接接触三次次仍未能能成功访访问才予予放弃.3.3录音音(1)CATTI中心心应配置置与访问问操作系系统兼容容的访问问录音系系统(独独立或与与访问操操作系统统配套),可对对任一访访问电话话通道进进行全程程同步录录音;(2)即即时对所所有访问问过程进进行录音音存储,存储信信息包括括但不限限于:通通道编号号,访问问日期及及具体时时间,访访问长度度,拨打打的电话话号码以以及整个个访问过过程的对对话录音音等;(3)为为防止

9、硬硬盘突然然损坏丢丢失录音音,录音音系统应应具备同同步备份份录音功功能.(4)为为防止录录音系统统故障,在每天天的访问问过程中中应设专专人检查查录音是是否正常常(以及及录音硬硬盘是否否被写满满),如如有故障障应立即即排除.如不能能及时排排除故障障,应55立即通通知相关关人员.停止使使用该录录音通道道,避免免访问无无法录音音而导致致不必要要的损失失.3.4监听听监听的的原则是是:(11)即时时对任一一访问通通道进行行监听;(2)确保每每个访问问员的问问卷都被被监听到到,并通通过操作作系统同同步监看看其读题题和答题题(录入入答案)情况;(3)发现问问题后,督导应应及时向向访问员员指出,并对普普遍性

10、问问题向所所有访问问员进行行强调.3.4.11监听的的基本要要求在一一个CAATI项项目里,访问督督导和QQC督导导都会进进行监听听.前者者的监听听重点在在于了解解访问员员的操作作规范,技巧,有哪些些方面需需要辅导导,纠正正;后者者的监听听重点在在于访问问质量.虽然两两个岗位位的督导导监听重重点有所所区别,但以下下基本要要求带有有共性,可参照照执行.3.4.11.1访访问监听听比例(1)如如无特殊殊要求,一般项项目可按按10%的现场场监听和和10%的录音音监听比比例进行行.而且且所有监监听比例例均以成成功访问问比例为为基数计计算,不不是以项项目时间间为基数数.如项项目计划划书有额额外要求求者,

11、从从其要求求.(22)监听听样本尽尽量在执执行期内内每天均均匀分布布,全程程监听数数量不得得低于监监听样本本的155%;(3)在在项目前前期(例例如样本本量的330%),监听听督导必必须保证证监听或或复核到到每个访访问员至至少一份份成功问问卷,并并针对具具体情况况(例如如出错)扩大监监听比例例;(44)当同同一访问问员的问问卷出错错率达到到30%或以上上时,则则必须增增加对该该访问员员的监听听量或录录音复核核量,比比例不能能低于550%.3.44.1.2QCC监听比比例对访访问员的的现场及及录音监监听比例例是200300%,复复核工作作可由复复核员进进行.而而对于复复核员监监听后的的样本,QC

12、督督导还应应进行再再次复核核,以抽抽查复核核员的工工作是否否按标准准进行,复核比比例为:(1)样本量量25000时,监听比比例至少少为被复复核样本本量的33%;(4)样样本量50000时,监听比比例至少少为被复复核样本本量的22%;(5)样样本量100000时时,监听听比例至至少为被被复核样样本量的的1%.3.4.11.3监监听内容容监听内内容包括括但不限限于:(1)访访问员对对问卷的的熟悉程程度,是是否能清清晰读题题目及与与被访者者沟通是是否顺畅畅;(22)访问问员是否否有礼貌貌,是否否有耐心心解答被被访者疑疑问,解解答方式式是否符符合项目目要求或或公司要要求;(3)访访问员是是否能用用流利

13、的的普通话话或所需需当地方方言做访访问;(4)访访问员的的开场白白(介绍绍公司及及访问目目时)是是否符合合公司或或问卷的的要求;(5)被访者者身份是是否真实实;(66)访问问员是否否按原题题目读出出;(77)访问问员是否否有跳题题,漏问问和多问问等情况况;(88)纸质质版问卷卷的循环环题是否否从随机机打勾处处开始提提问;(9)访访问员的的单选和和复选题题是否按按问卷要要求确认认选项,半封闭闭复选题题是否按按要求追追问(单单选题读读完所有有选项后后让被访访者作答答,复选选题对选选项应逐逐一读出出确认而而不能连连读);(100)访问问员的开开放题是是否有按按要求操操作(一一次提问问,两次次追问,先

