客户关系维护

1、老客户维护模型 如何成功留住老客户如何成功功留住老老客户一 、为为什什么要留留住老客客户二 、维维护护老客户户的意义义三 、细细分分客户群群留留住老老客户四 、提提高高满意度度留留住老老客户五 、提提高高忠诚度度留留住老老客户六、提提供供超值服服务留留住老老客户七、提提供供优质售售后服务务留留住老客客户八、正正确确处理抱抱怨留留住老老客户一、为什什么要留留住老客客户在我们眼眼中没有有一次交交易的顾顾客，只只有终生生的顾客客。戴尔总裁裁迈迈克戴尔名人名言言1.1、老客户户是企业业生存和和发展的的源泉为什么要留留住老客客户？老客户是是企业生生存和发发展的源源泉，是企业经经济效益益的主要要来源，老客

2、户户的维护护成本要要远远小小于新客客户的开开发成本本，一个个老客户户的背后后是多个个新客户户。想一想：1.1、老客户户是企业业生存和和发展的的源泉企业大部部分的利润都都来自于于老客户户，来自美国国的研究究数据表表明：一个企企业80%的营业额额来自20%的经常惠惠顾的老老顾客，这就是是营销界界著名的20/80法则。10年前，IBM的年销售售额由100亿，迅速速增长到到500亿美元时时，IBM营销经理理罗杰斯斯谈到自自己的成成功之处处时说：“大多多数公司司营销经经理想的的是争取取新客户户，但我我们的成成功之处处在于留留住老客客户，我我们IBM为满足回回头客，赴汤蹈蹈火在所所不辞。”牢牢抓住住老客户

3、户企业发展展和赢利利分析：案例：总结：二、维护护老客户户的意义义企业基本本目标是追求利益益最大，成本最最小；两相权衡衡，就看看出老客客户更重重要些，当然这这不是否否定新客客户的开开发。如如果从新新老客户户的比较较角度出出发，你你会发现现老客户户更重要要的价值值。 其实更科科学的说说法是留留住老客客户的基基础上再再开发新新客户，才是企企业发展展壮大之之本。分析：总结：2.1、新老客客户比较较：“一个老客客户的维维护成本本要远远远小于新新客户的的开发成成本”！客户研究究方面数数据指出出：开发一个个新客户户的成本本是维护护一个现现有客户户的6倍1：6的启示在市场分分割越来来越细，客户需需求越来来越多

4、样样化的经经济环境境中，争取新客客户的难难度比留留住一个个老客户户要难得得多。分析总结结：2.2、老客户户对新客客户会产产生巨大大的影响响。每一个用用户服务务的背后后就有250人，如果果得罪了了一人，也就意意味着得得罪了250人，反之之，如果果能够充充分利用用了每一一个客户户资源，也就得得到了250个关系。“世界上最最伟大的的推销员员”乔乔基拉德老客户是是怎样影影响到新新客户的的？这将将给企业业带来什什么样的的结果？如果从个个人作用用来看，一个老老客户的的流失并并不足以以对企业业的生存存构成威威胁，但但是如果果我们考考虑到人人际传播播的因素素，就会会看到：每一个老老客户背背后有多多个潜在在客户

5、！250定定律：1=250？分析：2.2、老客户户对新客客户会产产生巨大大的影响响。一个观念念：老客客户是你你最好的的广告。一个目标标：使第第一次购购买你产产品的人人成为你你终生客客户。一传十，十传百百，百传传千千万万。满意的老老客户能能自动带带来新客客户失去一位位老客户户，失去去更多新新客户上上门的机机会老客户的的雪球效效应总结：三、细分分客户群群，留住住老客户户建立客户户数据库库细分客户户群整理出历历年合作作的老客客户（分分系统分分区域域分年年限分分次数分分回报报率）利润型客客户：对企业利利润回报报率较高高，重点点给予关关注。策略：及及时传递递企业工工艺及技技术上的的改革和和突破信信息、企

6、企业新气气象。数量型客客户：填补了业业绩量的的空白，需关注注策略：利利用规模模效应，及时传传递企业业发展的的信息，如新厂厂房投入入，流水水线的增增设。关系型客客户：社交圈较较广，利利用其关关系可转转介绍推推介的，需维护护。策略：小小礼品，小恩小小惠，多多感情联联络。战略型客客户：为企业的的长期发发展树立立良好形形象基础础的策略：保保持经常常性联系系，利用用节假日日短信等等感情联联络三、细分分客户群群，留住住老客户户特殊客户户特殊对对待有的客户户带来了了较高利利润值，有的客客户对于于企业具具有更长长期的战战略意义义等根据客户户本身的的价值和和对企业业的回报报率来细细分客户户，密切切关注高高价值的

