销售现场管理指引

1、销售现场管理指引第一章总则第一条第二条本指引适用于公司在重庆公司所辖范围内开发的各商品房项目销售全 过程。第三条术语及注释本指引中所称的“公司”指招商局地产（重庆）有限公司。本指引中所称的“营销部”指招商局地产（重庆）有限公司营销部。本指引中所称的“销售现场”包括重庆公司所辖各独立开发的或以合 作方式开发的项目的销售团队和场所。作一主第二章职责第四条各项目销售经理是现场管理的责任人，负责处理销售现场日常事务。第五条营销部负责监督各销售现场管理工作，公司行政人事部负责现场管理 的配合与支持，并存档现场管理的相关单据。第六条公司办公例会负责本指引中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质 询。第二章销

2、售现场工作内容第七条项目开发进度可分为五个阶段：项目筹备期、客户积累期、公开发售 期、持续销售期和项目入伙期。（1）销售团队组建，包括：一参与人员选拔及招聘工作一销售工具及物料准备一办公设施及用品 的调配和购买一建立项目销售现场档案目录（2）启动销售培训，包括：培训过程控制一考察竞争楼盘一进行谿业顾问项目上岗资格认定一 团队协作氛围营造（3）客户积累，包括：现场来访客户接待一来电客户跟踪一CRM系统公共客户挖掘利用一 渠道客户拓展利用一参与项目巡展工作一协助项目专场推介会的举办一看 楼团的接待工作（4）户型设计调整建议；3、公开发售期（1）意向客户 的联络、协调工作；（2）现场销控方案的制定与

3、执行；4、持续销售期（1）现场会议，包括：一每日晨会一每周例会（2）现场巡查；（3）报表管理，包括:一销售周报一月度销售统计和谿业顾问业绩统计一月度客户来访和成 交分析（4）每日投诉接待及处理；（5）提交样板房调整建议书；（6）产品组合调整建议；5、项目入伙（1）客户售后服务跟踪；（2） 参与协助组织业主活动；第四章现场作息制度第八条销售现场工作时间为：9： 00-18： 00第九条销售经理可以根据客流量特点调整销售人员上班时间。超过一星期以 上的工作人员的调整由销售经理报营销部核准后实施并提交公司行政人事 部备案。第十条若有特殊情况，需要变更单个销售现场工作时间，必须提交书面申请 于营销部核

4、准后报公司行政人事部备案；如需变更所有销售现场工作时间， 须由营销部提交书面申请，报公司办公例会批准后执行并由公司行政人事 部备案。第十一条开盘期、强销期和广告日的工作时间可由销售经理灵活调整，谿业顾 问严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。第十二条各销售现场需制定现场排班表：由各现场销售主任根据现场实际 情况在每周末排出下周谿业顾问上班、会议、培训、考盘及休息时间安排， 现场排班表须于每周日下午6： 00之前经OA发送如下人员：营销部、 公司行政主管人员。谿业顾问不得私自调班换岗，调班换岗需提前一天向 销售经理口头申请，并获批准后方可进行。第十三条谿业顾问必须按现场排班表上规定的班次上、下班，每

5、天在考勤 记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅离工作岗位。谿业顾问迟到、早 退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工，半小时内给予相应处罚。销售 经理的出勤情况由公司行政人事部负责监督，第十四条销售经理应与公司营销总监商定谿业顾问每月市场调查计划，调查计 划须于每月最后一个周日随现场排班表经OA发送相关人员。谿业顾 问须按计划完成市场调查，并于次日提交调查报告，如未按时完成市场调 查或提交调查报告者，计为旷工。谿业顾问的市场调查时间由销售经理根 据现场情况安排，可以占用休息日。第十五条谿业顾问休息安排在每周一至五，周六、日应全部上班，谿业顾问应 服从安排，如有特殊情况需请假必须请示销售经理。如员工休

