CRM在中国企业的运用探讨

1、Han Consulting (China) Ltd.HanConsulting(China) Ltd.首届“CRM在中国”大型研讨讨会概念深入入应应用突破破Luna WangR&DDirectorHanConsulting(China) Ltd.HanConsulting3HanConsulting日程CRM应应用障碍碍：3项项难点分分析CRM能能做什么么：10类功能能归集CRM怎怎样成功功：6个个阶段模拟CRM实实际应用：1点基本本意见Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting4HanConsulting难点1：CRM投资回回报（收收益多少少、时间间

2、长短）难点2：CRM应用界界定（应应用规模模、应用用范围、应用层层次）难点3：CRM实施风风险（厂厂商、产产品、企企业自身身、关联联单位）CRM应用障碍碍分析HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting5HanConsulting日程CRM应应用障碍碍：3项项难点分分析CRM能能做什么么：10类功能能归集CRM怎怎样成功功：6个个阶段模拟CRM实实际应用：1点基本本意见Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting6HanConsulting对外：解解决客户户抱怨，提供超超出期望望值的产产品/服服务；对内：改改善工作作环境，提

3、高知知识工作作者的劳劳动生产产率；对ERP：解放放ERP潜力（如：CRM-销销售预预测-ERP）CRM能做什么么？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting7HanConsultingv客户基本本信息；v与此客户户相关的的基本活活动和活活动历史史；v联系人的的信息；v订单的输输入和跟跟踪；v建议书和和销售合合同的生生成。CRM功能归集集1：客户管管理Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting8HanConsultingv联系人概概况的记记录、存存储和检检索；v跟踪同客客户的联联系，如如时间、类型、简单的的描述、任务

4、等等，并可可以把相相关的文文件作为为附件；v客户的内内部机构构的设置置概况。CRM功能归集集2：联系人人管理Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting9HanConsultingv日历；v设计约会会、活动动计划，有冲突突时，系系统会提提示；v进行事件件安排，如To-dos、约约会、会会议、电电话、电电子邮件件、传真真；备忘忘录；v进行团队队事件安安排；v查看团队队中其它它人的安安排，以以免发生生冲突；v把事件的的安排通通知相关关的人；v任务表；预告/提示；v记事本、电子邮邮件、传传真。CRM功能归集集3：时间管管理Han Consulting (Chin

5、a) Ltd.Han Consulting10HanConsultingv销售机会会的记录录、升级级和分配配；v潜在客户户的跟踪踪；v销售售预测的的汇集、销售订单单的确定定CRM功能归集集4：销售机机会管理理Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting11HanConsultingCRM功能归集集5：销售管管理v销售信息息，如客客户、业业务描述述、联系系人、时时间、销销售阶段段、业务务额、可可能结束束时间等等；v产生各销销售业务务的阶段段报告，并给出出业务所所处阶段段、还需需的时间间、成功功的可能能性、历历史销售售状况评评价等信信息；v对地域（省市、邮编、

6、地区、行业、相关客客户、联联系人等等）进行行维护，把销售售员归入入某一地地域并授授权、地地域的重重新设置置；v根据利润润、领域域、优先先级、时时间、状状态等标标准，用用户可定定制关于于将要进进行的活活动、业业务、客客户、联联系人、约会等等方面的的报告；v对销售业业务给出出战术、策略上上的支持持，提供供类似BBS的的功能，用户可可把销售售秘诀贴贴在系统统上，还还可进行行某方面面销售技技能查询询；v销售费用用管理、销售佣佣金管理理。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting12HanConsultingCRM功能归集集6：电话营营销和电电话销售售v电话本；v

7、生成电话话列表，并把它它们与客客户、联联系人和和业务建建立关联联v把电话号号码分配配到销售售员；v记录电话话细节，并安排排回电；v电话营销销内容草草稿；v电话录音音，同时时给出书书写器，用户可可作记录录；v电话统计计和报告告；v自动拨号号。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting13HanConsultingCRM功能归集集7：营销管管理v产品和价价格配置置器；v进行营销销活动（如广告告、邮件件、研讨讨会、网网站、展展览会等等）时，能获得得预先定定制的信信息支持持；v把营销活活动与业业务、客客户、联联系人建建立关联联，显示示任务完完成进度度；v提供类似

8、似公告板板的功能能，可张张贴、查查找、更更新营销销资料，从而实实现营销销文件、分析报报告等的的共享；v跟踪特定定事件；安排新新事件，如研讨讨会、会会议等，并加入入合同、客户和和销售代代表等信信息；v信函书写写、批量量邮件，并与合合同、客客户、联联系人、业务等等建立关关联；v邮件合并并；生成成标签和和信封。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting14HanConsultingCRM功能归集集8：客户服服务v备件管理理，与ERP系系统的集集成v服务人员员队伍管管理v服务任务务的快速速录入；v服务任务务的安排排、调度度和重新新分配；v搜索和跟跟踪与某某一业务

