某地产物业深圳市交通指挥中心大楼物业管理投标书(精)

1、PAGE PAGE 61 前言深圳市万科物业管理有限公司成立于九二年初，乃万科企业股份有限公司之全资附属机构。自九年涉足物业管理行业， “十年磨一剑”，始终遵循“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之管理服务理念。公司业务遍及国内沿海城市，固定服务之顾客逾五十万人。万科物业亦成为行业内品牌的象征。 万万科物业业于九一一年成立立国内首首个“业主管管理委员员会”，建立立了业主主自治与与专业管管理服务务相结合合的“共管式式”管理模模式。之之后不断断推出“酒店式式管理”、“无人化化管理”、“个性化化管理服服务”之物业业管理模模式。实实施物业业管理智智能化，不不辍超越越服务境境界，倾倾力推动动行业发

2、发展。 万万科物业业率先通通过ISSO90002第第三方国国际标准准质量体体系认证证，首家家实现物物业管理理电脑网网络自动动化管理理，在行行业中首首次推行行季度度管理报报告制制度，并并首家在在网上公公布管理理服务费费，首个个获批为为深圳市市甲级物物业公司司。建立立了中国国首个采采用电脑脑洗车、亚亚洲首家家通过IISO990022国际认认证的专专业汽车车美容中中心，并并已将其其建设成成为全国国规模最最大之汽汽车美容容连锁机机构；公公司所管管理的880%以以上的物物业，先先后为国国家建设设部授予予“全国城城市物业业管理优优秀示范范小区（大大厦）”之国家家最高荣荣誉称号号。 公公司自九九六年，尝尝试

3、物业业管理市市场化，于于96年和和97年竞竞争异常常激烈的的首两次次全国物物业管理理公开招招投标中中连续夺夺魁，分分别获得得了鹿丹丹村和桃桃源村的的物业管管理权。并并分别在在接管一一年内，获获得“全国城城市物业业管理优优秀示范范小区”之最高高荣誉，提提前实现现投标承承诺。全全面检验验了公司司的综合合实力和和管理服服务水平平。 在在千禧之之年、世世纪之交交，受国国家建设设部之重重托，公公司全面面接管包包括俞正正声部长长办公室室在内的的国家建建设部338万平平米的办办公及住住宅物业业。此乃乃建国以以来首次次由专业业公司负负责管理理中央部部委机关关之物业业，对我我国政府府机关后后勤服务务社会化化改革

4、，具具有影响响极其深深远的划划时代意意义。 新新的世纪纪，万科科物业将将一如继继往地以以“持续超超越我们们的顾客客不断增增长的期期望”为企业业宗旨，为为顾客提提供最高高质量和和最大价价值的服服务产品品，孜孜孜缔造卓卓雅之工工作及人人居环境境，不断断攀登管管理服务务新境界界，持续续保持领领先的品品牌优势势。敝司祈愿致致力于深深圳市公公安交通通指挥中中心大厦厦（以下下简称交交通指挥挥中心）之之“星级酒酒店式”物业管管理和后后勤服务务，以万万科物业业卓越的的管理、细细致周到到的服务务创造并并保持一一个优雅雅舒适、美美观整洁洁的办公公环境。并并与交管管局的同同仁们携携手并进进，共同同努力，缔缔造政府府

5、机关后后勤服务务与物业业管理之之典范。文件一. 投标书致：深圳市市机电设设备招标标中心根据贵方为为深圳市市交通指指挥中心心大楼物物业管理理招标项项目的投投标邀请请（招标标编号为为SZTTC000N1444-ZZ），签签字代表表陈之平平总经理理代表投投标方深深圳市万万科物业业管理有有限公司司 地地址：深深圳市莲莲花北村村吉莲大大厦二栋栋三楼 提交下下述文件件正本一一份和副副本四份份。（）开标标一览表表（）公司司总体情情况一览览表（）公司司规章管管理制度度一览表表（）中标标后服务务计划（）管理理人员情情况一览览表（）管理理设备情情况一览览表（）经营营管理目目标（）物业业管理财财务收支支预算（）资格

6、格证明文文件（0）由由工行莲莲花北支支行（银银行名称称）出具具的投标标保证金金支票，金金额为人人民币 29,9100.000 元。据此函，签签字代表表宣布同同意如下下：投标方方将按招招标文件件的规定定提供物物业管理理服务。投标方方将按招招标文件件的规定定履行合合同责任任和义务务。投标方方已详细细审查全全部招标标文件,包括修修改文件件（如果果招 标方已已发出）以以及全部部参考资资料和有有关附件件。我们们完全理理 解并同同意放弃弃对这方方面有不不明及误误解的权权利。其投标标自开标标日起有有效期为为 900 天。如果在在规定的的开标时时间后，投投标方在在投标有有效期内内撤回 投标标，其投投标保证证金

7、将被被贵方没没收。投标方方同意提提供按照照贵方可可能要求求的与其其投标有有关的一一 切数数据或资资料。与本投投标有关关的一切切正式往往来通讯讯请寄：地址：深圳圳市莲花花北村吉吉莲大厦厦二栋三三楼 邮邮编：55180036电话：399013333转转2600 传传真：3306550433投标方代表表姓名、职职务（印印刷体）：陈之平平 总经经理投标方名称称：深圳圳市万科科物业管管理有限限公司（公公章）日期：20000年年9月22日全权代表签签字：文件二. 开标一一览表投标单位：深圳市市万科物物业管理理有限公公司 （盖盖公章）物业管理收收费报价价（全面面管理）经营目标 64.67 (全年收收费1,4

