客户关系管理之CRM软件系统与应用概述

1、客户关系管理 第八讲 软件系统与应用系统涉及及到种类类庞多的的信息技技术。不不同的技技术、不不同规则则的功能能和方案案要被结结合成为为一个统统一的环环境。从本质上上看，的的影响是是巨大的的，不过过技术终终归是商商业目标标实现的的工具。除非一一个企业业理解了了实施客客户关系系管理的的策略，具备业业务驱动动力，否否则拥有有多少专专门技术术，都不不能保证证它取得得成功。八、软件件系统与与应用、软件系系统概述述、系统之之呼叫中中心（）、系统之之数据仓仓库（）、系统之之商业智智能（）、系统之之无线应应用（）、案例研研究：花花旗银行行、银河河证券、南非保保险、东东京三菱菱银行八、软件件系统与与应用、软件系

2、系统概述述的基础体体系系统认知知新架构构的基础体体系一个完整整的应用用系统中中，由四四个生态态子系统统组成，分别是是：在业务操操作管理理子系统统中，客客户关系系管理应应用主要要是为实实现基本本商务活活动的优优化和自自动化，主要涉涉及到三三个基本本的业务务流程：市场营营销、销销售实现现、客户户服务与与支持，因此的的业务操操作管理理子系统统的主要要内容包包括：营营销自动动化（，）、销售自自动化（ ，）和客户户服务与与支持(，)在客户合合作管理理子系统统中，客客户关系系管理的的应用主主要是为为实现客客户接触触点的完完整管理理、客户户信息的的获取、传递、共享和和利用以以及渠道道的管理理，具体体涉及企企

3、业不同同职能部部门的管管理信息息体系、联络中中心（电电话中心心）、移移动设备备、渠道道的信息息集成、处理等等问题，因此主主要的内内容有业业务信息息系统（，）、联联络中心心管理( ，)和集成成管理(，)三个个方面。的基础体体系在数据分分析管理理子系统统中，客客户关系系管理的的应用主主要涉及及为实现现商业决决策分析析智能的的客户数数据库的的建设、数据挖挖掘，知知识库建建设等工工作，其其内容因因此包括括数据仓仓库建设设(，)、知知识仓库库建设(，)及及依托管管理信息息系统（，）的商商业决策策分析智智能(，)等等。在信息技技术管理理子系统统中，由由于客户户关系管管理的各各功模块块和相关关系统运运行都必

4、必须由先先进的技技术、设设备、软软件来保保障，因因此对于于信息技技术的管管理也成成为的有有机组成成部分。主要包包括：（）其其它子系系统应用用软件管管理；（）中中间软件件和系统统工具的的管理；（）企企业级系系统的集集成管理理；（）电电子商务务技术和和标准管管理。软件系统统的主要要功能组组件呼叫中心心（）数据仓库库（）商业智能能（）无线应用用模块（）八、软件件系统与与应用、系统之之呼叫中中心（）与呼叫中中心建设中所所面临的的挑战之之一是，企业必必须从深深入收集集客户数数据并加加以分类类着手，将信息息分类，从而设设计出能能满足客客户需求求的产品品和服务务，并以以客户喜喜爱的方方式提供供。因此企业业必

5、须利利用有效效的技术术和设备备来完成成对客户户信息的的收集工工作，通通过与客客户交流流等多种种途径收收集数据据，然后后将其按按照可用用的方式式组合在在一起，通过数数据挖掘掘等发现现客户的的类型和和需求。这里，呼叫中中心（）将发发挥为企企业提供供与客户户联络、交流的的工具，以及数数据分析析和传递递手段的的作用。呼叫中心心是一种种基于技技术(计计算机与与通信集集成)的的一种新新的综合合信息服服务系统统，由早早期的、仅以电电话和接接话人员员组成的的电话服服务热线线发展而而来。现现代呼叫叫中心本本身的含含义应该该是一种种充分利利用通信信网和计计算机网网的多项项功能集集成，与与企业各各业务渠渠道连为为一

6、体的的完整的的综合信信息服务务系统，能有效效、高速速地为用用户提供供多种服服务。呼叫中心心的定位位现代真正正意义上上的呼叫叫中心要要具备如如下功能能：提供供的不不间断服服务，允允许顾客客在与业业务代表表联络时时选择语语音、电电话、电电子邮件件、传真真、传真真、文字字交谈、视频系系统等任任何通信信方式；能事先先了解有有关顾客客的各种种信息，不同用用户安排排不同业业务代表表与之交交谈；可可以把从从用户那那里所获获得的各各种信息息、数据据全部储储存在的的数据库库中，供供企业做做分析和和决策之之用；采采用现代代化的技技术和良良好的管管理系统统，随时时可以观观察到呼呼叫中心心的运行行情况和和业务代代表工

7、作作情况。呼叫中心心不仅仅仅在外部部为用户户加上了了一个服服务层，也是在在内部为为整个企企业的管管理、服服务、调调度起到到统一、协调的的作用。由此，呼叫中中心对外外面向用用户，对对内与整整个企业业相联系系，与整整个企业业管理、服务、调度、生产、维修结结为一体体，将不不再是“支出中中心”，而是不不仅有良良好的社社会效益益，同时时有好的的经济效效益的“收入中中心”。呼叫中心心解决方方案完整的呼呼叫中心心解决方方案通常常由以下下功能组组件组成成：智能能网络（）、自自动呼叫叫分配（）、交交互式语语音应答答（）、来话呼呼叫管理理（）、去话呼呼叫管理理（）、集成工工作站、呼叫管管理（）、呼叫叫计费等等等。