6、息时间应客 户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来 到销售现场，则另行安排补休，计为累计假，累计假在三个月内有效。谿 业顾问累计假记录及补休安排由销售经理负责，同时在现场排班表上 体现，公司行政人事部监督并统计假期。第十六条在国家法定假日上班的，可以补休，计为累计假，累计假在三个月内 有效。谿业顾问的累计假记录及补休安排由销售经理负责，同时在现场 排班表上体现，公司行政人事部监督并统计假期。第十七条谿业顾问事假需提前一天知会销售经理并填写请假单。假期为1至3 天的须由销售经理批准，3天以上须报营销部批准并由公司行政人事部监 督执行；病假可当天申请，病假者需于病假后第一

7、天上班时提交区级以上 医院开具的病假证明，其他假期不得补填请假单。各销售现场请假单在销 售经理签署后交公司行政人事部完成审批后存档。无法提供病假单的和违 反请假规定的按旷工处理。第十八条谿业顾问年休假、探亲假、婚假、丧假等假期，参照公司员工手册 的有关规定执行。第十九条销售经理每月底制作本现场考勤表交公司行政人事部。公司行政人事 部负责销售现场考勤的查核。第二十条销售现场人员就餐由销售主任负责，包括订餐、登记、签收、月底核 实等工作，就餐登记类表格由各现场自行制作并于月底由销售经理签字后 交公司行政人事部备案。AA* V?%第五章现场接待制度第二十一条客户到访与接待11、迎接客户谿业顾问接待客

8、户时应对客户问候“您好”，并委婉的询问客 户是否为第一次到现场。谿业顾问要珍惜每一次的接待机会，认真服务好每一位客户， 通过客户的交谈了解客户所来区域和接受的媒体。即使来访客户为无诚意 客户甚至是同行，谿业顾问也应该认真、热情地接待。未有客户时，现场人员也应注意现场整洁和个人仪表，以随时 给客户良好印象。22、介绍产品客户进入现场后，谿业顾问应将客户引领至楼盘模型边对项目 进行整体的介绍。整体介绍后，谿业顾问按照销售现场已经规划好的销售路线， 配合现场展板、模型、房型单页、样板房等销售道具，系统的介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品特点等的说明)。如客户将本楼盘与竞争楼盘进行比较，

9、不应驳斥客户，而应客 观评价，但应侧重强调本楼盘的整体优势。谿业顾问要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相 互信任的关系。谿业顾问需通过交谈正确把握客户的真实需求，并依此迅速制 定自己的应对策略。当一组客户几人同时来看房，谿业顾问要注意区分其中的决策 者，把握他们相互间的关系。33、现场参观谿业顾问引领客户看房前，需确认房屋状态，只有房屋状态为 “可售”，才可向客户介绍此单位。谿业顾问需结合工地现况和周边环境，边走边介绍。带看工地的 路线应事先规划好，并注意沿线的整洁与安全。谿业顾问带领客户前往现场时，需带上总平图和房型单页，让 客户切实感觉自己所选的单位。谿业顾问要根据客户的特点控制

10、自己话语的多少，但应确保客 户始终被吸引，在介绍当中注意拉近与客户距离。谿业顾问应嘱咐客户携带安全帽及其他随身物品。44、购买洽谈(1)客户参观现场结束后，谿业顾问需引领客户返回现场，并引领 客户在销售桌前入座。入座时，注意将客户安排在一个视野愉悦且便于控 制的空间范围内。(3)谿业顾问要针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一 克服购买障碍。谿业顾问此时要了解客户的真实需求，了解客户发问的主 要目的。(4)谿业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场其他同事的交流 和配合，要让销售经理知道客户正在看哪一套单位，以便于适时营造现场 气氛，强化客户的购买欲望。谿业顾问在洽谈过程中应注意客户的诚意

11、、 购买能力和成交概率，对现场气氛的营造应该亲切自然，掌握火候。谿业顾问对产品的解释不应该有夸大和虚构的成分，超出职权 范围的承诺应报销售经理审核。55、填写客户登记表与录入CRM软件66、客户跟踪跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、强 行推销的印象。跟踪客户要按照客户诚意程度的不同，注意时间间隔，进行跟 踪。谿业顾问要将每一次跟踪情况记录到CRM系统中，便于谿业顾 问以后的查询，也利于销售经理检查谿业顾问客户跟踪的情况。第二十二条客户到访接待管理2、引导客户，需进行规范的讲解。模型、景观、环境、房型的介绍 应基本按现场制定的统一说辞进行。3、谿业顾问按上班签到时间的先后顺序轮