8、955,5114.664元)99.0分分法定代表人人或法人人授权人人签名：注：物业管理收收费报价价：报价价单位为为每平方方米/年年，内容容应包括括除停车车场收费费以外的的所有招招标文件件中所规规定的所所有服务务项目；经营目标：指按照照全国国城市物物业管理理优秀大大厦评分分标准，预预期年评评比得分分。各投标单位位还必须须按物业业管理内内容对各各项服务务单独报报价，并并列出报报价表。文件三. 公司总总体情况况一览表表投标单位名名称：深深圳市万万科物业业管理有有限公司司 （盖盖公章）公司注册资资金获得甲级资资格的时时间正在进行管管理的商商业物业业600万元元97年111月6日日14（深圳圳地区）法定

9、代表人人或法人人授权人人签名：注：公司注册资资金：报报价币种种为人民民币，报报价单位位为万元元；获得甲级资资格时间间：指投投标单位位在哪一一个年份份获得乙乙级或乙乙级以上上物业管管理资格格；正在进行管管理的商商业物业业：在此此表中只只报数量量，各商商业物业业的具体体情况，包括物物业名称称、总占占地面积积、总建建筑面积积、业主主名称、地地点、管管理的起起始时间间、管理理收费价价格（参参照附件件2中的的有关标标准）和和联系人人、联系系电话汇汇总后附附在此表表后提供供。附表按照招标中中心之要要求,在此列列举公司司在深圳圳管理的的商业物物业和有有代表性性的部分分大厦(小区)，供招招标评审审委员会会评审

10、和和参考。其其它不一一一列举举。公司管理的的商业物物业综合合情况表表表一荔景大大厦综合合情况表表物业名称项目荔景大厦总占地面积积m2 4,8800总建筑面积积m2 37,8000楼层 29层层业主名称万科企业股股份有限限公司国有免税集集团公司司物业地址深圳市红岭岭中路110088号管理起始时时间94年111月28日管理收费价格物业管理收费价格 (元/mm2.月)写字楼部分分：100.000停车场收费标准二类商业大大厦停车车场收费费标准室内4000元/月室外3000元/月物业管理总收费 (元 / 月) 23 万管理状况96年100月由国国家建设设部授予予“全国城城市物业业管理优优秀示范范大厦”，

11、得分分98.70联系人吴耀平（管管理处经经理）联系电话55640026，113000545584550备注首推高层商商住楼“酒店式式管理”和率先先采用门门禁系统统中央集集中控制制智能化化先进管管理手段段。表二万科大大厦综合合情况表表物业名称项目万科大厦总占地面积积m2 3,5545总建筑面积积m2 8,1155业主名称万科企业股股份有限限公司物业地址深圳市水贝贝二路227号管理起始时时间93年管理收费价格物业管理收费价格 (元/mm2.月) 22200停车场收费标准不收费物业管理总收费 (元 / 月) 118 万万管理状况联系人袁新辉（管管理处经经理）联系电话56068877，13000888

12、140070备注系由工业用用房改造造表三俊园大大厦综合合情况表表物业名称项目俊 园大厦厦总占地面积积m25466总建筑面积积m2773544发展商名称称深圳海神置置业有限限公司（万万科集团团下属公公司）楼层46层（1176米米）物业地址深圳市罗湖湖区爱国国路10001号号管理起始时时间99年9月月管理收费价格物业管理收费价格 (元/mm2.月)住宅：4.38商业：100.000(暂未未收取)停车场收费标准二类商业大大厦停车车场收费费标准室内 4000元/月物业管理总收费 (元 / 月) 1955万管理状况采用中央集集控式管管理联系人贾 烨（管管理处经经理）联系电话57712217，136600

13、11491157备注系属国内最最高之顶顶级豪宅宅，首创创“个性化化服务”模式，星星级酒店店服务标标准，会会所设施施深圳一一流。表四万景大大厦综合合情况表表物业名称项目万景大厦总占地面积积m2 3,9900总建筑面积积m2 23,0000楼层 23 层发展商名称称深圳市万科科地产有有限公司司物业地址深圳市福田田区彩田田南路管理起始时时间94年5月月26日管理收费价格物业管理收费价格 (元/mm2.月)商业用房：5.000住宅：3.98停车场收费标准按一类高层层商住楼楼收费标标准室内：4000元/月露天：2550元/月物业管理总收费 (元 / 月) 9万元管理状况96年获国国家建设设部授予予“全国

14、城城市物业业管理优优秀示范范大厦”联系人吴浩彬（管管理处经经理）联系电话33891163，13660044221143备注表五彩园大大厦综合合情况表表物业名称项目彩园大厦总占地面积积m22960总建筑面积积m2292600发展商名称称深圳市万科科房地产产有限公公司楼层31层物业地址深圳市罗湖湖区晒布布路388号管理起始时时间99年122月288日管理收费价格物业管理收费价格 (元/mm2.月)住宅：3.98停车场收费标准混合高层商商住楼停停车场收收费标准准室内 4550元/月室外2660元/月物业管理总收费 (元 / 月) 875660元管理状况采用中央集集控式管管理联系人刘汉辉（管管理处经经

15、理）联系电话23505526，113000889979553备注该大厦二层层商业用用房尚未未投入使使用。表六国家建建设部综综合情况况表物业名称项目国家建设部部大院总占地面积积m2273，0000总建筑面积积m2385，0000（其其中写字字楼部分分10万万平米）发展商名称称国家建设部部物业地址北京市海淀淀区百万万庄三里里河路九九号管理起始时时间2000年年1月11日物业管理收收费全年收费3315万万元管理状况接管以后已已完成全全面改造造。出色完成“国务院院直属机机关事务务局工作作会议”，“美国房房屋署接接待会议议”会务服服务任务务，受到到部领导导之高度度赞扬。联系人李金桂（管管理处经经理）联系