14、广度度后深度度,原话话记录);(111)访访问时是是否有中中途换被被访者(除特殊殊项目外外);(12)访问过过程是否否有诱导导情况或或帮被访访者肯定定答案;(133)访问问过程中中访问员员是否有有误点击击选项的的情况;(144)访问问对象是是否存在在家庭住住户成员员以外的的情况(针对一一般RDDD抽样样项目);(115)其其它(视视项目具具体要求求而定).3.4.22监听结结果处理理办法如如督导在在监听时时发现出出错情况况时,其其处理办办法是:(1)马上通通知项目目督导或或值班督督导,并并把情况况详细记记录在监监听报告告里;(2)当当监听督督导发现现作弊情情况时须须回收问问卷作废废处理并并让项

15、目目督导删删除数据据,且把把情况详详细记录录在监听听报告里里;(33)针对对有问题题的访问问员,监监听督导导只面对对项目督督导,由由项目督督导听录录音;若若访问员员不服从从处理结结果,必必须在项项目督导导的陪同同下与监监听督导导进行再再一次的的核对工工作;结结果的仲仲裁由监监听督导导根据监监听结果果鉴定处处理;(4)监监听督导导确认作作弊的访访问员,则通知知项目督督导,由由项目督督导对访访问员进进行处理理或停止止其在该该项目的的访问工工作.33.4.3监听听结果处处理标准准针对监监听中发发现并确确认的情情况,判判定标准准及处理理措施是是:序号号相应情情况结果果判定处处理措施施1没有有访问机机主

16、本人人/由他他人代答答/中途途转换被被访者等等作弊问问卷作废废.2被被访者不不符合甄甄别条件件(包括括RDDD项目抽抽中非家家庭电话话的样本本仍继续续访问)/甄别别问卷诱诱导等作作弊问卷卷作废.3严重重漏问/故意诱诱导/严严重跳问问等作弊弊问卷作作废.44不是故故意作弊弊的漏问问/漏追追问/没没出错如如能补问问则作有有效样本本;但若若经警告告两次后后有确认认模糊答答案/对对问题理理解和解解释偏差差等仍出出错则当当作弊处处理,问问卷作废废.5没没有按培培训要求求的访问问技巧提提问/语语气不礼礼貌/没没有耐心心/和被被访者闲闲聊等出出错如能能补问则则作有效效样本;但若经经警告两两次后仍仍出错则则当

17、作弊弊处理,问卷作作废.对对该访问问员进行行再次培培训,仍仍然无效效则更换换访问员员6由于于误操作作而导致致的错选选出错能能补问则则作有效效样本;但若经经警告两两次后仍仍出错则则当作弊弊处理,问卷作作废.66其它按按项目具具体要求求处理4项目运作作4.11项目建建立阶段段4.11.1收收到计划划书/问问卷收到到项目计计划书后后,马上上组建CCATII项目组组.由CCATII经理指指定项目目总督导导及其组组员.总总督导要要写出初初步的执执行计划划安排,把计划划书及问问卷发给给相关执执行督导导,程序序员以及及QC,编码和和数据处处理/分分析入员员.各位位项目督督导应尽尽快详细细分析计计划书内内容:

18、项项目背景景,样本本条件,问卷长长度,访访问周期期,涉及及城市,访问时时间(白白天/晚晚上/全全天)等等,做好好准备.4.11.2试试访为了了解问卷卷难度,访问长长度,发发生率,收到问问卷后应应进行试试访,以以便合理理安排席席位和访访问员,和更好好地执行行项目.(1)可使用用研究部部提供的的问卷初初版,寻寻找真实实的被访访者进行行试访;(2)试访时时对每一一部分的的时长(开场白白/甄别别/主体体/背景景),试试访中的的遇到的的问题,困难作作好记录录.(33)编写写试访报报告.内内容包括括问卷各各部分时时长,问问卷逻辑辑和潜在在问题及及建议,预计成成功率和和建议等等.总督督导及时时把试访访报告提