9、务相关的的事件；v生成事件件报告；v服务协议议和合同同；v订单管理理和跟踪踪；v问题及其其解决方方法的数数据库。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting15HanConsultingCRM功能归集集9：呼叫中中心v呼入呼出出电话处处理；v互联网回回呼（Call Back）；v通过传真真、电话话、电子子邮件、打印机机等自动动进行资资料发送送；v软电话（SoftPhone）；v电话转移移；v路由选择择；v报表统计计分析；v管理分析析工具；v呼入呼出出调度管管理。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting16HanCo

10、nsultingCRM功能归集集10：商业智智能v预定义查查询和报报告；用用户定制制查询和和报告；v以报告或或图表形形式查看看潜在客客户和业业务可能能带来的的收入；v通过预定定义的图图表工具具进行潜潜在客户户和业务务的传递递途径分分析；v将数据转转移到第第三方的的预测和和计划工工具；v柱状图和和饼图工工具；v系统运行行状态显显示器；v能力预警。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting17HanConsulting我收到了了第一份份市场宣宣传资料料，并做做出了回回应。但但不久以以后，我我收到了了一模一一样的又又一份宣宣传材料料。那么么，企业业有没有有收到

11、我我的回应应呢？我已经提提出不希希望再给给我发放放大量的的宣传邮邮件了，怎么情情况并没没有改变变？一个月前前，我通通过企业业的网站站发了一一封EMAIL，要求求销售人人员和我我联系一一下。怎怎么到现现在还是是没人理理我？我报名参参加企业业网站上上登出的的一场研研讨会，但一直直没有收收到确认认信息。研讨会会这几天天就要开开了，我我是去还还是不去去？市场营销销环节，客户的的抱怨可可能是:Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting18HanConsulting去年在营营销上开开销了2000万。我我怎样才才能知道道这2000万万的回报报率？有越来越越多的人人访问

12、过过我们的的站点了了。但我我怎么才才能知道道这些人人是谁？我们的的产品系系列很多多，他们们究竟想想买什么么？在展览会会上，我我们一共共收集了了4700张名名片，怎怎么利用用它们才才好？展览会上上，我向向1000多人人发放了了公司资资料，这这些人对对我们的的产品看看法怎样样？其中中有多少少人已经经与销售售人员接接触了？我应该和和那些真真正的潜潜在购买买者多多多接触，但我怎怎么能知知道谁是是真正的的潜在购购买者？我怎么才才能知道道其他部部门的同同事和客客户的联联系情况况，以防防止重复复地给客客户发放放相同的的资料？市场营销销环节，营销人人员的抱抱怨可能能是：Han Consulting (Chin

13、a) Ltd.Han Consulting19HanConsulting我从企业业的两个个销售人人员那里里得到了了同一产产品的不不同报价价，哪个个才是可可靠的？我想进一一批货，在多次次联系过过程中，企业先先后给了了我5个个不同的的联系人人的名字字。我现现在想做做一次产产品性能能演示，应该给给谁打电电话呢？我以前签签的合同同都是一一样的格格式，这这次怎么么突然换换了？我以前买买的东西西现在出出了问题题。这些些问题还还没有解解决，怎怎么又来来上门推推销？销售环节节，客户户的抱怨怨可能是是：Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting20HanConsultin

14、g有三个销销售员都都和这家家客户联联系过，我作为为销售经经理，怎怎么知道道他们都都给客户户承诺过过什么？从市场部部提供的的客户线线索中很很难找到到真正的的顾客，我常在在这些线线索上花花费大量量时间。我是不不是该自自己来找找线索？有个客户户半小时时以后就就要来谈谈是否最最后签单单。一直直跟单的的人最近近辞职了了，但我我作为销销售经理理，对与与这个客客户联系系的来龙龙去脉还还一无所所知，我我该找谁谁？现在手上上有个大大单子。我作为为销售经经理，该该派哪个个销售员员才保险险？销售环节节，销售售员/销售经理理的抱怨怨可能是是：Han Consulting (China) Ltd.Han Consult

15、ing21HanConsulting为了修件件东西，我到底底该找哪哪个部门门？为什么我我的维修修请求提提出一个个月了，还是没没有等到到上门服服务？我买的冰冰箱坏了了，当我我打电话话把冰箱箱不能使使用的状状况向维维修点接接电话的的小姐描描述一遍遍之后，她说这这种情况况比较特特殊，要要我和她她的领导导谈。可可我对她她的领导导又要从从头把情情况再从从头说一一遍，怎怎么这样样麻烦？客户服务务部说要要核对一一下我的的保内服服务期间间，他们们怎么用用了这么么长的时时间还没没核对出出来？更换零部部件的话话又要花花钱，能能不能使使用便宜宜一些的的非原厂厂家生产产的配件件？服务环节节，客户户的抱怨怨可能是是：H