12、流接待客户。轮到的谿业 顾问需做好准备等候客户，若轮到的谿业顾问因公务离开前台，则跳过以 后再补回名额；若轮到的谿业顾问因私事不在现场(如去洗手间、临时外 出等)，跳过后不再补回。销售主任负责监督谿业顾问的接待轮序。4、谿业顾问不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的 外表、来访动机，谿业顾问都要全力接待。如谿业顾问放弃一个客户，则 需给予相应处罚。谿业顾问不按顺序接待客户，遭其他谿业顾问投诉，经 销售经理核实，所登记客户由当班销售主任跟踪和维护，如该客户最终成交，销售面积计为销 售主任业绩，但佣金由除违规谿业顾问之外的谿业顾问公摊，同时，需给 予违规谿业顾问相应处罚。5、谿业顾问不得

13、以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户 （客人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。6、谿业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，不得说不该 说的话。否则经销售经理核实后，需给予相应处罚。7、因服务态度以外的个人原因遭客户投诉，经销售经理核实，需给 予相应处罚。8、谿业顾问接待客户时，其他谿业顾问未受邀请不得主动插话或帮 助介绍。若因此影响成交，遭到该谿业顾问投诉，销售经理核实后需给予 相应处罚。9、谿业顾问在接待其他同事的客户时如未得到该同事的同意不得主 动递送名片。若客户主动要求，事后须及时知会原谿业顾问。10、不当班谿业顾问只有得到销

14、售经理同意才可接待客户。11、谿业顾问应将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到CRM系统 中，如未及时录入，经销售经理核实，需给予相应处罚。第六章成交管理制度第二十三条客户成交1、客户认购前，谿业顾问应向客户确认其选择认购的房号，并在楼盘现场销控总表和班会本上查询该单位是否有人认购，如有人认购， 则要求客户挑选其他单位；如无人认购，则确认该单位的面积和价格并通 知现场经理销控此单位。2、谿业顾问须引领客户缴纳和补交认购定金。3、谿业顾问请客户确定付款方式并出示身份证/护照，谿业顾问填写 楼宇买卖确认书，并指导客户填写客户档案表。4、谿业顾问将楼宇买卖确认书交销售经理审核，审核内容包括 价格、折

15、扣及房号是否可售等内容，审核无误后交客户签字。6、客户离开后，谿业顾问当天内将认购信息录入售楼软件。7、销售经理若不在现场，可授权由销售主任全权负责楼盘销控、价 格管理和认购书审核三项工作，同时在班会本上注明授权时间，被授权人 签字履行，销售经理行使事后审核职责，并在认购书上签字确认。第二十四条认购书管理1、认购书由客户管理部负责统一管理，对认购书的印刷、领用、回 收需进行明确记录；2、各销售现场领用认购书需由销售经理亲自签收并 进行管理，销售现场签定认购书后必须在两日内将认购书的第一、三联退 回客户管理部和财务部。认购书不准涂改、撕毁，作废的认购书必须同时 交回客户管理部存档备查。3、在新楼

16、盘正式公开发售时由客户管理部制定认购书规范填写样板， 要求销售现场按照规范填写，客户管理部并对现场退回的认购书定期进行 检查，如发现签署格式不规范，由客户管理部书面告知销售现场，并要求 改正。4、认购书的签订销售经理必须审核。销售经理不在现场的情况下由 销售主任审核，销售经理行使事后审核职责。5、规定认购书签订当日，谿业顾问必须把认购书信息准确无误的录 入CRM。客户签订认购书后退房的，应签订退房申请单，销售现场应于退 房申请单审批完毕之日在CRM上作退房登记。第二十五条客户成交管理1、公司在各销售现场派驻现场财务人员时，销售现场财务人员工作 时间内的各类交款由现场财务人员负责收取，如因客户原

