爱婴岛物流部退换货管理规范03

1、深圳市爱婴岛网络科技有限公司退货处理管理规范页次 PAGE 10/6AYD-C-WL-03版本/次A/0深圳市爱婴婴岛网络络科技公公司程 序 文文 件文件名称：退换货处理理管理规规范文件编号：AYDD-C-WL-003文件版本：A制订部门：物流部生效日期： 20010年7月1日制 订制 订审 查核 准1.目的：为使客客户退换货得到到快速、有有序的处处理，让让信息流流和货流流及现金金流畅顺顺，明确确各部门门责任。2.范围和和定义：2.1质量量退件客户因质质量问题题退回我司的货货品。2.2快递递在途快递公司司未曾妥妥投而退退回我司司的货品品。2.3客户户拒收客户拒拒收或者者联系不不上而退退回我司司

2、的货品品。2.4客户户换货商品符符合换货货政策和和换货条条件的货货品。2.5维修修退件客客户要求求我司协协助维修修而退到到物流部部之货品品。3.权责：3.1 客客服部负负责客户户质量退退换件和维修修退件的受理理、处理理过程的的跟进。3.2 物物流部负负责退货数量量的清点点、质量量问题的的判定及及处理方方法的选选择、定定期发工工厂维修修的跟进进、处理理后货品品的发运运，以及及退库、出出库、调调库手续续的办理理。3.3 采采购部负责质量量问题件件和维修修货品的的具体退退换和维维修落实实工作。4质量退退件的管管理规范范4.1客服服部确认认客户退退货内容容；4.2客服服部每日日跟新退换货维修表（AYD

3、-B-WL-04）发给物流部质检员；4.3物流流部质检检员与快快递员交交接签名名完成后后，在退换换货维修修表刷刷红记录录;4.4质检检员进行行拆包并并标识客客户名称称；4.5货品品移至“待处理理区”；4.6质检检员依商商品检验验标准（AYDD-B-WL-02）进行检检验并反反馈退退换货维维修表中中的检验验报告内内容给客客服部；4.7质检检员将不不良品标标识不良良因素。4.8良品品等待客服服部下换货单（AYYD-BB-WLL-055）后，物流部部将原产产品寄回回客户，退货运费客服部通知客户承担。4.9不良良品入不不良区。账账务进出出记录。4.10.客服部部下换换货单或者走退款流程4.11质质检员

4、定定期督促促采购部部安排不不良品退退厂，并并开出商品退厂单（AYD-B-WL-06），注意帐务上的扣减。客服部确认客户退货原因4.12 质量退件件流程图图： 客服部确认客户退货原因每日更新发退换货维修表给物流部每日更新发退换货维修表给物流部质检员收到快递进行点数签名确认质检员收到快递进行点数签名确认质检员拆包并标识客户名称质检员拆包并标识客户名称货品移至待处理区货品移至待处理区质检员检验反馈退换货维修表质检员检验反馈退换货维修表给客服不良品良品不良品良品入不良区，并入系统入不良区，并入系统客服部下换货单客服部下换货单走订单处理流程客服部下换货单走订单处理流程或走退款流程物流部发原产品5.快递在

5、在途的管管理规范范：5.1接到到快递公公司未曾曾妥投退退回的商品，质检员根据客客户资料料马上填填写在在途退件件反馈表表（AAYD-B-WWL-007）通知客客服和通通知配货员换换快递单单补发。5.2 配配货员把把新快递递单到对对帐员处处换回旧旧快递单单废弃。5.3 接接到快递递公司异异地未曾曾妥投在在途退件件的信息息质检员根据客客户资料料马上填填写在在途退件件反馈表表通知知客服。5.4 客客服部下下换货货单，配货员走订单处理流程。5.5 货货品退回回后，货货品走入入库流程程。5.6 流流程图：接快递公司的接快递公司的未曾妥投退回的商品或者异常信息反馈质检员填写在途退件反馈表质检员填写在途退件反

6、馈表通知客服未收到退品收到退品未收到退品收到退品客服部下换货单通知配货员换快递单客服部下换货单通知配货员换快递单配货员走订单处理流程到对账员处把旧快递单换出配货员走订单处理流程到对账员处把旧快递单换出货品退回后，货品退回后，货品走入库流程6.客户拒拒收的管管理规范范：6.1质检检员快递递公司的的信息反反馈后，在前台订订单状态态刷红记记录。6.2货品品退回后后，质检检员进行行拆包并并标识客客户名称称；6.3货品品移至“待处理理区”；6.4质检检员依商商品检验验标准进行检检验；6.5质检检员将不不良品标标识不良良因素。6.6良品品入库。6.7不良良品入不不良区。账账务进出出记录。6.8质检检员定期

7、期督促采采购部安排不不良品退退厂，并并开出商品退厂单，注意帐务上的扣减。接快递公司的信息反馈6.9客户户拒收流流程图：接快递公司的信息反馈刷红前台订单状态刷红前台订单状态质检员收到快递进行点数签名确认质检员收到快递进行点数签名确认质检员拆包并标识客户名称质检员拆包并标识客户名称货品移至待处理区货品移至待处理区质检员检验质检员检验良品良品不良品入库入次品区，并记账定期退厂7.维修退退件的管管理规范范：7.1客服服部引导导客户网网上下维维修单并并审核客客户维修修的内容容；7.2质检检员与快快递员交交接签名名完成后后，在前前台维修修单上刷刷红记录录；7.3质检检员进行行拆包并并标识客客户名称称；7.

