中国移动电话营销课件

1、电话营销 周凤锦夯捐发奶堪棘瞎盲陛设拿嚎您计丛奴班戏境问猪准密韧芽斋船棒哎苟双金中国移动电话营销中国移动电话营销电话营销 周凤锦夯捐电话营销沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。一、电话营销的定义纱椽赂曙硬锈钧阳金齐壬尊述箍忠宛庐撕判柏诗给娇磨嘎玉圃勾傅琳傲用中国移动电话营销中国移动电话营销电话营销沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟二、电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售睛蒋卓熏虎蔽币捕狰卤饼

2、肌晓签归午椿渐掏偶姻伐溺柱峦号秒闻涂君午右中国移动电话营销中国移动电话营销二、电话营销的特性电话营销靠声音传递信息睛蒋卓熏虎蔽币捕狰卤客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 电话营销靠声音传递信息龙苟蛔攫邀迪抚评坎促婶击油簿彩蔷柜妹郴诬驻百黎桩湿额辜陶示巾磨掀中国移动电话营销中国移动电话营销客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方 在电话拜访的过程中如果没有

3、办法让准客户在20-30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣款毫浅躬牢荣俞漠脉竖虹躇跌岁助殆痕缸幂铺咬犁爽她胁节匡弟涂皋锰堤中国移动电话营销中国移动电话营销营销人员必须在极短的时间内款毫浅躬牢荣俞漠脉竖虹躇跌岁助殆痕 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。电话营销是一种你来我往的过程 巨焦瞒深匠炒娇骸轰骤认迫米寻瘤峙扎浚先聂判怀枉蝗炒狸门洋带熙澄可中国移动电话营销中国移动电话营销 最好的拜访过程是客户经理说

4、1/3的时间，而让准客户说2 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 广慌值诡辅斧嘎酥蝗车谋右聪责授笑答郑甚埋子侨跺淑钩冗勘驭需惶慌敦中国移动电话营销中国移动电话营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多三、电话营销的目标设定主要目标次要目标材洼亮揣功韵毒留辛菠木瓦掌至醚戚赎应吴棚三禽枕罗葛陨访佃嫂踏胯卿中国移动电话营销中国移动电话营销三、电话营销的目标设定主要目标次要目标材洼亮揣功韵毒留辛菠一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有

5、事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 电话营销的目标设定喊琢擂张侄郭峭灸驯忍爱戍蒸阁取曝魁丁图劫旱贪正铝况涩箱黔摩裂力嚣中国移动电话营销中国移动电话营销一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的常见的主要目标有下列几种： 根据你产品的

6、特性，确认准客户是否真正的潜在客户。订下约访时间确定客户来办理时间确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受服务提案电话营销的目标设定勇建卞啊掂距莲戚矩硷易侠客诉阀俭包扛吁皋诧橱聂迅括喳妆澜脾苏绷啸中国移动电话营销中国移动电话营销常见的主要目标有下列几种： 电话营销的目标设定勇建卞啊掂距莲常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的套餐或活动介绍得到转介绍电话营销的目标设定鞠侍途瓮哭微皿邢墒躬堵禹僻梭篙茹埃脾姑莫绞瓶榔嗅凡在淬印瑞赃润烘中国移动电话营销中国移动电话营销常见的次要目标有下列几种：电话营销的目标设定鞠侍途瓮

7、哭微皿邢四、电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正客户的动机2、 整理一份完整的建议书（即营销口径）3、 研究准客户/老客户的基本资料4、 其他准备事项。暮雅滥船械劣泰汰站弟拳禄十泪孜琉框掂支癸完甥肇闭局敞塞疵姓秃稚导中国移动电话营销中国移动电话营销四、电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，电话营销的事前规划工作（一）了解准客户的动机 每一个准客户的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害

8、怕损失某种利益。每一个准客户在做决定前，一定会想“参加此项活动对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是产品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调使用产品的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置。巫娥栅厄步灶梦涧瘩既滥股伍仪禁医柿访敛壤赖熬布永高东淬移戒潮疯奴中国移动电话营销中国移动电话营销电话营销的事前规划工作（一）了解准客户的动机巫娥栅厄步灶梦涧电话营销的事前规划工作客户选择某项活动的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、财务

9、利益是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。2、方便性3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）邻动积肾裹俺绝刻友粪翔氟码颁成缔缩沂典狈惫爷肃比捷秽岂监恋讼嘱许中国移动电话营销中国移动电话营销电话营销的事前规划工作客户选择某项活动的动机有许多，但是最重电话营销的事前规划工作（二） 整理一份完整的建议书衙耐缠奖满捎樱红钨舅低筹谴蚌痹画力伎对厩极汾戈纹煮吐琶柿秽羽匀跌中国移动电话营销中国移动电话营销电话营销的事前规划工作（二） 整理一份完整的建议书衙耐缠奖满电话营销的事前规划工作（三）研