16、电话13008883885100备注表七景田城城市花园园综合情情况表物业名称项目景田城市花花园总占地面积积m2 25,3844总建筑面积积m2 47,5000发展商名称称万科企业股股份有限限公司深圳市天健健股份有有限公司司物业地址深圳市福田田区香梅梅北路220388号管理起始时时间97年122月1日管理收费价格物业管理收费价格 (元/mm2.月)带电梯：22.800不带电梯：1.550停车场收费标准一类多层住住宅室内内停车场场收费标标准 200元元/月物业管理总收费 (元 / 月) 12.1 万万管理状况综合运用了了现代化化管理手手段和技技术，是是现代化化物业管管理的典典范。联系人余小原（管管

17、理处经经理）联系电话35031153，13660011599968备注首创“无人人化管理理模式”，享誉誉国内。表八八 桂桂苑小区区综合情情况表物业名称项目桂苑成万科科城市花花园总占地面积积m2 175500总建筑面积积m2 350000发展商名称称深圳市万科科房地产产有限公公司物业地址深圳市罗湖湖区桂园园北路668号管理起始时时间98年5月月10日管理收费价格物业管理收费价格 (元/mm2.月)住宅：不带带电梯：1.55；带电电梯：22.8商业：4.2停车场收费标准一类停车场场收费标标准室内 2000元/月室外 1120元元/月物业管理总收费 (元 / 月) 1027703.69万万管理状况9

18、9年通过过市物业业管理优优秀示范范小区评评比联系人石长清（管管理处经经理）联系电话23777710，13880888067710备注表九福景大大厦综合合情况表表物业名称项目福景大厦总占地面积积m2 93776.550总建筑面积积m2 819960.92发展商名称称深圳市万科科房地产产有限公公司深圳市福田田公安分分局深圳市工程程勘察设设计院楼层33层物业地址深圳市福田田区福中中路与彩彩田路交交汇处管理起始时时间98年111月1日管理收费价格物业管理收费价格 (元/mm2.月)住宅：4.25商场：7.00停车场收费标准二类商业大大厦停车车场收费费标准室内 4000元/月室外 3300元元/月物业管

19、理总收费 (元 / 月) 28万管理状况采用中央集集控式管管理联系人沈涛（管理理处经理理）联系电话36950064，13880222108807备注该大厦写字字楼塔楼楼尚未投投入使用用。表十天景花花园综合合情况表表物业名称项目天景花园总占地面积积m2 122,2440总建筑面积积m2 20,5000发展商名称称深圳市万科科房地产产有限公公司物业地址深圳市黄贝贝路管理起始时时间90年8月月管理收费价格物业管理收费价格 (元/mm2.月)商业用房：10.00住宅：1.20停车场收费标准立体车库：2500元/月露天车位：5000元/月(带带遮雨蓬蓬)物业管理总收费 (元 / 月) 5 万万管理状况9

20、5年获国国家建设设部授予予“全国城城市物业业管理优优秀示范范小区”联系人何曙华（管管理处经经理）联系电话55297785，13660011495505备注系本公司管管理的第第一个物物业表十一四季季花城综综合情况况表物业名称项目四季花城总占地面积积m2 2177，4998总建筑面积积m2350，0000发展商名称称深圳市万科科房地产产有限公公司物业地址深圳市龙岗岗区布吉吉镇坂田田村五和和南路管理起始时时间2000年年1月226日管理收费价格物业管理收费价格 (元/mm2.月)多层不带电电梯住宅宅：0.8元多层带电梯梯住宅：1.3元商场：3.25洋房：2.15停车场收费标准一类住宅小小区停车车场收

21、费费标准120元/月物业管理总收费 (元 / 月)一期：10000000管理状况目前已通过过区优。联系人熊永绪（管管理处经经理）联系电话87790002，113600303355332备注小区分期开开发，目目前管理理的是一一期。二二期于明明年初入入住。表十二桃源源村住宅宅区综合合情况表表物业名称项目桃源村住宅宅区总占地面积积m2 52 万总建筑面积积m2 74 万发展商名称称深圳市住宅宅局物业地址深圳市南山山区北环环大道侨侨城立交交北侧管理起始时时间97年8月月5日管理收费价格物业管理收费价格 (元/mm2.月)住宅：0.42(多层) 2.60(高层)商业用房：0.996(多多层) 5.20(

22、高层)停车场收费标准按一类多层层住宅露露天停车车场收费费标准 120元元/月物业管理总收费 (元 / 月)23 万管理状况98年获国国家建设设部授予予“全国城城市物业业管理优优秀示范范小区”联系人何亚莉（管管理处经经理）联系电话65297720，13660300896667备注深圳市首家家不装防防盗网之之大型微微利房住住宅小区.2.一、二二期交付付使用,建筑面面积544万M2 文件四四. 公公司管理理规章制制度一览览表投标单位名名称：深深圳市万万科物业业管理有有限公司司 （盖盖公章）序号规章管理制制度名称称备注第一部分：公众制制度1精神文明建建设公约约2装修管理规规定附：装修工工程队安安全责任

23、任书3消防管理规规定附：紧急事事件及灭灭火作战战方案图图4停车场管理理规定5自行车、摩摩托车管管理规定定6出租屋及暂暂住人员员管理规规定7入住手续办办理程序序附一：入住住协议书书附二：委托托银行待待收款协协议书8招牌、广告告及公共共场地、墙墙壁、屋屋面管理理规定9商业网点管管理规定定10文化娱乐场场所管理理规定11安全用电、用用水、管管道燃气气管理规规定12电梯运行管管理规定定13中央空调系系统管理理规定第二部分：内部管管理制度度1管理处经理理岗位职职责2管理处客户户服务主主管岗位位职责3管理处人事事行政后后勤主管管岗位职职责4管理处社区区文化管管理员岗岗位职责责5管理处电脑脑文档管管理员岗岗

