酒店前厅部工作流程

1、酒店模式一一酒店管理与服务规范第二 章酒 店 管 理 模 式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-01文件名称：电话预订的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：电话预订程序标准执行 部门 /岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1.接电话铃晌二声以内刖 厅 部 预 订 员财 务 部订 房 单2.问候客人问候语：早上好，下午好，晚上好；报部门：预订部3.聆听客人预 订要求 推销房间确认客人预订日期，查看电脑中客房预订情况；介绍房间种类和房价， 从高价房到低价房，尽量销售高价房；4.确认公司 名称询问客人是以公司名义订房还是以个人身份订房。

2、如是协议 单位，按协议价填写房价；5.询问客人 姓名询问客人姓名或英文拼写； 复述确认。6. 询 问付款方式询问客人付款方式，在预订单上注明；公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书面信函，做付款担保。7.询问客人抵 达情况询问抵达航班及时间；向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店只能保留房间到 入住当天卜午六时；如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用 卡号码做担保预订。8.询问特殊要 求询问客人特殊要求，如：是否需要预定晚餐等； 对有特殊要求者，详细记录并复述。9.询问预订代 理人情况预订代理人姓名、 单位、电话号码；对上述情况做好记录。10.复述预订 内容时间，航班

3、；房间种类、房价；客人姓名；特殊要求； 付款方式；代理人情况。11.完成预订向客致谢。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-02文件名称：传真预订的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：传真预订程序标准执行 部门 /岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1.接收传真仔细阅读函电内容；刖财订厅务房预订信息准确掌握房间状况及市场信息。部部单2.回复传真在收到传真预订后 30分钟内回复；预订加急的传真应立即回复；员回复内容包含：销住口-确认客人所要

4、求的房型、数量、入住时间/天数员-确认客人房型的价格、特殊要求-确认客人的付款方式3.记录存档将传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-03文件名称：更改预订的标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：更改预订程序标准执行 部门 /岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1.接收更改预订信息询问要求更改预订客人的姓名及原始信息询问客人现

5、在更改的信息，如入住时间、房型、房间数量。刖 厅 部 预 订 员 销 售 员财 务 部订 房 单2.确认更改预订在确认新的信息前，先要查询客房出租情况；在有空房情况下，可为客人确认更改预订，并填写预订单需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。3.存档将原始预订单找出；将更改的预订单放置上面订在一起；按日期、客人姓名存档。4.未确认预订的处理如果客人需要更改的日期酒店客房已满，应及时向客人解释；告知客人预订暂时放在后补名单上；如果酒店后空房时，及时与客人联系。5.更改预订完成感谢客人及时通知；（未确认时）感谢客人的理解与支持。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节前厅部工作程序与

6、标准文件号：SWFD-02-03-04文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：取消预订程序标准执行 部门 /岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1.接到取消询问要求取消预订客人的姓名到达日期及离店日期。刖财订厅务房预订信息部部单2.确认取消记录取消预订代理人的姓名及联系电话；预订预订提供取消预订号。员3.处理取消感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；销住预订询问客人是否要做下一个阶段的预订；口 员将预订取消的信息输入电脑。4.存档查寻原始预订单；将取消预订单放置在原始预订单之上，订在 按日期，将取消单放置在档案夹最后一页。备注：违反上述规定者按

7、处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-05文件名称：预订单存档的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：预订单存档程序标准执行 部门 /岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1.预订单存档将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期和 姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中；刖 厅 部 预 订 员 销 售 员财 务 部订 房 单2.更改预订单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订 部回复函电附十更改后的预订单上，按程序存档。

8、3.取消预订单 的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入档案夹中最后 一页。4.特殊付款方式预订单的存档对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订，如由公司或 旅行社负责付款，将预订单存入专门档案夹。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-06文件名称：no-show的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：发现经预订但未抵达的客人（no-show）执行核核部门查查程序标准/岗部媒位门介1.阅读经预订未抵达客人报表准确了解客人的全部情

