CRM管理实践 助力企业成功(Share)

1、MyCRM 赵海涛 2007. 7CRM管理实践 助力企业成功前言当您的企企业，在在围绕经经营目标标的实现现过程中中产生众众多管理困困惑时，有一种种方法，使之迎迎刃而解解。您是是否准备去去实践？当您的企企业，在在围绕经经营目标标的实现现过程中中产生众众多发展瓶瓶颈时，有一种种手段，使之得得到更加加高效和和稳健的发发展。您您是否准准备去行行动？我们关于于CRM的一些些基本观观点CRM，CustomerRelationship Management，客户关关系管理。CRM有有“CRM方法法”和“CRM手段”之分。无论是“CRM方法”还是“CRM手段”，都是是服务于于企业的的经营目目标。企业的经经营

2、目标标，有“阶段性性目标”和“终终极目标标”之分分。“阶段性性目标”非常多多样化、多层次次。“终极目目标”，比较单单一和聚聚焦：持持续盈利利和发展展。我们关于于CRM的一些些基本观观点数据库营营销80/20法则则，即企企业80利益益或收入入来源于于20的客户户1 对1营营销，即即企业要要尽最大大努力满满足每个个客户独独特的个个性化需需求获得1个个新客户户的投入入是留住住1个老老客户的的 N倍倍1个满意意的客户户可以向向N个人人宣传企企业的好好处1个不满满意的客客户会迫迫不及待待的向NM 个人人讲述他他的“苦苦难”经经历客户周期期理论（获得新新客户、提高现现有客户户的利润润共享、与利润润客户保保

3、持永久久关系） 我们关于于CRM的一些些基本观观点CRM方法咨讯个体个体个体企业dodo工作目标标、达成成经营目标标、达成成VS.相差甚远远重点探讨讨：企业业如何借借助CRM方法法和手段段（/管管理实践践），来来获得持持续成功功？个体实践践知识库目 录1.一一些有代代表性的的企业“CRM化”案案例2.企企业当前前“CRM化”要素管管理现状状3.CRM方方法之于于企业的的应用价价值4.CRM应应用分层层次来兑兑现价值值5.CRM方方法应用用成功的的前提6.企企业发展展速度的的调节：增速、缓速、减速7.CRM软软件产品品如何支支持CRM应用用成功一些有代代表性的的企业“CRM化”案案例中远货运运：

4、遏制制市场份份额的下下滑趋势势企业基本本面介绍绍：中远远货运是是国家首首批授权权经营海海外运输输业务的的货运行行业龙头头企业，全球第第四大货货运公司司为什么要要做CRM化改改造：面面对愈演演愈烈的的行业内内部竞争争，营业业额上涨涨，但市市场份额额从70下降降至30，需需要改变变经营理理念，真真正以客客户为中中心，把把握客户户动态，防止高高价值客客户流失失，公司司的战略略转型具体怎么么执行的的：慎重重选型，投入巨巨大成本本实现粗粗旷式管管理向精精细化管管理的转转型，全全国10多个口口岸100多家家分公司司近1800人人应用CRM系系统进行行工作管管理与信信息采集集。建立立集团信信息中心心，整合合

5、客户信信息，多多指标评评估，客客户价值值最大化化，“留留住客户户，提高高销售”现在的状状态与趋趋势：客客户满意意度与客客户忠诚诚度有效效提高，巩固市市场份额额，动态态竞争分分析，决决策支持持一些有代代表性的的企业“CRM化”案案例雅戈尔：为高价价值客户户提供更更加满意意的服务务企业基本本面介绍绍：中国国纺织行行业第一一品牌，核心业业务出口口份额亚亚洲第一一，为什么要要做CRM化改改造：为为高价值值客户考考虑更多多，保证证库存供供应，提提供VIP服务务，通过过提高自自身信息息化水平平提高公公司整体体工作效效能，具体怎么么执行的的：第一一阶段核核心业务务部门应应用试点点，围绕绕高价值值客户全全面实

6、施施“留位位”管理理现在的状状态与趋趋势：第第一阶段段成功，集团全全面推广广，在正正确的道道路上取取得持续续成功一些有代代表性的的企业“CRM化”案案例麦格集团团：在高高速发展展的态势势下，打打造一个个管理平平台企业基本本面介绍绍：中国国最大的的测绘型型GPS的供应应商，美美国Trimble公公司的战战略合作作伙伴，Trimble公司司全球最最大的分分销商，在中国国的市场场占有率率高达35%，10年年耕耘，打造行行业领先先者为什么要要做CRM化改改造：公公司飞速速发展壮壮大，业业务部门门，分支支机构，销售，服务流流程需要要引入新新的管理理方法与与手段具体怎么么执行的的：注重重过程的的精细化化管

