店铺异常情况的处理技巧

1、店铺异常情况的处理技巧一、如何解决顾客的异议异议是顾客在购物过程中提出的不同观点和反对意见，它经常以顾客提出问题的形式出现.要顺利完成销售，店员必须对顾客的异议作出恰当的反应。顾客的异议一般有以下几种类型： 1、财力异议财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议.例如要准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂，店员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而贷款购买 . 对于作为借口的异议，店员应该在了解真实原因后再作处理.2、需求异议需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在店员向顾客介绍需求异议是成交的直接障碍。

2、店员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止营销。虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口，也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求。店员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对持虚假需求异议的顾客，应高潮让他们觉得所推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求,使之动心，再进行营销。3、权力异议权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见，即：无决定权的顾异议一样,权力异议也有真实或虚假之分.店员在进行寻找目标顾客时，就应该对顾客的购买4、价格异议价格异议是指顾客以销售商品价格过高而拒绝购买的异议。无论商品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或比竞争者的价格高。例如的价格是跟

3、质量挂钩的.5、商品异议商品有一定的认识,但了解还不够，担心这种商品能否真正满足自己的需要。因此，虽然有比较充分的购买条件，就是不愿意购买。为此，店员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍商品的使用价值，从而消除顾客的异议。6、店员异议店员异议是指顾客认为不应该向某个店员购买推销商品的异议。有些顾客不肯买推销商品,只是因为不喜欢某个店员,不愿听他打交道，也排斥此店员的建议。总体来说，顾客之所比较喜欢或是依赖店铺工作人员提供的服务.为此,作为店主，我们不仅要在以诚待客、想顾客所想、与顾客多进行感情交流，做顾客的知心朋友方面作好店员的榜样，同时要带动店员与顾客交朋友，让顾客消除对你的员

4、工的异议。方面做得好的员工的认同及奖励.二、处理异议，避免出现错误的行为1、与顾客争辩顾客失去了对我们店铺的信任，有抵触情绪,哪怕我们在争辩上占了上风，失去了顾客,这对我们也是毫无好处的。2、表示不屑对顾客的问题不回答，同时流露出不屑一顾的表情；或是觉得顾客的态度不好，不愿意搭理。如果顾客察觉到店员的不屑态度，会感到自信心受到伤害,自然也就不会在此购买。3、不置可否对顾客的观点和态度，店员爱理不理，这样顾客要么失望，要么对店铺的商品或是管理产生疑问,不再购买商品。4、显示悲观店员的悲观情绪使自己的工作业绩、店铺的信誉和形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的顾客。5、纠缠对顾客提出的难以

5、解答的疑问或对商品提出的异议,店员不是下面地积极参与应对,而是纠缠、乞求顾客购买，这样会影响店铺的形象及长期利益。6、讲竞争对手的坏话当顾客用竞争对手的情况与你比较时,不要讲竞争对手的坏话来解答问题,而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地向顾客介绍比竞争对手产品强的地方.7、答案不统一在同一家店里，不同的店员对同一个问题的回答，如果不统一，会使顾客无法判断究竟谁的答案是正确的,从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，交换意见,保证店内统一正确的答案。二、如何应对顾客的无理取闹开店就要每天与形形色色的顾客打交道，有时难免会遇到一些无理取闹的顾客。对于这些顾客,有的店员认为应该“以德服人

6、”耐心沟通;有的店员则认为应该放不留情地拒绝。其实，并不能简单地处理，而要掌握方法技巧。1、应沉着冷静.店员要具备良好的心理素质以及做好接待此类顾客的心理准备，面对突如其来的事件才不会自乱阵脚,从而变被动为主动,使无理取闹的顾客难有可乘之机.2、应心平气和.生财.如果与顾客争吵，只会“火上加油，加剧与顾客之间的分歧。我们应该认真听完顾客3、给顾客留有一定的回旋余地。 商家的衣食父母，如果处理方法得当，没准无理取闹的顾客会因此成为店铺的忠实顾客.三、如何处理顾客的不满正确处理顾客的不满是店铺销售必须要掌握的技巧。因为在店铺销售的过程中，不可能每件事情都做得让顾客满意。可以说,在店铺中,顾客产生不

7、满是正常的。关键是店员需要化解顾客的情绪，消除其不满，继续进行销售。1、处理顾客的不满应遵循以下原则：顾客的抱怨。这包括三个方面的含义： 应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对卖家有期望的顾客； 对于顾客的抱怨行为应该给予肯定,鼓励和感谢; 尽可能地满足顾客的要求.如果顾客有误，请参照第一条原则。产生的误解，即使如此，决不能与顾客进行争辩,否则会失去潜在的顾客.2、处理顾客的不满应掌握的策略与技巧(1）不满来发现卖家需要改进的领域。（2)分析顾客不满的原因，针对性地进行改正及完善。不满,如质量、款式；还是对店员服务的不满.事实上，顾客的不满多数是店员服务态度的问题，而不是产品质量的问题。作为卖家应

8、体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到问题的处理之中。从顾客的角度去思考。设自己遭遇到这种情形，将会怎么做呢？”这样能体会顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。出顾客不满的真正原因及对于不满期望的结果。要记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的不满与解决情况,要做好记录，并且应 技巧问题,应该直接告知店员，并加强这方面的教育与培训。要追踪调查顾客对于不满处理的反映.(9）器，通过法律渠道来解决。总之，在顾客不满时,应该把它看成“好机会”.既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向店铺提出不满，是由于关心你的店铺，希望店铺从今后能够改善.这表示，顾客是信赖你的，如果你能把不满处理好，顾客对你的信赖感只会增多.顾客获得强烈的好印象后， 必定逢人便说,这无形中就对店铺做了有力的免费宣传。四、快下班时如何接待顾客针对快下班时进来的顾客，千万不要催促，要特别注意下列事项： 1、不可