8、其中，智智能网络络是呼叫叫中心依依托的通通信基础础设施，它可以以根据企企业的需需要制定定不同的的路由策策略、提提供免费费呼叫服服务、支支持虚拟拟专用网网，还可可提供自自动号码码识别（）和被被叫号码码识别（）功能能。自动呼叫叫分配（）系统统指能成成批地处处理来话话呼叫，并将这这些来话话按规定定路由传传送给具具有类似似职责或或技能的的各组业业务代表表。交互式语语音应答答（）系系统实际际上是一一个“自自动的业业务代表表”。通通过系统统，顾客客可以利利用音频频按键电电话或语语音输入入信息，从系统统中获得得预先录录制的数数字或合合成语音音信息。先进的的系统甚甚至已具具备了语语音信箱箱、互联联网和语语音识

9、别别的能力力。呼叫中心心的技术术基础：（）即计算算机与电电话集成成技术，是在现现有的通通信交换换设备上上，综合合计算机机和电话话的功能能，使其其能提供供更加完完善、先先进的通通信方法法。的飞速发发展极大大地拓展展了应用用范围和和功能。集计算算机、交交换通信信这两者者的优势势为一身身，将计计算机系系统的良良好的用用户界面面、庞大大的数据据库、优优良的应应用软件件和交换换通信系系统的呼呼叫控制制相结合合，提供供基于呼呼叫的数数据选择择、计算算机拨号号、呼叫叫监视、智能路路由、屏屏幕管理理和语音音，数据据处理等等功能的的通信系系统。因因此，被被广泛应应用于多多种通信信平台上上，也包包括呼叫叫中心。呼

10、叫中心心的技术术基础：主要提供供话务控控制与媒媒介处理理两大功功能。话话务控制制的功能能有电话话的建立立及中断断、话路路的选择择及网络络界面等等。媒介介处理的的功能则则主要是是话音传真处处理，另另外还有有数字处处理等。在技术术实现上上，主要要集中在在呼叫处处理和语语音处理理方面。呼叫处理理主要实实现呼叫叫或连接接，目前前有多种种呼叫处处理算法法，一般般都能提提供一些些基本的的分析结结果，譬譬如：摘摘挂机（应答、开始和和结束呼呼叫）；呼叫结结束的通通知（挂挂机检测测）；发发送叉簧簧信号；拨字符符串；全全局音检检测（例例如，在在传真应应用中需需要检测测传真机机的标准准音，检检测是否否有传真真呼入）

11、等。语音处理理是对通通过呼叫叫建立的的连接、发送和和接收信信息进行行处理，主要有有语音的的存储转转发、数数据的压压缩与解解压缩，其他的的语音处处理功能能可能包包括：脉脉冲数字字检测、语音识识别（）、语音音合成、文语转转换（）等。呼叫中心心的发展展方向企业可以以根据用用户多少少，平均均呼叫次次数以及及企业性性质、业业务收入入等情况况，选择择不同的的呼叫中中心系统统。系统统的大小小一般按按提供多多少个业业务代表表座席来来区分。超过个个座席代代表的称称为大型型呼叫中中心，某某些全球球型跨国国公司和和企业的的服务系系统座席席高达上上千人，这种呼呼叫中心心一般配配置庞大大，投资资很高。座席代代表在之间的

12、的称为中中型系统统，这种种系统结结构相对对简单，投资也也少，容容易被中中、小企企业所接接受，可可以省掉掉大型交交换机的的投资，主要适适合业务务量不太太大的中中、小型型企业。年全球呼呼叫中心心服务市市场的总总收入为为亿美元元。分析析认为未未来复合合增长率率超过，总的呼呼叫中心心市场或或分成三三个部分分：咨询询、系统统集成和和外包。企业对对具有各各种客户户售后服服务系统统，尤其其是对呼呼叫中心心的需求求越来越越强烈。呼叫中心心的发展展方向呼叫中心心正在随随着通信信、计算算机、视视频技术术飞速发发展而更更新换代代。其主主要方向向是：. 型呼呼叫中心心。呼叫叫中心与与互联网网的集成成，将极极大的改改变

13、其运运作体系系和结构构。型呼呼叫中心心将成为为未来的的主流方方向。用用户可以以从网站站直接进进入呼叫叫中心，用点击击按钮的的方式实实现与企企业有关关组织和和人员通通话，也也可使用用电话、文本交交互、传真等等一切手手段和功功能。.多媒体体呼叫中中心。早早期呼叫叫中心主主要是基基于技术术，实现现语音与与数据的的集成。但未来来人们将将更需要要具备强强大而全全面的多多媒体功功能的呼呼叫中心心。因此此引入视视频技术术和多媒媒体技术术将使呼呼叫中心心在功能能上发生生飞跃。就目前前来看，要实现现交互式式视频通通信，对对用户端端也提出出了较高高要求，因此多多媒体的的呼叫中中心还需需要在未未来进一一步发展展，目

14、前前市场上上有些推推出的所所谓多媒媒体呼叫叫中心还还不能认认为是真真正意义义上的多多媒体呼呼叫中心心。呼叫中心心在系统统中的作作用企业与客客户联系系的重要要窗口。呼叫中中心是企企业为客客户提供供的一个个明确且且单一的的对话窗窗口，在在与客户户联系过过程中解解决客户户询求协协助的困困扰，同同时也避避免干扰扰企业内内部作业业。如果果没有呼呼叫中心心，客户户不同性性质的问问题必须须直接寻寻求企业业中不同同部门人人员的协协助，或或牵扯许许多单位位往来奔奔波。而而企业如如果任由由客户打打电话到到内部单单位来联联系时，常会干干扰到内内部人员员的作业业，并且且可能造造成人员员忙于日日常的工工作，而而给予客客

15、户不友友善的态态度或不不一致的的答案。通过呼呼叫中心心可为客客户提供供产品之之外更多多的附加加价值，例如个个人化咨咨询服务务等，将将有助于于协助客客户解决决问题。企业收集集客户资资料、了了解客户户需求的的关键渠渠道。企企业利用用呼叫中中心可以以全面地地接近市市场和客客户的需需求。呼呼叫中心心收集到到客户的的基本资资料、偏偏好与关关心的议议题，帮帮助企业业建立客客户资料料库作为为分析市市场消费费倾向；可以收收集客户户的抱怨怨与建议议，作为为改善产产品及服服务品质质的重要要依据；企业还还可通过过呼叫中中心的各各渠道来来了解市市场的动动向，提提早协调调后台活活动单位位来调整整市场营营销活动动等等。呼

