《老年服务礼仪与沟通技巧》说课课件

1、老年服务礼仪与沟通技巧课程说课课件教育部老年服务与管理专业资源库项目作者:王婷1老年服务礼仪与沟通技巧教育部老年服务与管理专业资源库项目说课内容 1. 课程信息 2. 课程定位 3. 课程内容 4. 教学方法 5. 考核评价 6. 教学保障2说课内容 1. 课程信息 2. 课程定位 3. 课一、课程信息课程名称老年服务礼仪与沟通技巧课程编码课程类别专业课、专业核心课课程性质理论+实操课程学分3课程学时54学时开课学期大二年级教学场所教室3一、课程信息课程名称老年服务礼仪与沟通技巧课程编码课程类别专42022/10/12岗位分析老年服务与管理专业行业、企业调研就业单位群职业岗位群心理护理岗档案管

2、理岗健康照护岗健康管理岗信息化建设岗社工服务岗各级养老机构技术服务单位养老机构基层管理单位老年社工老年心理服务二、课程定位专业分析42022/10/10岗位分析老年服务与管理专业行业、企业调老龄工作职业发展路径二次晋升初次就业未来发展照护员接待员老年服务需求评估员老年产品调研员老年产品营销员高层岗位基层岗位中层岗位养老护理技师养老服务管家评估员店面经理养老机构中高层管理人员养老服务专家二、课程定位专业分析老龄工作职业发展路径二次晋升初次就业未来发展照护员高层岗位基本课程是老年服务与管理专业的一门关键的软技能课程，其目的是让学生树立生命关怀理念，培养学生掌握老年服务实践中各种沟通技能，能够恰当地

3、交谈、演讲、书写专业文件，并提高个人有效人际沟通的能力。本课程对于培养老年服务与管理专业高技能人才的所有岗位都是一门必修的专业课程，尤其是为适应初始就业岗位、并逐级向上拓展岗位有重要作用。6二、课程定位课程分析本课程是老年服务与管理专业的一门关键的软技能课程，其目的是让72022/10/12与中职、培训班和本科院校对比中职院校开设护理人际沟通等课程，注重学习者对人际沟通的理解和在护理实践中治疗性沟通等能力的培养，为老服务的特点不突出。培训班课程限于公共领域、或者销售、管理领域，没有涉及老年服务人才培养等领域。本科院校注重阐述护理工作中的人际沟通理论知识和应用策略，并进行相应的沟通能力的训练。高

4、职院校注重养老服务人才在实践中在不同岗位上和老年人沟通的能力。二、课程定位课程开设情况比较72022/10/10与中职、培训班和本科院校对比中职院校开8三、课程内容教学目标（一）知识目标掌握老年服务过程中职业形象的塑造方法；掌握为老服务过程中服务礼仪标准；掌握言语沟通和非言语沟通的基本技巧；掌握老年服务实践中各种沟通类型、问题及解决策略；理解人际沟通、团队高效沟通的价值以及各种关系沟通中的角色功能。8三、课程内容教学目标（一）知识目标9三、课程内容教学目标（二）能力目标能在照护老人的日常工作中，有效运用说话、提问、回答、倾听的技巧，与老人及家属沟通；根据治疗性沟通规范，进行以协助治疗为目的的沟

5、通；能理解老年服务工作中各种关系的角色，建立良好的护患关系、工作关系，能妥善解决交往矛盾问题；能与团队成员高效沟通，提升效率；能够根据特殊病人、临终老人、多元文化背景的老人的需求，收集关键信息，建立有效沟通；提高个人人际沟通的能力。9三、课程内容教学目标（二）能力目标10三、课程内容教学目标（三）素质目标树立生命关怀理念,具备良好的为老服务沟通态度；增强自我认识,加强与人有效沟通的意识；养成得体的行为规范与亲和力。10三、课程内容教学目标（三）素质目标11三、课程内容教学设计序号模块名称学时1职业形象塑造与礼仪训练62人际沟通技巧训练123老年人照护日常沟通技能训练64特殊类型老年人照护沟通训

6、练225老年人团队沟通训练8合计5411三、课程内容教学设计序号模块名称学时1职业形象塑造与12四、教学方法以参与式教学为主，运用模拟情境、角色扮演、小组活动、讨论、游戏等实践活动，在教学视频、案例分析、成长记录与评价等过程中教师予以指导与帮助。12四、教学方法以参与式教学为主，运用模拟情境、角色扮演、小13五、考核评价本课程采取过程性考核方式，以角色扮演、专题训练、课堂表现（实践运用能力） 、作业和专题报告（口头或书面，课程总结等）方式，对学生进行各种为老服务沟通技巧的训练，以及职业形象和礼仪规范的训练，最终促进学生合作学习、 自主发展。具体方式见下表。13五、考核评价本课程采取过程性考核方

7、式，以角色扮演、专题训序号/项目分值考核方式知识与能力考核点班级成员介绍5分课堂成绩理解沟通的含义与重要性；了解自己，学会正面评价他人；能注重培养自己良好的沟通习惯。职业形象与礼仪塑造训练15分角色扮演掌握职业形象塑造的方法，掌握礼仪塑造规范；能够结合不同情境，设计职业形象。人际沟通技巧训练10分模拟考核掌握有声言语沟通、非语言沟通的主要形式、作用及态度要求。人际沟通方案设计10分书面报告掌握正式书面沟通技巧。老年人照护日常沟通技能训练10分随堂考核掌握与老年人沟通的要求及常用技巧；掌握接待年人、拜访居家老年人的沟通技巧。与失智老人的沟通模拟训练15分案例解析理解失智老人沟通需求；能够灵活制定个性化的沟通方案。与临终老人的沟通模拟训练15分随堂考核能够面对临终老年人实施个性化的沟通方案设计。多元文化背景下老年人沟通训练10分案例解析了解不同国家、民族和不同文化背景，能根据不同文化背景，与老年人运用各种方法进行沟通老年人团队活动组织10分活动组织能够组建老年人团队，并带领团队开展活动14序号/项目分值考核方式知识与能力考核点班