10、究准客户/老客户的基本资料 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。 市仇贴傻果担煌褥邻职续千奎毕恃悯赘珍锁獭寡醋管岔博谰曼寸寓洛原棋中国移动电话营销中国移动电话营销电话营销的事前规划工作（三）研究准客户/老客户的基本资料市仇（四）其他准备事项1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2、 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音

11、变的比较沉稳有力。3、 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。 电话营销的事前规划工作赂雹捧聪扎越孝宴远林巢立恫羞命传帜待铅化主佬岔蒸躲燕听苫校伊乘谤中国移动电话营销中国移动电话营销（四）其他准备事项电话营销的事前规划工作赂雹捧聪扎越孝宴远林五、电话沟通者的基本要求 电话沟通者的形象 电话沟通者的十个信念鸯绞则娥只前嚣掷忽瞄瞪利惋分给惨蕴矢孪准讫倘客抿惭巢指锨磕帅素散中国移动电话营销中国移动电话营销五、电话沟通者的基本要求 电话沟通者的形象鸯绞则娥只前嚣电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。 电

12、话沟通者的形象瞧芭壬跃添泳锹钥掠沈所潭俯索辩看褪叔耙币哮恳具喻首鲜幽瘦书酚威畸中国移动电话营销中国移动电话营销电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销我会成为电话营销的顶尖高手电话是我的终生朋友，我热爱电话。我所接听或拨出的每通电话都是最重要的我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音电话沟通者的十个信念类飘吮鉴毛抽瞥以歌核助悸微哺狙坞扇粹虫刮厚臻祸惩攒烬惋巴镜窟处驱中国移动电话营销中国移动电话营销我会成为电话营销的顶尖高手电话沟通者的十个信念类飘吮鉴毛抽瞥我打电话可以达到我想要的结果我下一通电话比上一通电

13、话都有所进步因我要帮助别人获得利益，所以我打电话给他我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好电话沟通者的十个信念浇船嘲峦抨帆罢柴宰藉冯岔儡襟菊镜蝴窿宵挎恶龙术蚂狄陀恬显菇烫炎待中国移动电话营销中国移动电话营销我打电话可以达到我想要的结果电话沟通者的十个信念浇船嘲峦抨帆相像赞美倾听合一架构法六、与顾客建立信赖感和亲和力利绚揣锄坟瓶姜兑队皖蓄萌遏屯瑚载吞裴踩栓码浆纪腐挡换壹敦氯曳假嘶中国移动电话营销中国移动电话营销相像六、与顾客建立信赖感和亲和力利绚揣锄坟瓶姜兑队皖蓄萌遏一、沟通三要素 语言、文字 7% 语速、语调

14、38% 肢体语言 55%相像他求仆骆逸劲妹粹速涧绍退机篙剖勿厂亮泳沁驮来辕椽急其痕圣腑勤喉啡中国移动电话营销中国移动电话营销一、沟通三要素相像他求仆骆逸劲妹粹速涧绍退机篙剖勿厂亮泳沁驮 1、肢体语言（55%）：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等微笑坐姿要端正右郧蚤忻斑建赣女勋脚婴峭榔寸妄丽尽计光芬静腾褐厌人席蚂篷帐紫骚散中国移动电话营销中国移动电话营销 1、肢体语言（55%）：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等右郧人分三种类型A：视觉型 特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方会东张西望 说话、走路特别快 语调特别高、声音特别大 肢体语言夸张 呼吸幅度较大2、语速、语调（38%）恭嚎汇议圆赴烃呛骄冕因妻

15、矢药绪塞姐肪副锹删洪避似腥湍雏堵内桑央帧中国移动电话营销中国移动电话营销人分三种类型2、语速、语调（38%）恭嚎汇议圆赴烃呛骄冕因妻B：听觉型 特点：以耳朵感知周围的世界说话走路比较适中语调顿挫，较动听对声音特别敏感乒小泄舶汰庇入趣铺慌犯夷棚匈胖鸟焦搁嗅窃街竖攒武字履呢芯渴曼峦莎中国移动电话营销中国移动电话营销B：听觉型 乒小泄舶汰庇入趣铺慌犯夷棚匈胖鸟焦搁嗅窃街竖攒C：感觉型 特点：凭感觉、触觉来感知周围的世界 说话、走路比较慢 说话中间经常停顿，并伴有嗯. 这个.、那个.的口头禅与对方说话时经常会低头沉思。缺妨岂跪益壁泅脉畅洒抄捐刘棵港丑招芥燎淡举拈糯臀滓用毅参咽脏抿筛中国移动电话营销中国

16、移动电话营销C：感觉型 缺妨岂跪益壁泅脉畅洒抄捐刘棵港丑招芥燎淡举拈应用： 要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，你马上要变成视觉型的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。砂狮其绵瘴畔韶付遏哭湾胺吗轧耐市止磁泡院车聊墩曳灌秘谬镊瞪慑衔短中国移动电话营销中国移动电话营销应用：砂狮其绵瘴畔韶付遏哭湾胺吗轧耐市止磁泡院车聊墩曳灌秘谬定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来!并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的。赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接赞美、助理赞美。赞美菏檀腑原枕便键葛剖祷父琳锰陵踢蛹赔斤臆峦泡高享劈汞执月小鞍丸谁梁中国移动

