客户关系管理教材

1、2022年10月12日客户关系管理2什么是管管理软件件什么是CRMCRM产生的背背景CRM的分类CRM的构成CRM基本流程程CRM的价值影影响SAAS、PAAS、IAAS议程3互动式营营销80% &20%理论个性化关关怀交叉销售售一对一营营销客户自助助客户再也也不会离离我而去去了市场推进进器网络营销销商业智能能客户鉴别流程管理理扑面而来来的CRM4市场目标客户户不清晰晰，特别别有目标标客户针针对性的的活动比比较少每个市场场活动的的效果难难以评估估CRM就在我们们的身边边5CRM就在我们们的身边边销售客户经理理的更换换，不能能给客户户统一的的界面客户信息息沟通不不足，不不能全面面掌握客客户信息息

2、6服务统一的服服务承诺诺不能使使所有客客户满意意服务工程程师在事事先对客客户需求求信息不不了解CRM就在我们们的身边边7客户关系系管理产产生的背背景客户关系系管理并并非新鲜鲜事物商业模式式的回归归知晓每一一位客户户的心态态和需求求竞争形式式的转变变，促使使企业重重视客户户的价值值。8客户成为为最稀缺缺的资源源产品和技技术对客客户的影影响在缩缩小服务的价价值“一视同仁仁”“特殊照顾顾”个性化的的服务客户关系系管理应应运而生生客户成为为最稀缺缺的资源源50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想想的发展展OPS,定货点系系统MRP,物料需求求计划闭环的MRPMRP-II,制造资源源

3、计划JIT,准时制生生产CIMS,计算机集集成制造造TQC,全面质量量管理BPR,业务流程程重组ERP,企业资源规划划CRM,客户关系系管理CRM的起缘10CRM是什么？CRM基础理论论操作型CRM业务流程程分析型CRM技术架构构CRM隐私问题题实施CRM的几个重重点关注注议程11公司要想想赢得较较高的客客户保留留度和客客户盈利利能力，就一定定要实现现下列目目标：在正确的时时间，以正确的价价格，通过正确的渠渠道，提供正确的产产品（或或服务），给正确的客客户，去满足足客户的的需要和和愿望。客户关系系管理的的战略目目的12基于适当当的时间间，高效效地向客客户传递递信息保持实时时或近似似实时沟沟通或

4、传传统营销销的沟通通能力正确的时时间13协调每个个客户接接触点的的沟通与客户的的渠道偏偏好进行行沟通的的能力捕捉及分分析渠道道信息，并用于于不断地地学习正确的渠渠道14高效地将将你的公公司、产产品与服服务介绍绍给客户户及潜在在客户为每位客客户量身身定制你你的产品品与服务务电子商务务时代是是个性洋洋溢的时时代，客客户需要要的是特特殊照顾顾而不是是一视同同仁正确的产产品（服服务）15已经或者者未来有有意向购购买公司司产品和和服务的的个人或或团体在他们的的整个生生命周期期过程中中管理客客户关系系通过增加加钱夹份份额实现现客户潜潜力正确的客客户16真正的秘秘诀就是是拥有最最好的客客户。知知道他们们是谁

5、，想要什什么，并并以正确确的价格格不断超超值得满满足他们们的需求求，他们们就将是是你所能能留住的的并对你你的忠诚诚有所回回报的客客户。客户推荐荐是所有有营销行行为中最最有利可可图的一一种。口碑营销销定位是成成功的关关键17财务设计服务生产市场销售人事客户是企企业最重重要的资资源增加客户户,扩大可盈盈利的市市场份额额培养品牌牌忠诚度度,实现客户户的终身身价值对客户需需求迅速速反映的的组织形形式客户驱动动的产品品和服务务设计以客户为为中心的的业务流流程CRM-以客户为为中心18销售人员员在接待待客户时时询问他他们的要要求（实实际上对对于他们们的回答答充耳不不闻），然后开开始向他他们介绍绍他们自自己

6、认为为可能是是适合于于客户的的产品。大多数情情况下，即使客客户购买买了产品品，也有有一种被被迫的感感觉。在在很多以以产品为为导向的的销售情情况下，销售人人员总是是（为了了卖方的的利益，而非客客户的利利益）驱驱使客户户购买企企业力图图向他们们销售的的产品。产品导向向转变为为客户导导向19客户关系系管理（CRM）指的是是企业通通过富有有意义的的交流沟沟通，理理解并影影响客户户行为，最终实实现提高高客户获获得、客客户保留留、客户户忠诚和和客户创创利的目目的。CRM是一个将将客户信信息转化化成积极极的客户户关系的的反复循循环过程程定义客户户关系管管理20 直销管理（SFA）销售管理 分销管理（DRP）

7、 服务请求处理（CSM）客户服务管理 维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（WEB）E-mail手机短信息数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持CRM业务整体体架构21运营型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的类型CRM类型目前市场场上通用用的类型型运作型CRM协作型CRM分析型CRM运作型CRM系统分析型CRM系统协作型CRM系统eSales销售力量量自动化化eMaketing营销力量量自动化化eService服务力量量自动化化现场销售售现场服务务网上销售售自助服务务ERP总帐财务务订单管理理供应链管管理CALL CERTERE_MAI