7、理，市场营营销总监监亲自挂挂帅，强强力推动动，提升升CRM系统在在基层的的应用效效果，打打造规范范业务流流程现在的状状态与趋趋势：成成功应用用2年时时间，管管理规范范化，完完整的信信息采集集，进一一步价值值挖掘，员工管管理，员员工产能能ROI一些有代代表性的的企业“CRM化”案案例企业经营营的”阶阶段目标标”有所所不同，”终极极目标”是相同同的。在在不同“阶段段目标”指引下下，要选选择不同同的管理理方法和和手段，来实践经营。不同阶阶段的目目标传递递，带来来的是企企业经营营管理层层次的提升和和变革。各类”阶段目目标”实实现后，企业将将采用更更加有针对性的的方法和和手段来来开展经经营。企业经营营的

8、”阶阶段性目目标”，是基于于针对企企业当前前“CRM化”现状的定位位和分析析，来提提出的。企业当前前“CRM化”要素管管理现状状什么是企企业的“CRM化”要要素管理理现状？传统经营营管理模模式新型经营营管理模模式“CRM化”“CRM化”要要素“CRM化”要要素管理理现状如何来定定位和分分析企业业的“CRM化化”要素素管理现现状？转型企业当前前“CRM化”要素管管理现状状企业的“CRM化”要要素，可可以从以以下6个个方面来来定位：1、客户户2、组织织3、员工工4、流程程5、决策策支持6、经营营目标企业当前前“CRM化”要素管管理现状状经营目标标决策支持持流程组织客户员工总经理室室市场部综合管理理

9、部客户服务务中心财务部工程部技术部分公司部门/分分公司北京上海广州角色董事长总经理客户服务务中心主管管技术部主管工程部主管市场部主管综合管理理部主管主办会计客服助理维修技术主管客服专员技术部人员工程部助理采购专员设计助理施工员市场部销售代表综合管理部人员会计出纳维修人员总经理/VPDSS营销服务务管理层层 DSS基层工作作人员DSS销售线索索销售机会会合同、订订单实施项目目服务费用BI动态视图图工作表报表多指标评评估线索认定机会报价单售前项目目订单客户服务务卡服务派工工售前项目立项审核售前项目管理合同/订单实施项目目报价单审审核订单审核核费用审核核企业当前前“CRM化”要素管管理现状状经营目标

10、标决策支持持流程组织客户员工总经理室室市场部综合管理理部客户服务务中心财务部工程部技术部分公司部门/分分公司北京上海广州角色董事长总经理客户服务务中心主管管技术部主管工程部主管市场部主管综合管理理部主管主办会计客服助理维修技术主管客服专员技术部人员工程部助理采购专员设计助理施工员市场部销售代表综合管理部人员会计出纳维修人员总经理/VPDSS营销服务务管理层层 DSS基层工作作人员DSS销售线索索销售机会会合同、订订单实施项目目服务费用BI动态视图图工作表报表多指标评评估线索认定机会报价单售前项目目订单客户服务务卡服务派工工售前项目立项审核售前项目管理合同/订单实施项目目报价单审审核订单审核核费

11、用审核核300 xxxxxx2001年-2007年企业当前前“CRM化”要素管管理现状状从一张表表来看企企业的“CRM化”要要素，大大家没有有太多的的感觉，很普通的的经营数数据。但但是，我我们追溯溯企业发发展历程程中的所所有“CRM化”要要素时，问题就就暴露出出来了。大多数数的经营营数据，都是动态态变化的的。客户户的变化化、组织织的变化化、员工工的变化化、流程的变变化、决决策要求求的变化化以及经经营目标标的变化化。毫无无疑问，我们们现有的的管理方方法和手手段，无无法满足足去动态态捕捉这这些变化。CRM方方法的提提出，很很大程度度上，是是因为企企业所面面临的外外在市场环境的的变化、以及企企业自身

12、身经营目目标的不不断提升升。CRM方方法之于于企业的的应用价价值根据我们们针对中中国企业业的大量量接触和和分析，我们认认为现阶阶段CRM方方法对于于企业的的应用价价值，可可以高度度归纳为为以下3点：1、管理理客户资资源和业业务过程程，提升升经营业业绩（开开源节流流）2、梳理理业务过过程和协协作机制制，提高高运营效效率（CRM主主体、与CRM有关联联的整合合应用）3、员工工管理，提升员员工产能能（正确确的做事事情、把把事情做做正确，PDCA原原则、时时间管理理原则，人力成成本人力资本本人力智本本）再进一步步做细化化，可以以将CRM应用用分为6部分：1、目标标管理锁定经营营目标，调节经经营活动动，