16、叫中心心在系统统中的作作用为客户提提供优质质服务、维护客客户忠诚诚度的中中心。从从全盘的的角度讲讲，企业业面对顾顾客要有有选择地地提供个个性化服服务，就就必须借借助呼叫叫中心来来完成。呼叫中中心收集集并利用用相关的的个性化化顾客知知识，以以协助企企业了解解顾客的的需求、想法、要求以以及顾客客下一步步想做什什么等问问题。的的呼叫中中心意味味着通过过技术的的应用将将与客户户的交流流从简单单的活动动变为对对双方都都有用的的经验。反过来来，这种种转换将将使企业业的业务务代表持持续提供供出类拔拔萃的顾顾客服务务，从而而为企业业建立起起一个战战略性竞竞争优势势。从成本()中心心转变的的利润()中心心。呼叫

17、叫中心作作为提供供优质客客户服务务的有效效手段，而如果果能真正正深入挖挖掘呼叫叫中心的的潜力，使其由由被动接接入电话话发展为为积极出出击，呼呼叫中心心完全可可以主动动为企业业创造丰丰厚的利利润来源源。呼叫叫中心可可以根据据客户资资料向其其推荐适适用的产产品，满满足客户户的需求求，增加加销售额额。满意意和忠诚诚的客户户也可能能免费为为公司宣宣传，或或推荐他他的人际际关系来来购买或或了解，增加更更多的新新客户，此时呼呼叫中心心将可由由原来的的成本中中心变成成利润中中心。八、软件件系统与与应用、 系统统之数据据仓库（ ）与数据仓仓库数据仓库库是一种种面向数数据应用用的数据据管理技技术。对对于企业业来

18、讲，数据仓仓库可使使决策者者们在繁繁杂的日日常业务务信息中中找到一一些有规规律性的的特征，以利于于其正确确决策。数据仓库库技术在在金融业业、制造造业、商商贸业等等都有广广泛的应应用前景景，一个个内容详详尽、功功能强大大的数据据仓库对对企业级级系统是是不可缺缺少的。近年来，网络技技术和多多媒体技技术的发发展，使使传统数数据库技技术在功功能、结结构和性性能上发发生了巨巨大的变变化，数数据库技技术由于于计算机机系统结结构从传传统的主主机终端端发展为为客户机机服务器器结构，乃至今今天刚刚刚流行的的三层式式网络计计算模式式“服务务器网络络集成服服务器集集成客户户”的彻彻底变革革，数据据库中的的数据类类型

19、、数数据模型型和运行行方式等等都产生生了新的的突破。而数据据库技术术与计算算机应用用系统的的全面结结合，使使得计算算机应用用渗透到到社会经经济生活活的各个个领域和和各个行行业，从从办公自自动化系系统（）到管理理信息系系统（），从传传统的企企业资源源规划（）到新新兴的客客户关系系管理（），无无不与数数据库技技术的支支持和应应用密切切相关。与数据仓仓库年代出现现并被广广泛应用用的关系系型数据据库技术术，为解解决企业业的信息息问题提提供了强强有力的的工具。数据库库技术的的应用为为企业更更好的利利用自身身的客户户和业务务信息提提供了工工具，同同时也为为计算机机应用发发展到为为企业提提供决策策参考和和支

20、持功功能做好好的准备备。经过多年年的计算算机应用用和市场场积累，许多商商业企业业已保存存了大量量原始数数据和各各种业务务数据，这些数数据真实实地反映映了商业业企业主主体和各各种业务务环境的的经济动动态，然然而由于于缺乏集集中存储储和管理理，这些些数据不不能为本本企业进进行有效效的统计计、分析析和评估估提供帮帮助，也也就是说说无法将将这些数数据转化化成企业业有用的的信息。年代初期期，在其其著作建立数数据仓库库中提提出了“数据仓仓库”的的概念：“数据据仓库是是支持管管理决策策过程的的、面向向主题的的、集成成的、随随时间而而变的、持久的的数据集集合。”数据仓库库的定位位数据仓库库（）不是数数据的简简

21、单堆积积，而是是从容量量庞大的的事务型型数据库库中抽取取数据，并将其其清理、转换为为新的存存储格式式，即根根据决策策目标将将存储于于数据库库中对决决策分析析后必需需的、历历史的、分散的的、详细细的数据据，经处处理转换换成集中中统一的的、随时时可用的的信息。数据仓库库中的数数据存储储结构为为联机分分析处理理（）的的实施提提供了理理想的环环境，作作为一种种多维查查询和分分析工具具，可将将数据仓仓库中的的数据直直接转换换成策略略性的信信息。数据仓库库：支持持联机分分析处理理尽管数据据库在事事务处理理方面的的应用获获得了巨巨大的成成功，但但它对分分析处理理的支持持一直不不能令人人满意，尤其是是当以业业

22、务处理理为主的的联机事事务处理理（）应应用与以以联机分分析处理理（）为为主的应应用共存存于同一一个数据据库系统统时，两两种类型型的处理理发生了了明显的的冲突。人们逐逐渐认识识到，事事务处理理和分析析处理具具有极不不相同的的性质，直接使使用事务务处理环环境来支支持是行行不通的的。事务处理理环境不不适合应应用的原原因主要要有：、事务处处理环境境下的数数据是分分散而非非集成的的；、事务处处理系统统不具备备数据动动态集成成的能力力，数据据源中数数据发生生的变化化不能反反映给决决策者；、对于决决策分析析而言，历史数数据是相相当重要要的，事事务处理理一般只只需要当当前数据据；、决策分分析往往往需要对对细节

