CRM客户关系管理详细概述

1、运用智能商务工具和技术将为企业带来成功刘建民 博士首席顾问数据挖掘与数据分析业务汉得信息技术有限公司jianmin.liu1客户关系系管理(CRM)什么是CRM?CRM是客户关关系管理理的简称称。它是是了解客客户需求求和行为为的一种种有效战战略，以以建立起起更强大大的客户户关系。毕竟，良好的的客户关关系是成成功的核核心.2客户关系系管理（CRM）CRM的目标？CRM旨在帮助助企业通通过运用用技术和和人力资资源洞察察客户的的行为和和他们的的价值。如果成成功实施施 ，CRM将为企业业带来：-提供更更好的客客户服务务-更高效效的电话话中心-更有有效的广广泛销售售- 帮助助销售人人员更快快捷地达达成销

2、售售-简化市市场和销销售流程程-挖掘新新客户-更合理理的客户户分类-更好的的产品利利用-更好好的坏帐帐收款策策略-更好的客客户忠实实度-实现客客户终身身价值的的最大化化3客户关系系管理（CRM）这一切听听起来太太美妙了了！如何何才能实实现呢？这不是简简单地购购买软件件并安装装就能实实现。为为使CRM真正有效效，一个个组织必必须明确确它在寻寻找什么么样的客客户信息息，又将将如何使使用这些些信息。比如，许多金金融机构构根据客客户在生生活中不不同阶段段对金融融产品的的不同需需求，推推出适合合的产品品，比如如房屋贷贷款或退退休金存存款的设设立。4客户关系系管理（CRM）下一步，必须研研究所有有客户信信

3、息来源源的方式式，这些些数据储储存在哪哪里又是是如何储储存，以以及这些些数据目目前是如如何利用用。比如如有这样样一个公公司，它它通过一一系列的的不同渠渠道同客客户进行行联系，包括信信件、网网站、商商店、电电话中心心、mobilesalesforcestaff、市场和广广告。一一个坚固固的CRM系统将连连接起各各个环节节。通过过操作系系统（比比如销售售和库存存系统）和数据据统计系系统收集集数据，有助于于将这些些数据进进行分类类。5客户关系系管理（CRM）然后，公公司的统统计师通通过对这这些数据据的分析析就能对对每位客客户获得得一个全全方位的的了解并并能指出出哪些地地区需要要改进服服务。比比如，一

4、一个客户户在一家家银行申申请住房房贷款、商业贷贷款、退退休金存存款帐号号并开立立一个很很大的商商业户头头，这样样每当银银行与该该客户发发生业务务联系时时，该客客户都值值得受到到银行优优良的服服务。6客户关系系管理（CRM）什么样的的迹象能能够表明明企业需需要实施施CRM项目？似乎没有有。但是是有一个个测试实实施CRM项目必要要性的方方法就是是数一下下客户有有多少与与公司联联系的渠渠道。渠渠道越多多就越表表明需要要使用CRM系统提供供的集中中化的客客户管理理。7客户关系系管理（CRM)实施CRM需要多长长时间？比CRM软件的销销售员告告诉你的的时间要要更长一一点。一一些供应应商甚至至宣称他他们的

5、CRM解决方案案在一周周之内可可以上线线。从长长远来看看，这样样的软件件并不十十分有用用因为它它们不能能提供所所需的跨跨部门的的全方位位客户概概况。这这一切决决定于实实施项目目及相关关部件的的复杂性性。8客户关系系管理（CRM）实施CRM要花多少少钱？最近（2001）一项项由Data Warehousing Institute在超过1600多家企企业和IT公司中进进行的调调查表明明，有近近50%公司的的CRM项目预算算在500，000美美元以内内。这表表明CRM不一定是是笔大开开销。然然而，也也有一部部分公司司的CRM项目预算算超过一一亿美元元。9客户关系系管理（CRM）CRM系统收集集什么类

6、类型的数数据？市场促促销效果果数据产品运运送和完完成订单单的数据据销售和和采购数数据客户帐帐目信息息网络登登记数据据服务和和支持记记录有关客客户的数数据（如教育育、收入入、年龄龄、婚姻姻等）网络销销售数据据贷款业业的支付付行为数数据10客户关系系管理（CRM）CRM成功实施施的关键键是什么么？通过建建立实验验性项目目和里程程碑把CRM项目分成成可以掌掌握的分分段。从从一个实实验性的的项目开开始所有有相关部部门共同同合作使使项目迅迅速开展展又保持持较小规规模和足足够的弹弹性，边边实施边边不断调调整。保证CRM计划还包包含建立立一个可可扩的架架构。 不要要低估所所要收集集数据的的规模（非常多多）。