13、确保保目标达达成。2、员工工管理员工产能能最大化化。3、业务务过程管管理营销服务务精细化化。4、决策策支持管理者驾驾驶舱。5、客户户生命周周期管理理客户资讯讯统一化化/客户户价值最最大化。6、客户户投入产产出率客户资讯讯统一化化/客户户价值最最大化。CRM方方法之于于企业的的应用价价值CRM方方法之于于企业的的应用价价值应用价值值对于所所有企业业来说，都是始始终在追追求的。我们认认为CRM应应用价值值的完美美实现，根据企企业当前前“CRM化”要素管管理现状的不不同，也也是分层层次来达达成的。CRM应应用分层层次来兑兑现价值值1、一一般般应用：公司由粗粗放式经经营管理理，向精精细化经经营管理理的

14、彻底底转型。在此过程程中，MyCRM将实实现导入入正确的的业务流流程、工工作规范范，并借助MyCRM整体体应用平平台的搭建建，实现现丰富、正确、完整的的业务信信息的持持续收集集。2、高高级级应用：当业务信信息积累累到一定定程度的的时候，围绕信信息的“价值化化”处理理，将是是系统应应用的关键键。“价值化化”处理理工作，将能够够直接正正面影响响到各个个层面人人员的日日常工作，以便便帮助他他们更好好的处理理自己的的工作和和业务，最终，通通过所有有人员的的正确、有序、有有效的工工作，其其合力促促进公司司整体经经营目标标的实现现。3、智智能应应用：对于规范范化、精精细化、持续化化经营管管理的企企业，My

15、CRM将能能够在一一定程度度上，替代企业业各级管管理者的的经营思思考，并并且，直直接参与与最终的的决策制制定。让各级管管理者，在在适当的的权限范范围内，能够凭凭借系统统提供的的各类算算法和模模型，最最高效、最准确、最及及时的进进行公司司和业务务的管理理。从而而最终实实现一招招领先、处处领领先的信信息化、现代化企企业营销销。CRM应应用分层层次来兑兑现价值值以客户为为中心的的经营理理念以客户为为中心的的经营模模式以客户为为中心的的盈利模模式CRM方方法应用用成功的的前提宗旨：如如何让客客户、组组织、员员工、流流程、经经营目标标，达到到最佳的和谐谐？1、来自自企业文文化的支支持2、来自自管理基基础

16、的支支持3、来自自IT信信息技术术的支持持4、各应应用层次次的分阶阶段持续续成功企业发展展速度的的调节：增速、缓速、减速经营目标标分解：设定经经营目标标，并且且向组织织、员工工、客户户和产品进行行分解。通过加加强经营营管理，形成“组织合合力”实实现经营目标。增加相应应“CRM化”要素管管理力度度：在现现有目标标设定的的基础上，通过过增加相相应“CRM化化”要素素管理力力度，来来大幅增增加企业业内部运营营效能。CRM软软件产品品如何支支持CRM应用用成功CRM方方法的成成功，对对于企业业来说，是一项项系统化化的工程程。应用CRM产品品，来逐逐步实现现企业的的“CRM化”，我们们刚才已已经讨论了，

17、需要遵遵循一些些原则：现状、应用层层次、阶阶段目标标、循序渐进进。CRM软软件产品品如何支支持CRM应用用成功与此同时时，CRM软件件产品的的发展正正遵循以以下原则则：1、高度度致力于于企业经经营目标标的实现现。2、注重重员工能能力建设设和能力力复制。3、注重重客户满满意和客客户完美美体验。4、注重重客户价价值和客客户成本本。5、注重重企业运运营的高高效率。总结为什么是是“CRM管理理实践”？今天我反反复提到到的词语语有：经经营目标标、阶段段性目标标、终极极目标、CRM化、CRM要素管管理现状状等。这这些词语语所体现现的恰恰是所所有企业业日常的的经营实实践内容容。CRM之之所以蓬蓬勃发展展到今

18、天天，正是是因为来来自全球球数以万万计的管理领先先企业的的不断实实践。因因为，这这种持续续不断的的实践和和优化改进，使得CRM对对于企业业的发展展来说，形成了了巨大的的推力总结CRM管管理实践践，为什什么能够够助力中中国企业业成功？中国企业业，尤其其是现阶阶段的行行业和区区域经营营业绩领领先的企企业，借助助CRM管理实实践，将将获得更更加辉煌煌的成功功。CRM管理实践，所倡导导的所有有方法和和手段，恰恰是是广大中中国企业业发展到现今今阶段的的急需品品。我们们认为，中国企企业选择择现阶段段导入CRM方法，并据其其指引进进行持续续的CRM化经经营和改改进，势必将企企业带入入经营管管理的黄黄金时期期。总结企业成功功，企业业所有人人的成功功。一个发展展良好的的企业，势必拥拥有诸多多独特的的经营和和管理元元素。管理层的的领导力力、员工工的向心心力、优优良的企企业文化化等等