8、4货品品移至“待处理理区”；7.5质检检员检验验并反馈馈商品检验验报告（AYD-B-WL-03）内容给客服部和采购部；7.6需要要客户支支付维修修费的采采购部判判定维修修价格。7.7质检检员定期期督促采采购部安排退退厂维修修，并开开出商商品退厂厂单（AYD-B-WL-06），注意帐务上的扣减。7.8.质质检员把把维修好好的商品品信息通知知客服部部开出换货单单；7.9无法法维修好好的，质质检员通通知客服服部对策策。 引导客户网上下单每日更新发退换货维修表给物流部质检员收到快递进行点数签名确认质检员拆包并标识客户名称货品移至待处理区，一次检验并上帐客服部确认客户维修内容7.10维 引导客户网上下单

9、每日更新发退换货维修表给物流部质检员收到快递进行点数签名确认质检员拆包并标识客户名称货品移至待处理区，一次检验并上帐客服部确认客户维修内容维修好通知客服部维修价格维修好通知客服部维修价格无法维修客服部开出换货单客服部对策质检员二次检验反馈退换货维修表质检员标识维修原因质检员定期安排产品退厂维修11.附件件/表单单11.1退退换货维维修表（AAYD-B-WWL-004）附件一一11.2商商品检验验标准（AYYD-BB-WLL-022）附件二二11.3换换货单（AAYD-B-WWL-005）附件三11.4商商品退厂厂单（AAYD-B-WWL-006）附件四11.5在在途退件件反馈表表（AAYD-B

10、-WWL-007）附件五11.6商品检验验报告（AYD-B-WL-03） 附件六12. 退退换货政政策：12.1. 对于于所售商商品，爱爱婴岛公公司为客客户提供供“7日内内无理由由免费退退货，330日内内无理由由免费换换货”的服务务。12.2. 爱婴婴岛郑重重承诺自自客户收收到商品品之日起起（以签签收日期期为准）77日内，如如商品保保持爱婴婴岛出售售时原质质原状且且配件齐齐全，我我们将提提供全款款退货的的服务。12.3爱婴岛岛郑重承承诺自客客户收到到商品之之日起（以以签收日日期为准准）300日内，或在保修期内商品出现质量问题，且商品保持配件齐全，我们将提供免费换货的服务。12.4. 在在无理由

11、由免费退退换货服服务中，关关于退换换货的产产生的运运费，如如果由于于产品本本身质量量问题造造成的退退换，运运费由爱爱婴岛网网络科技技有限公公司承担担。由于于款式、颜颜色、尺尺码、个个人喜好好等原因因造成的的退换货货，返回回到爱婴婴岛的运运费由客客户负责责，换货货再次发发出的运运费由爱爱婴岛负负责。12.5. 如如果组合合商品中中有部分分商品需需要退换换货，必必须对组组合商品品整体进进行退换换货；12.6 如如发生退退货，我我们将收收回相应应的幸运运星、赠赠品、赠赠券、返返利及其其他相关关优惠；12.7. 爱爱婴岛商商城之图图片及信信息仅供供参考，不不属质量量问题。因因拍摄灯灯光及不不同显示示器

12、色差差等问题题可能造造成商品品图片与与实物有有一定色色差，这这不属于于质量问问题，一一切以实实物为准准。13. 退换换货物流需需求： 133.1. 客户户退换货时商商品的外外包装必必须完好好无损。商品配件、说说明书、保保修单、价格标签等齐全，商品保持爱婴岛商城出售时的原质原样。 13.2. 客户注明退换货原因，如果商品存在质量问题，请务必写明。 13.3. 客户若办理退货，已开具发票的商品需同时退回发票。 13.4. 退回爱婴岛发货单。 13.5. 如果该产品有附加的赠品，请将赠品一同退回，赠品需要保持收到赠品时的原质原样，如赠品不能退回，按照商城价格在退款中扣除。13.6由于到到付的运运费比

13、较较贵，所所以客户户退换货货时，不不能发到到付的快快递；如如果是产产品质量量有问题题，请客客户先垫垫付运费费，收到到货时爱爱婴岛网网络公司司会将运运费与货货款一并并退还给给客户。14. 以下下情况将将不提供供退换货货服务： 14.1. 任何非非爱婴岛岛网络公公司出售售的商品品。 144.2. 任何何已使用用商品，但但有质量量问题除除外。 114.33. 任任何因非非正常使使用及保保管导致致出现质质量问题题的商品品。 144.4. 商品品的外包包装破损损（包括括包裹填填充物及及外包装装箱或外外包装袋袋），商商品附件件、说明明书、保保修单、价格标签等有缺失。15. 客户退换换货所走走流程：16. 退款操作作说明：16.1. 采用用支付宝宝支付的的订单，需需要客户户登录支支付宝官官网申请请退款，爱婴岛网络公司才能办理退款。16.2. 采用用积分支支付的订订单，爱爱婴岛网网络公司司会将积积分直接接返回到到客户的支支付账号号中。16.3. 采用用其他方方式支付付的订单单，需要要客户提供供接收退退款的银银行信息息：银行行账号、姓