7、并并且如果果需要扩扩大数据据系统的的时候，具备扩扩大的能能力。仔细考考虑你要要收集什什么样的的数据又又如何储储存这些些数据。抓住这这些想法法然后储储存一切切可以储储存的数数据，尽尽管通常常没有理理由。储储存无用用的数据据是浪费费时间和和金钱。认识到到每个客客户都是是一个不不同的个个人，有有不同的的需求，所以应应受到不不同的服服务。一一个CRM系统应该该具备，例如，内部调调整价格格的灵活活性。11客户关系系管理（CRM）什么原因因会致使使CRM项目的失失败？有许多多原因。从一开开始，与与客户关关系链中中相关人人员缺乏乏沟通而而导致对对客户的的了解有有偏差。沟通不不足将引引起技术术的实施施缺乏适适

8、合的支支持或是是公司内内部相关关部门的的支持。例如，如果销销售人员员不完全全信任系系统的好好处，他他们可能能不输入入决定项项目成败败的有关关客户数数据。一一家列入入财富500强强的公司司已经是是第四次次实施CRM项目，主主要原因因就是其其销售人人员抵制制所有前前期共享享客户数数据的努努力。12客户关系系管理（CRM）CRM在哪些行行业实施施得较“广泛”？如同大多多数领先先技术的的实施，CRM在金融服服务和电电信业中中运用的的比较广广泛。其其他行业业包括：消费品品制造业业、零售售业和高高科技企企业。哪些行业业又落后后于这个个浪潮？重工业制制造。13银行和金金融机构构中的智智能化商商务应用用系统信

9、贷风险险管理市场风风险管理理数据库库营销（客户数数据收集集）客户管管理（预预付、prompricing、贷款信用用的应用用)欺诈行行为检定定执行公公平贷款款，保护护消费者者利益的的法律14银行和金金融机构构中的智智能化商商务应用用系统完单数据据分析（能力模模型）客户对对不同渠渠道偏好好的分析析（信贷贷风险、客户购购买、客客户管理理、欺诈诈行为）金融数数据分析析资产管管理广告效效果分析析15数据分析析工具一一览SQL（Oracle)CognosSASEnterpriseMiner(fromSAS)CART(fromSalfordSystems)Knowledge SeekerS-plus(fro

10、mMathScience)SPSS16数据分析析工具一一览Brio(可用于商商业）NEAT(网络分分析工具具)developedin-houseEpiphany,UNICA:可用于商商业，适适合商业业活动管管理和数数据分析析。17模型循环环周期搜寻数据据-数据库库（一贯贯性和完完整性）-客户行行为数据据很重要要，不要要仅仅局局限在描描述性数数据。-追踪正正反两方方面的数数据。（好的和和坏的）-time series开发模型型实施模型型模型性能能的追踪踪和评估估-与最初初执行情情况相比比性能是是否退化化-实际准准确度与与预期的的比较搜寻数据据18数据库营营销和CRM中的商务务智能化化传统惯例例：

11、-靠个人人经验，没有追追踪，规规模较小小，地区区性，难难于普及及，没有有规模经经济效益益、缺乏乏连贯性性。商业惯例例改变了了，当-数据规规模迅速速扩大-计算机机硬件作作用更加加强大-数学运运算愈趋趋成熟-竞争越越来越激激烈19数据库营营销和CRM中的数据据分析数据库营营销和CRM中的数据据分析-市场分分割-cluster analysis(unsupervisedlearning)-econometrics模型“数据开发发”-数据分分析模型型（帐户户、贷款款层面）logitMultinamialogitOLSHazard-其它20数据库营营销和CRM中的数据据分析模型选择择-合适测测试-lif

12、t chart-模拟-crossvalidation21数据库营营销和CRM中的数据据开发数据开发发应用系系统-1996数据据开发的的早期尝尝试建立立在线银银行数据据库营销销。统计模模型CARTAI（信息获取取）-随后并并入EnterpriseMiner(fromSAS)22数据开发发应用系系统中的的常见问问题如何决定定建立何何种模型型-商业目目标-假设测测试-实施-法律约约束-内部接接受23数据开发发应用系系统中的的常见问问题数据库样样本-平衡与与不平衡衡各类选择择模型性能能评估首先要要有商业业战略24数据开发发应用系系统中的的常见问问题使用模型型以实施施商业战战略-scorecutoff-

13、金融和成成本信息息-目标评评估何时更新新模型-经过一一段时间间模型效效率降低低，引起起的原因因：市场环环境的变变化个人情情况的变变化回报率率减少（相反：由事件件引起）25数据开发发应用系系统中的的常见问问题何时更新新模型-经过一一段时间间模型效效率降低低，引起起的原因因：人口的的迁移内部政政策的改改变26在数据开开发中获获得的教教训数据的不不一致性性-模型功功能会因因为不同同价值引引起的不不一致性性而削弱弱准确的沟沟通-不要任任意假设设，在实实施模型型数据过过程中一一切都可可能出错错在实施中中对可能能发生情情况预先先进行调调整-good separationvs预期回应应根据数数据27在数据开开发中获获得的教教训建立一支支控制团团队-花钱是是短期的的，从长长远看