用友T3-客户通-CRM软件-产品介绍-全

1、用友T3-CRM产品介绍小型CRM市场洞察察市场分析析竞争分析析客户需求求分析客户通简简介客户通亮亮点产品详细细介绍总体框架架应用模式式业务流程程功能结构构关键特性性客户通销销售思路路关键价值值内容概要要CRM和客户通通是什么么？CRM：CustomerRelationship Management，客户关关系管理理，是企企业的一一项商业业策略，它按照照客户细分分情况有效的组组织企业业资源，培养以客客户为中中心的经经营行为为以及实施以客客户为中中心的业业务流程程，并以此此为手段段来提高高企业的的获利能力力、收入以及及客户满满意度。客户通是专为成长型中中小企业业量身定制制的客户户关系管管理软件件

2、（CRM）。以客户户为中心心，实现现市场、销售和和服务多多个业务务部门的的协作， 帮助助企业实实现客户户信息的的统一管管理，整整合多种种营销工工具提升升企业商商机获取取的能力力，建立立规范的的销售体体系，对对销售过过程进行行精准掌掌控，提提高业务务员能力力和销售售团队业业绩，提提高客户户忠诚度度和满意意度，提提升企业业经营及及获利能能力。CRM和和客户通通是什么么？T1-宝系列商贸宝、记帐宝宝、零售宝、客户宝宝、T3-通系列T3-用友通T3-财务通T3-客户通T3-业务通（仓管通通/工贸通）T3-人事通、T3-劳动合同同安全通、远程通通T6 T6-企业管理理软件（涵盖财财务、供供应链、生产、H

3、R、CRM、分销、BI、PDM等领域）T6-餐饮管理理软件T6-酒店管理理软件小组组织织规模大大50人以下200人以下300人以下部门级应应用企业级应应用1000万以下1000万3000万3000万-1亿年轻组组织年年龄成成熟单项应用用U8/U9税务应用用税务产品品线汇算通个税通版本层次次用友TurboCRM客户CRM市场洞察察增加资源源，加强强产品研研发在维持T1/T3/T6老伙伴增增加客户户通产品品销售的的同时，开拓新新伙伴，全力支支持有实实力的伙伙伴销售售客户通通产品，从销售售、服务务、市场场、产品品等多个个方面进进行支持持。提供普及及版产品品覆盖低低端入门门级客户户，同时时对价格格敏感

4、型型客户争争夺。提供灵活活的架构构，支持持自定义义、插件件开发和和二次开开发，提提供行业业模板。加强友商商渠道策策反CRM个性化要要求较强强，需要要软件足足够灵活活来支持持，同时时需要平平衡实施施/使用的复复杂性和和扩展的的灵活性性大家都看看好CRM市场，前前期竞争争会很激激烈、很很混乱。国际巨巨头借道道SaaS进入CRM中低端市市场。产品：有有一个很很好的框框架平台台，但产产品应用用性、易易用性不不强资源：研研发资源源有限，极大制制约产品品发展。市场和和渠道支支持不到到位伙伴还在在观望品牌：用用友、TurbCRM渠道：体体系完善善的全国国渠道服务：持持续客户户经营，保证产产品平滑滑升级/升迁

5、，客客户投资资最大化化产品：整整合用友友业务应应用，实实现前后后台一体体化管理理风险(Threats)通过市场场细分找找到“粮仓”，把握核核心市场场客户的的核心业业务需求求，加快快产品研研发进度度，满足足这些客客户需求求，树立立样板客客户。增加研发发资源和和渠道资资源，在在上海/广州/北京设立立专岗，扶持核核心伙伴伴发挥用友友品牌和和渠道优优势，加加强市场场宣传和和渠道攻攻势，尽尽快占领领市场。尽快推出出打包产产品，帮帮助代理理商搞好好客户经经营，最最大程度度地挖掘掘老客户户商机，实现交交叉销售售。CRM市场需求求稳步增增长，领领跑管理理软件市市场，CRM目前尚无无领导品品牌经过十多多年的CR