24、位职责责6管理处出纳纳员岗位位职责7管理处仓管管员岗位位职责8管理处设备备维修主主管岗位位职责9管理处机电电设备及及公用设设施管理理员岗位位职责10管理处维修修技术员员岗位职职责11管理处安全全主管岗岗位职责责12管理处信息息处理指指挥中心心值班员员岗位职职责13管理处安全全班长岗岗位职责责14管理处安全全督察员员岗位职职责15管理处安全全管理员员岗位职职责16管理处交通通管理员员岗位职职责17管理处保洁洁班长岗岗位职责责18管理处楼内内保洁员员岗位职职责19管理处楼外外保洁员员岗位职职责20管理处绿化化员岗位位职责第三部分：管理运运作制度度1员工守则2管理处工作作人员守守则3职业道德规规范4

25、创建物业管管理优秀秀大厦规规划5管理处文档档管理制制度6管理处办公公用品领领用制度度7管理处办公公设备使使用制度度8管理处财务务管理规规定9管理处值班班管理规规定10管理处安全全生产责责任制11管理处消防防责任制制12管理处内部部工作检检查制度度13管理处对外外服务工工作管理理规定14管理处投诉诉处理、回回访制度度15管理处维修修、回访访制度16管理处社区区文化活活动管理理规程17管理处员工工宿舍管管理规定定18管理处员工工工作服服管理规规定19信息传递管管理规定定20无线电通讯讯设备管管理规定定21电脑及网络络管理规规定22会议制度23印鉴管理规规定24资产管理规规定25车辆管理规规定26人

26、事调配管管理办法法27员工培训程程序第四部分：管理人人员考核核制度1员工考核及及奖惩办办法2管理处各类类人员业业绩考核核标准A管理处经理理考核标标准B管理处经理理助理考考核标准准C管理处主管管级人员员考核标标准D管理处维修修人员考考核标准准E管理处安全全员考核核标准F管理处保洁洁员考核核标准G管理处绿化化员考核核标准法定代表人人或法人人授权人人签名：注：规章管理制制度是本本次评标标标准的的重要内内容之一一，本公公司全面面提供有有关文件件,并编编制附件件 “管理理规章制制度汇编编”附后。各规章管理理制度的的具体内内容详见见12112111页。本公司将在在管理本本招标物物业一个个月内，针针对大厦厦

27、物业特特点，制制定本大大厦的管管理规章章体系。 文件件五. 中标后后服务计计划投标单位名名称：深深圳市万万科物业业管理有有限公司司 （盖盖公章）内容包括：对标的物业业管理模模式，应应包括：内部管理架架构管理运行机机制工作流程信息反馈（投投诉处理理）渠道道及时间间物业资料管管理投标单位认认为有必必要的其其它内容容物业管理服服务内容容，其中中包括：招标项目要要求中的的所有内内容，及及其达到到的最终终效果；投标单位可可以提供供的其它它服务项项目，及及其达到到的最终终效果。管理人员的的培训计计划内容容，其中中包括：培训计划、方方式、目目标投标单位提提供的具具有特色色的物业业管理服服务投标单位提提供的优

28、优惠服务务措施法定代表人人或法人人授权人人签名： 交通通指挥中中心物业业管理服服务宗旨旨缔造卓卓越 永恒恒追求管理服务之之目的创造并保持持一流的的办公环环境和物物业形象象保证物业使使用功能能，延长长物业使使用寿命命为日常工作作和办公公秩序提提供有力力之后勤勤保障使干警们能能够更好好地集中中精力于于本职业业务卓越管理服服务之内内涵体现现管理服务品品质服务人员素素质员工服务意意识员工精神风风貌员工职业礼礼仪职业着装服服饰合作友好诚诚信后勤服务到到位顾客满意度度高物业管理模模式壹 内内部管理理架构一、组织管管理架构构完善明晰的的管理职职责、高高效节约约的人员员组织架架构，是是物业管管理处保保证管理理

29、服务成成效的前前提，本本公司交交通指挥挥中心物物业管理理处拟采采用如下下图所示示之管理理架构。图一 深圳圳市交通通指挥中中心物业业管理处处职能架架构图客户服务管理管理处经理客户服务管理管理处经理信息处理人事培训后勤文档资料管理物资采购大厦内部服务大厦社区文化仓库管理绿化消杀清洁维护资金平衡成本控制保洁绿化管理财务管理人事行政管理信息处理人事培训后勤文档资料管理物资采购大厦内部服务大厦社区文化仓库管理绿化消杀清洁维护资金平衡成本控制保洁绿化管理财务管理人事行政管理安全管理设备及公用设施管理安全管理设备及公用设施管理其它公用设施给排水系统维护供配电系统维护电梯维护保养空调设备管理房屋修缮维护控制中

30、心安全督查安全管理消防管理交通车辆管理其它公用设施给排水系统维护供配电系统维护电梯维护保养空调设备管理房屋修缮维护控制中心安全督查安全管理消防管理交通车辆管理图二 交交通指挥挥中心物物业管理理处组织织人员架架构图客户服务 客户服务 主 管兼 客户服务员（兼）客户服务员（兼）社区文化管理员（兼）社区文化管理员（兼）仓管员（兼职） 人 事 行 仓管员（兼职） 人 事 行 政 主 管 采购员(采购员(兼司机) 管理处经理管理处经理出纳员(出纳员(兼文员) 保洁班长保洁班长/ 保洁员空调技术员 空调技术员 设备维修主管设备维修主管电梯技术员 电梯技术员 维修技术员（兼） 维修技术员（兼） 供配电技术员

31、供配电技术员 给排水技术员（兼） 给排水技术员（兼） 控制中心值班员 控制中心值班员 安全主管安全班长/ 安全员安全班长/ 安全员管理人员配配置：经经理1人人、人事事行政管管理兼出出纳1人人、技术术维修人人员4人人、安全全管理员员13人人、保洁洁、绿化化人员88人（共共27人人）。贰 管理运运行机制制及双方方合作关关系一、管理体体系为了确保深深圳市交交通指挥挥中心物物业管理理的各项项目标能能够按时时有效地地落实，保保证管理理成效，使使交通指指挥中心心这一崭崭新的大大厦永葆葆风采，必必须明确确参与交交通指挥挥中心物物业管理理的各有有关机构构或单位位各自的的职责和和承担的的作用，对对该物业业的管理

