信息科学与知识管理

1、服务科学概论清华大学出版社张润彤1本章要点点信息与计计算科学学概述服务科学学的技术术基础信息科学学技术在在服务业业中的应应用知识管理理服务信息息的来源源服务科学学化的信信息技术术手段第七章信信息科科学与知知识管理理2信息与信信息科学学概述第一节31.1信息的概概念1948年信息论论的创始始人ClaudeEShannon：信源的的不定度度。1950年控制论论的创始始人N维纳：信信息是人人们在适适应客观观世界，并使这这种适应应被客观观世界感感受的过过程中与与客观世世界进行行交换的的内容的的名称。20世纪80年代哲学学家们：信息总总是直接接或间接接描述客客观世界界的，可可把信息息作为与与物质并并列的

2、范范畴纳入入哲学体体系。信息一词词往往在在不同的的场合有有不同的的含义。42.2信息科学学服务科学学化的工工具信息科学学是以信信息为主主要研究究对象，以信息息的运动动规律和和应用方方法为主主要研究究内容，以计算算机等技技术为主主要研究究工具，以扩展展人类的的信息功功能为主主要目标标的一门门新兴的的综合性性学科。信息科学学系统论控制论计算机科科学人工智能能信息论仿生学5信息科学学研究课课题集中中在：信源理论论和信息息的获取取，研究究自然信信息源和和社会信信息源，以及从从信息源源提取信信息的方方法和技技术；信息的传传输、存存储、检检索、变变换和处处理；信号的测测量、分分析、处处理和显显示；模式信息

3、息处理，研究对对文字、图像、声音等等信息的的处理、分类和和识别，研究机机器视觉觉系统和和语音识识别装置置；知识信息息处理，研究知知识的表表示、获获取和利利用，建建立具有有推理和和自动解解决问题题能力的的知识信信息处理理系统即即专家系系统；决策和控控制，在在对信息息的采集集、分析析、处理理、识别别和理解解的基础础上做出出判断、决策或或控制，从而建建立各种种控制系系统、管管理信息息系统和和决策支支持系统统。在20世纪70年代兴起起的新的的科学技技术中，信息科科学占有有极其重重要的地地位，其其中也包包括服务务科学。63.3信息管理理服务潜能能的挖掘掘便于信息息传递与与交流组组织能够进行行复杂的的信息

4、研研究、咨咨询与决决策能够进行行复杂的的信息技技术管理理能够进行行复杂的的信息系系统管理理能够进行行复杂的的信息服服务与客客户管理理能够促进进信息经经济管理理能够促进进信息事事业管理理信息管理理是一种种使有价价值的信信息资源源通过有有效的管管理与控控制程序序而进行行的实现现某种利利益的目目标活动动。在信信息管理理的基础础上，对对信息加加以挖掘掘、统计计、分析析、加工工利用，结果就就可以用用于服务务科学化化。信息息管理技技术对于于服务科科学化所所带来的的好处主主要包括括以下几几点。7服务科学学的技术术基础第二节82.1计算机体体系结构构VonNeumann（冯诺依曼）体系结结构CPU存储器输入/

5、输出（I/O）设备总线 一台计算算机由硬硬件和软软件两大大部分组组成。硬硬件是组组成计算算机系统统的物理理实体，是看得得见摸得得着的部部分。软软件则是是依赖于于硬件执执行的程程序或程程序的集集合。这这是看不不见也摸摸不着的的部分。操作系统统顺序控制制数据存取取存储管理理操作环境境计算机状状态92.2计算机网网络与通通信技术术局域网（LAN）局域网的的地理范范围一般般在10千米以内内，属于于一个部部门或一一组群体体组建的的小范围围网，例例如一个个学校、一个单单位或一一个系统统等。城域网（MAN）城域网介介于LAN和WAN之间，其其范围通通常覆盖盖一个城城市或地地区，距距离从几几十千米米到上百百千