7、的客户，保证其其可获得得应得的的特殊服服务和待待遇，使使之成为为企业的的忠诚客客户分析：总结：就是一种种心理感感受，是是客户感感到所购购买的产产品或服服务达到到或超过过了内心心期望，从而产产生了满满足感、愉悦感感，反之之，则会会产生失失望、失失落情绪绪。什么是客客户满意意度？四、提高高客户满满意度留留住老客客户4.1、什么是是客户满满意度明白了老老客户重重要价值值，怎样样才能留留住老客客户？这这需要各各方面努努力，首首先就要要提高满满意度。评价失望满意度客户满意度 = 客户感受值客户期望值提高客户户满意度度的秘诀诀就是提提高客户户感受值值，降低低客户期期望值。总结：分析：4.2、改变客客户感受

8、受值/期望值策策略。耐心说服服客户，改变其其既定经经验和认认识（从从源头入入手）。改变客户户的逻辑辑思维方方式。先抑而扬扬，先剥剥夺后补补偿（先让他他做好不不好的心心理准备备，再给给一个好好的结果果)。自信4.3、充分了了解客户户需求，主动及及时提供供服务。从客户需需求出发发，站在在他的立立场上，为他提提供合适适的产品品和服务务，你就就赢了一一大半。应该检查查下服务务是否做做到及时时主动，还是等等到客户户要求时时再去做做呢？如如果等要要求时再再做，客客户可能能已产生生不满情情绪了，相反，如果赶赶在客户户提出意意见之前前，就替替他考虑虑好一切切，结果果就大大大不同了了。分析：进一步分分析：困惑：

9、对对有些客客户，该该做的服服务都做做了，效效果仍不不太理想想？提醒：主主动及时时提供服服务，赶赶在客户户提意见见之前就就替他考考虑好一一切。4.3、充分了了解客户户需求，主动及及时提供供服务主动询问问客户的的想法和和需要，是赢得得信赖，取得意意见的方方法日本原原一平“推销之之神”名人名言言：4.4、充分利利用客户户满意度度调查表表：根据本企企业实际际情况，设计有有客户满满意调查查表，这这是有效效改进产产品和服服务的手手段之一一，也是是调查目目的。前提：建立客户户档案（客户基基本情况况、购买买行为、特殊需需求）。客户对产产品和服服务评价价，整合合这些调调查信息息，区分分出四类类因素。急需改进因素

10、，对顾客重要，但满意度低继续保持的因素，对顾客重要，满意度评价高不占优先地位的因素，对顾客是不重要的，满意度评价较低锦上添花的因素，对顾客不重要，但满意度评价较高客户满意度评价因素重要要性分析：相比较满满意度而而言，忠忠诚度要要更进一一步，内内容也更更广一些些，它是是一种种内在的的思想状状态。什么是客客户忠诚度？五、提高高忠诚度度以留住住老客户户5.1、客户忠忠诚度与与企业之之间的关关系研究发现现：没有忠诚诚的雇员员，就没没有忠诚诚的客户户缺缺乏忠忠诚的客客户，企企业也就就无法留留住忠诚诚的雇员员，客户忠诚诚包括客客户、雇雇员和投投资者三三个维度度的忠诚诚。提高客户户忠诚度度能为企企业创造造价

11、值，具有一一定经济济效应。降低销售售成本，获取利利润。保证企业业的可持持续性发发展。创造优厚厚的人力力资本。树立良好好的企业业形象。经济效应应总结：5.2、建立非非价格客客户忠诚诚提高客户户忠诚度度策略很很多，客客户忠诚诚是更深深层次的的东西，仅靠便便宜的价价格是无无法保证证客户忠忠于企业业的（如如有更便便宜的东东西出现现，客户户就会选选择另一一家企业业），随随着人们们生活水水平提高高，非价价格因素素已经超超越过了了价格因因素，对对客户的的忠诚产产生着更更重要的的影响。提醒：了了解客户户真正需需求，不不要急于于推销产产品。了解客户户心理，为客户户提供高高质量、真真正适适合的产产品。 总结：分析