19、提交研究究部,必必要时也也提交给给CATTI经理理.4.1.33准备访访问员(1)项项目督导导根据试试访的得得出的发发生率,问卷长长度等因因素,推推算合理理的席位位产能,制定席席位安排排计划;一般而而言,项项目开始始的前22-3天天(属访访问员熟熟悉问卷卷的过程程)和项项目结束束前1-2天(有配额额限制)产量较较低;(2)通通过试访访结果和和访问周周期测算算所需访访问员人人数,再再与组长长讨论后后制定合合理的访访问员需需求计划划,避免免访问员员资源浪浪费或紧紧缺;(3)向向访问员员管理小小组提出出访问员员需求计计划;(4)访访问员管管理小组组根据需需求计划划在现有有合格访访问员名名单中(之前应

20、应通过访访问员基基础培训训,模拟拟访问及及考核),选取取合适的的访问员员进行通通知,询询问其在在项目执执行期间间是否可可以参与与项目;(5)为保证证访问质质量,参参与项目目的新访访问员比比例应该该控制在在40%以下.4.11.4抽抽样在项项目正式式执行前前的35天,需要完完成抽样样工作.总督导导先要确确定使用用哪种抽抽样方法法,根据据项目计计划书的的要求,了解项项目是使使用随机机抽取号号码,客客户名单单,Paanell名单还还是黄页页电话簿簿.4.1.44.1随随机抽取取号码 面向普普通消费费者的BBToCC项目,一般采采用分层层随机抽抽样法(RDDD-RRanddomDDigiitDiial

21、iing抽抽样法).方法法是(以以8位数数的电话话号码为为例):(1)将每个个被访问问城区看看作一个个抽样单单位,按按比例抽抽样法,根据各各城区人人口数,样本量量,试访访结果和和预计发发生率确确定每个个城区需需抽样电电话数量量;(22)事先先收集每每个城区区的所有有电话局局号,从从每个抽抽样单位位(城区区)中随随机抽出出电话号号码的前前四位局局号;(3)对对每一个个抽出的的电话局局号,由由电脑随随机产生生后四位位;(44)将所所产生的的电话号号码进行行随机排排序,得得到用于于访问的的电话号号码库,确保在在任何时时候结束束访问样样本都具具有一定定的代表表性.(5)将将抽好的的号码分分配给各各执行

22、城城市的CCATII督导.(6)考虑到到有些城城市的局局号并不不一定严严格按照照城市行行政区划划来划分分(如某某些局号号可能会会跨两个个行政区区),为为避免样样本对应应的各行行政区人人口比例例失准,须有补补充修正正手段.修正手手段一,根据常常年项目目积累的的样本框框筛选跨跨区域局局号的分分割大致致界限,但存在在缺陷;修正手手段二,在访问问过程中中确认该该样本号号码所在在区域,归入相相应区域域样本(配额),事后后样本框框组建管管理人员员对样本本框作出出修正.(7)有条件件的,可可使用筛筛号器,将无效效电话号号码剔出出,以提提高成功功率.44.1.4.22使用客客户提供供的号码码/名单单(1)总督

23、导导把客户户提供的的号码/名单按按提供的的批次做做好记录录,注意意号码的的完整性性,重复复性进行行梳理;(2)如号码码量大,可向数数据处理理部或研研究员请请求协助助;(33)把整整理好的的号码/名单分分配给各各执行城城市的CCATII督导,并通知知督导如如何使用用名单.4.11.4.3使用用数据库库/Paanell名单总总督导向向数据库库/PAANELL管理小小组发出出项目条条件,号号码/名名单数量量,提供供日期等等要求的的计划,数据库库/PAANELL管理小小组按计计划从现现有数据据库/PPaneel库中中抽取号号码.44.1.4.44使用黄黄页电话话号码簿簿对于BBToBB项目,尤其是是对