16、an Consulting (China) Ltd.Han Consulting22HanConsulting怎么企业业里的同同事都认认为我们们售后服服务部门门只会“用钱”而挣不不来钱？这个客户户的维修修要求时时间很紧紧，我作作为服务务经理，怎样安安排人手手？客户对返返修率高高又提出出投诉了了，我作作为服务务经理，怎样才才能了解解到各维维修点的的工作情情况？其实很多多客户提提出的使使用问题题都是因因为自己己的误操操作引起起的，很很多情况况下完全全可以自自行解决决。但回回答这种种类型的的客户电电话占去去了我们们很多时时间，工工程师也也抱怨工工作过于于机械枯枯燥，该该怎么解解决这个个问题？服务环节

17、节，服务务人员/服务经理理的抱怨怨可能是是：Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting23HanConsultingIT技术行销特色数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心 CRM的实现是是社会系系统工程程Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting24HanConsulting战略咨询业战略咨询决策咨询运营咨询业投融资财务会计法律人力资源市场营销管理信息化生产研发信息咨询业市场调查市场分析市场

18、信息信息服务咨询产业业的体系系结构Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting25HanConsulting汉普咨询询在CRM产业链中中的定位位HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting26HanConsulting日程CRM应应用障碍碍：3项项难点分分析CRM能能做什么么：10类功能能归集CRM怎怎样成功功：6个个阶段模拟CRM实实际应用：1点基本本意见HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting27HanConsultingCRM应用路线线概述流程优化 总体规划 产品选型 实施应用 持续

19、改进 立项启动 HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting28HanConsulting阶段1：总体规规划基于KPI指标标的企业业运营诊诊断信息化应应用现状状评价现状问题题分析“机会页页”总体规划划的目标标（CRM只是是手段）总体规划划的IT系统支支撑框架架（CRM只是是一种手手段）总体切换换策略安安排HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting29HanConsulting阶段2：立项启启动理念宣导导制定SOA明确各级级项目小小组的职职责、工工作制度度、激励励方法 HanConsulting(China) Ltd.HanCon

20、sulting30HanConsulting阶段3：流程优优化目标业务务流程设设计的基基本方法法：ESEIA清除Eliminate简化Simply建立Establish整合Integrate自动化AutomateHan Consulting (China) Ltd.Han Consulting31HanConsulting某电信企企业客户户服务流流程客户联系记录诊断维修记录单客户联系部门诊断单检查维修情况派工维修Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting32HanConsulting存在的问问题到了第三三个部门门才对客客户作出出响应；单据在传传递中的的延

21、误与与丢失；解决问题题的水平平一直徘徘徊在低低水平。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting33HanConsulting客户某电信企企业客户户服务流流程-变革后客户联系部门诊断系统知识库派工维修检查维修情况故障研究与分类部门Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting34HanConsulting引起的变变革客户联系系部门的的员工素素质提高高；检查部门门的人员员可以大大大减少少；分出一部部分人员员从事故故障研究究与分类类，对知知识与经经验进行行归纳与与总结；利用知识识库积累累了关于于客户的的宝贵信信息。HanCo

22、nsulting(China) Ltd.HanConsulting35HanConsulting流程优化化 流程软件包、功能设置（SETUP）、操作作HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting36HanConsulting流程优化化的成果果体现：流程管管理流程的目目标是什什么：流流程的目目标管理理（增值值指标设设计）流程做什什么：流流程图表表述流程怎么么做：程程序文件件（正常常/例外外处理）流程怎样样考核：流程的的绩效管管理流程怎样样控制：流程的的例外管管理（预预警路线线设计）流程的基基本要求求：流程程经理、流程团团队的技技能要求求流程和流流程之间间的关系系：

23、管理理模式HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting37HanConsulting流程优化化的成果果体现：人本管管理岗位的目目标是什什么：岗岗位的目目标管理理岗位做什什么：岗岗位职责责岗位怎么么做：作作业指导导书（正正常/例例外处理理）岗位怎样样考核：岗位的的绩效管管理岗位怎样样控制：岗位的的KPI指标岗位的基基本要求求：岗位位的技能能要求岗位和岗岗位之间间的关系系：组织织机构图图HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting38HanConsulting销售副总总裁的“办公室”竞争者外部伙伴伴 客户销售队伍伍营销策划划/业务务创新管理控制制-行业知知识管理理 -竞竞争优势势分析-客户户价值分分析-客户知知识管理理销售过程程-客户分分类管理理-对手标标杆确定定-重大大客户关关怀-销售售团队指指导-销销售预测测审批-售售后过程程协同-销售售团队激激励-衍生生机会挖挖掘风险控制制-合同谈谈判-应收帐帐款-商业机机密内部协同同-需求转转化-单点接接触-关注交交货HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting39HanConsulting阶段4：产品选选型常见问题题：需要的部部分功能能是ERP，部部分功能能是CRM打打破界界限、积积木选购购还打算上上马其他他系统与产产品系列列宽的、主流产产商建