9、况，确认这些客人是否已住店。前 厅 部 预 订 员 销 售 员财 务 部订 房 单2.查询电脑进入电脑程序，输入客人姓名，了解是否经预订但未抵店。3.记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在 报表的订房单位一栏中，以便与订房人联系询问客人未抵达的 原因。4.记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能 抵达的原因记录在报表上。5.报送由前厅经理审核无误后上报给总经理。6.存档按照日期存档，以备日后查寻。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-07文件名称：担保预订的标准程序发文目的：

10、规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：担保预订(guarantee)程序标准执行 部门 /岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1.通知订房 人有关酒店规 定预订员需要礼貌、客气、耐心并准确无误地向订房人解释酒店的规定即： 酒店有权利在客人预计抵达的当天下午6点之前取消预订，用尢须另行通知。如公司或客人用信闱卡或押金做担保预订。客人如没有如期 住店，必须在当大卜午 6: 00以前取消预口或者必须支付一 晚房费。刖 厅 部 预 订 员 销 售 员财 务 部订 房 单 担 保 单2.记录在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名 及联系电话。3.担保落实若客人采用

11、信闱卡担保方式，预订员需要求客人传真信闱卡复印件或提供信用卡号；若收到传真，上有“本人或公司愿承担 一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传 真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订 单，将其传真、信件放置预订单上页。若客人采用押金担保方式，预订员需告知订房人必须在当天下午6: 00之前在前台预付押金担保订房。4.输入电脑若客人采用信闱卡担保方式，则在电脑输入信用卡号码及有效 期；若客人采用押金担保方式，则在押金交与前台时，由前台员工输入已交押金信息。5.核对预订信息输入完毕后， 预订员须确认在电脑中已有担保预订的标 记。6.存档预订员须将担保预订按客人抵达日期，客人

12、姓的第存档，以备查寻。个字母顺序备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-08文件名称：入店团队行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：入店团队行李服务程序标准执行 部门 /岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1.接收行李当团队行李送到酒店时，行李员问清行李件数，团队人数，在刖团团队入店登记表上

13、登上姓名和行李车牌号；厅队由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无部入破损情况，如遇损坏，须请团队行李人员签字证实，并通知团行 李店 登队陪同及领队；记员整齐存放行李，全部系上行李牌，并用网罩住，以防止丢失、表错拿；2.分检行李根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上；与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如后义动须及时更改；及时将已知房间号码的行李送到房间；如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。3.送行李到将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不提损坏客人房间和酒店财物；在进入楼层后，应将行李放在门左侧， 轻敲门三下，报出“B

14、ellService ”；客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李， 应婉转地让客人稍候并及时报告领班；对于破损和无人认领的行李，耍同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。4.行李登记送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上；按照团队入店单上的时间存档。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节前厅部工作程序与标准第三节前厅部工作程序与标准备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节前厅部工作程序与标准第

15、三节前厅部工作程序与标准酒店模式一一酒店管理与服务规范酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-09文件名称：离店团队行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：离店团队行李服务执行核核程序标准部门/岗查 部查 媒位门介1.准备仔细审阅的团队离店名单；刖厅团 队将第一大预离团队的团3、房怛3、人数与电脑内档案核头；部入与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表；行店夜班领班将核实后的表格转父卜一班领班。李登2.收取行李依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓员记 表名；如客

16、人不在房间，乂未将行李放在房间外应及时报告领班解决；根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。3.核对统计行李件数的实数是否与登记数吻合；由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误请其在团队离店单上签字；当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。4.行李放行由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名；及存档待团队行李员确认元行李件数后，请具在离店单上签上姓名及车牌号；;领班把团队离店登记单存档。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准第三节前厅部工作程序与标准第三节前厅部工作程序与标准第三节前厅部工作程序与

17、标准文件号：SWFD-02-03-10文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：散客入店及客房服务程序标准执 行 部 门/ 岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1出门门僮主动迎接抵达酒店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并致亲切问候“Goodmorning/Good刖迎接afternoon/Good evening.welcom tox x Hotel ”；厅从出租车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运)请客人确认行李件数，以免遗漏；部迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。行2办理行李员引导客人至前台，把行李放置在前台三米以外的地方

