电子商务之客户关系管理

1、第3章 電子商務之客戶關係管理 3.1 客戶關係管理 3.1 何謂客戶關係管理（Customer Relationship Management） 客戶關係管理 運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場分析與後段之銷售及後勤的客戶服務管理，提供客戶量身定做的溝通管道，來提高客戶的黏著度及企業營運效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度（Customer Satisfaction），保持顧客忠誠度（Customer Loyalty），提高顧客利潤的貢獻度藉由顧客所累積的終身價值，提昇企業的競爭力與獲利力協助企業能夠達成長久獲利的目標。 電子商務第3章電電子商商務之客客戶關係係管理3.1

2、客戶關係係管理（續）3.1客戶關係係管理（CustomerRelationshipManagement）80/20法則80%的營收來來自20%的顧客電子商務務3.1客戶關係係管理（續）3.1客戶關係係管理（CustomerRelationshipManagement（續）顧客關係係管理系系統導入入可以為為企業經經營帶來來以下效效益協助推展展行銷業業務提升經營營績效提升顧客客服務的的品質與與公司的的形象第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.1客戶關係係管理（續）3.1企業導入入CRM系統的動動機蒐集潛在在客戶，培養客客戶，此此步驟以以銷售為為重提供客戶戶最大的的滿意程程度，建建立客戶

3、戶的品牌牌忠誠度度，此步步驟以提昇企企業的品品牌權益益為重客戶行為為模式分分析建立立，主動動服務，此步驟驟以提昇昇企業最最大價值為重重第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.1客戶關係係管理（續）3.1企業導入入CRM所遇到的的瓶頸或或障礙成效不如如預期的的理想專案推動動的預算算、時程程失控業務或管管理方式式改變，員工不不願意配配合第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.1客戶關係係管理（續）3.1顧客關係係管理步步驟收集資料料分類與建建立模式式規劃與設設計行銷銷活動例行活動動測試、執行與與整合實行績效效的分析析與衡量量第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.1客

4、戶關係係管理（續）3.1系統導入入的關鍵鍵成功因因素高階主管管的全力力支持深度思考考影響企企業績效效的重點點建立明確確的預期期達成目目標尋找適合合的CRM產品型態態第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.1客戶關係係管理（續）3.1運用顧客客關係管管理成功功的關鍵鍵成功因因素建立良好好的企業業與顧客客的互動動管道，同時可可以加以以整合運運用。建立並擷擷取所有有顧客的的歷史，以分析析出潛在在的顧客客群。依據利潤潤貢獻度度區隔顧顧客。客服人員員須能即即時存取取顧客的的相關資資料，並並利用該該資料與與顧客進行互動動。需要得到到高階管管理者的的全力支支持，以以及適當當的資源源。建立實驗驗組與

5、對對照組，以證明明其推動動的成效效。第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.1客戶關係係管理（續）3.1顧客關係係管理的的四大循循環階段段 知識發掘掘市場規劃劃顧客互動動分析與修修正第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.2CRM之國內外外領導廠廠商3.2CRM之國外領領導廠商商思愛普（SAP）第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.2CRM之國內外外領導廠廠商3.2CRM之國外領領導廠商商仁科（PeopleSoft）第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.2CRM之國外領領導廠商商SAS3.2CRM之國內外外領導廠廠商第3章電電子商商務之客客戶關係係管

6、理電子商務務3.2CRM之國外領領導廠商商艾克（Akup）3.2CRM之國內外外領導廠廠商第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.2CRM之國外領領導廠商商Teradata3.2CRM之國內外外領導廠廠商第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.2CRM之國內外外領導廠廠商(續)3.2CRM之國內領領導廠商商叡揚第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務3.2CRM之國內領領導廠商商普揚3.2CRM之國內外外領導廠廠商(續)第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子商務務LexisNexis第3章電電子商商務之客客戶關係係管理3.3CRM在電子商商務之應應用實例例與策略略電

7、子商務務Sunrise Medical第3章電電子商商務之客客戶關係係管理3.3CRM在電子商商務之應應用實例例與策略略電子商務務P&G（China）第3章電電子商商務之客客戶關係係管理3.3CRM在電子商商務之應應用實例例與策略略電子商務務研華科技技第3章電電子商商務之客客戶關係係管理3.3CRM在電子商商務之應應用實例例與策略略電子商務務元大京華華證券第3章電電子商商務之客客戶關係係管理3.3CRM在電子商商務之應應用實例例與策略略電子商務務惠普第3章電電子商商務之客客戶關係係管理3.3CRM在電子商商務之應應用實例例與策略略電子商務務戴爾電腦腦第3章電電子商商務之客客戶關係係管理3.3C

