客服年终工作总结2022

1、Word 客服年终工作总结2022 客服年终工作总结2022 充实而劳碌的一年已经过去，又到了撰写一年工作总结与一年的时候了，为了便利大家，那么下面给大家共享关于客服20_【5篇】，欢迎阅读! 客服年终工作总结【篇1】 20_年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹进展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 通过今年开展的“满足一百”及“四个查找”活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，乐观实行一系列改进措施，取得了较为明

2、显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查供应数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次安排。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家争论产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效，还预先进行了2个月的模拟试行，依据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。 3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了准时了

3、解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 二、服务进展 几年来的服务实践使我们深深熟悉到：真正的服务创新隐藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，准时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务力量和

4、水平起到乐观的促进作用。 三、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事非常细小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。 在服务中心全体人员的全都努力下，今年

5、尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多。 二是客服人员的服务意识需要进一步加强。 三是导医的培训水平有待提高。 以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成果。 客服年终工作总结【篇2】 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的方案和盼望进入新的一年，我将总结去年的阅历和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高

6、部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，依据拟定的工作方案和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批判指正。详细总结如下： 一、主要完成的工作 (一)客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“

7、品牌名院”的进展策略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了

8、工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。 在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到急躁的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样

9、的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的乐观性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 (二)询问热线工作 询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步进展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、关心和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：

10、 1、制定部门询问师的岗位制度。 2、与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。 3、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习。 4、依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。 5、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 (一)、由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中当心瑾慎，但仍有紧急的感觉，有时难免消失差错。 (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一

11、步加强调查讨论，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。 (三)、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通劝说力量和临机打算的力量，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。 (四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关学问和阅历较少，工作预见力量不强;对市场信息了解不够;专业学问不足，没有做好员工的培训工作。 三、工作建议 (一)、院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。 (二)、医生休息时应告知导医以便精确 分诊。 (三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。 (四

12、)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。 (五)、开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。 (六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参加院服务质量管理，制造顾客价值。 (七)、盼望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院效力。 我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信念在下一年取得更好的成果，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。 客服年终工作总结【篇3】 当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服的日子，假如要总结的实在太多了，现简洁总结如下： 一、努力适应淘宝客服岗位要求 电子商务是我的专业，我对电子商

13、务特殊是网络营销始终都有着深厚的爱好和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特殊是大量的宣扬推广，最终在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓舞，有了第一单往后就开头连续的有了一个个的订单了。 二、努力做好淘宝客服本职 我始终告知自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了许多工作，比如和别的店做链接相互保藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐

14、下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力气变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力气我们接到更多的订单，现在他们也开头有订单了。看着我们店的订单量渐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣扬和推广方式，我们肯定会销售得更好。而接到更多订单，为公司制造更多利润就是我今后的主要工作目标。 三、做淘宝客服的主要负责内容 1、熟识产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产

15、品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。前文如何聘请网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况打算是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个人的特别优待。 在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟

16、通，要求客户更具活变性，究竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思索。 3、查看珍宝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家产中查看珍宝的实际库存量，这样才不会消失缺货发不了订单的状况。现在利用一款淘宝卖家专用的扫瞄器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，特别的便利。 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。许多卖家伴侣简单忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而遗忘修改，做为一个买家来说，本人常常帮伴侣买东西，有时候也会遗忘修改成伴侣的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损

17、失，也可以让你的客户觉的你是在很专心的做事情。在核对客户信息的同时，还要供应店铺可以发的快递公司，询问客户喜爱发什么快递，究竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，依据客户的需求，一切以客户为中心，假如客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般状况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动状况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。 6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，

18、告知包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，假如现在付款的话，今日就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后遗忘付款了，然后渐渐就遗忘这回事了，你略微提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没准备购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，便利其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清晰购买意向。 7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是许多买家并不清

19、晰货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在哄骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点。假如买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感受，货到付款刚出来的时候，发觉货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施状况证明：正常状况下非快递因素的拒收率为零。 8、客户评价。

20、交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 9、中差评处理。许多伴侣被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助帮助工具，提高工作效率。 客服年终工作总结【篇4】 光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大_

21、年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完

22、成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。 为了更好的完成本职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的阅历作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当伴侣一样对待，而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐

23、的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品消失质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。 售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。 遇到顾客不懂的，我们则需要更多的急躁去服务，我们应当急躁倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有

24、一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。 公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有

25、准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往往是打算胜利的一半。 通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随便打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要态度友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回

26、复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就

27、大的多。 公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。 售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。 也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 客服年终工作总结【篇5】 时间荏苒，走进.已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。首先要感谢人赐予我足够的宽容、关怀和关心;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期盼与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚决的拓荒者一道披荆斩棘在的经受肯定弥足宝贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然由于棱角太过分明，做事情有许多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和损害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事我最友爱的伴侣，我的