23、数数据进行行不同程程度的综综合，事事务处理理系统不不具备这这种综合合能力，根据规规范化理理论，这这种综合合还往往往因为是是造成数数据冗余余而受到到限制。数据仓库库：支持持联机分分析处理理事务处理理和分析析处理具具有极不不相同的的性质，因而两两者对数数据也有有着不同同的要求求。传统统的数据据库系统统面向以以事务处处理为主主的应用用，存放放在数据据库中的的数据也也就大体体符合操操作型数数据的特特点，不不能满足足的分析析要求。为适应数数据分析析处理要要求而产产生的数数据仓库库中所存存放的数数据就应应该是分分析型的的数据。数据仓仓库应当当存储面面向主题题的、集集成的、随时间间不断变变化的数数据。数据仓

24、库库在系统统中的应应用建立以客客户为中中心的数数据仓库库，将具具有如下下功能：、动态、整合的的客户数数据管理理和查询询功能的数据仓仓库必须须是动态态的、整整合的数数据系统统。动态态的要求求是数据据仓库能能够实时时地提供供客户的的基本资资料和历历史交易易行为等等信息，并在客客户每次次交易完完成后，能够自自动补充充新的信信息；整整合的要要求则是是指客户户数据与与企业其其他资源源和信息息系统的的要综合合、统一一，各业业务部门门及人员员可根据据职能、权限的的不同实实施信息息查询和和更新功功能，客客户数据据仓库与与企业的的各交易易渠道和和联络中中心紧密密结合等等等。数据仓库库在系统统中的应应用、基于数数

25、据仓库库支持的的客户关关系结构构和忠诚诚客户识识别功能能基于数据据仓库支支持的、及时识识别忠诚诚客户的的功能是是十分重重要的。实施忠忠诚客户户管理的的企业需需要制定定一套合合理的建建立和保保持客户户关系的的格式或或结构。简单地地说，企企业要像像建立雇雇员的提提升计划划一样，建立一一套把新新客户提提升为老老客户的的计划和和方法。例如，航航空公司司的里程程积累计计划客户飞飞行一定定的公里里数，便便可以获获得相应应的免费费里程，或根据据客户要要求提升升舱位等等级等。这种格格式或结结构建立立了一套套吸引客客户多次次消费和和提高购购买量的的计划。在客户户发生交交易行为为时，能能及时地地识别客客户的特特殊

26、身份份，从而而给予相相应的产产品和服服务，从从而有效效地吸引引客户为为获得较较高级别别的待遇遇和服务务而反复复购买。数据仓库库在系统统中的应应用、基于数数据仓库库支持的的客户购购买行为为参考功功能企业运用用客户数数据仓库库，可以以使每一一个服务务人员在在为客户户提供产产品和服服务的时时候，明明了客户户的偏好好和习惯惯购买行行为，从从而提供供更具针针对性的的个性化化服务。例如，现现在的读读者俱乐乐部都在在进行定定制寄送送，他们们会根据据会员最最后一次次的选择择和购买买记录，以及他他们最近近一次与与会员交交流获得得的有关关个人生生活信息息，向会会员推荐荐不同的的书籍。这样做做使客户户感到企企业尊重

27、重、理解解他们，知道他他们喜欢欢什么，并且知知道他们们在什么么时候对对什么感感兴趣。这种个个性化的的服务对对培养客客户忠诚诚无疑是是非常有有益的。数据仓库库在系统统中的应应用，基于数数据仓库库支持的的客户流流失警示示功能企业的客客户数据据仓库将将通过对对客户历历史交易易行为的的观察和和分析，发挥警警示客户户异常购购买行为为的功能能。如一一位常客客的购买买周期或或购买量量出现显显著变化化时，都都是潜在在的客户户流失迹迹象。客客户数据据库通过过自动监监视客户户的交易易资料，对客户户的潜在在流失迹迹象做出出警示。数据仓库库在系统统中的应应用，基于数数据仓库库的信息息共享功功能数据仓库库将成为为企业信

28、信息共享享的基础础架构。客户数数据仓库库应拥有有可以通通过浏览览器使用用的接口口，以成成为支持持客户关关系管理理的基本本架构，并且数数据仓库库要能够够通过用用户的简简单点击击就可以以获得分分析结果果。用户户对数据据仓库的的种种需需求，正正在改变变着它的的设计和和实现方方法。新兴的数数据仓库库已经不不仅仅被被单个用用户独享享，在多多个用户户之间分分布业已已渐成趋趋势，甚甚至连企企业供应应链之中中的商业业合作伙伙伴也借借助数据据仓库充充当最适适合于信信息共享享的媒介介。环境境下连接接分散的的数据中中心已经经可以实实现，在在数据仓仓库的不不同部分分为实际际数据的的描述制制定基于于空间模模型的统统一标

29、准准结构；在数据据仓库构构造之初初为其所所有部分分确立一一致数据据元，并并通过一一致数据据元实现现数据仓仓库的总总线体系系结构。数据仓库库在系统统中的应应用、支持知知识仓库库的建设设知识数据据仓库是是指为实实现知识识的有序序化、加加快知识识的生成成、交流流、积累累和应用用的速度度，通过过数据仓仓库鉴定定、编选选和组合合、增添添知识，以及利利用组织织的内部部网络和和服务软软件，提提供员工工或客户户所需要要的知识识服务。知识数据据仓库是是系统中中管理信信息系统统（）和和商务决决策分析析智能（）的基基础之一一，因此此对于计计划有效效的实施施客户关关系管理理的企业业来说，也是一一项具有有关键意意义的工

30、工作。数据仓库库的实现现步骤、汇集整整理各种种源数据据：源数据是是指企业业来自于于不同业业务系统统的、以以不同形形式存储储的数据据，包括括企业数数据库、业务文文件和其其它数据据来源。由各种种途径收收集的源源数据不不是简单单的直接接加载入入数据仓仓库，而而必须通通过数据据转换，采取析析取、合合并、删删除、识识别、扩扩展、校校验、更更新等方方法转换换成一致致的格式式，进入入数据仓仓库。、存储管管理数据据和数据据挖掘：企业的所所有数据据经汇集集整理后后，集中中到中央央数据仓仓库，形形成企业业级的数数据仓库库，可以以根据不不同主题题可需要要将中央央数据仓仓库划分分为不同同数据集集市（当当然也可可根据不