18、，系好本店行李牌，手背后直立站在行李入店李后方，直到客人办理完毕全部入店手续。手续员3引导客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李客人牌上；去房如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐渐确认行李，在行李牌上写请客人的间房间号码，并婉转的告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间；引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店，然后按叫电 梯；电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置 在电梯上行过程中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询；电梯到达目的楼层后，

19、请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房。4房间开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门及其他钥匙的用途；服务引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在酒店内位置；为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内；请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把脱下的外衣及需挂的物品挂入壁柜内，并帮助客人打开或拉上窗帘；向客人介绍如何使用电视和收看频道节目，及酒店内提供的节目；向客人介绍电话使用方法， 店内各主要服务部门的电话号码，及空调、床头灯开关等电器设备设施；告知客人写字桌上的酒店介绍以便客人更多地了解酒店服务信息；向客人介

20、绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表；向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用；向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码；(11)介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。5登记待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数，时间；如遇早到而暂时无法进房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，待客人房间安排好后，再送入房间。备注:违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范方二章酒店管理模式文件号：SWFD-02-03-11文件名称：散客离店行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：散客离店行李服

21、务程序标准执行 部门 /岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1.得到通知收取客人行李当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间 号码、行李件数和收取行李时间；刖 厅 部 行 李 员2.登记行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并 根据房间号码迅速去取客人行李。3.收取客人 行李在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bell service ;待客人开门后，向客人问候 “Good morning/Good Afternoon/Good Evening , Mr./Ms XX 。和客人确认行 李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现有直接还给

22、客人或交给大星经理；行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号 码，站在一旁等候客人。4.帮助客人 离店确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内；为客人打开车门，请客人上车；向客人礼貌告别“欢迎您下次再来”。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-12文件名称：寄存行李和提取行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：寄存行李和提取行李执行

23、核核程序标准部门/岗查 部查 媒位门介1.填写行李r向客人询问所寄存行李件数及提取行李时间，填写行李寄存刖团寄存牌牌，须写清当天日期、姓名、房间号码；礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填厅 部 行 李队 入 店 登写的项目，并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天；员记行李员同时在单据上写清自己姓名，撕卜卜联收据递给客人，表并提醒客人凭此证提取行李。2.保管客人将半天或一天的短期存放行李，存放在行李房间的外侧，以便所存的行搬运。将长期存放的物品放在行李房的行李架上，如一位客人李有多件行李，应用绳连起来以免错拿；在行李寄存笔记本上登记所存行李情况标明位置，件数，日期，颜色

24、及存放人姓名和寄存牌编号，如启贵重易碎物品， 应做明显标志；如发现长期不取物品，立即通知礼宾部主管。3.为客人查礼貌的收回客人寄存行李牌的下联收据；找提取行礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找；李根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找；把行李取出后，交于客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，划去行李存放登记本上的原始记录；帮助客人将行李搬运出店或送到房间；如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份，核时尢误后，方口领取。备注：注:易损坏的物品，易腐坏的食品、危险品、易燃品、植物等不予保管。违反上述规定者按处罚细则相

25、应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-13文件名称：包裹寄存服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：包裹寄存程序标准执行 部门 /岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1.收取包裹查看客人存留物品、贵重物品如机票、相机等，对易燃易爆等前团厅队危险品拒收；部入问清接包裹人的姓名，何时来取；行店注明收取的时间。李登2.登记在包裹寄存登记本上编号（逐项填齐）；员记表日期、时间、存入人、收取人、存放地点、物品名称、接收包裹的服务员的签字。3.存入将包裹存放在包裹后柜中。4.客人接收