32、理实行执执行机构构、责任任机构、监监督机构构有机结结合的“三位一一体”式的管管理机制制和管理理体系。如如图所示示： 监督机机构 责任任机构 执行机机构 图三 交通指指挥中心心物业管管理管理理机构关关系图下页：交通通指挥中中心物业业管理体体系模式式二、管理运运行机制制1. 物业业管理执执行机构构万科科物业交交通指挥挥中心物物业管理理处 为为大厦物物业管理理的具体体实施机机构，向向大厦业业主负责责，保证证物业管管理的各各项工作作及环节节均达到到卓越和和令顾客客满意。依照公司制制定的综综合管理理计划全全面开展展各项管管理服务务工作。在各项管理理服务中中，严格格遵照公公司ISSO90002质质量保证证

33、体系的的要求及及程序。对各项管理理服务环环节和管管理服务务目标负负责。作好详细的的各项管管理质量量记录，按按时向业业主提交交季度物物业管理理报告。及时处理业业主对物物业管理理工作的的各种意意见和建建议。日常管理上上，管理理处采取取将管理理活动和和管理手手段构成成一个连连续封闭闭回路的的模式，注注重管理理程序的的封闭性性，形成成有效的的管理运运作（指指挥、执执行、监监督、反反馈）。 管理组织策划（经理助理）指令执行（各主管、专业人员） 管理指挥管理组织策划（经理助理）指令执行（各主管、专业人员） 管理指挥 （经理）管理监督（经理）管理监督（经理）反馈渠道反馈渠道 图五 管管理处内内部运作作示意图

34、图2物业管管理责任任机构深圳圳市万科科物业管管理有限限公司 落实物业业管理及及后勤服服务目标标的最终终责任人人，负责责对物业业管理及及服务状状况的整整体监控控和指导导，就管管理服务务状况最最终向委委托方负负责。制定大厦综综合管理理服务计计划和综综合管理理服务目目标。组建精干高高效的大大厦管理理机构和和人员队队伍。作为管理处处的支持持系统向向管理处处提供包包括人事事、品质质、财务务等全方方位的支支持和督督导。人事行管部部负责管管理处人人员的定定岗，定定编和各各类人员员的储备备，定期期开展各各项专业业技能强强化培训训，思想想道德训训导。品质管理部部监控管管理处的的管理状状况和服服务状况况，保证证管

35、理达达标，协协助解决决问题，定定期组织织内审，审审查大厦厦管理服服务达标标情况。财务管理部部负责对对管理处处的各项项财务状状况进行行有效监监控，协协助控制制管理成成本，开开源节流流。工程部负责责对管理理处公用用设施维维修和养养护进行行指导和和监督，协协助技术术攻关，解解决实际际问题。治安防范专专业委员员会对管管理处安安全管理理工作提提供指导导和监督督。保洁绿化专专业委员员会对管管理处保保洁绿化化工作提提供指导导和监督督。机电专业委委员会对对管理处处设备保保养与维维修工作作提供指指导和监监督。CI推广委委员会负负责指导导大厦整整体标识识系统设设计、制制作和安安装。并并负责配配合管理理处进行行节日

36、灯灯饰的设设计，布布置。公司分管业业务的总总经理助助理对管管理处工工作进行行全面整整体的监监控、指指导和协协调。定期向业主主进行顾顾客满意意度调查查，听取取业主对对物业管管理工作作的意见见和建议议，总结结管理状状况, 不断断提高管管理水平平。3物业管管理监督督部门为确确保大厦厦物业管管理执行行的有效效性，交交通指挥挥中心可可以通过过以下渠渠道，对对本公司司和管理理处的管管理行为为进行监监督。审核管理处处呈交的的季度管管理报告告。组织对管理理工作的的抽验，检检查，审审查管理理效果。可通过与物物业管理理人以会会议或其其它的形形式，评评审大厦厦管理状况，交流流意见。可即时就管管理中存存在的问问题向管

37、管理处或或公司投投诉。以其它正当当的方式式监督。叁 物业管管理服务务流程物业管理服服务之计计划与控控制诊断评价检查督导实施运行编制计划调查筹划 公公司在与与交通指指挥中心心有关部部门密切切交流，会会商共进进的前提提下，通通过以下下循环可可以永久久维持大大厦之卓卓越管理理，为干干警提供供优良之之服务。诊断评价检查督导实施运行编制计划调查筹划管理处工作作流程跟踪调整跟踪调整跟踪调整跟踪调整安排落实相关班组各班组主管各班组计划性工作管理处经理安排落实相关班组各班组主管各班组计划性工作管理处经理安排落实传达传达执行情况反馈执行情况反馈执行情况反馈执行情况反馈传达各类非计划性工作信息中心传达各类非计划性

38、工作信息中心图六 管理处处工作流流程图公司与管理理处工作作指导关关系流程程 管理服务监督 管理服务监督 (总经理助理) 管理服务环节指导 管理服务环节指导 (各职能部门) 交 通 交 通 指 挥 中 心 物 业 管 理 处万科物业管理公司管理处各类人员培训管理处各类人员培训（人事行政管理部）各项管理服务作业指导各项管理服务作业指导 (各专业委员会) 管理服务策划(职能部门,专业委员会) 管理服务策划(职能部门,专业委员会)管理内审 (品质管理部)管理内审 (品质管理部) 信息反馈 (公司信息中心) 信息反馈 (公司信息中心) 图七七 万万科物业业公司与与物业管管理处工工作关系系图肆 信息沟沟通

