客户关系管理项目实施

1、第8章 客户关系管理项目实施 8.1客客户关系系管理项项目的实实施8.1.1CRM项项目管理理简述8.1.2CRM项项目实施施流程8.1.3CRM项项目实施施前的评评估8.1.4促促进CRM实施施成功的的因素8.1.5导导致CRM实施施失败的的因素8.1.1CRM项项目管理理简述CRM项项目管理理体系8.1.2CRM项项目实施施流程CRM实实施流程程8.1.3CRM项项目实施施前的评评估CRM资资金是否否已经到到位？是否确定定了企业业的CRM战略略？以及及相应的的CRM战略目目标和战战略实施施计划？项目经理理是否已已经对实实施步骤骤“胸有有成竹”？项目团队队是否已已经定义义好企业业的CRM需求

2、求？是否已经经建立了了成功的的标准？企业所有有部门对对“客户户”有一一个共同同的定义义吗？当前的工工作站开开发环境境是否支支持CRM产品品的客户户化？企业是否否已经确确定哪些些应用软软件或系系统，必必须与CRM产产品进行行集成？8.1.4促促进CRM实施施成功的的因素高层领导导的支持持专注于流流程技术的灵灵活运用用组织良好好的团队队极大地重重视人的的因素分步实施施系统的整整合8.1.5导导致CRM实施施失败的的因素忽视了数数据质量量组织内的的政策导导致部门门性的行行为，或或者彼此此之间完完全没有有沟通IT部门门和商业业部门不不能够协协同工作作缺少计划划CRM是是为了满满足企业业的需求求，而不不

3、是为了了满足客客户的需需求有问题的的流程被被自动化化了对于技能能掌握没没有引起起足够的的重视8.2EY公公司实施施CRM8.2.1EY公司司简介8.2.2公公司业务务分析8.2.3市市场环境境分析与与目标客客户特征征8.2.4EY公司司实施CRM的的目的和和目标8.2.1EY公司司简介EY企业业发展有有限公司司是一家家专业从从事水处处理设备备的研制制、生产产和销售售的外商商独资企企业公司拥有有数十个个系列、几十个个品种规规格的水水处理产产品EY公司司的目标标客户的的行业相相对单一一性和地地理分布布的广泛泛性，EY公司司在全国国需要建建立广泛泛的办事事处和代代理机构构公司销售售采用垂垂直领导导方

4、式，组织管管理采用用扁平式式结构8.2.2公公司业务务分析超纯水机机市场容容量在200亿亿元人民民币。纯纯水设备备的主要要客户有有7个大大类：高高校实验验室、防防疫、医医院、企企业、科科研、环环监、技技监。“BBB”超纯纯水机有有四十多多种机型型，可以以满足不不同水量量、水质质需求之之用户需需要8.2.3市市场环境境分析与与目标客客户特征征宏观环境境分析：中国国经济和和科技的的发展为为超纯水水机的推推广提供供了良好好的宏观观环境。微观市场场环境分分析8.2.3市市场环境境分析与与目标客客户特征征目标客户户特征分分析：目标客户户数量的的有限性性目标客户户的稳定定性客户购买买行动的的决策更更多受到

5、到口碑的的影响8.2.3市市场环境境分析与与目标客客户特征征市场细分分和定位位EY公司司的市场场定位：专业的高高端纯化化水设备备供应商商，主要要定位在在实验室室用纯水水和超纯纯水，以以价格和和服务差差异力争争继millipore成为国内内的高端端纯水设设备的第第二，在在未来的的五年内内，力争争成为国国内第一一的纯水水设备供供应商。纯水机市市场细分分图8.2.4EY公司司实施CRM的的目的和和目标销售信息息零散、未有效效管理客户信息息反馈缓缓慢销售过程程难以监监控人员行动动难以管管理，协协同性差差EY公司司存在的的问题：EY公司司实施CRM的的目的：建立有效效的客户户关系管管理系统统解决EY公司

6、客户户管理存存在的问问题8.2.4EY公司司实施CRM的的目的和和目标通过提供供更详尽尽的客户户信息帮帮助企业业实现一一对一营营销，吸吸引和保保持更多多的客户户。提供营销销活动的的有效性性，降低低企业成成本。通过对业业务流程程的全面面管理降降低企业业的成本本，通过过企业业业务流程程改造，整合质质量、市市场和客客户服务务的职能能，建立立客服中中心，通通过电话话、电子子邮件能能够提供供故障申申报、业业务受理理、用户户投诉等等服务的的完全自自动化，用户能能得到“直通车车”式的的服务。公司CRM的实实施目标标8.3EY公公司CRM实施施过程分分析8.3.1EY公司司实施CRM的的准备工工作8.3.2公

7、公司CRM需求求分析8.3.3公公司业务务流程改改造8.3.4CRM的的技术实实施8.3.1EY公司司实施CRM的的准备工工作经营理念念的转变变与公司司文化的的改造：重视以客客户资源源为主的的企业外外部资源源的利用用能力重视客户户利益，让客户户满意关注客户户个性需需求8.3.1EY公司司实施CRM的的准备工工作客户管理理销售管理理竞争对手手信息管管理建立客户户关系管管理：人员培训训8.3.2公公司CRM需求求分析基础数据据准备部门需求求分析EY公司司的需求求表分析析8.3.3公公司业务务流程改改造项目组的的组织和和工作目目标制定定建立项目目组并明明确人员员权责选择合适适的销售售总监项目组的的主要成成员：应应该相关关部门的的主管或或骨干企业业务务流程改改造挑选一些些关键的的流程进进行分析析确定需求求新业务流流程试运运行8.3.4CRM的的技术实实施招标及原原型测试试软件的二二次开发发与确认认CRM系系