26、询问客人取何种物品；在包裹登记本中查找客人所取物品；包裹核查客人身份、证件等，各相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取。5.取消登记当客人将寄存物品取走时，应将包裹本上登记的项目逐一取消，记录表小寄存已兀成。备注：1、当收到预抵客人的信件、包裹、邮件等方法同上；2、客人暂存物品，留给自己的如烟、酒、小包裹等，可不在包裹本中登记，但要编号,存放在柜台中较明显但不碍事的地方，等客人自取，但不能过夜。如客未来领取，应让门僮将物品登记后送入客人房间；3、当存放时间较长或不能确定客人何时才能收到的情况下，不留食品或容易变质的物品；4、每班结束后，接待员要认真交接寄存物品并在登记本上签字，

27、并核查该物品是否完好；5、贵重物品若客人坚持要存，应让客人将物品放在大堂经理处。违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-14文件名称：行李破损的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：行李破损的处理程序标准执行 部门 /岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1.查明情况向客人询问破损原因，确认赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。前 厅 部 行 李团 队 入 店 登2.修补按行李破

28、损情况实施修补；员记表如行李需要到店外修埋时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同急，方口外出修理。3.交予客人将修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交给客人，待客人查验尢误后方PJ离开。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-15文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：行李员代客购物程序标准执行 部门 /岗 位核 查 部 门核 查 媒 介1.接到客人当接到客人委托代购的需求时，应记不物品名称、大约的价格刖 厅

29、团 队的需求等信息。（药品除外）白天需先向礼宾部主管汇报；晚上向大堂经理汇报。部 行入 店2.收取费用告之客人购物地点；告之客人需付来回的出租车费；收取大致的费用。李 员登 记 表3.购物按要求购物，索要发票及出租车票。4.与客人确认将物品、余额及发票交于客人，并请客人确认； 回到工作岗位，向礼宾部主管或大堂经理报告。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式ST三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-16文件名称：长住客人的接待服务标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：长住客人的接待服

30、务程序标准执行部门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.长住户的定义长住客人均要与酒店签订合同， 并且至少连续居住14天。,、八 刖厅 部 接 待 员行 政 部2.长住户抵 店时的接 待当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序和标准进行；提醒客人，若房间住 2位客人，需登记2位客人的证件， 并以他们的签字字样为准，以方便客人在酒店营业区域 消费的签字挂帐。按照财务规定收取押金；前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明长住户种类；根据客人要求建立帐单；一切客人信息确认无误后，为客人建立历史，并存档。3.付帐程序长住客与酒店签有合同，居住酒店时间至少为14天，长住客超过一个月的按月结

31、算。财务部需检查客人帐单，无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月帐目；客人检查帐目准确无误后，到前台或者财务部付帐；前台将客人已付清的帐目转交回财务部存档。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-17文件名称：处理客房免费升级标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：处理客房免费升级程序标准执行部门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.选定客房选定免费升级的客房，开在电脑中和入住登记单上记T下,、八 刖行厅政“免费升级（+原因）部部接2.解

32、释原因在入住时，通知客人此次享受特别的客房免费升级的优待待。“XX先生/小姐，此次我们很高兴为您提供客房的免员费升级，您将住到我们 XX房间，祝您入住愉快！”备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。索 酒 店 模 式一一酒 店 管 理 与 服 务 规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-18文件名称：电子钥匙卡的发放标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日 工作项目：电子钥匙卡的发放程序标准执行部 门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.发钥匙一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把 钥匙。如果客人声称他丢了钥匙

33、或者将钥匙放错了地方，在客 人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新 钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，大 堂经理应陪同客人到房间，检查他的有效证件。刖厅 部 接 待 员行 政 部2.收钥匙客人结帐时，应有礼貌地向客人要回钥匙卡。3.长包房或 办公室钥 匙长住客和办公室客人发放两把钥匙，如果客人要求复制 钥匙，最多共发放四把。再需多发放钥匙需经前厅部经 理同意。做好钥匙发放记录。公司代表如书面申请不需复制钥匙，应遵照执行。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-1