39、、信信息反馈馈渠道及及时间一、公司信信息管理理工程主主要特色色公司于977年在行行业中率率先实现现电脑网网络化管管理。99年建立立了公司司Intternnet网网站和公公司内部部信息网网站。现代科技的的综合运运用，解解决了远远程监控控难题，同同时为即即时信息息传递、管管理沟通通、投诉诉处理等等提了快快速信息息通道。99年底，涉涉足智能能化管理理，建立立了与业业主沟通通的互联联网平台台。公司与润迅迅公司合合作建立立的、专专门用于于顾客服服务回访访与投诉诉处理的的Calll CCenttre中中心系统统，100月155日将正正式投入入使用。明确将与与顾客沟沟通的程程序和和顾客客投诉处处理办法法写入

40、入公司IISO990022质量保保证体系系文件。二、与顾客客之间的的信息反反馈渠道道呈交顾客审审核中心心季度管管理报告告。公司定期组组织顾客客服务满满意度调调查，全全面沟通通顾客。定期与交通通指挥中中心召开开工作协协调会，检检讨阶段段性物业业管理与与服务成成效，解解决需改改进的问问题。管理处244小时接接受顾客客的意见见反馈及及投诉，顾客随时可通过Call Centre服务专线直接与公司沟通或投诉。协助委托方方组织对对管理工工作的抽抽验，检检查，审审查管理理效果。三、顾客投投诉处理理对待客户之之投诉将客户的投投诉处理理放在首首位，并并限于224小时时内解决决或答复复。不吝惜对处处理客户户投诉所

41、所花费的的时间和和金钱。处理客户投投诉的姿姿态接到投诉，在在规定的的时间内内（100分钟内内）立即即赶往现现场，越越快越好好。无论是什么么状况都都必须向向顾客道道歉，以以客为尊尊。绝对不允许许反驳或或找借口口，注重重顾客服服务礼仪仪之诸细细节。对投诉的事事后处理理分析原因，检检查疏漏漏，并向向公司品品质管理理部汇报报总结研究，制制定有效效的纠正正改善措措施和避避免再发发的对策策确定之具体体对策，立立即付诸诸于行动动并向客客户汇报报四、信息处处理指挥挥中心管理处同时时发挥信信息处理理指挥中中心的作作用，是是各类信信息集散散中枢，保保证信息息反馈的的畅通，确确保244小时内内的所有有信息都都能得到

42、到及时处处理。监控、跟踪发布命令信息接收分析整理执行命令（各类相关人员）信息处理指挥中心保洁员安全员监控、跟踪发布命令信息接收分析整理执行命令（各类相关人员）信息处理指挥中心保洁员安全员管理人员管理人员顾客顾客传播媒介传播媒介设备维护设备维护上级指令上级指令执行结果执行结果图八 信息处处理指挥挥中心工工作示意意图附：公司IISO990022质量体体系文件件之一顾顾客投诉诉记录表表深圳市万科科物业管管理有限限公司顾客投诉（建建议）记记录表 编号号：VKWYY4.113-002-FF1版本本：C/1 表表格生效效期：220000年6月月19日日 序号号：部门房间号或车车牌号顾客姓名联系电话 投诉（

43、建建议）内内容及原原因: 签签名： 年 月 日 处理措施施： 签签名： 年年 月月 日要求完成期限（ ）11天（ ）11周（ ）11月（ ）33月（ ）66月 责 任 人部门经理意意见： 签签名： 年 月 日品质部意见见 签名名： 年 月 日验证结果签名日期 年年 月月 日管理者代表表签名日期 年年 月 日伍 物业资资料档案案管理档案资料的的管理是是物业管管理工作作的一个个重要组组成部分分，科学学的、规规范化的的档案管管理能有有效地为为交通指指挥中心心大厦及及公用设设施的使使用、维维修、改改建和各各项管理理服务工工作提供供有效的的质量记记录。本本公司自自成立以以来，一一贯重视视档案资资料的建建

44、立与管管理工作作。针对对交通指指挥中心心的物业业管理形形式，我我们拟采采取系统统化、科科学化、电电脑化的的管理手手段，配配备专职职档案管管理人员员，建章章建制，对对所有档档案资料料进行严严格的、科科学的、集集中的管管理。一、需建立立的档安安、资料料分类检检索需交通指挥挥中心提提供的资资料产权资料 A项目批批准文件件 B用地批批准文件件 C建筑执执照 D拆迁安安置资料料技术资料 A规划图图 B竣工图图总平面图单体建筑、结结构、设设备竣工工图消防、附属属工程及及地下管管网竣工工图 C地质勘勘测报告告 D. 开、竣竣工报告告 E图纸会会审记录录 F工程设设计变更更通知及及技术核核定单（包包括质量量事

45、故处处理记录录）G隐蔽工工程验收收签证H沉降观观察记录录I 竣工工验收证证明书J钢材、水水泥等主主要材料料的质量量保证书书K新材料料、构配配件的鉴鉴定合格格证书L水电、卫卫生器具具、电梯梯等设备备的检验验合格证证书M砂浆、混混凝土试试块试压压报告N供水的的试压报报告O绿化工工程竣工工图纸及及相关资资料P其他技技术资料料管理处需建建立的资资料1物业资资料A大厦基基本资料料B大厦功功能分区区资料C大厦设设备资料料2业主资资料 AA业主主公约B内部办办公人员员名册C内部各各科室设设置及分分布资料料3日常管管理资料料A保洁管管理记录录日常巡查记记录绿化消杀记记录水箱清洗记记录二次供水化化验单B保安管管

46、理记录录日常巡查记记录交接班记录录值班记录物资搬运放放行记录录紧急事件处处理记录录车辆管理记记录夜间查岗记记录闭路监控系系统录相相带 CC车辆辆管理档档案车辆详细资资料地下车库使使用公约约车辆出入及及停放记记录 DD装修修管理档档案装修通知书书（附图图纸）装修工程队队安全责责任书临时施工人人员登记记表施工单位营营业执照照E维修服服务档案案维修服务登登记表内部服务协协议书维修服务回回访记录录 FF收费费管理档档案月收费明细细表及汇汇总表每季度管理理费收支支公布单单委托银行代代收款协协议书管理处与外外单位签签订的各各类合同同 GG设备备管理档档案各类公用设设施保养养维修记记录各项机电设设备保养养维