6、M普及，客客户已经经认可其其价值。出口受受阻，内内需不旺旺更加速速了客户户对营销销的紧迫迫感机会(Opportunities)劣势(Weakness)优势(Strength)内部能力力外部因素素SO策略(利用)WO策略(改进)ST策略(关注)WT策略(消除)市场分析析（SWOT）红色：全全面覆盖盖，95%以上橙色：基基本覆盖盖，80%以上粉色：一一般覆盖盖，60%以上客户需求求分析客户发展展型销售售：直销为主主，销售售过程包包括产品品介绍、报价、商务谈谈判和服服务承诺诺等，由由业务员员独立完完成，销销售的关关键是不不断发展展新客户户。如：外贸、广告、汽车销销售、房房地产销销售、家家电零售售（耐

7、用用消费品品）、通通讯和消消费电子子产品销销售、办办公设备备与家具具等。项目型销销售：销售成本本较高、业务周周期较长长，一般般采用顾顾问式销销售模式式，业务务协同和和信息共共享是工工作的核核心。在在销售过过程中对对于项目目的判断断，多联联系人的的关系维维护、客客户的需需求分析析等至关关重要。如：软件项目目 、系系统集成成、咨询询服务、建筑工工程、机机械制造造、工程程设备、培训教教育、制制药企业业等。目标客户户定位IT行业、电电子、通通讯服务业：咨询服服务、教教育培训训、广告告传媒、证券保保险外贸行业业会员制企企业：美美容美发发、牙科科、高尔尔夫制造行业业（机械械）房地产行行业快速消费费品行业业

8、医药销售售企业企业销售售机构中小型商商场、超超市、专卖店客户通亮亮点介绍绍企业化客客户资源源管理多方位整整合营销销平台全过程精精准销售售管理高效率服服务营销销管理多角度综综合业务务分析客户基本本信息客户业务务信息客户机会会信息客户分类类信息客户需求求信息客户交易易信息地址 电话 联系人行业规模模360o客户信信息整合合客户交往往信息客户价值值信息价值等级级信息潜在价值值信息客户满意意指标价值变动动信息联络历史史订单历史史报价历史史服务历史史整合客户户信息资资源、将将无形资资产“有有形”化化企业化客客户资源源管理多方位整整合营销销平台全过程精精准销售售管理高效率服服务营销销管理多角度综综合业务务

9、分析ROI分析效果营营销商机来源源分析商机转化分析网络会议议营销现场会议营营销市市场调查查搜索营销销电话营销邮件营销销短信营销销直邮营销销网站营销销互动营销销主动营销销提升营销销能力网罗天下下商机用最有效效的市场场手段、获取更更多有效效商机电话营销销邮件营销销直邮营销销短信营销销主动营销销-搜索营销销搜索营销销电话营销销邮件营销销直邮营销销短信营销销主动营销销-邮件营销销搜索营销销电话营销销邮件营销销直邮营销销短信营销销主动营销销-直邮营销销搜索营销销电话营销销邮件营销销直邮营销销短信营销销主动营销销-短信营销销搜索营销销网站营销销即时通讯讯会议营销销视频会议议营销互动营销销网站调查查市场调查

10、查网站营销销即时通讯讯会议营销销视频会议议营销互动营销销即时通讯讯市场调查查网站营销销即时通讯讯会议营销销视频会议议营销互动营销销会议营销销市场调查查营销效果果分析ROI投入产出出分析企业管理理仪表板板数据库营营销商机分析析ROI投入产出出分析企业管理理仪表板板营销投入入产出（ROI）分析商机分析析ROI投入产出出分析企业管理理仪表板板商机分析析企业化客客户资源源管理多方位整整合营销销平台全过程精精准销售售管理高效率服服务营销销管理多角度综综合业务务分析计划销售计划划客户计划划机会计划划行动计划划风险控制制计划执行行比对流程控制制销售机会会跟进控制赢单/客户执行费用控制制工作过程程订录 人员协