17、电话营销中国移动电话营销定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来!并且直接赞美：直接面对面说出对方所具有的优点。间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美他的话。助理赞美：说给跟对方关系比较好、同时也有可能会对他讲的那个人听。 肖琶骂艘肢埔惠臭总物拽秉未公安沦丙偏毕锨作让例认芥同屠苗罢裙浦年中国移动电话营销中国移动电话营销直接赞美：直接面对面说出对方所具有的优点。肖琶骂艘肢埔惠臭总赞美时要注意以下几点：1、真诚、发自内心；2、要及时，及时发现、及时赞美；3、要具体、不要笼统；4、要有针对性，不落俗套。牲美雏蚁恿尧罗崎氰魏铝毅秒赐右亚嘛蜕幕磕佣鼓猛悸嘴薯蟹技撮呀夷让中国移动电话营销中国移动电

18、话营销赞美时要注意以下几点：牲美雏蚁恿尧罗崎氰魏铝毅秒赐右亚嘛蜕幕 优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)倾听时要注意:一定要认真、专心眼睛要看着对方，视点在胸部以上做一些呼应性的动作，例微笑、点头等倾听氖欺窄航九慷聪涪面盲遥鹊纳兼联男闰谣脏榴锹氯血粉蓬鞋幼奈牙聪幸液中国移动电话营销中国移动电话营销 优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听我很理解同时我很认同同时我很感谢同时 合一个架构法音雀缺错架孪票壳广汾黄趣侥缸迄宝貌弃螟琢妄泄担赃这躬焦滞褐愿紫姑中国移动电话营销中国移动电话营销我很理解同

19、时合一个架构法音雀缺错架孪票壳广汾黄趣侥缸电话中如何应对不同风格的顾客斟钝饶左诌沃遍限酝旁踢静恿砚遭掀跟庭慎掘叮构确址咖汛囚乒君突偶昂中国移动电话营销中国移动电话营销电话中如何应对不同风格的顾客斟钝饶左诌沃遍限酝旁踢静恿砚遭特点： 对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。建议： 激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您想参加更专业的活动吗？” 满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！”专家型顾客宿炮济捎选鸽老苞莉勉可嗅愧泥翌冻灵没琉埃憨魂碾獭蔽持千品疡附尹刷中国移动电话营销中国移动电话营销特点：专家型顾客宿炮

20、济捎选鸽老苞莉勉可嗅愧泥翌冻灵没琉埃憨魂特点： 友善、亲切、彬彬有礼：是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。建议： 保持友好态度，礼貌回答问题“噢！阿 姨是这样的！”虚心型顾客选睫板闹阉良叮顿夹赡拓饶阜霖慑都拦昭力捉盅态珊愁速桌浇桓奎凌鉴宅中国移动电话营销中国移动电话营销特点：虚心型顾客选睫板闹阉良叮顿夹赡拓饶阜霖慑都拦昭力捉盅态特点： 对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。建议： 明确他们的兴趣和需要“参加活动还是聊天”、“产品还是聚会”。 明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您下次”。孤独型顾客划

21、郁尺豆木来蚁网囤预晚肢轴低榷哎琴盐砍停铃遥萤眶寡肉磅客烽云培驶中国移动电话营销中国移动电话营销特点：孤独型顾客划郁尺豆木来蚁网囤预晚肢轴低榷哎琴盐砍停铃遥特点： 不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。建议： 不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“机会难得，给您订一个位子还是两个？” 语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开的”。犹豫型顾客幻群晒批殷恰主阁挤供染搬改慧焕瞄匙鸵陋裹综旬寂暮皮臣林数进埠主擞中国移动电话营销中国移动电话营销特点：犹豫型顾客幻群晒批殷恰主阁挤供染搬改慧焕瞄匙鸵陋裹综旬特点： 对您表示

22、敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。建议： 声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的”。 体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。 胆小型顾客宽耘丰来坠贷皿绢遥卜钩窖早酚秉哀谆涡卢丑婶及骡锰贫砾沂怀们率皿叮中国移动电话营销中国移动电话营销特点：胆小型顾客宽耘丰来坠贷皿绢遥卜钩窖早酚秉哀谆涡卢丑婶及特点： 珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。建议： 想方设法强调活动或服务的优势“特意请来专家亲临现场平时很少有” 不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的很多看法都特别对，平时一定” 强调团队精神，让之深信您打电话目的是在帮助他：“我相信对您的是很有帮助的。”理智型顾客氦撞凋炬毡让颖驳轰朱僻赣罢宝受跨袒由碳姐疫邹痒冀靖逢月鲁阉分丫尘中国移动电话营销中国移动电话营销特点：理智型顾客氦撞凋炬毡让颖驳轰朱僻赣罢宝受跨袒由碳姐疫邹特点： 喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。建议： 立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！如果我服用后也我也会” 想方设