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文档简介

1、*欧阳光明*创编2021.03.07顾客满意度测评指标的设定欧阳光明2021.03.07）: （1（2（3*欧阳光明*创编2021.03.07*欧阳光明*创编2021.03.07（4 。表1一级指标三级指标对产品或服务质量的总体期望对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望对产品或服务质量稳定性的期望顾客对产品质量的总体评价顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产品质量可靠性的评价顾客对服务质量的总体评价顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量的可靠性的评价给定价格时顾客对质量级别的评价给定质量时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知顾客对价值的感知总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客满意

2、度顾客抱怨顾客满意度指数*欧阳光明*创编2021.03.07*欧阳光明*创编2021.03.07顾客忠诚能承受的涨价幅度能抵制的竞争者的降价幅度 1 图1 5 5 、3、2、1 2 *欧阳光明*创编2021.03.07*欧阳光明*创编2021.03.07表2测评指标产品外观满意 较满意 一般 较不满意 不满意质量稳定性使用性能安全性 5 5*欧阳光明*创编2021.03.07*欧阳光明*创编2021.03.07 表3表3相对重要程度得分说明同等重要略为重要基本重要确实重要绝对重要相邻两程度之中间2、4、68需要折衷时使用 i j j i A B A B BA。（1 “ ”“”、“和“”与“”“”“要”*欧阳光明*创编2021.03.07*欧阳光明*创编2021.03.07 。表4测评 特性指标经济性可信性安全性1131性安全性（2。表5测评指标 相乘开方权重特性13422.2133/4.7410=0.46680.7598/4.7410=0.1603经济性可信性0.4518/4.7410=0.09531.3161/4.7410=0.27761.00安全性合计4.7410 、“” 、“性” 、“” *欧阳光明*创编2021

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