供应链管理与客户关系管理概述

1、管 理 信 息 系 统（ ） 同济大学 经济与管理学院第章供供应链管管理与客客户关系系管理学习目的的理解供应应链与供供应链管管理的概概念了解供应应链管理理的信息息系统掌握供应应链管理理的框架架理解供应应链的物物流管理理了解供应应链管理理与的区区别理解客户户关系管管理的概概念掌握客户户关系管管理系统统了解知识识管理与与理解系统统与系统统和系统统的整合合本讲内容容供应链管管理客户关系系管理供应链管管理供应链与与供应链链管理的的概念美国学者者史迪文文斯（）将供应应链定义义为：“通过增增值过程程和分销销渠道控控制从供供应商的的供应商商到用户户的用户户的流就就是供应应链，它它开始于于供应的的源点，结束于

2、于消费的的终点”。哈理森（）将供供应链定定义为：“供应应链是执执行采购购原材料料，将它它们转换换为中间间产品和和成品，并将成成品销售售到用户户的功能能网链”。我国学者者马士华华对供应应链下的的定义是是：“供供应链是是围绕核核心企业业，通过过对信息息流、物物流、资资金流的的控制，从采购购原材料料开始，制成中中间产品品以及最最终产品品，最后后由销售售网络把把产品送送到消费费者手中中的将供供应商、制造商商、分销销商、零零售商直直到最终终用户连连成一个个整体的的功能网网链结构构模式”。供应链管管理供应链与与供应链链管理的的概念供应链是是一个网网络结构构，其组组成特点点：供应链由由许多节节点企业业组成，

3、一般有有一个核核心企业业；供应链上上企业各各自分担担了采购购、生产产、销售售的职能能；每一个节节点企业业可以是是多个供供应链的的成员；相邻节点点企业之之间的关关系是供供需关系系；供应链加加盟企业业之间是是一种长长期合作作、相互互信赖、互补互互利的双双赢关系系；供应链节节点企业业可以分分布在世世界各地地；供应链把把企业内内部和节节点企业业之间的的供应、制造、销售看看作一个个整体功功能。供应链管管理供应链与与供应链链管理的的概念综合以上上各种定定义，供供应链管管理可以以理解为为对整个个供应链链进行计计划、协协调、执执行、控控制和优优化的各各种活动动和过程程，其目目标是通通过对供供应商、制造商商、物

4、流流商和分分销商等等各种经经济活动动，有效效开展集集成管理理，以正正确的数数量和质质量，正正确的地地点，正正确的时时间，进进行产品品制造和和分销，提高系系统效率率，促进进系统成成本最小小化，并并提高消消费者的的满意度度和服务务水准。供应链管管理的目目标是以以更完整整的产品品组合，满足不不断增长长的需求求；面对对市场需需求多样样化的趋趋势，不不断缩短短供应链链完成周周期；对对于市场场需求不不确定性性，缩短短供给与与消费的的市场距距离，实实现快速速与有效效反应；不断降降低整个个供应链链的成本本和总费费用。供应链管管理供应链管管理的发发展供应链管管理的发发展阶段段供应链管管理供应链管管理的发发展供应

5、链管管理的研研究方向向供应链建建模技术术研究如何何通过模模型来描描述供应应链系统统的运营营机制以以支持对对供应链链管理的的各种分分析和决决策活动动，如网网供应链链建模技技术。供应链管管理技术术依据供应应链的生生命周期期，研究究供应链链的构建建方法和和运营管管理方法法。其中中包括供供应链管管理的各各种决策策，如供供应链的的关系决决策、库库存决策策和运输输决策；供应链链信息流流、物流流和资金金流的合合理分布布和流动动方式，以及应应付不确确定因素素对供应应链的影影响等诸诸多问题题。供应链管管理的信信息技术术信息技术术对供应应链管理理提供了了有效的的支持。这方面面的研究究可分为为两方面面：一是是研究企

6、企业内部部基于供供应链管管理的多多种信息息系统的的集成，从而形形成一个个开放的的和可伸伸缩的集集成框架架；其次次是研究究企业间间或多个个企业组组成的虚虚拟企业业内部的的信息共共享和相相互协作作。供应链管管理供应链管管理的框框架供应链业务流程供应链管理组件供应链网络结构核心竞争力图12.2 供应链管理的框架供应链管管理供应链管管理的框框架供应链网网络结构构供应链管管理供应链管管理的框框架供应链业业务流程程供应链管管理供应链管管理的框框架供应链管管理组件件供应链管管理供应链的的物流管管理物流的概概念物流是指指物质实实体从供供应者向向需求者者的物理理移动。它由一一系列创创造时间间价值和和空间价价值的

7、经经济活动动组成，包括企企业物流流和社会会物流，它具有有系统性性、复杂杂性和高高成本性性，是社社会经济济活动中中必不可可少环节节。物流是为为供应链链服务的的，其内内容包括括为用户户服务、需求预预测、情情报信息息联系、材料搬搬运、订订单处理理、选址址、采购购、仓库库管理、包装、运输、配送装装卸、逆逆向回收收和废料料处理等等业务过过程原材料供应商供应链基本工作流程采购 制造 配送最终消费者采购物流制造物流配送物流供应链物流图12.6供应链物流的组成供应链管管理供应链的的物流管管理物流信息息系统物流信息息系统是是将物流流和信息息流有机机结合在在一起的的系统，它是使使用系统统的观点点、思想想和方法法建