17、因，需在销售现 场财务人员工作时间以外缴纳款项，由销售经理收取，销售经理向公司财 务部借取收据按公司财务制度办理。2、谿业顾问不得代收或转交客户的定金。若因此遭客户或其他工作 人员投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。3、谿业顾问不得以随意承诺或欺骗的方式，使客户成交，如因此遭 客户投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。4、谿业顾问不得私下帮助客户转让房屋或实现其他形式的不经过公 司的买卖行为，一经查实，需给予相应处罚。第二十六条零定管理对于零定的收取，各销售现场应根据销售工作的需要，平衡利弊，补 定的时间原则为三天，销售经理可以灵活掌握七天的时间，以配合楼盘的 销售。超过七天仍未补交定金的，

18、作没收处理。第二十七条楼盘销控管理1、楼盘销控由销售经理负责，谿业顾问在售房前须先向销售经理查 询该房销控状态，在确认可售的情况下方可引领客户到财务人员处交纳该 房定金，并在客户交完定金后立即报销售经理正式销控该房。2、销售经理在确认可正式销控该房后须立即在班会本和楼盘现场 销控总表中进行销控登记，以此作为正式知会全体谿业顾问的方式。3、谿业顾问每天上班后须第一时间查询班会本和楼盘现场销控总 表，了解最新销售状况，以避免重复卖房。4、销售经理若不在现场，可授权由销售主任全权负责，具体参见第 二十三条第7项。第二十八条产品组合调整销售经理根据谿业顾问反馈的客户成交障碍，及时对产品组合作出调 整建

19、议，并与项目营销总监达成一致意见后执行。第二十九条销售优惠或折扣管理1、谿业顾问无权答应当期现场公用促销政策之外的额外优惠或折扣， 使用公用促销政策也须注意策略。2、客户在认购前提出的额外优惠或折扣要求，谿业顾问应婉转拒绝。3、特殊优惠和折扣管理的具体内容见优惠折扣管理指引。第三十条客户签订合同管理1、谿业顾问按客户管理部人员的提示联络客户办 理合同签订手续。2、客户签订合同管理的具体内容见合同管理指引。第三十一条现场人员应配合销售现场客户管理部催签合同、催办按揭和催款，如 未经过销售经理允许，帮助客户延迟办理购房手续，则给予相应处罚。第三十二条客户界定规则3、谿业顾问必须认真跟踪自己的客户并

20、录入CRM系统，不得因跟踪 工作不足而造成客户流失；如超过15天无任何跟踪记录或成交记录，不 再视为第一位登记人的客户。跟踪期限如需变动，由全体销售经理讨论通 过后报营销部批准，并备案。5、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系， 在CRM系统中的第一次登记视为有效登记，如录ACRM系统时间一致，则 由销售经理查询原始登记表以确定客户归属。非直系亲属关系以CRM中记 录的客户成交姓名为有效登记。如有争议由销售经理根据CRM系统的记录 裁决。6、老客户带新客户到现场，如原谿业顾问空闲并与老客户相互认出， 新客户由原谿业顾问接待；如原谿业顾问空闲但未与老客户相互认出，新 客户由轮序

21、谿业顾问接待。7、老客户带新客户到现场，如原谿业顾问因私不在现场，或正在接 待且未认出此老客户，新客户由轮序谿业顾问接待并属于轮序谿业顾问。 如原谿业顾问正在接待其他客户且与老客户相互认出，可请该新客户等待， 或请其他谿业顾问帮助自己接待，或放弃此新客户由轮序谿业顾问接待。8、谿业顾问调离楼盘，其在该楼盘的客户交由销售经理统一分配跟 踪，跟踪有效期重新计算。在跟踪有效期内成交，原谿业顾问可分得佣金 的40%。谿业顾问离开本公司，其在该楼盘的客户由销售经理统一分配跟 踪，成交后与其没有关系，此类客户的跟踪期自分配之日起计15天。9、如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由销售经理根据 CRM系