8、RM在電子商商務之應應用實例例與策略略電子商務務聯邦快遞遞第3章電電子商商務之客客戶關係係管理3.3CRM在電子商商務之應應用實例例與策略略電子商務務台灣大哥哥大第3章電電子商商務之客客戶關係係管理3.3CRM在電子商商務之應應用實例例與策略略電子商務務3.4CRM在電子商商務未來來發展之之趨勢3.4CRM應用發展展現況企業擁有有遍佈於於世界各各地的跨跨國性企企業，這這些跨國國性企業業必須將將每一分分公司的的資料庫庫加以完完全的整整合才可可以對每每一位客客戶以全全方位的的切入點點來進行行檢視與與分析，以協助助企業能能夠做好好完整的的顧客關關係管理理系統。第3章電電子商商務之客客戶關係係管理電子

9、商務務3.4全球市場場趨勢分分析我國顧客客關係管管理發展展環境分分析金融業中中各銀行行信用卡卡中心與與電信業業者算是是國內CRM應用的先先驅（Pilot）在台灣灣最主要要的信用用卡發卡卡銀行，花旗銀銀行與中中國信託託，為了了提供信信用卡使使用者更更完善的的行銷服服務，引引進電腦腦電話整整合技術術來協助助服務中中心對傳傳統客戶戶的服務務功能。第3章電電子商商務之客客戶關係係管理3.4CRM在電子商商務未來來發展之之趨勢(續)電子商務務3.4CRM的漣漪效效應將CRM看成漸層層式漣漪漪，可看看出由內內圍至外外圍，建建置的成成本將會會愈來愈愈大，而而成效卻卻愈不明明顯。第3章電電子商商務之客客戶關係

10、係管理3.4CRM在電子商商務未來來發展之之趨勢(續)電子商務務第3章客戶關係係管理本章節出出現的名名詞顧客關係係管理（CustomerRelationshipManagement）顧客滿意意度（CustomerSatisfaction）顧客忠誠誠度（CustomerLoyalty）產品（Product）服務（Service）持續性的的關係行行銷（Continuous RelationshipMarketing）一對一行行銷的概概念（OneToOne Marketing）企業再造造（Re-Engineering）潛在客戶戶（PotentialCustomer）第3章電電子商商務之客客戶關係係管

11、理電子商務務本章節出出現的名名詞接觸管理理（Contact Management）客戶服務務（CustomerCare）前台（FrontOffice）銷售自動動化（Sale Force Automation；SFA）資料倉儲儲（Data Warehouse）決策支援援系統（DecisionSupport System；DSS）客製化（Customized）商業智慧慧（BusinessIntelligence）交叉銷售售（CrossSelling）第3章電電子商商務之客客戶關係係管理第3章客戶關係係管理(續)電子商務務本章節出出現的名名詞電腦電話話整合（CTI）客戶服務務中心（Call Cent

12、er）口袋型電電腦（PocketPC）客戶關係係管理功功能模組組(OperationalCRM)多維度分分析(AnalyticalCRM)互動管道道功能模模組(CollaborativeCRM)商業總覽覽（BusinessDirectory）委外服務務（Outsourcing）分析（Analytical）第3章電電子商商務之客客戶關係係管理第3章客戶關係係管理(續)電子商務務本章節出出現的名名詞流程（Operational）協同（Collaborative）電話行銷銷（Telemarketing）執行能力力（ability to execute）構想的完完整性（completenessofvi

13、sion）企業入門門網站（CorporatePortal）產品關聯聯分析（AssociationAnalysis）重要客戶戶（majoraccount）直銷（directsales）第3章電電子商商務之客客戶關係係管理第3章客戶關係係管理(續)電子商務務本章節出出現的名名詞間接銷售售模式（indirectsales）資料同步步（Synchronization）銷售個案案（SalesOpportunity）企業資源源管理（Enterprise Resource Planning）資料採擷擷（Data Mining）模組（Module）BTO（BuildtoOrder）電子交易易市集（e-marketplace）退款（refund）第3章電電子商商務之