6、米。广域网（WAN）广域网涉涉辖范围围大，一一般从几几十千米米至几万万千米，例如一一个城市市、一个个国家或或洲际网网络，此此时用于于通信的的传输装装置和介介质一般般由电信信部门提提供，能能实现较较大范围围的资源源共享计算机网网络是按按照网络络协议，将地球球上分散散、独立立的计算算机相互互连接的的集合。计算机机网络可可按网络络拓扑结结构、网网络涉辖辖范围和和互联距距离、网网络数据据传输和和网络系系统的拥拥有者、不同的的服务对对象等不不同标准准进行种种类划分分。一般按网网络范围围可分为为以下3种102.3网格计算算与Web服务网格（Grid）被誉为为继Internet和Web之后的第第三次信信息技

7、术术浪潮。网格是利用互互联网把把地理上上广泛分分布的各各种资源源（包括括计算资资源、存存储资源源、带宽资源源、软件件资源、数据资资源、信信息资源源、知识识资源等等）连成成一个逻逻辑整体，为用户户提供一一体化信信息和应应用服务务（计算算、存储储、访问问等），虚拟组织织最终实实现在这这个虚拟拟环境下下进行资资源共享享和协同同工作，彻底消消除资源“孤岛”，让人们们使用网网格上的的资源像像用电一一样简单单。1由“点”到“网”2Web与网格融融合3锁定商商务应用用服务4Web服务架构构OGSA5融合赢赢得多方方技术支支持11信息科学学技术在在服务业业中的应应用第三节123.1电子服务务的初级级阶段电子商

8、务务与网络络营销网络营销销与电子子商务研研究的范范围不同同电子商务务的内涵涵很广，核心是是电子化化交易，电子商商务强调调的是交交易方式式和交易易过程的的各个环环节，而而网络营营销注重重的是以以互联网网为主要要手段的的营销活活动。网络营销销与电子子商务的的关注重重点不同同网络营销销的重点点在交易易前阶段段的宣传传和推广广，电子子商务的的标志之之一则是是实现了了电子化化交易。13电子商务务与网络络营销实实际上又又是密切切联系的的，网络络营销是是电子商商务的组组成部分分，开展展网络营营销并不不等于一一定实现现了电子子商务（指实现现网上交交易），但实现现电子商商务一定定是以开开展网络络营销为为前提的的

9、，因为为网上销销售被认认为是网网络营销销的职能能之一。143.2面向服务务的软件件工程(SOA)软件编程程理念的的发展15SOA的优势和和不足提供了强强有力的的计算资资源为信息安安全提供供了系统统级的支支持。SOA作为新一一代的软软件构架架，在未未来510年里将给给软件产产业带来来革命性性的变化化。缺乏标准准化不够安全全在服务粒粒度、企企业管理理上存在在不足等等优势不足163.3让服务更更加灵活活中间件技技术中间件是是位于平平台（硬硬件和操操作系统统）和应应用之间间的通用用服务，这些服服务具有有标准的的程序接接口和协协议。针针对不同同的操作作系统和和硬件平平台，它它们可以以有符合合接口和和协议

10、规规范的多多种实现现。中间件技技术体系系结构17知识管理理服务信息息的来源源第四节184.1知识的概概念与分分类关于知识识的概念念，至今今并没有有一个确确定的答答案，各各方仍然然争议不不断。我国对知知识的定定义一般般是从哲哲学角度度做出的的，如在在中国大百百科全书书教育中“知识”条目是这这样表述述的：所谓知识识，就它它反映的的内容而而言，是是客观事事物的属属性与联联系的反反映，是是客观世世界在人人脑中的的主观映映像。19认知心理理学从知识的的来源、个体知知识的产产生过程程及表征征形式等等角度对对知识进进行研究究，认为为有必要要把作为为人类社社会共同同财富的的知识与与作为个个体头脑脑中的知知识区

11、分分开来。人类社社会的知知识是客客观存在在的，但但个体头头脑中的的知识并并不是客客观现实实本身，而是个个体的一一种主观观表征，即人脑脑中的知知识结构构，既包包括感觉觉、知觉觉、表象象等，又又包括概概念、命命题、图图式，它它们分别别标志着着个体对对客观事事物反应应的不同同广度和和深度，这是通通过个体体的认知知活动而而形成的的。20知识的分分类亚里士多多德：纯粹理理性、实实践理性性和技艺艺后来，联联合国经经合组织织将知识识分为四四种类型型：Know-what，Know-why，Know-how，Know-who。即：事事实知识识，原理理知识，技能知知识和人人际知识识。214.2知识管理理的概念念国