31、不同数据据集市统统一成为为中央数数据仓库库），利利用数据据复制和和传播工工具保证证数据集集市与中中央数据据仓库的的数据同同步，利利用数据据挖掘发发现数据据间的内内在关系系或预测测其以后后的发展展方向和和模式。数据仓库库的实现现步骤、建立模模型，获获取所需需信息：企业各级级业务或或管理人人员可利利用不同同级别和和主题的的信息存存取工具具进行查查询，可可结合图图形化查查询和报报表工具具、多维维工具等等使用。某种意意义上，数据挖挖掘工作作在此层层次上开开展。作为一种种面向数数据应用用的数据据管理技技术，数数据仓库库提供了了集成化化的、历历史化的的数据管管理功能能，支持持综合性性的数据据分析，特别是是

32、战略分分析。对对于企业业来讲，数据仓仓库可使使决策者者们在繁繁杂的日日常业务务信息中中找到一一些有规规律性的的特征，以利于于其正确确决策。如发现现在某种种商品销销售增加加时，另另一种相相关商品品的销售售量也会会随之增增加，这这表明了了它们之之间的关关联性等等等。数据仓库库的发展展随着数据据仓库技技术的不不断发展展，在实实际应用用中发挥挥了巨大大的作用用。根据美国国集团的的研究，数据仓仓库技术术在金融融业、制制造业、商贸业业以及社社会服务务等方面面都有广广泛的应应用前景景，已经经采用数数据仓库库的企业业的投资资回报率率（，）均均在以上上，部分分企业高高达每年年。在一次对对年代前前期进行行的个数数

33、据仓库库项目的的调查结结果表明明：进行行数据仓仓库项目目开发的的公司在在平均年年的时间间内获得得了平均均为的投投资回报报率。正因如此此，数据据仓库市市场需求求量每年年约以的的速度扩扩张，而而同时数数据仓库库产品越越来越成成熟，提提供数据据仓库产产品的厂厂家也越越来越多多。数据仓库库的发展展预计未来来的数据据仓库技技术及产产品的发发展将出出现以下下趋势：、并行化化和可扩扩展性。为提高高数据仓仓库的性性能和可可扩展能能力，数数据仓库库已趋向向并行化化。在硬硬件层次次上，已已越来越越明显地地采用多多处理器器并行结结构；在在数据库库层次上上，许多多数据库库厂商已已推出并并行产品品。以适适应数据据仓库市

34、市场的需需要。、数据仓仓库与的的集成。数据仓仓库与进进行很好好的集成成，将大大大提高高其应用用的广度度和深度度。主流流的系统统将前台台是服务务器，后后台是数数据仓库库系统。数据仓仓库将成成为信息息共享的的基础架架构。八、软件件系统与与应用、系统之之商业智智能（）与商业智智能随着的应应用，企企业对决决策支持持“智能能化”（）要求求就会越越来越高高。在企企业管理理信息系系统（）基本建建设完成成的基础础上，企企业将产产生对决决策支持持的需要要的高层层决策部部分往往往被称作作决策支支持系统统（）。管理信息息系统（，）的概概念最早早在年由由美国的的基莱荷荷（）在在研究电电子数据据处理系系统的基基础上提提

35、出，直直到年美美国明尼尼苏达大大学教授授戴维斯斯（.）在其其经典著著作管管理信息息系统中给出出了一个个为理论论界和企企业界统统一认可可的定义义：“是是一个利利用计算算机软、硬件，手工作作业，分分析、计计划、控控制和决决策模型型以及数数据库技技术的人人机系系统。它它能提供供信息，支持企企业或组组织的运运行、管管理与决决策功能能。”与商业智智能在现阶段段普遍认认为是是由人和和计算机机设备或或其他信信息处理理手段组组成并用用于管理理信息的的系统，成为一一门覆盖盖了信息息科学、计算机机技术和和系统科科学、管管理科学学的综合合性、边边缘性学学科。由由于开发发高质量量的的能力大大大落后后计算机机硬件日日新

36、月异异的进展展，加上上社会对对 发展展和完善善需求的的增加，对有有关的内内容进行行深入研研究，提提高开发发成功率率已变得得十分重重要。是围绕信信息发挥挥其功能能的，信信息是经经过加工工、对决决策者有有价值的的数据，其主要要特征是是来源分分散，数数量庞大大。企业业从信息息管理的的角度可可划分为为物流和和信息流流。管理理过程是是信息流流的过程程，且具具有信息息反馈的的特征。管理信信息由信信息的采采集、信信息的传传递、信信息的储储存、信信息的加加工、信信息的维维护和信信息的使使用五个个方面组组成。系系统则是是由相互互联系、相互作作用的若若干要素素按一定定的法则则组成并并具有一一定功能能的整体体。商业

37、智能能：始于于由信源、信宿、信息处处理、信信息用户户和信息息管理者者五个组组成部分分。完善善的具有有以下四四个标准准：确定定的信息息需求、信息的的可采集集与可加加工、可可以通过过程序为为管理人人员提供供信息、可以对对信息进进行管理理。按组织职职能可以以划分为为办公系系统、决决策系统统、生产产系统和和信息系系统；基基于信息息处理层层次进行行划分为为面向数数量的执执行系统统、面向向价值的的核算系系统、报报告监控控系统，分析信信息系统统、规划划决策系系统，它它们自底底向上形形成信息息金字塔塔。的发展过过程中，在最早早阶段是是以统计计系统的的形式出出现，所所研究的的内容是是数量数数据间表表面的规规律，

