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文档简介

1、服务营销学教案第一讲、服务与服务营销(12学时)(服务的分类和特征、服务营销的含义、3Rs+4Ps、意义)第二讲、服务营销的策略与战略(14学时)(利润链、顾客满意、品牌忠诚、7Ps、战略手段和理念、)第三讲、服务营销的管理(14学时)(服务需求管理、服务系统设计、内部营销、质量管理和评价第一讲、服务与服务营销服务含义:Philip Kotler:服务是一方向另一方提供基本是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生它可能与有形产品联系在一起,也可以毫无关系。Adrain Payne:服务是一种涉及某些无形因素的活动,它包括顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的更换。条件发生变

2、化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联Friedinc:服务是为满足购买者某些需要而暂时提供的产品或从事的活动。AMA:用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益和满足。要点:无形和有时与有形产品联系。提供产品使用权。服务分类1、纯粹有形产品2、伴随服务的有形商品(汽车)3、有形商品与服务的混合(餐馆)4、主要服务伴随小物品和小服务(飞机)5、纯粹服务Kotler:1、以设备或人为基础的服务2、顾客在场或不在场的服务3、个人或组织需要4、提供服务者的目的和所有者不同服务特征:无形性2、不可分割性3、可变性4、易消费性服务业的环境变化政府管制放松行业协会标准放松公共服务企业私有化计算机化和技术革新租赁业务的扩展制造商成为服务的提供者非商业组织采用的

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