22、统中记录的情况确定，销售经理有最终裁决权。第三十三条投诉接待4、谿业顾问在投诉处理过程中必须做好书面记录。（见客户投诉 处理表）5、投诉处理以销售经理和销售主任为主要负责人，销售人员做好接 彳寺、记录、解释、通知等辅助性工作。第七章现场日常管理制度第三十四条现场会议管理每日晨会及每周例会管理详细内容见会议管理指引。第三十五条现场巡查管理1、现场巡查工作由各项目销售经理负责组织实施，邀请物业现场负 责人参与，营销部负责监督。2、现场巡查工作须每日进行，具体时间由现场灵活安排。3、巡查地点包括售楼处、看楼通道及样板房等卖场，关注的内容包 括展示、清洁等问题，并填写现场巡查评价表，报与相关部门整改。

23、第三十六条现场报表管理周报、月报及月度分析管理详细内容参见信息管理指引。第三十七条现场文件管理2、业主函：各楼盘寄送的业主函由项目策划人员执笔，寄送后原件 交由中心客户管理部存档。4、行政文件管理具体内容见中心文件流转管理指引。第三十八条办公用品、用具管理1、办公用品的管理（1）名片公司行政人事部统一标准，并负责购买 及印制，销售现场人员需要印制名片，报至各销售主任处，统一向分公司 行政人事部报送。（3）其他管理细则见公司办公用品的购发管理制度。第三十九条销售现场保密制度第四十条销售现场短信息发布管理1、各销售现场信息发布审核人为营销总监。2、各销售现场信息发布责任人为各项目销售经理。第四十一

24、条尊重他人隐私权，严禁查询现场和公司其他同事的工资、奖金等情况。第八章现场奖惩制度第四十二条销售现场的考核制度（参照营销部考核管理指引执行）。第四十三条谿业顾问分级制度谿业顾问的级别按销售现场每月完成任务情况制定，分为特级、一级、 二级、未完成任务四级。第四十四条奖励条例1、销售现场的每季度、年中、全年的销售冠军，公司将给 予额外奖励。2、帮助公司开拓集团客户资源的谿业顾问需给予奖励。3、公司对服务态度好，受客户表扬的谿业顾问需给予奖励。4、现场需对义务接待（代接）认真者和现场公共事务完成认真的谿 业顾问需给予奖励。6、具体内容参照营销部考核管理指引执行。第四十五条处罚条例1、业绩类：（1）谿

25、业顾问连续三个月或是一年累计四个月没有完成销售任务的， 给予离职分流处理。加入在售项目销售团队的新员工在入职三个月内未完 成销售任务的，公司将予以辞退。销售经理连续三个季度未完成销售任务的，给予免职或调离销 售现场，特殊情况除外。2、工作纪律类：谿业顾问未经销售经理批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过 半小时的行为，计为旷工一次，每旷工一次罚款300元。全年累计旷工五 次者将予以除名。谿业顾问若出现下列任何一项行为，每次罚款50元：谿业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停牌一天的处理：A、轮序谿业顾问不接待到访客户；B、谿业顾问不按顺序接待客户， 遭其他谿业顾问投诉，并经销售经理核实的；C、谿

26、业顾问未经销售经理 批准，中断正在接待的客户，转接其他客户；D、谿业顾问因服务态度以外原因遭客户投诉，经销售经理核实的；E、 谿业顾问接待客户时，其他谿业顾问未受邀请主动插话或帮助介绍的；F、 谿业顾问在接待其他谿业顾问的客户时未得到该谿业顾问的同意主动递送 名片的；G、不当班谿业顾问未经销售经理同意接待客户的；H、谿业顾问 未将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到CRM系统中，经销售经理核 实的；I、谿业顾问代收客户定金的。谿业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停牌三天的处理：A、与其他谿业顾问发生交易争执，且不服从销售经理最终调解的；B、 谿业顾问因服务态度原因遭客户投诉，经销售经理核实