11、调调费用协调调资源协调调协调销售流程程的制定定项目的监监管、建建议精细化的的销售过过程管理理让一切尽尽在掌控控中商机管理理客户联系系人管理理商机管理理销售预期期管理线索管理理销售预期期客户联系系人管理理商机管理理销售预期期管理线索管理理销售过程程管理销售阶段段设定阶段升迁迁报价单报价单明明细订单订单明细细企业化客客户资源源管理多方位整整合营销销平台全过程精精准销售售管理高效率服服务营销销管理多角度综综合业务务分析维修配件件人工工时时服务计划划效率快速响应应内部协同同知実共哎哎主动服务务服务调查查服务回访访工单质检检价值满意一对一服服务质量服务轾销销售快速响应应&主动个性性成本抓住效率率、成本本

12、、质量量促进客户户再销售售服务记录录服务分配配服务处理理知识共享享查看历史史企业化客客户资源源管理多方位整整合营销销平台全过程精精准销售售管理高效率服服务营销销管理多角度综综合业务务分析系统自带带60套模板客户特征征分析；客户关怀怀行动分分析；线索来源源分析；线索状态态分析；线索转化化联系人人分析；商机追踪踪情况；营销费用用分析；营销收益益分析；员工行动动分析；订单状态态分析；产品报价价分析；可以自定定义模板板企业决策策分析客户分析 客户特征分析 客户价值分析 购买潜力分析 交易历史分析 伙伴分 析 伙伴特征分析 伙伴价扨分析 伙伴欠款分析 业务历史分析 业务分 析 市场分析销售分析服务分析

13、竞争分析业务执行分析 运营分析 部门分析 员工分析 计划分析 产品分析 费用分析 用个性化图图表帮助助企业决决策分析析模板保存存生成图表表加入仪表表板加入桌面面产品详细细介绍T3-客户通市场营销销售管理分析决策服务管理行动（拜访/电话/邮件/短信/会议）客户（各种线索/客户/联系人）知识管理操作系统Windows 2000/XP/2003/Vista数据库MSDE/SQL Express/2000/2005行业产品品标准产品品根据市场场规模，封装行行业版和和专版整合小型型应用T6企业软件件T3-用友通T3-业务通T3-服务通T1-商贸宝整合第三三方应用用邮件短信呼叫中心心网络传真真网络会议议在

14、线客服服分模块销销售产品总体体框架应用模式式企业局域域网互联网客户通服服务器B/S架构易使用易部署易维护产品功能能结构线索客户联系人订单服务管理理网站线索导入线索市场营销销销售管理理邮件营销销、短信信营销、电话营销销、直邮邮营销网络会议议营销、会议营营销现场活动动、网站站营销、市场调调查新建线索销售机会会销售行动动、报价价单、销售计划划、销售售报告、销售预测测（销售售漏斗）订单跟踪业务应用用流程示示意图业务应用用场景（1）售前前线索收集集线索处理理应用点网站营销销-形成html代码自动动收集线线索电话营销销-电话自动动外呼、支持呼呼叫中心心系统网络营销销、支持持网络视视频会议议、邮件件、短信信

15、、网络络会议售前商机收集集业务应用用场景（2）售中销售漏斗斗售 中客户档案案销售漏斗斗跟踪记录录销售预测测应用点固化销售售流程阶阶段设置置每个潜在在客户的的跟踪情情况周、月、季度的的详细销销售预测测业务应用用场景（3）售后服务维护护售后后服务维护提醒应用点客户服务务、支持持呼叫中中心实现现来电弹弹屏客户维护护、与服服务通整整合，实实现客户户和联系系人数据据与服务务通同步步获得线索索批量导入入线索获得网站站线索线索梳理理和跟踪踪（建议议）第一次接接触：邮邮件、短短信、即即时通讯讯（QQ/MSN）第二次接接触：电电话第三次接接触：拜拜访、会会议市场人员员确认为为有效的的线索可以直接接转化为客户/联