24、一些些特殊/高端行行业,一一般可以以使用黄黄页电话话号码簿簿或企业业名录.CATTI督导导根据项项目要求求在黄页页电话号号码簿里里收集企企业名单单和电话话号码并并进行整整理.44.1.5内部部培训及及项目预预备会在在项目正正式执行行前,相相关部门门之间或或部门内内部,需需要进行行内部培培训或项项目预备备会,对对项目的的要求,分工及及注意事事项进行行沟通.4.11.5.1内部部培训会会议所有有项目组组成员必必须参加加跨部门门内部培培训会议议,通常常在正式式访问前前233天进行行.(11)总督督导把内内培资料料和培训训时间,地点发发通知给给各地CCATII执行督督导,QQC,编编码,数数据处理理/

25、分析析,程序序员,代代理等相相关部门门和人员员,抄送送给研究究员与CCATII经理.(2)通常由由研究员员负责主主持.(3)内内部培训训会议主主要内容容包括但但不限于于讲解项项目背景景,问卷卷结构与与逻辑关关系,问问卷编程程特殊要要求说明明,进度度和质量量控制的的要求;确定各各部门提提交数据据的时间间;确认认抽样方方法,配配额,操操作方法法,复核核标准,以及访访问员可可能的提提问及答答疑等.有开放放题的题题目还应应说明追追问方面面的具体体要求:1)广广度追问问的程度度(问几几遍);2)是是否需要要深度追追问;33)模糊糊答案的的范畴.(4)研究员员提供问问卷逻辑辑指南;(5)会后,总督导导制作

26、访访问员访访问指南南,并把把进度等等相关表表格统一一发给各各地CAATI执执行督导导,并安安排各地地督导在在规定时时间内汇汇总进度度.4.1.55.2项项目预备备会必要要时,在在全国性性的内部部培训会会议后,各地执执行部门门还需要要进行项项目预备备会.项项目预备备会的主主要内容容包括但但不限于于:(11)明确确项目组组里CAATI督督导的工工作分工工,责任任到人;(2)由总督督导/当当地负责责督导按按计划制制定每天天完成的的目标(任务量量);(3)确确定劳务务费单价价;(44)对于于逻辑关关系复杂杂的项目目需要和和程序员员达成一一致的意意见,避避免实际际操作时时复杂化化;并商商定程序序的测试试

27、计划;(5)对于QQC要达达成一致致的评判判标准,落实复复核报告告的提交交时间,要求QQC督导导及QCC复核员员听取访访问员培培训,并并在模拟拟中指出出常见的的错误操操作;(6)对对于CAATI督督导分工工,应明明确落实实相关工工作的负负责人:访问员员的考勤勤,访问问员工作作效率的的分析,QC报报告的跟跟进,巡巡场和录录音监听听的问题题反馈,小结会会议的组组织及报报告,进进度报告告的汇总总,与编编码/QQC的问问卷移交交,与数数据录入入部的数数据移交交,设备备上与IIT部门门的沟通通等.以以上相关关事项确确定后,需以邮邮件等书书面形式式发给项项目组成成员并抄抄送给CCATII经理.4.11.6

28、CCATII程序编编写及检检查4.1.66.1CCATII程序编编写CAATI访访问开始始之前,需要由由程序员员将问卷卷转化为为可以由由CATTI系统统识别的的代码,以实现现系统自自动拨号号,问卷卷显示,逻辑自自动跳转转,配额额自动控控制,数数据自动动记录.(1)尽量获获取问卷卷的最终终版本,如果研研究员不不能提供供最终版版本,应应要求每每次问卷卷更新时时,使用用higghliightt的方式式予以醒醒目标识识;(22)按照照问卷的的文本内内容,是是否读出出选项等等提示标标识,逻逻辑结构构,逐题题编写程程序;(3)对对编程过过程中发发现的问问卷逻辑辑问题,主动与与研究员员联系,并据以以修改;(

29、4)编程完完毕后,将程序序发给研研究员,访问部部门进行行检查;(5)根据检检查发现现的问题题,修改改程序;(6)根据项项目计划划书的要要求实现现配额控控制;(7)根根据问卷卷中标明明的Coolummn,编编写数据据导出程程序;(8)通通过试访访生成少少量数据据,供数数据录入入/分析析部门查查错,检检查逻辑辑及导数数的正确确性;(9)将将最终完完成的项项目程序序打包,发给CCATII总督导导.4.1.66.2CCATII程序检检查(11)总督督导解压压程序员员发出的的测试程程序,打打开文件件.(22)总督督导将测测试程序序与问卷卷逐字逐逐句对照照,测试试不同情情况下的的跳问关关系,配配额控制制是