34、9文件名称：给客人办理结账退房标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：给客人办理结账退房程序标准执行部门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介按照标准称呼客人：“早上好/下午好，先生/小姐，我能,、八 刖行1.问候客人为您做什么吗？”厅政2.收钥匙如果客人要结帐，问客人收回钥匙。询问客人是否行李员已经收集了他的行李，或者是否需要行李服务。部 接 待 员部3. Mini Bar消费询问客人昨晚是否消费过Mini Bar.如有，立即将金额输入电脑。4.准备账单打印账单，并让客人核实后签字。5.确认付款方式询问客人付款方式,如果公司已为其付款，请客人在账单 上签

35、字即可。6.发票只有客人自己付款的，才可开发票给他。7.祝愿客人旅途愉快感谢客人，并祝愿客人旅途愉快。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-20文件名称：紧急暂停电脑时所需报表的处理发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：紧急暂停电脑时所需报表的处理程序标准执行部门 /岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.报表 的打印 分发及 使用方 法发生特殊情况需紧急暂停电脑时，前台人员马上打印所需报 表，包括：a.住店客人名单（按字母顺序），四份； b.住店

36、客人名单（按房号顺序），四份； 分别发送到前台、总机室、房务中心、商务中心，以便查寻客 人的房间号码，掌握客人住店期间的情况；c.预抵客人名单：一份发送至前台接待处，当客人办理入住登记手续时，前台接 待人员核查此报表中的客人姓名、住店日期、房费等情况，尽 快为客人办理入住手续；d.全酒店房间状态明细表、及空房报表：各一份发送至前台，以明确掌握全酒店房间的分配； e.住店客人费用明细报告：一份发送至前台接待处，客人结帐 时，需查清报表上所显示的客人总帐，并问清客人是否发生其 他消费，并向客人解释清楚发生的情况，在手写帐单的情况下，需向客人索取名片，由财务部寄出电脑打印的新帐单，如在电 脑系统完全

37、正常的情况下，发现电脑帐目与实际客人所支付帐 目不符合时需向财务部说明原因，由财务部及信闱卡客人本人 联系，处理差额部分的帐目；f.故离客人明细帐单：一份为当天预离客人离店前事先打印明细帐单。前 厅 部 接 待 员行 政 部2.查阅报表前台接待人员仔细查阅报表，分清报表的使用范围及方法； 尽量与客人解释原因，赢得客人的理解与支持。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-21文件名称：客人历史的建立和查询标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目

38、：客人历史的建立和查询程序标准执行部门/岗位核 查 部核 查 媒门介1.判定是否 为客人建 立历史为所启客人建立历史，内容包括：a.客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要 求，公司名称及地址；b.长住客人在历史中需注明他们的喜好及要求；c.经常光顾的客人的情况。,、乙 刖厅 部 接 待 员行 政部2.电脑操作 为客人建 立历史确保有美客人资料的准确性；将完整的信息输入电脑中；特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒有关人员在对客人服务过程中注意。3.查询当客人做预定时，要查询客人历史；当给客人分配房间时，需查询客人历史；当遇到有特殊要求的客人时，要查询历史。4.修改客人

39、历史和新 信息的输 入当客人再次光顾酒店时，如有任何更改，前台接待应及 时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确；当需补充客人对以前的信息时，前台接待应及时补充电 脑信息，以方便客人再次光临时查询；当客人首次光临时，应收集客人的所有信息，并输入电 脑，建立新历史。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-22文件名称：客人晚离店免房费的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：客人晚离店（免费）程序标准执行部 门/岗位核 查 部 门核 查 媒

40、 介1.客人提出 晚离店的 要求准确了解客人晚离店的时间；查对客人的姓名及房号的准确性；根据酒店住客率判断是否接受客人晚离店的要求。如果住客率较局，不能接受客人晚离店的要求，应向客人解释原因。前 厅 部 接 待 员行 政 部2.把信息输入电脑系统如果可以，把客人晚离店的时间输入电脑，以便周知。备注:违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节厅前部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-23文件名称：旅行社散客入住标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目:旅行社散客入住核核程序标准执行部门/岗位查