16、系人有明确意意向的线线索也可可以同时时创建销销售机会会客户/联系人关关系管理理客户关系系信息字字段自定定义：线线索来源源、关系系程度、客户级级别、初初次合作作时间、初次合合作类型型客户分配配及访问问权限控控制谁的的客户？访问权权限？共共享？最近一次次联系时时间、最最近一次次交易时时间、最最近一次次服务时时间未来一周周要联系系的客户户、最近近一周联联系过的的客户、最近一一周没有有联系的的客户客户之间间的关系系：上下下游关系系/合作作关系/母子品品牌联系人之之间的关关系：上上下级关关系客户管理理网络营销销短信营销销和邮件件营销（EDM）客户、联联系人和和线索数数据库+短短信/邮邮件群发发模板、个个

17、性化（变量）、效果果分析网络会议议营销客户、联联系人和和线索数数据库+网络视频频会议网站营销销产生反馈馈表单代代码将表单代代码拷贝贝到网站站的合适适位置（可以修修改表单单界面，但不要要修改系系统产生生的代码码）网站访客客提交的的反馈表表单信息息直接进进入网站站线索网络调查查调查问卷卷可以通通过邮件件、网站站等方式式来发布布和提交交调查问卷卷可以和和网站线线索联合合使用传统营销销直邮营销销（DM）客户、联联系人和和线索数数据库+打打印地址址标签会议营销销和现场场活动营销过程程管理自定义营营销阶段段，实现现营销过过程精细细管理营销过程程分析：ROI分析、最新状状况、进进展分析析电话营销销支持各种种

18、符合我我们标准准的呼叫叫中心接接口分配电话话任务、定时呼呼叫自动剔除除空号、无人接接听等无无效电话话结合IVR技术术实现电电话精准准营销整合营销销销售经理理可以通通过销售漏斗斗来管理销销售过程程将将销售过过程划分分为多个个销售阶阶段并设设定对应应的成功功率进行行精细管管理。销售人员员按照既定流程程完成销售售工作记录销售售活动：通过行行动来记记录销售售活动更新销售售状态：通过销销售机会会的阶段段升迁来来更新销销售状态态销售分析析销售预测测：销售预测测值=各各个销售售阶段的的加权销销售额的的汇总数数。（加加权销售售额=对对应阶段段的销售售额成成功率）阶段推进进状况分分析、销销售统计计分析产品管理理

19、（销售售过程管管理/销销售漏斗斗）快速获得得客户信信息支持呼叫叫中心实实现自动弹屏屏，通过客客户来电电快速获获得客户户的完整整信息，做到客客服比客客户更了了解客户户快速响应应服务请请求服务按优优先级分分类服务分配配服务提醒醒服务处理理：通过过行动来来记录服服务活动动服务状态态更新：通过变变动历史史来记录录服务状状态客户个性性化服务务生日提醒醒（生日日型查询询字段）和客户关怀怀T3-客客户通11.2服务通增增强包（独立补补丁）客户通与与服务通通整合，实现客客户和联联系人数数据与服服务通同同步，减减少数据据重复录录入。服务派工工/维修修记录服务管理理邮件短信呼叫中心心网络视频频会议IM(即时通讯讯

20、)/ICC（WebIM,在线客服服）网络传真真融合通讯讯配置多邮邮件账户户（包括括个人账账户、部部门公共共账户）、账户户分配、邮件分分发权限控制制经理可可以查看看下属的的邮件（收到的的邮件）按照业务务规则邮邮件自动动归档到到对应的的客户和和联系人人提供邮件件营销模模板并对对营销效效果进行行跟踪邮件管理理企业级邮邮件管理理座席管理理签入/签出呼入弹屏屏/点击号码码直接呼呼出通话/拨号/保留/拨回/转接/通话记录录查询/电话录音音查听话务统计计分析/座席通话话统计分分析呼叫中心心标准呼叫叫中心接接入外线电话话电话局端端交换机机用于记录录呼叫日日志应用程序序web页面安装装服务器器,负责弹屏屏语音板