12、内外对对知识管管理的定定义形成成了三个个流派，分别是是技术学派派、行为为学派和和综合学学派。其中，技术学学派认为为知识管管理就是是对信息息的管理理；行为为学派的的研究认认为知识识管理就就是对人人的管理理；而综综合学派派则综合合了上述述两个学学派的主主要观点点，认为为知识管管理不但但要对信信息和人人进行管管理，还还要将信信息和人人联结起起来进行行管理。现代理论论给出了了知识管管理的完完整定义义，也是是比较确确切的定定义，即即：知识管理理是协助助企业和和个人，围绕各各种来源源的知识识内容，利用信信息技术术，实现现知识的的生产、分享、应用以以及创新新，并在在企业、个人、组织、业务、目标以以及经济济绩

13、效等等方面形形成知识识优势和和产生价价值的过过程。22知识管理理的构成成23知识管理理实施机机构24知识管理理的实施施方法254.3知识能力力与服务务水平一个企业业中，员员工知识识能力的的高低影影响着这这个企业业对顾客客的服务务能力的的好坏。 肯德基是是应用提提高员工工知识能能力作为为提高服服务水平平的典范范26肯德基奉奉行“以人为核核心”的人力资资本管理理机制。肯德基基不断投投入资金金、人力力进行多多方面各各层次的的培训。培训体体系方面面，肯德德基在中中国特别别建有适适合于当当地餐厅厅管理的的专业训训练系统统及教育育基地教育发展展中心。这个基基地成立立于1996年，专为为餐厅管管理人员员设立

14、，每年为为来自全全国各地地的2000多名肯德德基的餐餐厅管理理人员提提供上千千次的培培训课程程，中心心大约每每两年会会对旧有有教材进进行重新新审定和和编写。培训课课程包括括品质管管理、产产品品质质评估、服务沟沟通、有有效管理理时间、领导风风格、人人力成本本管理和和团队精精神等。从进店店的第一一天开始始，每个个人就都都要严格格学习工工作站基基本的操操作技能能。从不不会到能能够胜任任每一项项操作，新进员员工会接接受公司司安排的的平均近近200个工作小小时的培培训随后后通过考考试并得得结业证证书。从从见习助助理、二二级助理理、餐厅厅经理到到区经理理，随后后每一段段的晋升升，都要要进入这这里修习习5天

15、的课程程。根据据粗略估估计，仅仅是训练练一名合合格的经经理，肯肯德基就就要花费费好几万万元。单单单从耗耗资程度度上我们们就可以以看出肯肯德基对对员工培培训（即即对知识识管理）的重视视程度。274.4服务业知知识资本本的构成成知识资本本的构成成，在当当今的理理论界也也是一个个值得研研究的热热门问题题，人们们从不同同的角度度给出了了不同的的理解与与解释。服务业业的知识识资本相相比其他他行业更更为复杂杂，在这这里，仅仅仅通过过“市场知识识资本技术知知识资本本人力力知识资资本组组织知识识资本公关知知识资本本”五要素模模型来简简单论述述。28五要素模模型市场知识识资本市场知识识资本是是企业为为了获得得与

16、市场场有关系系的收益益而进行行的投入入。技术知识识资本技术知识识资本是是企业为为了获得得和保持持技术优优势而进进行的投投入。人力知识识资本人力知识识资本是是企业为为了拥有有和培养养优秀的的专业人人才而进进行的投投入。组织知识识资本组织知识识资本是是企业为为了保障障平稳有有序高效效地运行行而进行行的投入入。公关知识识资本公关知识识资本是是企业为为了建立立与相关关利益者者的良好好关系而而进行的的投入294.5企业知识识资本投投入与服服务科学学化企业只是是资本的的投入，是一个个长期持持续的过过程。知知识资本本的投入入，对于于企业服服务质量量起着至至关重要要的作用用，包括括服务科科学化、服务人人性化、