30、否正正确,选选项读出出的提示示标识,单选和和复选是是否设置置正确.把程序序测试遇遇到的问问题通过过程序测测试反馈馈表,反反馈给程程序员并并抄送给给研究员员.(33)程序序经程序序员修改改后需重重新测试试,总督督导再次次根据程程序测试试反馈表表中的问问题进行行检查,使程序序最终可可以正常常使用.4.11.7在在系统建建立项目目及号码码导入因因应CAATI操操作系统统的不同同,各公公司根据据系统软软件的说说明,指指引,在在项目建建立阶段段做好项项目建立立工作,并按操操作系统统的数据据格式,把已抽抽样号码码导入系系统中.应注意意应删除除重复号号码,检检查预设设配额及及区号是是否正确确.4.1.88问

31、卷印印刷为了了进行访访问员培培训和正正式访问问时记录录开放题题,需印印刷培训训问卷/指南和和开放题题问卷.各地项项目督导导根据项项目样本本量及培培训访问问员数量量,填写写印刷申申请单,安排培培训问卷卷/指南南和开放放题问卷卷以及访访问员项项目协议议的印印刷.一一般而言言,培训训用问卷卷数量=总培训训人数111.1;开放题题问卷=样本量量1.2.4.1.99访问员员项目培培训(11)负责责访问员员管理的的督导根根据应邀邀参与项项目的访访问员名名单及其其预计出出勤情况况编订访访问员项项目排班班表给项项目督导导;(22)项目目督导确确定访问问员培训训时间后后做好预预定会议议室,签签到表,项目协协议,

32、培培训问卷卷等准备备;(33)访问问员到培培训现场场后,项项目督导导安排访访问员签签到并签签署项目目协议,并再次次与访问问员确认认具体的的项目排排班表.(4)项目督督导对访访问员进进行项目目培训.培训内内容包括括单独限限于项目目背景介介绍,时时间安排排,劳务务费标准准,讲解解问卷,项目操操作要求求及必要要的访问问技巧.(5)项目基基本要求求及问卷卷讲解完完毕后,需进行行模拟访访问.由由项目督督导扮演演被访者者,访问问员分组组,按问问卷的问问题轮流流询问.让访问问员充分分熟悉问问卷,了了解其逻逻辑结构构,操作作方法,并解答答疑问.(6)模拟访访问之后后,需进进行模拟拟访问小小结.项项目督导导汇总

33、模模拟访问问的情况况,集中中给访问问员强调调需注意意的问题题,统一一解答疑疑问,确确保操作作规范和和一致性性.(77)考核核.项目目督导根根据培训训和模拟拟访问的的情况,对接受受培训后后的访问问员进行行考核,不合格格者需重重新培训训或退回回访问员员管理部部重新进进行基础础培训.4.11.100访问员员试访/CATTI程序序现场测测试(11)项目目督导安安排访问问员进入入访问席席位进行行问卷试试访访问员员互相拨拨打席位位分机进进行电话话试访;(2)访问员员根据试试访的回回答点击击屏幕答答案,现现场运行行CATTI程序序;(33)各地地项目督督导做现现场试访访小结;(4)总督导导把测试试数据导导出

34、提交交给数据据录入或或分析部部门督导导查错;(5)查错后后如需要要修改程程序,则则总督导导需要重重新检查查新程序序,确认认其可以以正常使使用,并并发给各各地CAATI访访问督导导更新.4.2项目目实施阶阶段执行行规范44.2.1访问问员工作作规范(1)访访问员到到达CAATI中中心时,办理考考勤签到到手续,然后按按督导的的安排尽尽快找到到相应的的坐席,并检查查话机/拨号器器及麦克克风(耳耳麦)是是否齐全全,正常常,电脑脑是否可可以正常常启动并并进入操操作界面面;如有有异常,应及时时向督导导反映;(2)进入CCATII系统访访问端,输入自自己的编编号,密密码及当当前坐席席编号;(3)在项目目栏中