38、可可以把数数据分成成较相关关和较不不相关的的组，把把数据转转换为预预信息。后来发发展的数数据更新新系统也也是的早早期形式式，其典典型代表表是美国国航空公公司于年年代建成成的预约约订票系系统。建设的“诺兰模模型”美国哈佛佛大学教教授理查查德诺诺兰()于年年代初提提出了企企业建设设的阶段段划分理理论即“诺兰模模型”，把企业业建设划划分为六六个阶段段。，初始阶阶段：企企业引进进计算机机，主要要用来完完成一些些报表统统计、计计算，建建设停留留在低水水平上；，扩展阶阶段：企企业对计计算机有有所了解解，应用用种类增增加，但但出现盲盲目购机机、开发发软件的的现象，缺少计计划和规规划，所所以应用用水平仍仍然不

39、高高；，控制阶阶段：企企业高层层管理人人员用投投入产出出的法则则来审视视计算机机的应用用，发现现现实并并不美好好，甚至至花钱多多、效益益少，所所以开始始对计算算机的使使用实行行控制，做出规规划，先先用好现现有设备备，然后后在计划划指导下下发展；建设的“诺兰模模型”，统一阶阶段：系系统设计计人员努努力把一一个机构构内部不不同的计计算中心心和处理理中心统统一在一一个系统统中，使使资源能能够共享享；，数据管管理阶段段：企业业不仅有有了数据据库，而而且要建建立统一一的数据据管理体体系和数数据库管管理办法法，真正正做到对对整个机机构的数数据进行行统一的的规划和和应用；,成熟阶阶段：企企业真正正地把计计算

40、机同同整个管管理过程程结合起起来，把把机构内内部、外外部的数数据库资资源很好好地规划划利用，为机构构的管理理和决策策服务。基于的决决策支持持智能化化当一个企企业实施施系统时时，在企企业管理理信息系系统（）基本建建设完成成的基础础上，企企业将产产生对决决策支持持的需要要。管理理信息系系统的高高层决策策部分往往往被称称作决策策支持系系统（，）。年美国信信息专家家穆顿（ ）提提出了决决策支持持系统的的概念，指以企企业日常常业务处处理的各各类数据据为基础础，利用用数据库库技术或或商业智智能系统统，对业业务数据据进行综综合、分分析或预预测，在在业务发发展、企企业市场场经营战战略等问问题上为为领导者者提供

41、决决策帮助助的计算算机系统统。在此此后的许许多年内内，的应应用水平平随着计计算机技技术与数数据库技技术如数数据仓库库、多维维数据库库、数据据挖掘等等的发展展而不断断提高。基于的决决策支持持智能化化是面向决决策者的的、以解解决半结结构化问问题为主主的应用用系统，突出支支持而非非代替决决策者的的决策行行为。的的产生与与的发展展密不可可分。决策过程程包括了了识别问问题、建建立模型型、执行行模型、综合评评价和反反复进行行等五个个过程，决策者者在决策策过程中中是最基基本、最最积极、能动的的因素。基于的决决策支持持系统主主要包括括数据仓仓库接口口、模型型库子系系统和用用户接口口三个部部分。其其中模型型库子

42、系系统是指指运用运运筹学和和信息科科学的方方法、拟拟制的关关于解决决各类具具体问题题的最优优化决策策模型的的集合，可以分分为战略略模型、战术模模型和操操作模型型，用以以支持企企业各个个职能领领域和各各个管理理层次的的决策。用户接接口则是是指系统统中管理理人员对对话的部部分，是是目前决决策支持持系统发发展的瓶瓶颈问题题。一个个决策支支持系统统的能力力、灵活活性以及及运用的的方便程程度在很很大程度度上是随随用户与与系统接接口的功功能而定定的。基于的决决策支持持智能化化随着的发发展，企企业对系系统“智智能化”（）要要求越来来越高。早期的的决策支支持系统统对用户户提出的的决策支支持要求求来说，一般是是

43、和建立立其它系系统一样样进行系系统分析析，数据据结构设设计和程程度设计计。所建建立的系系统恰如如其分的的实现原原定的决决策支持持的要求求，系统统非常的的“智能能化”。现在企业业为适应应急速变变化的市市场经济济的动态态环境，所使用用的工具具也一定定要突破破上述的的诸多限限制；让让决策者者能多视视角全面面地观察察世界；创立更更加贴近近决策者者思维过过程的支支持；代代替决策策者进行行复杂的的数据、信息处处理；及及时为其其提供制制定正确确决策所所需要的的全部信信息。企企业的管管理信息息系统和和决策支支持系统统在面临临这样的的需求时时，开始始朝着“决策支支持智能能化”的的方向发发展。从决策支支持到商商业

44、智能能正是由于于在激烈烈竞争的的市场环环境中，正确及及时的决决策是企企业生存存和发展展的重要要环节。现在有有越来越越多的企企业认识识到，利利用和深深层次地地控掘、分析当当前和历历史的生生产业务务数据和和相关环环境数据据，自动动获取其其中有用用的决策策信息，为企业业提供快快速、准准确和方方便的决决策支持持的重要要性。因因为通过过对生产产和计划划的完成成情况及及相关环环境数据据进行多多角度多多层次的的分析，使企业业的决策策者及时时掌握企企业的运运行情况况和发展展趋势，并对制制定生产产、销售售计划和和长远发发展规划划提供参参考，能能提高企企业的管管理水平平和竞争争优势。决策支支持智能能化发展展的结果

45、果，导致致了商业业智能的的出现。商业智能能(， )是是对商业业信息的的搜集、管理和和分析过过程，目目的是使使企业的的各级决决策者获获得知识识或洞察察力，促促使他们们做出对对企业更更有利的的决策。具有综综合数据据的能力力并对数数据进行行快速和和准确分分析，从从而做出出更好的的商业决决策，可可以为企企业带来来竞争优优势。如如何发现现和使用用这种优优势，就就是商业业智能所所研究的的课题。从决策支支持到商商业智能能从系统的的观点来来看，商商业智能能的实现现过程是是：从不不同的数数据源收收集的数数据中提提取有用用的数据据，对数数据进行行清理以以保证数数据的正正确性，将数据据经转换换、重构构后存入入数据仓