12、：5.2、建立非非价格客客户忠诚诚a良好愉悦悦的购买买过程b实现出色色的服务务客户不仅仅需要好好产品，还需要要好好的服务务，微笑笑就是最最好的服服务。c了解并满满足客户户的不同同需求。d出售公司司的服务务理念企业形形象e重视客户户的意见见使客客户参加加公司决决策。f成为客户户的朋友友学会会倾听，认可尊尊重他们们非价格因因素体现现有助于公公司保持持稳定的的市场占占有份额额。为合作的的企业提提供了稳稳定的客客户来源源。信息的反反馈可以以促进产产品的改改进和研研发。提升了服服务品质质。5.3、建立伙伙伴关系系，维护护忠诚建立长期的伙伴关系是我们长期追求的目标公司和普通消费者之间的最好合作关系公司和公

13、司之间的长期合作关系重要作用用:5.4、建立社社交关系系维护客客户忠诚诚能有效保保持与老老客户的的关系使使之成为为忠诚客客户，能能使企业业有一个个相对稳稳定的客客户群。客户档案案：通过过数据库库的建立立保持长长期联系系，关注注潜在流流失现象象。VIP俱乐部、发布会会：如我我司每年年一次的的职业装装发布会会就是满满足个性性化需求求，了解解客户需需求、建建立关系系的一种种传播途途径。表现形式式分析：5.5、建立情情感联系系 维护护客户忠忠诚分析：市场营营销过程程中，利利用情感感因素与与客户进进行深层层次的感感情互动动，淡化化商业色色彩，增增强亲和和力，赢赢得客户户的心。往往企企业理念念、精神神，将

14、会会由销售售员的一一举一动动去传输输出去，他们的的情感在在一定程程度上会会影响到到客户的的决策。总结：情感交流流、诚心心诚意帮帮助客户户。让客户感感觉到你你从他的的立场出出发他他便会忠忠于你，也会忠忠于你所所服务的的企业。站在客户户立场，倾听客客户的不不满，是是打动客客户的基基础。真诚5.5、建立情情感联系系 维护护客户忠忠诚策略略：法则一：合同签签订成交后的的第二天天向客户户再次确确认量体体安排等等相关细细节；建议：发发货后及及时联系系，了解解客户穿穿着后反反应。法则二：在节假日日发去短短信，捎捎上问候候，保持持联系。法则三：及时把公公司新气气象、新新设计等等向客户户通告宣宣传。法则四：季节

15、性访访问不经经常购买买的客户户。前提：保保持经常常性联系系六、提供供超值服服务留住住客户故事启示示：美国国联邦捷捷运在美美国有极极好的信信誉口碑碑，客户户对他们们服务有有很好的的评价，他们企企业常针针对一些些应急事事件有一一些应急急措施；有一次次在一个个风雪交交加的天天气中，有封紧紧急文件件需要递递送，大大雪封路路，道路路受阻，在此情情形下，公司租租一架私私人直升升飞机翻翻山越岭岭顶风冒冒雪，及及时送至至客户手手中，客客人激动动万分，不知所所措。超值服务虽然会损失收益，但可以赢得客户的支持和信赖，使自己获得竞争优势。分析：就是额外外服务，虽与商商品无关关，但由由于这些些行为可可以减轻轻客户的的

16、负担、压力和和麻烦，所以他他们才会会愿意付付更多价价钱去购购买某种种产品。超值服服务其实实就是一一种需要要我们销销售等后后勤环节节人员用用爱心、诚心和和耐心去去向客户户提供超超越客户户心理期期望和超超越常规规的全方方位服务务。什么是超超值服务务？6.1、什么是超超值服务务？举例：当当客户向向你了解解面料知知识时，你同时时又告知知了此料料做成成成衣后达达到的效效果，随随之又灌灌输搭配配理念，这就是是超值服服务。6.1、什么是是超值服服务？超越客户户的期望望核心所在在。超越常规规创新，打打破常规规服务必必经的环环节。超越产品品价值附加价值值。“部门界界限”客户不仅仅是销售售部门的的责任任，也是是各

17、部门门大家共共同的责责任。“经济价价值”物超所值值。超越普通通服务具具体体现现：举例：原定交交货期为为10月12日，提前前了一天天至10月11日交货，他会特特别高兴兴和满足足；但是是提前了了须事先先告知客客户，这这样他心心里就会会有准备备。6.2、关注客客户不同同层次的的需求客户的需需求是在在不断变变化的，他们的的期望也也会不断断的在变变化。客户的期期望会根根据不同同的公司司不同的的环境而而改变。应该了解解客户不不同层次次需求，重视并并懂得利利用这种种需求实实现对客客户的超超值服务务。站在客户户立场想想问题，准确掌掌握客户户的期望望（即客户户到底想想从你那那里获得得什么）。向客户提提供超过过他

