《超市服务规范》课件

1、收银服务规范收银服务规范什么是服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供劳动的形式，满足他人某种特殊需要。90%的顾客不再光顾一个商店不是因为商店的价格、品种的多少，而是因为对商店服务人员的服务态度不满意。作为一家超市，物美价廉很重要，是我们的基本优势，但是，完美无缺的服务，才是征服顾客的最有效手段。什么是服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种服务质量 = 企业的命脉我们现在的服务规范了吗？我们对自己的服务满意了吗？那90%的顾客回来了吗？服务质量 = 企业的命脉我们现在的服务规范了吗？我们对自己的目前门店服务现状 倚靠柜台目前门店服务现状

2、倚靠柜台扎堆聊天目前门店服务现状 扎堆聊天目前门店服务现状 服务站姿目前门店服务现状 服务站姿目前门店服务现状 着装礼仪文明用语职业道德服务规范包括了哪些？服务标准化着装礼仪文明用语职业道德服务规范包括了哪些？服务标准化着装仪表规范着装仪表规范衣系在裙内鞋袜符合要求着装规范-服饰着装整洁衣系在裙内鞋袜符合要求着装规范-服饰着装整洁着装规范-修饰勤剪指甲平跟鞋底着装规范-修饰勤剪指甲平跟鞋底淡妆着装规范-妆饰淡妆着装规范-妆饰礼仪规范-迎宾礼仪规范-迎宾礼仪规范-收银台站姿礼仪规范-收银台站姿礼仪规范-指引姿势礼仪规范-指引姿势礼仪规范-递送姿势礼仪规范-递送姿势首问责任制了解卖场布局及商品大类

3、位置超市各类促销活动语言表达准确态度亲切 无论何时，当顾客向你提出问题，你都要给出满意的答复。首问责任制首问责任制了解卖场布局及商品大类位置超市各类促销活动语言表达礼貌服务的主要内容主动周到热情“3S”服务：微笑Smile速度Speed诚恳SincSincere 礼貌服务的主要内容主动周到热情“3S”服务：微笑要发自内心，只有发自内心的微笑才是亲切的、友好的、真诚的、富有感召力的，才会和顾客达到真正意义上的沟通。微笑要适度，要自然，否则的话适得其反。礼仪规范-微笑服务面带三分笑，顾客跑不了微笑要发自内心，只有发自内心的微笑才是亲切的、友好的、真诚的 当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地

4、解释了，可他还是蛮不讲理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白眼或是把购物袋随便一扔。当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题，你想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心地蒙着头做自己的事情。当顾客因为对卖场的不熟悉而来向你问路时，你随便举起一个手指，朝正确的方向的一指了事。礼仪规范：肢体语言眼神表情动作下面的情况你有吗 ？ 礼仪规范：肢体语言眼神表情动作下面的情况正视顾客的眼睛善于体会顾客目光目光的凝视区域 礼仪规范：目光正视顾客的眼睛礼仪规范：目光您好！欢迎光临！请问您有会员卡吗？会员卡请拿好！请问您是否需要购买购物袋？请问还有其他商品吗？总共多少钱收您多少钱找您多少钱拿好您 的小票，请核对，谢谢！礼仪规范：结账服务用语您好！欢迎光临！请问您有会员卡吗？会员卡请拿好！请问您是否需让