21、卡卡服务器器,实现录音、IVR、ACD、排队、转接、保留、接回、会议、语音信信箱等功功能CTI服务器呼叫中心心拓扑结结构1.李女士致致电后2.CTI服务器负负责转坐坐席等操操作3.数据库记记录日志志4.应用程序序运行(弹屏)CTI服务器5.坐席电话话振铃6.坐席电脑脑弹出对对应的客客户信息息呼叫中心心应用场场景号码输入入框坐席当前前电话状状态软电话拨拨号按钮钮软电话保保留按钮钮软电话接接回按钮钮软电话转转接按钮钮软电话会会议按钮钮软电话坐坐席签入入按钮软电话坐坐席签出出按钮拨号盘,当点击拨拨号盘时时出现,用于通话话时进行行二次拨拨号此功能是是通过OCX控件实现现语音板板卡的交交互操作作软电话拨

22、拨号盘呼叫中心心主要功功能对象及字字段自定定义字段类型型：下拉拉列表、简单的的自动编编号、图图片等约束关系系（下拉拉列表上上下级联联动）线索字段段映射关关系（线线索转化化为客户户、联系系人和销销售机会会时的对对应关系系）系统字段段按照写写死的方方式自动动转化（公司【客户户】名称称，姓名名【联联系人】姓名，国家、省份、城市、地址、描述）自定义字字段通过过映射关关系来指指定审计字段段必填项字段引用用/字段段计算/字段权权限/自定义对对象及其其关系界面自定定义编辑/查查看界面面字段及及布局自自定义列表字段段自定义义查询自定定义相关对象象及其字字段自定定义自定义功功能报表自定定义所有字段段包括系系统字

23、段段和自定定义字段段都可以以在报表表里展现现（跨表表字段引引用比较较局限，而且不不能做列列计算）简单的OLAP：下钻、多维展展现图表展现现（仪表表板）桌面自定定义桌面布局局调整把重要的的东西放放在桌面面：自定定义查询询和仪表表板可以以【加入桌桌面】提醒自定定义什么时候候提醒？提醒方方式（短短信/邮邮件/系系统提醒醒）？大订单提提醒/客客户联系系人生日日提醒自己看不不到，在在权限控控制的基基础上定定义了提提醒才能能看到自定义链链接整合互联联网应用用（如：使用Google地地图搜索索客户地地址）自定义功功能客户通销销售思路路客户资料料多且分分散管理理，准确确度和完完善度较较差；人员流动动较为频频繁

24、，客客户认销销售不认认企业；销售与服服务工作作由不同同人员(部门)负责，信信息传递递共享的的偏差影影响销售售和服务务满意度度；订单数量量角度，数据分分析和比比较麻烦烦；员工工作作分散，执行状状况无法法及时了了解和管管理；绩效评估估时无法法量化评评估员工工工作状状况；市场工作作投入有有效性缺缺少数字字化的评评估，市市场投入入浪费较较多；需要更多多价格适适中的方方式挖掘掘商机和和潜在客客户；服务对象象众多，客户未未分级或或客户满满意度有有待提升升；企业知识识累积无无序，新新员工快快速培育育；。应用需求求分析分客户业业务模式式的销售售策略标准产品业务模式 会员制 业务模式推广管理业务模式 其他 业务

25、模式大客户管管理业业务模模式复杂销售业务模式企业主要要经营标标准产品品，在销销售过程程中一般般需要产产品介绍绍、报价价、商务务谈判和和服务承承诺等工工作，销销售工作作由业务务员独立立完成，企业需需要不断断发展新新客户来来支持销销售业务务。典型行业业客户汽车销售售、电子子电器、机电设设备、医医疗设备备、工程程材料、仪器仪仪表、办办公设备备、家具具等。一、标准准产品业业务模式式企业业务务特征产品品：标标准化客户户：目目标客户户特征明明晰，客客户数量量较多销售售：直直销为主主环境境：市市场化程程度较高高竞争对手手相对明明确服务可成成为竞争争优势企业发展展的主要要业务瓶瓶颈：客户资源源私有化化造成客客