18、们期期望的服服务（不不断想办办法）。 要求：承诺好的的，提供供妙的！满足客户户价格以以外的期期望。分析：总结：6.3、主动创创造客户户的需求求这是一种种”积极极的客户户服务管管理行为为“，（即应该该主动创创造客户户的需求求，引导导其消费费）。故事启示示：英国两个个陷入困困境的皮皮鞋厂，期望在在太平洋洋某个岛岛屿上开开辟新市市场，两两个推销销员前后后在此岛岛上推销销鞋的故故事。举例：客客户原本本只订购购西装，通过引引导、沟沟通，为为其又搭搭配了衬衬衫、领领带等附附件产品品。改变惯性性思维，采取灵灵活的方方式，创创造出客客户更大大量的需需求来，创造更更大的销销售业绩绩来。总结：分析：6.4、创造一

19、一种为客客户服务务的氛围围贴心服务，创造一种氛围。 由以下因素决定：人员素质 优良品德、娴熟的专业技能、良好仪表、热情、语言表达、较强自控力。服务态度 态度要诚恳、热情、认真（三个标准）服务方式 全面服务（售前、中、后都要服务到位） 创新服务（挖掘客户的多种需求、不断创新）。企业是否否兴旺，不是看看它的日日销售量量，而是是看它的的年销售售量。，不是看看它日接接待客户户的多少少，而是是看它拥拥有的客客户回头头率有多多少。德国经济济学家奥奥伯伯里名人名言言：分析：6.4、创造一一种为客客户服务务的氛围围价值附加加（优惠惠价格或或提供赠赠品或包包装）信息附加加（提供供信息咨咨询，提提供搭配配理念）。

20、效率附加加（保证证及时性性，如果果你在餐餐厅就餐餐，一家家在你点点菜10分钟后就就上菜，另一家家20分钟后上上菜，你你会选择择哪一家家，在承承诺的时时间内提提前完成成工作是是直接表表现形式式）。额外价值值附加：如一家家鞋店卖卖出一双双鞋时，免费送送出一对对鞋垫，你怎样样理解这这种行为为？便利附加加：为客客户提供供更大限限度的便便利，如如送货上上门，帮帮助验收收、分发发货等。方法：七、提供供售后服服务，成成功留住住客户1、优质的的服务不不仅是企企业的推推销手段段，更是是企业形形象体现现和品质质的无声声宣传员员。良好的售售后服务务，可以以博得客客户的信信任。良好的售售后服务务，可以以与客户户保持长

21、长久的业业务关系系。良好的售售后服务务，可以以促成客客户的重重复购买买行为。2、售后服服务内容容包括：产品售出出后马上上就量体体、交期期时间安安排，及及条款等等内容与与客户再再次的确确认，达达成一致致，这就就是成交交后及时时安排的的服务。长期跟踪踪的服务务（回访访等）售后服务务的好坏坏体现了了企业为为客户着着想，以以客户为为中心的的思想，是留住住客户的的最有效效方式。特别提醒：要特别做好长期跟踪服务，良好的服务贵在坚持。总结：八、正确确处理客客户抱怨怨，以留留住老客客户1、什么是是客户抱抱怨？作为销售售员一定定不希望望自己客客户牢骚骚满腹，尽管想想极力避避免免，但仍有有存在。抱怨是客客户不满满

22、生气的的表现，原因就就在于客客户认为为企业提提供的产产品或服服务没有有满足他他们的需需求或低低于他们们的预先先期望。分析：8.1、客户的的抱怨“爱之深深，恨之之切”抱怨是因因为客户户对产品品抱有期期望值。分析：客客户购物物心态：想要买到到好东西西（功能能质量上上的要求求）。希望买到到便宜的的东西（经济上上）。希望自己己得到重重视（心心理上）。希望自己己买到的的产品是是中足以以向别人人炫耀的的（面子子上）。8.1、客户的的抱怨客户常常常容易因因什么而而抱怨？项目 存在问题 解决方法产品质量差、价格上、功能少、品牌不够档次等提高产品品质，沟通引导优势并教导客户合理地使用这些产品服务不及时、不周到、不站在客户立场上考虑问题，态度不好，多余的服务、购买不方便等。提高服务质量、热情、主动、周到、换位思考。其它夸大事实的虚假宣传，过分承诺而不兑现，产生心理落差。夸大产品的价值功能，不合实际的美化产品，大力宣传自