17、流程再再造等。企业若若想通过过知识资资本投入入进行服服务科学学化，应应注意以以下问题题。1、处理好好短期效效益和长长期效益益的关系系2、把握好好知识资资本重点点投入的的契机3、选择好好知识资资本投入入的最佳佳组合4、知识的的共享与与转移30服务科学学化的信信息技术术手段第五节315.1数据仓库库与数据据挖掘数据仓库库的概念念首先，数数据仓库库用于支支持决策策，面向向分析型型数据处处理，它它不同于于企业现现有的操操作型数数据库；其次，数数据仓库库是对多多个异构构的数据据源有效效的集成成，集成成后按照照主题进进行了重重组，并并包含历历史数据据，而且且存放在在数据仓仓库中的的数据一一般不再再修改。并

18、且数数据仓库库拥有四四个特点点：面向向主题、集成、相对稳稳定、反反映历史史变化。数据仓库库的体系系结构前端工具OLAP服务器数据的存储与管理数据源32数据挖掘掘（Data Mining），又称称为数据据库中的的知识发发现（KnowledgeDiscovery in Database，KDD），就是从大大量数据据中获取取有效、新颖、潜在有有用、最最终可理理解的模模式的非非平凡过过程，简简单来说说，数据据挖掘就就是从大大量数据据中提取取或“挖挖掘”知知识。数据挖掘掘技术实实现的过过程：数据的抽抽取数据的存存储和管管理数据的展展现33数据挖掘掘与数据据仓库是是融合发发展的数据挖掘掘和数据据仓库的的协

19、同工工作一方面，可以迎迎合和简简化数据据挖掘过过程中的的重要步步骤，提提高数据据挖掘的的效率和和能力，确保数数据挖掘掘中数据据来源的的广泛性性和完整整性。另一方面面，数据据挖掘技技术已经经成为数数据仓库库应用中中极为重重要和相相对独立立的方面面和工具具。345.2决策支持持系统决策支持持系统（DecisionSupport System，DSS）是辅助助决策者者通过数数据、模模型和知知识，以以人机交交互方式式进行半半结构化化或非结结构化决决策的计计算机应应用系统统。它是是管理信信息系统统（MIS）向更高高一级发发展而产产生的先先进信息息管理系系统，为为决策者者提供了了分析问问题、建建立模型型、

20、模拟拟决策过过程和方方案的环环境，调调用各种种信息资资源和分分析工具具，帮助助决策者者提高决决策水平平和质量量。35决策按性性质分类类（1）结构化化决策，指对某某一决策策过程的的环境及及规则，能用确确定的模模型或语语言描述述，以适适当的算算法产生生决策方方案，并并能从多多种方案案中选择择最优解解的决策策；（2）非结构构化决策策，指决决策过程程复杂，不可能能用确定定的模型型和语言言来描述述其决策策过程，更无所所谓最优优解的决决策；（3）半结构构化决策策，是介介于以上上二者之之间的决决策，这这类决策策可以建建立适当当的算法法产生决决策方案案，使决决策方案案得到较较优的解解。36决策的过过程：四四步

21、发现问题题并形成成决策目目标，包包括建立立决策模模型、拟拟定方案案和确定定效果度度量，这这是决策策活动的的起点用概率定定量地描描述每个个方案所所产生的的各种结结局的可可能性决策人员员对各种种结局进进行定量量评价综合分析析各方面面信息，以最后后决定方方案的取取舍37知识管理理应用中中还有一一个重要要的技术术系统就就是知识识管理系系统，它它的功能能主要有有案例管管理功能能。包括括：成功/失败案例例录入、修正、查询、下载。企业人人员管理理功能。自然语语言查询询功能。用户管管理功能能。5.3知识管理理系统38知识管理理过程395.4客户关系系管理客户管理理，英文文缩写CRM。选择和和管理有有价值客客户及其其关系的的一种商商业策略略，要求求以客户户为中心心的商业业哲学和和企业文文