46、仓库，使使数据变变为信息息，然后后寻找合合适的查查询和分分析工具具、数据据挖掘工工具、联联机分析析处理（）工具具对信息息进行处处理，让让信息变变为辅助助决策的的知识，最后呈呈现于用用户面前前进而转转变为决决策。商业智能能的基础础是企业业各功能能组织的的基础绩绩效指标标，它们们是从企企业各应应用系统统包括销销售、市市场、客客户服务务、财务务、人力力资源、制造和和供应链链等中获获得。商商业智能能根据基基础绩效效指标设设定企业业目标，并即时时对信息息进行分分析和计计算，进进而提供供给企业业管理者者即时的的信息。从决策支支持到商商业智能能商业智能能是一个个收集、管理和和分析数数据，将将这些数数据转化化

47、为有用用的信息息然后分分发到企企业各处处用于改改善业务务决策的的过程，其核心心技术是是逐渐成成熟的数数据仓库库和数据据挖掘技技术。事实上，国外有有关商业业智能及及数据仓仓库的应应用已较较为普遍遍。在国国外最近近的调查查显示，超过的的大中型型公司都都已经或或即将建建立数据据仓库。根据美美国管管理集团团的预测测，年全全球商业业智能市市场将达达到亿美美元。而而的调查查结果也也表明，企业用用于商业业智能的的投资回回报率平平均到年年就可达达到。如英国零零售业排排名第三三的公司司，其连连锁店有有多种产产品，拥拥有万个个客户。该公司司采用提提供的、 基于于的数据据仓库和和数数据挖挖掘工具具建成系系统以后后，

48、每年年可得到到亿英镑镑的投资资回报。商业智能能在系统统中的应应用系统中，商业决决策分析析智能是是其数据据分析管管理子系系统的高高端应用用系统，是基于于数据仓仓库和知知识仓库库之上，充分利利用了数数据仓库库的分析析功能和和管理信信息系统统（）的的决策支支持功能能而形成成的、能能够帮助助企业迅迅速地完完成信息息采集、分析的的先进能能力。商业决策策分析智智能的任任务就是是针对企企业业务务流程和和管理过过程中产产生的大大量数据据如订单单，库存存，交易易帐目以以及客户户资料等等。通过过挖掘、利用这这些数据据来增进进企业管管理者对对业务情情况的了了解，以以及支持持其在业业务管理理及发展展上及时时作正确确判

49、断。现代企企业决策策的正确确程度取取决于所所使用的的事实和和数据的的准确程程度，而而在特定定的时间间段内，能够尽尽可能多多地获得得相关信信息就变变得越来来越关键键。商业业决策分分析智能能为企业业提供了了高效的的数据分分析工具具，大大大减少高高速、精精确分析析大量数数据所需需的时间间。商业智能能在系统统中的应应用商业决策策分析智智能在企企业经营营管理中中的作用用主要表表现：制制订正确确和有效效的市场场营销策策略，帮帮助企业业完成客客户划分分、客户户获得、交叉销销售、客客户保留留等工作作，使企企业的职职能部门门和人员员、业务务流程和和基础设设施都集集中到针针对客户户的需要要来定制制产品、服务以以及

50、与客客户交互互方面，实现企企业核心心竞争能能力的提提高；可可以帮助助企业分分析利润润的来源源、各类类产品对对利润总总额的贡贡献程度度、广告告费用是是否与销销售成正正比等，提高企企业的销销售投入入回报；可协助助企业确确定在对对业务影影响最小小的领域域减少成成本等等等。商业智能能在系统统中的应应用系统中的的主要的的组件有有：，联机分分析处理理（）工工具。联联机分析析处理工工具能实实现高度度交互的的分析过过程，是是对存储储在多维维数据库库（）或或关系型型数据库库（）中中的数据据进行分分析、处处理的过过程。可可以即时时进行反反复分析析，迅速速获得所所需结果果。这一一过程一一般包括括三种可可供选择择的方

51、案案：预先先计算（小结数数据在使使用前进进行计算算并存储储）；即即时计算算和存储储（小结结数据在在查询是是计算，然后存存储结果果）；随随时计算算（用户户在需要要时对小小结数据据进行计计算）。，访问工工具。包包括应用用接口和和中间件件，使得得客户能能够访问问和处理理数据库库和文件件系统中中的商业业信息。数据库库中间件件允许客客户透明明地访问问后台各各种异构构的数据据库服务务器，服服务器中中间件允允许客户户连接到到数据库库中。商业智能能在系统统中的应应用，查询报报告工具具。快速速、简单单、易用用的查询询和报告告工具能能够帮助助管理者者充分利利用企业业中不同同层次的的数据，或是中中央数据据仓库，获取

52、所所需要的的特定信信息，并并以合理理的格式式加以显显示。同同时，优优秀的工工具支持持多种网网络环境境，允许许用户在在客户机机服务器器网络、内部网网络或上上传输输分析结结果。它它们还应应该有足足够的灵灵活性，以支持持各种类类型的查查询和报报告需求求，从简简单的订订阅、周周期性的的报告，到使用用 和其其它查询询语言作作随机查查询。，数据挖挖掘工具具。用于于从操作作系统和和外部数数据源系系统中捕捕捉数据据，经过过数据加加工和转转换，最最后将数数据装载载进全局局的或部部门的数数据仓库库。数据据挖掘是是从浩如如瀚海的的数据和和文档中中发现以以前未知知的、可可以理解解的的信信息的过过程。由由于数据据挖掘的