41、部查 媒门介1.旅行社入任1旅行社客人到前台向客人索取旅行社入住凭证。,、八 刖行凭证确认检查入住券付帐的详细说明。厅 部政 部检查入住券其他项目，包括：客人姓名、抵、离店日期、接定房类型、帐悟求、住店期间包含的服务项目。待员2.入住为客人办理入住手续禁止将酒店给旅行社的协议价告诉客人。如客人已经预付房费，只付杂费押金即可。酒店模式酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式酒店模式酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式3.延住客人要求延住正常情况下告诉客人延住期间的房价将是 酒店WALK IN价格。如客人继续用旅行社的价格，必须让旅行社在客人退房 前发客人延住确认书到酒店。

42、备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-24文件名称：散客分房的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：散客分房程序标准执行部门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.查寻特殊要求报告打印当天入住散客的报表；电脑查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求；查清客人的历史是否注明有其他特别要求。,、八 刖厅 部 接 待 员行 政部2.分配房间首先检查VIP及特殊要求客人房间是否已完全准备完毕；按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求的客人分房；分

43、配早航班客人的房间，使具在入住时能迅速顺利进房； 电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。3.报表存档打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表存档。对有特殊要求的房间，提前做好准备工作。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-25文件名称：预订散客入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：预订散客入住登记手续的办理程序标准执行部 门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.接待有预 订散客抵 达酒店当客抵达酒店时，首先表示欢迎、有礼貌地问明客人姓 名并以作称呼；客人到达前台，但

44、你正在忙碌时，应向客人示意，表示 他不会等候很久，（如客人已等候多时，应首先先向客人 道歉）；在办埋入店手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所 注明的特殊要求及注意事项。,、乙 刖厅 部 接 待 员行 政 部2.为客人办 理入店手 续在登记卡上填写所需多项内容，问清付款方式，并请客 人在登记卡及房卡上签字；核对一切有关文件，包括：护照、身份证、签证有效期、 信用卡签字的真实性等；为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和 离居日期。按财务规定收取客人押金。3.提供其他 帮助入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；将房 卡及钥匙交于客人/行李员，告诉客人电梯的位置，并祝 愿客人在住店期

45、间过得愉快。4.信息储存接待客人完毕后，立即将所有有美信息输入电脑，包括： 客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号 码、离店日期等；检查信息的正确性，并输入客人的历史中；登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-26文件名称：团队房间的分配发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日 工作项目：团队房间的分配程序标准执行部门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.分配团队根据团队的抵达航班分配房间；,、八 刖行房间仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的

46、房厅 部政 部间尽可能安排在同一楼层。接电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。待员2.存档根据团队分房单作好准备工作。（制钥匙、写钥匙信封）备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-27文件名称：团队入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：团队入住登记手续的办理程序标准执行部门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.准备工作在团队到达前，预先备好团队的钥匙，确保房间为干净,、八 刖行房；厅政部部要按照团队要求提前分配好房间。

47、接2.接待团队前台接待人员与销售部团体联络时-向礼貌地把团队客待入店人引领至团队入店登记处；员 导游口知领队、团队客人后美方宜）具中包括.中、晚餐地点、酒店其它设施等；接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间、下行李 时间、早餐时间；团队房间需开通电话或 MINI BAR的，按照财务规定收取 杂费押金。经确认后，请团体联络员在团队明细单上签字，且前台 接待处人员亦需在上向签字认可；团队联络员和领队接洽完毕后，领队发放钥匙，并告知 客人电梯的位置。3.信息储存手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾 部、总机、咖啡厅、房务中心；修正完毕所有更改事项后，及时将所有有美信息输入电 脑中。备注

48、:违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-28文件名称：未预订客人（自来客）入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：未预订客人（自来客）入住登记手续的办理程序标准执行部 门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.接受自来当客人想办理住店手续时，首先要查清客人是否有预订；行 政客入住要若酒店出租率较局，需根据当时情况决定酒店是否可接部求纳无预7E客人入住；确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表7K欢迎客人的 到来，并检查客人在酒店是否有