47、修及及运行记记录设备分承包包方维修修保养记记录设备检查记记录 HH社区区文化档档案各项活动计计划及实实施记录录图片及录像像新闻媒介报报道剪集集业主反馈意意见及各各项建议议 II顾客客意见调调查、统统计记录录 JJ服务务质量回回访记录录 KK顾客客投诉及及处理记记录 LL员工工管理档档案员工个人详详细资料料员工业绩考考核记录录员工内务管管理检查查记录M培训档档案各项培训计计划及实实施记录录培训结果考考核及跟跟查记录录军事训练及及消防演演习记录录 NN行政政文件政府部门文文件物业公司及及集团公公司文件件管理处规章章制度、通通知、通通报等文文件管理处获得得的荣誉誉 OO业主主管理委委员会文文件筹备期

48、间文文件：如如通知、选选票、选选举结果果等成立后运作作文件：如会议议通知、历历次会议议纪要等等二、档案、资资料管理理办法档案、资料料建立及及管理运运作流程程示意图图复印文件张贴文件作废文件管理处建立的资料管理处档案管理室借阅文件复印文件张贴文件作废文件管理处建立的资料管理处档案管理室借阅文件交通指挥中心交通指挥中心提供的资料 图图九 档案案资料管管理运作作流程图图档案资料收收、发管管理程序序管理处重要要资料（如如交通指指挥中心心提供的的资料）接接收必须须经过管管理处经经理或其其指定负负责人验验收，完完善交接接手续后后方能分分卷立档档。管理处日常常管理文文件（如如管理处处通知、通通报等）按按照本

49、公公司制定定的文件件管理程程序进行行发放及及接收手手续，并并分卷立立档。档案资料管管理要求求采用多种形形式的文文档储存存方式，如如电脑磁磁盘、光光盘、录录像带、录录音带、胶胶卷、照照片、图图表等，并并采用相相适应的的保管、储储存方法法。尽可能把其其他形式式的档案案资料转转化为电电脑储存存，便于于查找和和利用。电脑文件必必须由专专人按照照规定设设置子目目录进行行分类文文件管理理，并定定期清除除过期效效文件。原始文件按按照文件件使用性性质及重重要性进进行分类类，并编编制相应应的文件件目录。当当文件状状况有所所变动时时，应及及时调整整目录的的有关数数据，以以保证查查阅者及及时找到到有效的的文件。档案

50、的鉴定定必须由由管理处处经理或或其指定定人员负负责，对对档案是是否有效效、作废废、复印印份数以以及保存存期限、保保存数量量等做出出决定，其其他未经经授权人人士无权权决定。档案组卷按按不同业业务性质质分块，以以内容分分类，逐逐一编号号，登记记造册，编编辑目录录，并按按不同业业务部门门分柜保保存。专人负责档档案保管管，做到到档案标标识清晰晰，分类类明确，易易于查找找；档案案出室必必须由具具备资格格的人员员经过登登记后方方可惜出出。档案案管理人人员需按按时检查查档案借借阅情况况，以便便及时收收回在外外文件，防防止因管管理疏忽忽所导致致的文件件流失。档案室内保保管环境境要求达达到防火火、防潮潮、防变变

51、质等要要求，配配置有效效的灭火火器材，并并放置适适当的干干燥剂用用以防潮潮，档案案管理人人员需及及时进行行检查和和清理，保保证文档档保管条条件符合合公司文文件管理理要求。针对交通指指挥中心心物业档档案资料料特点，制制定严格格的档案案保密制制度, 对档案案资料的的安全保保密管理理向业主主负责。管理处在交交通指挥挥中心物物业管理理期限后后，将毫毫无保留留地将完完整的全全套档案案资料移移交给交交通指挥挥中心物业管理服服务内容容及最终达到效效果壹 物业管管理服务务内容及及服务计计划一、安全管管理安全管理是是交通指指挥中心心物业管管理的核核心内容容之一，本本公司之之安全管管理体系系和安全全管理员员队伍将

52、将成为交交通指挥挥中心安安全系统统的一支支有力的的协作支支援体系系，在交交通指挥挥中心授授权的安安全管理理范围内内行使安安全维护护和保障障之职责责。安全管理职职责职业保安 防止罪罪案发生生。消防安全 消除火火灾隐患患。办公安全 保障办办公秩序序和安全全环境。 安全岗的的分类和和分时设设置安全岗设置置类别固定岗：各各主要出出入口。 作用：交通、通通道管制制，对安安全重要要部位进进行定岗岗防范。巡逻岗：不不定点安安全岗，分分区划片片设置。 作用：防止、消消除安全全及火灾灾隐患，巡巡查楼层层安全状状态， 保证无无安全盲盲点。机动岗：特特殊设置置之安全全岗。作作为安全全快速支支援力量量，应 付处处理突

53、发发事件，检检查各岗岗位之状状况。属属于非常常 设安安全岗。（通通常由安安全副班班长以上上人员担担任。）安全岗的日日间和夜夜间设置置安全岗位设设置根据据日间和和夜间不不同的安安全管理理要点而而确定。日间人流、车车流较多多，要加加强出入入口固定定岗的设设置，辅辅以巡逻逻岗配合合。夜间多数出出入口封封闭，则则增加巡巡逻密度度，辅以以固定岗岗配合。日间设固定定岗4个，巡巡逻岗11个。夜间每班设设固定岗岗2个，巡巡逻岗22个。以上安全岗岗的设置置,均明确确责任区区域,可保证证无论在在日间或或是夜间间,所有区区域都可可涉及而而无盲点点，人员员数量也也不庞杂杂。（见见表一）表一. 日日间和夜夜间安全全岗设

