运维服务工具应用情况说明

1、运维服务工具应用情况说明编制：审察：企业二一四年一月版权所有：企业。保留所有权益。目录序言企业产品广泛应用于单位的指挥中心，供应特服电话的受理及后期办理平台，由于行业的特别性，系统的牢固性、安全性及连续运行能力特别重要，而且随着业务发展，特服电话受理系统的涉及范围越来越官方，对信息化的依赖程度越来越高，对系统的牢固性、保护能力也提出了更高的要求。正是在这种情况之下，特服电话指挥调动系统的运行保护管理引起了企业的关注，同时也认识到一个好的运维系统需要好的运维工具支持，企业先后组建了运维工具开发团队及系统产品监控、保护工具开发团队，针对客户管理、系统故障受理系统、系统监控及系统保护等软硬件平台进行

2、部署及开发，先对目前运维服务工具的应用情况进行说明。一、运维管理类工具的应用情况运维、管理类工具目前企业主若是利用400客服故障业务受理系统达成。1.1400客服故障业务受理系统系统业务介绍“400客服故障业务受理系统”主要达成企业负责承建的各样系统在运行过程中出现的故障申报的电话业务受理系统，该系统经过硬件及软件实现对客户电话的受理、办理、反响、追踪功能，并为客户供应724小时不中止服务，系统主要组成包括以下部分：故障业务电话排队接入受理系统后台业务流转通信平台故障受理、登记系统二级分配、办理系统数字录音录时子系统盘问、统计、解析系统用户办理情况回访系统故障业务追踪系统系统功能及原理1、故障

3、业务电话排队接入受理系统故障业务电话受理子系统是应运维系统的门户和语音呼入呼出的通道，其牢固性和可靠性以及系统的接入速度应看作为设计的重点来考虑。2、后台业务流转通信平台后台业务流转通信平台是400客户故障受理系统的核心平台之一，所有信息流及数据的流转均需要经过该平台进行传达，因此企业将该平台设计为热备份系统，已保证系统的牢固及客户服务的不中止性。3、故障受理、登记系统客户报障电话呼入后，系统将电话自动分配至悠闲座席，受理人员接通客户电话后，系统将自动弹出相应的受理单，受理单中的报障人呼入电话号码及录音号将自动填写如受理单。受理人在咨询客户基本信息及故障情况后进行受理单的录入，包括故障种类、故

4、障情况、发生时间等等，如受理人员能够在电话中就地为客户解决故障的，则受理人员需在系统中填写相应的反响内容，包括办理方法、办理结果等信息，如受理人员无法即时解决的，则经过二级分配、办理系统将该受理单发送至二级受理部门，二级受理部门包括客服中心、项目履行部、开发部等。4、二级分配、办理、反响系统一级受理人员在接收到客户的报障电话并进行登记后，如不能够在第一时间为客户消除故障的，则需要依照详尽情况将报障记录经过二级分配系统分配至其他相关部门，由其他部门依照报障单的内容进一步与客户进行沟通，判断故障的原因及办理，如有必要则需安排人员携带相关备品备件至用户现场进行维修，在办理达成后需经过二级反响系统进行

5、及时的办理情况反响。二级系统包括系统登录、业务单接收、业务单反响等功能。1.2知识库管理工具系统业务介绍知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献建立知识库，必然要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，依照必然的方法进行分类保留，并供应相应的检索手段。经过这样一番办理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的凌乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与沟通知识和信息实现了有序化，其搜寻和利用时间大大减少，也便自然加快了流动，使有效的知识能够迅速传遍整个企业，这就令人们获得新信息和新知识的速度大大加

6、快。知识库还有利于实现组织的协作与沟通企业的知识库可将员工的建议存入，员工在工作中解决了一个难题或发现了办理某件事更好的方法后，能够把这个建议提交给一个由专家组成的评审小组，评审小组对这些建议进行审察，把最好的建议存入知识库，知识库中注明建议者的姓名，以保证提交建议的质量，并保护员工提交建议的积极性。知识库能够帮助企业实现对客户知识的有效管理运维部门的信息管理素来是比较复杂的工作，一般老的运维人员拥有很多难得的信息，但随着他们负责项目的转变或工作的调动，这些信息和知识便会损失。因此，知识库的一个重要内容就是将运维项目的所有信息进行保留，以方便新的运维人员随时利用。系统功能介绍知识库系统中包括了

7、知识地图、我的订阅、我的知识、知识排行、全文检索、知识管理均分支内容。各分支模块中主要功能：知识地图我的订阅我的知识知识排行全文检索知识管理二、监控、系统保护类工具的应用情况指挥调动系统监控平台在系统中建立完满的监控系统，便于对整个系统进行管理和保护。提供优异的人机管理界面，能够迅速定位故障结点，应用程序供应完满的故障日志，以便及时发现故障并进行迅速保护消除故障；企业为了便于客户及客服人员能够及时认识系统运行情况，判断系统故障所在，是系统故障能够获得及时、正确的办理，缩短系统的故障时间，在系统架构中开发了监控平台，监控平台的监控范围涵盖了系统的主要核心部分及终端部分，系统中的某一环节一旦出现故

8、障，监控系统将会对相关故障部分做出报警提示，并初步判断故障的原因。监控系统主要包括以下部分内容：1、系登部分达成授系管理、控的登，由于控系可系的运行服行控制，因此要求必有限的操作方可登系2、系核心及件控部分特服呼叫指中心的核心系包括数字程控排交机、数据、后台通信平台等，些核心系一旦出故障将重影响系的定性，控系可分核心系行即控。另系中若是增加了核心部件的份或分担冗余点，在控系中也能够增加些冗余点的控，保证冗余点的可用性，防备造成即使适用系，但在主用系出故障是，用系无法接替主用系工作的象。3、系性能控及告警控系可平台内所有的服器及端行性能控，包括CPU、内存、硬等的使用情况控，其实不同样的用定不同样的告警，当系运行程中控件超后系即生告警，见告系人关注，告警界面以下所示：4、后台通信平台控5、系服控制系一旦生故障后，人如判断端服出故障，或其他系故障可通重启算机服来解决的，能够利用系控平台及故障端行服的控制，停止或重新启相的服，以达到解决故障的目的。硬件系统监控工具企业生的部分硬件品中增加了故障告警判断、收集及送模程控交换机保护工具排程控交机作企业的核心品1、路接状的追踪及告警2、信令追踪3、历史数据盘问三、其他运维及故障检测工具示波器企业