49、特殊价或公司价；在最短时间内为客人办理完入住手续。2.确认房费和付款方式办理手续时和客人确认房费；确认客人付款方式，并按照酒店规定收取押金。3.收取押金若客人以现金结帐，酒店预先收取客人的订金，计算方 法：房费（含服务费）X 1.5 X间晚；若客人以信闱卡结帐，接待人员打印客人信闱卡授权单， 并把信闱卡的卡号、授权金额、授权日期及有效期输入 电脑中，卡单与登记卡订在一起放入客人档案栏中。4.信息储存接待客人完毕后，立即将所有有美信息输入电脑系统。检查信息的正确性；登记卡要存放至相应房号的档案栏中，以便随时查询。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第章酒

50、店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-29文件名称：无确切抵店时间的VIP客人入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：无确切抵店时间的VIP客人入住登记手续的办理程序标准执行部 门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.接待VIP客 人的准备工作VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP到达酒店前，大堂经理准备好钥匙卡，钥匙、登记卡；大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。行 政 部2.办理入店手续准确掌握当大预抵 VIP客人的姓

51、名；以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理 亲自迎接；大堂经理陪同客人到房间作入住登记并向客人介绍房间 设施及酒店服务。3.信息储存复核有关 VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明 VIP客人以提示其他部门或人员注意；为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-30文件名称：前台客用贵重物品保险箱的使用及管理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：前台

52、客用贵重物品保险箱的使用及管理程序标准执行部门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.为客人开 启保险箱准确填写保险箱登记卡的每一项内容并请客人签字； 员工复查登记卡，确保无误后签字。行 政 部2.交付钥匙，说明方式交付客人保险箱钥匙，并告知客人保存好钥匙，若丢失 需付赔偿金；告诉客人在离店前将钥匙退还前台。3.存档将登记卡存档。4.钥匙的回收当客人还回钥匙时，员，要请客人在登记卡上签字以示 注销。酒店模式酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-

53、02-03-31文件名称：特殊要求报告标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：特殊要求报告程序标准执行部 门/岗位核 查 部 门核 查 媒 介1.把信息输 入特殊要求报 告电脑中特殊要求报告一栏中设许多代号，预订部分房时 给接待人员把客人订房方面的特殊要求的信息输入此 栏；根据特殊要求报告的内容，做好准备、包括：a.通知客房部加床；b.通知客房餐饮处送礼品；c.客人选择不吸烟房等。行 政部2.处理特殊 要求报告特殊要求报告上注明的任何事项，前台应尽量满足；若未能满足客人提出的要求，在客人到达酒店时需及时 通知客人，耐心地向客人解释并致歉，以赢得客人的理

54、 解。3.输入按报告上面的特殊要求为据，将所有有关信息输入客史备注：违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-32文件名称：外币兑换业务标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：外币兑换业务核核程序标准执行部门/岗位查 部查 媒门介行1.收取，检查 外币只有住店客人可以到前台兑换外币。询问客人的外币币种（酒店所接受的）和金额。按银行要求鉴别外币真伪。政 部与客人确认当日兑换率，如换旅行支票，兑换率与现金/、同。2.兑换换算出人民币金额，填写外币水单。请客人在水单上签字确认，如果客人兑换的是旅行支票，

55、则需当面在旅行支票上复签，核实签字。将兑换的人民币和一联水单交给客人。备注:违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式一一酒店管理与服务规范第二章 酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-33文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：前台收银工作程序1.客人进店主动、热情地向客人问候，面带微笑为客人服务工作程序 收取预定金，开具预收房金凭证一式三联，一联交客人留存，一联收银留存，一联转财务。计算公式=（房费+服务费）*天数*1.5倍现金：检查真伪，唱收唱付2.倍科请客人出示有效证件及信闱卡，进行核查通过/闱卡

