酒店客房部培训资料18378

1、精选资料，欢迎下载精选资料，欢迎下载酒店客房部培训资料一、客房部工作目的：1 、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房、方便工作调高效率；、有利于客房设施的维护和保养。二、客房清扫的顺序：、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。、总台或经理指示打扫的房间。3、VIP房间。4、退客房。、普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫）、空房。（定期为二到三天整理一次）、长住房应与客人协调，定时打扫。三、客房清扫的基本方法：客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生 间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。1 、准备工作1

2、）清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷 百洁布、 板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求：红色（1干1湿一房间抹尘橙黄色（1干1湿）一卫生间浴盆淡黄色（1干1湿）一卫生间面盆蓝色（1干1湿）一马桶 绿色（1干1湿）一卫生间地面白色擦杯布一杯具专用2、客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面 的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。做：做床（更换床上用品）擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无城坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边

3、检查。（注： 对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还）添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸： 地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体 效果；关灯、关门。精选资料，欢迎下载精选资料，欢迎下载登：在服务员工作日报表上做好登记卫生间清扫的十字诀开：开灯、开换气扇。冲:放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷:刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘

4、。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报 3、酒店客房部工作流程及要求工作程序部门：客房部岗位：宾客服务员任务名称：客房门口工作车的摆放标准所需工具：工作车要做什么如何做为什么1、准备工具2、步骤1、 服务车和吸尘器；2、将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；3、发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；4、VIP房12点前必须做清洁；5、敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间；6、确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高；7、吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态；8确认客人不在房间

5、内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；9、客人在房间内将工作车推至到门前，留 20公分空间以便客人进出；10、工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走 廊畅通；保证走 廊过道畅通 无阻，使客 人走道方 便，体现对 客人的尊 重，保证客 人财产安全 为客人提供 方便准备人：批准人：时间：客房部质量环境目标及服务质量标准、质量目标：以积极的态度，提供高效率的个性化、细微化、情感化的服务，使入住酒店的每一个客人都能体验舒心、安心、放心的经历，创造最大程度的客人满意以及最高程度的回头率。、环境目标：贯彻酒店的环境质量目标，对客房部的活动和服务过程中能够控制和可能施加影响的环境因

6、素进行合理、有效的评价，通过持续的改进，确保客房部的活动和服务符合酒店的环 境质量方针；对环境的影响减至最小，为宾客创造干净、舒适、健康、安全的入住 环境，为员工提供良好 的工作环境。、服务质量标准：对于到店的每一位客人，都要热情表示欢迎，在面对面为客人服务时始终保持微笑，与客人进行目光交流，语言规范，服务要快捷、准确，积极提供帮助，冷静 对待客人的误解和抱怨，避免与客人争吵；不当客人面议论其他客人，由于工作失误造成客人误解或等时 间太长，要向客人表示歉意，客人离去时，要向客人表示感谢并且表示欢迎客人再次光临。、程序文件：(1)、收文、发文管理规定。(2)、工作记录的管理规定。(3)、员工培训与考核程序。(4)、顾客及相关信息反馈处理程序。(5)、不合