8、立起起来的，以计算算机为基基本信息息处理手手段，以以现代通通信设备备为基本本信息传传输工具具，为管管理决策策提供信信息服务务，能进进行物流流信息的的收集、传递、存储、加工、维护和和使用的的系统。供应链管管理供应链的的物流管管理物流信息息系统的的层次结结构业务操作层管理控制层决策分析层战略计划层图12.7 物流信息系统的层次结构供应链管管理供应链管管理信息息系统供应链管管理系统统的体系系结构供应链管管理供应链管管理信息息系统供应链中中的信息息供应链的的有效运运行，依依赖于高高质量的的信息传传递与信信息共享享。充分分和有效效的信息息是供应应链管理理成功的的关键。信息不不仅是供供应链每每个阶段段的关

9、键键要素，而且是是每个供供应链从从战略阶阶段到规规划阶段段再到运运营阶段段制定决决策的关关键因素素。信息及信信息分析析在供应应链战略略形成过过程中起起到了举举足轻重重的作用用，它提提供了决决策的基基础。管管理者根根据影响响整个供供应链的的所有因因素制定定供应链链战略，而不是是仅仅根根据影响响某些阶阶段或特特定功能能的因素素，使得得供应链链利润最最大化，从而也也使供应应链中的的单个企企业赢得得较高的的利润。供应链管管理供应链管管理信息息系统供应链信信息管理理的系统统分析供应链管管理供应链管管理信息息系统基于的供供应链管管理信息息系统供应链管管理供应链管管理信息息系统数据仓库库和数据据挖掘对对供应

10、链链管理系系统的支支持 数据据仓库是是供应链链决策和和优化的的基础，提供了了数据支支持。供供应链的的竞争，需要在在更短的的时间内内做出准准确的决决策，这这就需要要在短时时内尽可可能地获获得相关关信息。因此，数据仓仓库作为为自动数数据分析析工具，减少了了精确分分析大量量数据所所需的时时间。 数据据仓库是是的基础础。数据据仓库有有助于确确定客户户的数据据特征，预测客客户消费费趋势和和趋向，潜在市市场容量量和商机机，从而而有效地地分析市市场盈利利，发掘掘利润核核心。 数据据仓库是是产品设设计的基基础，数数据仓库库可以为为产品设设计提供供产品数数据、市市场数据据和客户户使用数数据，使使设计人人员能紧紧

11、跟市场场和客户户的需求求与偏好好，对产产品及其其原材料料和零部部件以及及其他因因素进行行设计分分析。 数据据仓库是是企业理理财的基基础，为为企业的的获利能能力、产产品的获获得能力力、市场场区域的的获得能能力以及及组合的的综合获获得能力力分析提提供有效效数据，以实现现企业资资源的有有效利用用和低成成本、高高产出的的运行。供应链管管理供应链管管理与的的区别本讲内容容供应链管管理客户关系系管理客户关系系管理理论的概概念是一种以以客户为为中心的的管理思思想和经经营理念念，旨在在改善企企业与客客户之间间关系的的新型管管理机制制，实施施于企业业的市场场、销售售、服务务与技术术支持等等与客户户相关的的领域，

12、目标是是通过提提供更快快速和周周到的优优质服务务和保持持更多的的客户，并通过过对营销销业务流流程的全全责管理理来降低低产品的的销售成成本；同同时它又又是以多多种信息息技术为为支持和和手段的的一套先先进的管管理软件件和技术术，它将将最佳的的商业实实践与数数据挖掘掘、数据据仓库、销售自自动化及及其他信信息技术术紧密结结合在一一起，为为企业的的销售、客户服服务和决决策支持持等领域域提供一一个业务务自动化化的解决决方案。 CRM管理理念 CRM管理模式 CRM应用系统图12.11 CRM的三层含义客户关系系管理理论的概概念的作用客户管理理统一化化识别企业业的客户户提高客户户的满意意度实现企业业目标客户

13、关系系管理 系统应用系统统的一般般模型客户关系系管理 系统系统的逻逻辑体系系结构客户关系系管理 系统系统的功功能模块块销售模块块营销模块块客户服务务模块呼叫中心心模块电子商务务模块统计分析析模块决策支持持模块客户关系系管理知识管理理与客户户关系管管理知识管理理的基本本任务创建企业业知识库库建立企业业学习机机制管理企业业知识资资产客户关系系管理知识管理理与客户户关系管管理与的关系系渗透思想想的实施施更有效效包括的内内容中大大多渗透透着知识识管理的的概念，充分利利用的功功能，并并以知识识管理的的思想辅辅以实施施。在已已实施的的企业中中，客户户的信息息经整理理、分析析可在组组织内部部形成共共享，从从客户信信息转化化为客户户知识，营销决决策和资资源分配配建立在在客户知知识基础础之上。通过客客户知识识管理可可有效地地获取、发展和和维系有有利于客客户组合合的知识识与经验验，尽可可能地求求得最大大的价值值。建立在基基础设施施上的应应用使企企业更具具竞争力力企业实施施和的主主要目的的是企业业力争把把最恰当当的知识识在最恰恰当的时时候传递递给最恰恰当的个个人，使使每个员员工做出出最好