35、寻寻找须访访问的项项目代号号;(44)点击击项目键键进行项项目设置置;(55)按项项目指引引进行自自动或手手动拨号号,号码码接通后后开始访访问.按按照电脑脑屏幕的的提示读读出问题题,客观观,中立立地询问问被访者者,并点点击相应应的答案案编号纪纪录封闭闭题答案案,开放放题答案案则纪录录在开放放题问卷卷上;(6)访访问结束束后,安安全退出出访问系系统,关关闭主机机和显示示器,存存放好耳耳麦;(7)并并将所有有问卷(包括空空白问卷卷和废卷卷)移交交给督导导;(88)请寻寻场督导导检查设设备后到到签到处处作考勤勤记录.4.2.22CATTI访问问督导现现场管理理规范44.2.2.11项目实实施期间间(

36、1)每天执执行项目目前,督督导必须须先检查查访问席席位设备备,录音音系统和和电话线线路是否否正常.(2)组织定定期的班班前或班班后访问问员小结结会议(以下简简称班会会),针针对项目目中的问问题进行行讨论,指出访访问过程程中出现现的具体体问题,并挑选选有代表表性的录录音播给给访问员员听,纠纠正操作作规范,帮助他他们减少少出错率率,提高高访问技技巧.(3)每每天务必必定时检检查访问问录音系系统是否否运作正正常,并并及时做做好备份份.(44)密切切关注访访问员的的出勤情情况,如如出现较较高的流流失率,应及时时与访问问员管理理部沟通通及时补补充访问问员.(5)现现场监听听.具体体要求见见前文3.44监

37、听.(66)巡场场.访问问督导通通过巡场场来留意意访问员员工作效效率,访访问中遇遇到的问问题,点点击/记记录答案案是否正正确等情情况,并并以此作作为之后后的班会会小结内内容之一一,把不不能解决决的问题题跟研究究员沟通通解决.填写督督导巡场场记录表表.(7)通通过现场场监听,巡场,QC复复核报告告访问配配额情况况等信息息,访问问督导需需严格监监控项目目进度,质量和和配额,并及时时向项目目总督导导汇报.(8)查询电电话号码码使用情情况,预预计号码码不足时时应提前前向总督督导及相相关人员员提交项项目抽样样需求表表.(99)审卷卷.访问问督导应应及时检检查纸版版问卷的的必答题题,追问问情况及及必要的的

38、逻辑关关系,对对应CAATI数数据检查查记录位位置及逻逻辑关系系,如属属问题卷卷应让访访问员当当场进行行更正.督导审审核后在在问卷封封面签名名.(110)核核对数据据.访问问督导应应每天核核对CAATI系系统督导导端相关关数据及及问卷数数据,是是否有差差异.(11)与QCC密切沟沟通,重重点防范范访问员员为提高高产量而而诱导或或其他不不规范甚甚至作弊弊的操作作;收到到QC复复核报告告后及时时处理,根据复复核中发发现的问问题及时时安排补补问或补补做,将将结果反反馈给QQC部门门及相关关人员.并及时时将QCC复核的的废卷数数据删除除,并核核对纸版版问卷数数据与CCATII系统督督导端的的数据.在班

39、会会中讲解解出错问问题及解解决方法法,并挑挑选有代代表性的的录音播播给访问问员听.(122)移交交问卷.访问督督导定时时移交纸纸版(开开放题)问卷给给当地QQC或编编码部门门,并填填写问问卷移交交登记表表.(13)每天/每班次次的访问问督导需需提醒并并检查访访问员在在下机时时是否做做好机器器关闭(包括主主机和显显示器),将所所有问卷卷(包括括空白问问卷和废废卷)移移交给指指定人员员.下班班前访问问督导应应检查各各区域设设备,门门窗是否否关好.(144)各地地项目督督导详细细填写进进度表,接触情情况表并并按规定定时间发发给总督督导或研研究员.(155)总督督导每天天向各地地CATTI督导导了解项