54、置置表时段安全岗日间夜间 （二二班）备注固定岗 1.控制制中心 2.南大大门 3.附楼楼I 4.主楼楼大堂1.南大门门3.控制中中心夜间主楼及及附楼II各出入入口封闭闭，考虑虑不设固固定岗。巡逻岗外围及楼内内各区域域（便衣衣）1.二名夜间的二个个巡逻岗的巡逻逻区间要有交叉叉，以便相互侧侧应3. 安安全管理理工作要要点建立健全物物业安全全管理组组织机构构，对安安全管理理员实施施军事化化管理，加加强安全全管理员员综合业业务技能能和职业业道德的的训导。加强交通和和通道管管制以及及对人、车车流的控控制。严密巡查，根根据大厦厦特点制制定巡逻逻路线图图,并按规规定路线线和时间间实行224小时时巡更守守卫制

55、度度。各安全岗职职责和责责任区域域明确，确确保日间间和夜间间安全管管理。 重点区域，重重点管理理，按要要求做好好日常安安全管理理工作记记录。定期检查分分析安全全管理工工作情况况，不断断完善、不不断提高高安 全管理质质量。完善区域内内安全技技防管理理，合理理利用大大厦智能能化系统统，并不不断总结结，提出出大厦安安防系统统改进方方案，配配合人防防确保安安全。对要害部门门在交通通指挥中中心的授授权范围围内加强强防范。针对各种可可能的紧紧急突发发事件，拟拟定相应应的应急急措施和和程序，建建立快速速反应、快快速支援援的安全全体系。定期组织各各类防灾灾害事故故演习，以以达到防防患于未未然之效效果。 紧急事

56、件件处理程程序 制制定紧急急事件如如电力故故障、水水管爆破破、火警警、煤气气泄露、台台风雷暴暴、盗窃窃抢劫、恐恐吓电话话、可疑疑物体、偷偷车、意意外伤害害等的紧紧急处理理程序。各安全岗遇遇紧急突突发事件件，将作作出快速速反应，并并与控制制中心取取得联系系，以求求同伴之之快速支支援，并并通知相相关固定定岗加强强戒备，同同时控制制中心密密切注意意事态发发展。事事件处理理后，相相关的安安全岗也也应及时时将处理理结果反反馈控制制中心并并做好质质量记录录。经支援人员员赶至事事件现场场，如仍仍不能得得以控制制，控制制中心将将立即作作整体调调度。如中心调动动增援人人员仍不不能控制制或解决决，则将将向社会会机

57、构求求助，并并迅速汇汇报交通通指挥中中心有关关领导和和公司相相关领导导。事件处理后后，所有有人员必必须做好好详细的的质量记记录备查查。固定岗发现现非本区区域情况况，将根根据情况况报告控控制中心心或巡逻逻岗处理，在在未经许许可下不不得擅离离岗位。参与处理紧紧急事件件的各安安全管理理人员在在事件处处理过程程中要注注意随时时保持与与控制中中心联系系。以便便控制中中心人员员及时作作出各项项安排和和决策。下页：安安全紧急急事件处处理程序序流程图图 紧急突发事件YES 判断性质以及是否可自行处理YES 判断性质以及是否可自行处理 NO NONOO通知相关安全岗加强警戒控制中心呼叫附近同伴增援NOO通知相关

58、安全岗加强警戒控制中心呼叫附近同伴增援YES 控制中心调动增援YES 控制中心调动增援YESYES NO NO启动搜索，疏散等有关应急程序向社会机构求助并迅速报告相关领导。启动搜索，疏散等有关应急程序向社会机构求助并迅速报告相关领导。 OK OK 处理情况报告控制中心 相关人员做好详细记录 相关人员做好详细记录 图十 安安全紧急急事件处处理程序序流程图图注：图中NNO表示示无法控控制或无无法处理理，YEES表示示已经控控制或已已经处理5. 消防防安全管管理消防管理是是高层楼楼宇物业业管理的的重点和和难点，是是保证大大厦及人人员安全全的重要要管理环环节。强化消防意意识：坚坚决贯彻彻“预防为为主、

59、消消防结合合”的消防防管理方方针，确确保火灾灾的零发发生率。 建建立消防防队伍：根据消消防管理理“预防为为主，消消防结合合”方针，设设置专业业消防队队伍，成成立消防防紧急应应急分队队，任命命义务消消防队员员（原则则上为管管理处全全体人员员）。 建建立消防防制度：建立周周密完善善的消防防疏散图图、防火火责任制制，制定定消防作作战方案案、救护护措施、定定期检查查各类消消防设施施，明确确防火档档案制度度及消防防员职责责，并定定期邀请请消防专专业人员员进行专专题培训训和定期期进行消消防模拟拟演习，每年至少进行一次大厦实战消防模拟演习，以做到防患于未然。消防安全管管理要点点：加强管理处处员工的的消防观观

60、念和防防火意识识，任何何管理服服务人员员都有消消除火灾灾隐患之之责任。各个环节严严格遵照照国家有有关规定定和公司司质量保保证体系系文件之之要求。保证楼内、楼楼外消防防通道的的畅通，各各消防设设施定期期检测，保保证完好好无损，随随时可以以启用。对大厦实行行24小小时消防防安全监监控，对对消防要要害部门门和火灾灾易发生生区加强强防范和和巡查，重重点防范范。定期组织员员工进行行防火、灾灾演习，熟熟练掌握握各种消消防设施施的使用用方法，提提高对火火警的应应付能力力。落实各级和和各项消消防管理理责任人人和灭火火指挥人人员。安全管理员员及保洁洁员日常常工作注注意巡视视，保持持警惕，对对于不应应放在某某处的