53、的价值在在于扫描描数据仓仓库或建建立非常常复杂的的查询，数据和和文本挖挖掘工具具必须提提供很高高的吞吐吐量，并并拥有并并行处理理功能，而且可可以支持持多种采采集技术术。数据据挖掘工工具应该该拥有良良好的扩扩展功能能，并且且能够支支持将来来可能遇遇到的各各种数据据（或文文档）和和计算环环境。商业智能能在系统统中的应应用，决策支支持工具具。包括括整合了了先进的的在线分分析处理理、数据据挖掘工工具与基基本的查查询报告告工具，支持不不同级别别的管理理者按照照权限来来调用和和要求决决策支持持功能。这些工工具大多多设计成成能处理理数据仓仓库的结结构信息息，但是是需要对对文件系系统、邮邮件或上上复杂和和非结

54、构构的信息息进行预预处理。八、软件件系统与与应用、系统之之无线应应用（）与无线应应用现代通讯讯的发展展，使得得人们在在移动状状态下仍仍可以正正常实现现沟通。但通讯讯技术、无线工工具与企企业业务务系统的的结合，在许多多企业的的管理中中却还无无法实现现。在移移动商务务（）初现端端倪的今今天，每每一家企企业对“随时、随地、随心意意”（,）的客客户交互互能力的的追求，正逐步步地清晰晰和明朗朗起来。当然，这也促促进了无无线应用用的日益益火热。无庸置疑疑，一家家实施的的企业，不光是是期望能能在办公公大楼中中拥有深深度挖掘掘客户资资源的能能力，也也希望自自己的管管理和业业务人员员在家里里、在客客户办公公室中

55、、在旅途途上、在在异地他他乡都拥拥有掌控控并满足足客户需需求的本本领。拥拥有不受受局限的的客户关关系管理理能力，每一个个企业是是多么地地渴求实实现这样样的理想想！与无线应应用年在比尔尔盖茨茨为微软软战略布布道的一一场会议议上，微微软安排排的具体体应用演演示中，采用了了金蝶实实现企业业无线财财务审批批的过程程：业务务员为参参加一个个培训要要向部门门经理申申请元费费用，他他登录后后填写了了费用申申请；数数秒钟后后出差在在外的部部门经理理的手机机上出现现了有关关费用申申请的短短信，在在看完费费用的金金额、用用途、申申请人等等方面的的情况后后，经理理向系统统发回了了一个“”的确确认短信信，不久久后他收

56、收到了一一条“系系统已经经接到批批准信息息”的短短信；与与此同时时，业务务员已可可在上查查询到了了主管的的审批回回复，并并可凭系系统给出出的审批批号到财财务支取取费用，而财务务方面也也已经收收到了同同样的业业务信息息。金蝶称是是其今年年推出的的（企业业应用套套件）战战略中的的一个旗旗舰产品品，其中中集成了了客户关关系管理理、知识识管理、供应链链管理、商业智智能等企企业应用用的不同同需求功功能。但但事实上上，越来来越多的的厂商都都宣布要要推出基基于无线线应用的的产品和和方案，而在他他们的宣宣言中，无一例例外地都都突出：用户需需求推动动无线应应用。无线应用用：强化化实时响响应能力力无线应用用，愈加

57、加彰现了了的电子子化和自自动化特特征。未未来的“”将是是“双架架构”的的应用体体系：不不仅意味味着能够够由内到到外为企企业提供供自助服服务系统统，可以以自动地地处理客客户的服服务要求求，实现现“任务务替代”；同时时也意味味着由外外到内的的带来的的低成本本优势，满足了了客户的的实质性性需求，自助服服务提高高了响应应速度和和服务的的有效性性，从而而会增进进客户的的满意程程度，进进而帮助助企业扩扩大市场场份额、提高获获利的能能力。无线应用用，无疑疑强化了了企业实实时响应应的能力力，促使使企业向向用户提提供服务务的方式式，逐渐渐实现真真正的“一对一一”。无线应用用在系统统中的价价值系统通过过与无线线渠

58、道进进行实质质性的集集成，才才能确保保统一、可靠和和及时的的客户回回应能力力。因此此它的价价值体现现在：、统一了了客户互互动渠道道。不管管客户是是通过网网络与企企业联系系，或者者与携带带有功能能的便携携电脑的的客户经经理联系系，还是是与企业业呼叫中中心联系系，与客客户的互互动都应应该是无无缝、统统一、高高效的。、集成了了工作流流。工作作流是指指把相关关文档和和工作规规则自动动化地（不需人人的干预预）安排排给负责责特定业业务流程程中的特特定步骤骤的人。无线应应用强化化了这种种功能，为跨部部门、跨跨地区的的工作提提供全过过程的支支持，使使这些工工作能动动态地、高效地地完成。无线应用用在系统统中的价

59、价值、整合了了客户信信息。解解决方案案采用集集中化的的信息库库，这样样所有与与客户接接触的企企业人员员可获得得实时的的客户信信息，而而且使得得各业务务部门和和功能模模块间的的信息能能统一起起来，通通过客户户信息情情报的深深度分析析可以协协调企业业前台业业务和后后台管理理决策的的协同工工作。无无线应用用将使客客户信息息的整合合程度进进一步提提高。、支持企企业开展展电子商商务。从从更广的的意义上上来讲，只是通通过明确确的规则则和优化化的工作作流程帮帮助公司司控制员员工与客客户的互互动，但但将交流流和达成成交易的的权力（或方便便、自由由）更多多地移向向客户一一端，企企业将不不得不给给予客户户对于双双

60、方关系系的更多多控制权权，例如如以客户户需要的的服务的的类型、客户需需要的信信息等来来架构交交互的方方式。无无线应用用，要能能够支持持电子商商务的销销售方式式如以及及交易；可以满满足企业业开展个个性化一一对一营营销及电电子店面面创建的的需求。无线应用用的发展展企业级完完整系统统一般由由业务操操作子系系统、客客户合作作管理子子系统、数据分分析管理理子系统统和信息息技术子子系统四四部分组组成。无线应用用，在生生态体系系的每一一部分都都将有新新的架构构来实现现企业的的需求。如应用用主要是是为实现现基本商商务活动动的优化化和自动动化，主主要涉及及到三个个基本的的业务流流程：市市场营销销、销售售实现、客