40、项目运作作情况(完成样样本量,配额,问卷质质量等),并汇汇总各地地执行情情况反馈馈给研究究部;帮帮助解决决各地在在项目中中遇到的的问题,及时把把情况反反馈给CCATII经理,研究部部等相关关人员;如发生生计划外外的问题题时应及及时跟研研究部沟沟通并提提出解决决方案.4.22.2.2项目目结束时时在项目目实施结结束时,访问督督导应及及时做好好以下工工作:(1)检检查是否否已把QQC复核核的废卷卷数据删删除,并并核对纸纸版问卷卷数据与与CATTI系统统督导端端的数据据;(22)把最最终的数数据导出出提交给给数据录录入部门门查错,并把纸纸质版问问卷(开开放题)移交给给QC或或编码或或数据处处理/分分

41、析部门门,并填填写问问卷移交交登记表表;(3)填填写并提提交当地地执行的的最终相相关报告告接触触情况统统计表,配额额表等等给总督督导及CCATII经理,总督导导汇总各各地相关关报告后后按要求求提交给给研究员员;(44)根据据编码督督导纸版版问卷反反馈的情情况进行行必要的的补问;(5)根据数数据录入入部门提提供的查查错清单单进行问问卷改错错及必要要的补问问;(66)若项项目需要要向被访访者赠送送礼金或或礼品,访问督督导需整整理出成成功访问问被访者者的名单单,按名名单送出出礼品或或礼金,并跟进进被访者者是否收收到.4.2.33QC复复核工作作规范44.2.3.11QC总总督导(1)接接到研究究员发

42、的的计划书书后,确确认运作作城市,将计划划书发送送给各地地QC相相关负责责人,确确定各地地QC项项目负责责督导;(2)联系项项目各地地QC督督导,将将项目相相关资料料和内培培时间通通知各地地,并组组织相关关人员参参加内部部培训;(3)与研究究员确认认项目复复核比例例及复核核方式,目前复复核方式式主要为为现场监监听与录录音复核核.对访访问员的的监听/复核比比例通常常是200%330%,可由复复核员进进行.(4)项项目运行行中,随随时将各各地的复复核报告告汇总后后发送给给研究员员和DCC总督导导.特别别是当项项目出现现较集中中的问题题时,例例如:某某个城市市在访问问中出现现的问题题或是某某几道题题

43、各地普普遍出现现问题时时,经再再次抽听听复核无无误后,总督导导要将所所发现的的问题向向DC总总督导与与研究员员及时反反映,将将问题的的处理结结果反馈馈给各地地QC负负责督导导.(55)将项项目的最最新变化化(如:更新的的资料,新的注注意事项项和要求求,复核核方式的的修改及及运作城城市的调调整等)及时发发送给各各地复核核督导;(6)随时督督促各地地QC督督导及时时发送复复核报告告,并检检查其复复核比例例,出错错问题情情况和废废卷情况况;对于于个别有有特殊问问题的问问卷要让让各地督督导把问问卷录音音传给总总督导,由总督督导再次次复核后后将处理理结果反反馈给各各地QCC督导;(7)汇总各各地复核核报

44、告,并把最最终报告告发送给给研究员员,CAATI总总督导,QC经经理.44.2.3.22QC督督导(11)收到到项目计计划书和和问卷等等项目资资料后,要和总总督导确确认复核核比例和和复核方方式,根根据内培培时间,提前安安排好自自己的工工作,以以保证能能够及时时参加项项目培训训;(22)组织织复核员员进行项项目培训训,并向向兼职讲讲解问卷卷的内容容及项目目内培中中提到的的要求和和注意事事项,指指导兼职职按照项项目要求求复核,并在项项目运作作中随时时监听访访问员的的访问以以及复核核员监听听过的样样本;对对于监听听中遇到到的错误误和问题题及时纠纠正.监监听比例例见前文文3.44.1.2;(3)将将每日复复核报告告发给QQC总督督导,本本地CAATI督督导和本本地QCC经理;(4)如果某某个访问问员在访访问中出出现的问问题较多多,或是是对于访访问员出出错较为