8、L/FAX直接接触触数据仓库库客户活动动数据中心心客户数据中心心产品数据中心心数据分析析行为预测测WEB信息互动动企业后台台KM客户交互互业务智能能数据挖掘掘23知道谁是是企业的的客户以以及谁是是你有价价值的客客户知晓他们们想买什什么并刺刺激他们们采购客户的购购买时间间以及购购买行为为知晓客户户的消费费偏好，并使之之成为忠忠诚的客客户对大多数数和赢利利的客户户进行特特征定位位描述了锁锁定客户户需求的的最好渠渠道模式式预测他们们未来可可能或将将要购买买什么常年保持持企业最最好的客客户动态掌握握渠道中中的产品品和资金金的流速速和流向向CRM现在能够够帮助企企业做到到24公司的所所有人员员都是客客户

9、关系系的管理理者，从从第一个个接听电电话的小小姐到销销售人员员、客户户服务人人员以及及所有在在各个渠渠道中处处理客户户事务的的其他人人员。给出了CRM的诱人之之处，公公司将想想知道他他们是否否为拥抱抱CRM做好了准准备。交叉功能能的团队队建设面对CRM你准备好好了吗？25CRM是什么？CRM基础理论论操作型CRM业务流程程分析型CRM技术架构构CRM隐私问题题实施CRM的几个重重点关注注议程26客户保留留实质保留留忠诚创创利客户户以及渠渠道的能能力，从从而带来来业务增增长（有有利可图图）客户获得得基于已知知的和了了解的客客户特征征，这些些特征能能够促进进业务发发展和增增加利润润收入，从而获获得

10、正确确的客户户。客户盈利利能力通过在正正确的时时间提供供正确的的产品从从而增加加单一客客户的利利润CRM流程中主主要的目目标和利利益27 直销管理（SFA）销售管理 分销管理（DRP） 服务请求处理（CSM）客户服务管理 维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（WEB）E-mail手机短信息数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持CRM流程的操操作战术术新好耶现现状1日程和任务提醒不统一（如何提高销售效率合理利用时间）2客户资料不统一3跨部门沟通比较多4日报，周报，月报，季报繁琐29提高销售售员的销销售能力力提高销售售经理的的控制能能力增强企业

11、业决策者者的决策策能力销售流程程自动化化(SFA)30了解SFA在企业各各层次用用户的：在项目实实施中所所扮演的的角色？项目中什什么对他他们最重重要的？从SFA各功能中中获得的的利益？销售员销售经理理SFA的用户对对象31销售员的的角色是是什么？一线战战士！建立客户户关系维护客户户关系产生营业业额解答客户户的疑问问对客户进进行产品品说明进行产品品介绍销售员322.对销售员员来说，什么是是最重要要的？有效地管管理客户户简化销售售过程对业务活活动及客客户约会会进行安安排管理商机机和发现现潜在客客户保持销售售量成功赚钱钱销售员333.销售员可可以获得得以下利利益有效安排排每日、每周及及每月的的日程表

12、表可以及时时准确的的找到详详细的客客户信息息了解竞争争对手的的竞争优优势和劣劣势可以迅速速的与相相关客户户联系上上，并保保持关怀怀销售员341）销售经经理的角角色是什什么？将将军！维持一个个卓有成成效的销销售队伍伍产生部门门营业额额向销售VP（销售总总监）报报告跟踪销售售量与市场部部门协同同工作有助于销销售的决决策过程程销售经理理352）面临的的问题过于重视视结果，忽视过过程管理理。业务员行行动无计计划，无无考核无法控制制业务员员的行动动，从而而使销售售计划无无实现保保障业务员的的销售活活动不透透明，企企业经营营风险增增大业务员的的工作效效率低，费用高高销售经理理362）面临的的问题业务员的的

13、四种怠怠工方式式：出勤不出出工：管管理问题题，行动动跟踪出工不出出力：心心态问题题，调理理心态出力不出出单：效效率问题题，指导导训练出单不赚赚钱：效效果问题题，考核核绩效销售经理理373）对销售售经理来来说，主主要职责责是什么么？合理分配配指标能看到每每个销售售员的业业绩对潜在的的营业额额有预见见性商机的管管理产生报表表动态管理理销售员员的跟单单情况销售经理理384）销售经经理可以以获得以以下利益益采用商机机管理和和销售预预测，产产生一个个精确的的业务报报表对于产品品的销售售状况保保持跟踪踪，以便便协调市市场和生生产部门门对所有销销售员的的活动和和呼叫有有一个可可视化的的日程表表可客户化化的销

14、售售流程以以适应各各销售模模式的产产品销售售销售经理理39潜在的客客户开发潜在在客户表层(过滤筛选选)有希望客客 户中部(殷切拜访访、报价价)即 将成成交交深度(商议、成成交)赢得(成交客户户)销售漏斗斗管理企业应用用 向云云转移1960s大型主机机1980s客户机/服务器Softwareasa Service软件即服服务软件业天天气预测测:多云今天Platformasa Service平台即服服务SaaS模式的成本优势基于云计计算，内内置多种种企业应应用、开开发平台台，多种种引擎、统一权权限管理理不建机房房，不买买服务器器，快速速集成、快速交交付买服务器器机房搭建网络络安全建数据挖挖掘建搜索引引擎建工作流流引擎建共享移动设备备开发本地化中间件开开发您的成功功数个月开开发时间间，软硬硬件和人人员投入入最快速地地开发:系统上线线时间小 于1/5仪表板不同角色色在CRM中的职责责销售负责人根据销售管道对大区业务规模进行预测大区业绩指标和完成情况的对比分析审阅大区KA/销售团队的销售