56、POS机索要预授权（预收订金的数额）成功后并打印/闱卡单预收权卡单请客人确认后放入该客人的客史档案袋3.支票信誉高、与酒店签有协议的单位可以收取支票在支票背面要预留客人姓名、联系电话、有效证件号码对VIP客人及有口靠担保方的客人，可暂不收取预定金，离店时一笄收款结帐团体、会议依据营销部下发的接待通知操作4.接入住客 人“订房 单”进入系统，核对新住客的姓名、证件（护照或身份证）号码、房号、抵离日期、房价、 付款方式、包早等，并向订房单核对相符，核查接待员签字确认无误后，一联退前厅接待，一联留存放入客史袋5.客人在店 期间工作 程序前台收银员接到各营业点收银员转来的客人挂帐单客人签字确认进入系统

57、，按其房号核查此款项是否已转入房帐。如未转入或转错应及时调整接宴会厅转来的早餐单时，首先检查系统中Reservison中是否包早餐核对完毕的帐单放入客史档案袋中查询客人消费，如普通客人的消费已超出预收订金时，及时通知大堂副理，联系客人办理补交定金手续每天卜午六点打印预离客人帐单，核准后父大堂副理转交客人6.接前厅接 待转来客 人换房或 延住的通 知时进入系统核对客人原住房号、日期、房价等信息的准确性。（手工更改、更换客史档案袋中有关客人资料）如有疑问或不清楚，及时向经办人联系预定金不足，及时通知大堂副理，联系客人办理补款事宜7.客人代客 结帐（A 客人离店 前通知前 台收银由 B客人结 帐）请

58、A客人通知B客人到前台收银处核查A、B客人的房卡，根据预定单核对证件及付款方式结算A客人住店发生的费用（通知房务中心检查房间酒水使用情况），A客人确认无误，打印帐单填制“同意代付转帐通知单” 一式二联，请B客人签字认可，并明确代付 A客人全部费用或部分费用在电脑中操作将 A客人消费转入B客人帐户收回A客人钥匙及预收订金单据将A客人的总帐单及明细单据、预收订金单据一起放入B客人客史袋在客人的REMARK中做备注，同时在交接本上做记录备查8.客人离店 工作程序礼貌的问候客人，确认客人姓名、房号收银员及时与房务中心联系，通知房务中心，客人离店，请查房收银员礼貌询问客人是否消费客房酒水。如未消费，立即

59、给客人结帐，如消费酒水，按客人报的数量，收取客人酒水费用，及时录入微机并结帐清楚打印客人帐单，交客人检查核对，经其认可后在帐单上签字，确认付款方式清理客人客史袋，将入住订房单及各种单据整理，与帐单一并订好备查（如客人需要消费明细单可交由客人保存）耐心解答客人消费帐单的有关疑问，发生客人拒付某项费用时，请大堂副理协调解决，向大堂副理解释发生费用的具体情况大堂副理同意冲减某项费用时（应在其授权的范围内），必须在杂项收费单上签字，在系统中做冲减，当超出大堂副理的授权范围时，及时联系前厅经理协调解决认真查看系统备注情况收回“预收房金凭证”，核对实际消费金额，多退少补。退付押金时，需填制“代支凭证（杂项

60、收费单）”，请客人签字确认为客人办理结帐手续，同时在给客人CHECK OUT,礼貌地请客人稍等，等待房务中心查房情况。接到房务中心通知后做好记录，如有消费客房食品酒水或赔偿情况，请客人对所消费的帐单再次结帐（需填制杂项收费单，一式两联，并请客人签字确认）。如房务中心通知查房一切正常，礼貌通知客人可以离店，表示欢迎客人再次光临本饭 店，祝其旅途愉快。9.旅行社、团 队、会议 结帐程序接营销部下发的团队预定单资料时，核查团名、团号、国籍、团队人数与用房数、陪 同人数、房价、餐费标准、抵离时间、付款方式、旅行社联系人等内容检查团队信息是否与预定单资料相符，重点检查房价、包早、结帐方式、转帐路径是 否