26、户流失失快速发展展中业务务信息难难以统一一管理业务员管管理和能能力建设设困难粗放营销销带来成成本浪费费企业主要要经营标标准产品品，客户户数量多多，客户户经常重重复购买买，发展展及保有有会员，提升会会员的消消费频度度及消费费贡献是是企业业业务提升升的关键键。典型行业业客户会员俱乐乐部、汽汽车销售售与服务务、房屋屋销售售、商商场会员员部、个个人寿险险、目录录营销等等。二、会员员制业务务模式企业业务务特征产品品：标标准化客户户：数数量众多多，重复复购买销售售：过过程简单单，重视视客户联联系及关关怀环境境：市市场化程程度较高高服务可成成为竞争争优势企业发展展的主要要业务瓶瓶颈：缺乏完整整的会员员信息管

27、管理不能全方方位管理理会员接接触无法管理理会员消消费特征征无量化的的会员价价值管理理企业业务务人员较较多，在在业务过过程中需需要发展展终端零零售商并并协助终终端零售售商进行行产品推推广。典型行业业客户药品、保保健品、食品、饮料、化妆品品、家电电、服装装等三、推广广管理业业务模式式企业业务务特征客户户：多多为终端端零售商商，客户户群相对对稳定销售售：协协助终端端零售商商进行推推广员工工：业业务人员员众多，地域分分布较广广环境境：市市场化程程度较高高竞争对手手相对明明确企业发展展的主要要业务瓶瓶颈：客户及联联系人动动态管理理困难营销及竞竞争状况况难以及及时掌握握业务员能能力建设设及管理理困难促销费

28、用用管理困困难复杂销售售业务模模式又称称为项目目型销售售业务模模式，这这种业务务的主要要特点是是根据客客户的需需求来定定制相关关的产品品或服务务，产品品价值较较大，客客户决策策复杂，销售成成本较高高、业务务周期较较长等，因此在在销售过过程中对对于项目目的判断断，多联联系人的的关系维维护、客客户的需需求分析析等至关关重要，销售方方式多采采用顾问问式销售售模式，业务协协同和信信息共享享是工作作的核心心。典型行业业客户专业设备备供应商商、专业业服务供供应商、承接加加工定制制商、生生产线设设备、工工程设备备、广告告、事务务所、顾顾问公司司、系统统集成、工程项项目服务务商、专专用配件件及包装装供应商商等

29、四、复杂杂销售业业务模式式企业业务务特征产品品：按按客户需需求定制制客户户：客客户明晰晰，数量量较少销售售：顾顾问式销销售、过过程复杂杂环境境：客客户关系系影响较较大竞争对手手明确专有技术术和服务务是竞争争优势企业发展展的主要要业务瓶瓶颈：项目评估估缺乏科科学依据据决策树关关系维护护困难项目信息息难以监监控信息共享享和业务务协同大客户管管理业务务模式主主要指一一些服务务性行业业，面对对消费类类市场且且用户群群很大，但对业业务发展展有较大大影响的的是大客客户消费费，管理理好大客客户就能能更好的的稳定和和提高企企业的销销售业绩绩。典型行业业客户电信、电电力、银银行、保保险、证证券、酒酒店等五、大客客户管理理业务模模式企业业务务特征客户户：用用户数量量较多、大客户户贡献突突出销售售：在在建立协协议关系系后、客客户持续续消费环境境：市市场化程程度较高高竞争对手手相对明明确服务可成成为竞争争优势企业发展展的主要要业务瓶瓶颈：大客户的的发展与与保有业务信息息共享与与利用难以建立立有效工工作协同同大客户价价值提升升困难客户通关关