27、的；C、谿业顾问 未经销售经理允许，帮助客户延迟办理各项购房手续的。谿业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停牌一周的处理:A、若谿业顾问在团队内部挑拨同事关系，散布影响团队和谐的话语， 不利于整个团队的发展，经销售经理核实的；B、谿业顾问相互间在销售 前台或客户面前争吵的；C、谿业顾问违背对外销售口径，私自承诺或欺 骗客户，使客户成交，从而遭致客户投诉的(业绩作为公佣处理)。D、谿业顾问计算房屋价格错误或私自承诺折扣，导致客户投诉的。现场人员若出现下列任何一项行为，给予停牌一个月处理，当 月及停牌之月业绩为零，并计入考核：A、违反本指引第二十五条第4款之规定的；B、第二次违反本指引第 四十五

28、条第2款第(5)点之规定的；C、诋毁公司其他项目以达成成交的。现场人员违反本指引第三十九条之规定，一经发现，直接做辞 退处理，不再录用。3、谿业顾问凡在半年内违反工作纪律类条例(2) (5)共三次； 一年内违反工作纪律类条例(2) (5)共四次者，予以辞退。以上违纪行为， 由销售经理开出现场处罚通知单下发给违规谿业顾问签收，存根联报 送至营销部及公司行政人事部备案。4、申诉处理：在销售经理职责范围内有关工作纪律的处理，若谿业顾问对处理意见 不满意可进行申诉，申诉程序：由谿业顾问对处理过程写出书面意见，经 销售经理签字确认后，上交营销部及公司行政人事部处理。若未按上述程序办理，给予谿业顾问停牌一

29、周处理；交易争执在销售 经理判定后不得申诉，如有违反，给予谿业顾问停牌三天处理。第四十六条谿业顾问违反工作纪律类条例(1) (2 )条所应交纳的罚金，由销 售经理在下发违规处理通知单时收取。收取的罚金作为营销团队的活 动费用，销售主任应做专门记录，每月3日前，销售主任应将上月初罚金 余额、罚金当月发生明细和上月底罚金余额报送营销部存档。第四十七条在销售经理和销售主任职责范围内发生的投诉处理，如销售经理和销 售主任知道却不作为，则直接对其问责。第九章现场考盘制度第四十八条销售经理可根据具体情况要求谿业顾问分组或单个进行市场调查。第四十九条第十章现场指导制度第五十条销售经理要对新到岗及返岗的谿业顾

30、问指定一名有经验的谿业顾问做 其指导人，指导人负责将经验、技巧、规则等相关业务知识及规章制度等 传授给被指导人，被指导人在待岗时的一切疑问指导人有责任解答。第五十一条被指导人若在待岗期间违反本制度，指导人减半受罚。第五十二条销售经理作为考核人，对被指导人进行项目上岗资格审查（评价表附 后），审核结果上报营销部及公司行政人事部备档。第五十三条被指导人对审查结果有异议，有权向销售经理提出申诉，若对处理结 果仍有异议，可向营销部提出申诉。第五十四条被指导人若表现优异，能提前正式上岗，指导人可获嘉奖，并优先作 为提拔对象考虑；被指导人若表现较差，要延迟正式上岗，指导人取消评 优资格，并追究相关责任。第

31、十早流程第五十五条客户接待管理流程：第五十六条成交管理流程：客户提出购买置业顾问向客户确认购买房号置业顾问引领客户交纳定 金置业顾问填写楼宇买卖确认书，并指导客户填写客户档案表现 场经理查询该房号销控状态置业顾问将确认书交现场经理审核置业顾 问按确认书上时间通知客户签署买卖合同和交款转入合同签署管理流 程可售不可售有误客户签署后，置业顾问将确认书客户联和购房须 知提供给客户无误由置业顾问向客户解释并修改确认书置业顾问将 确认书存根联和客户档案表交现场经理第五十七条销售现场处罚流程：第十二章附录第五十八条本指引列如下附录，供现场管理中使用，并与本指引具同样约束性效 力：附录1：销售人员礼仪行为规

32、范附录2：销售现场处罚通知单 样张；附录3：客户档案表；附录4：客户登记表格填写说明；附录 5：项目定位阶段工作指导书；附录6：销售管理人员选拔评价 表；附录7：销售人员选拔评价表；附录8：销售现场档案管理 指导书；附录9：谿业顾问项目上岗资格评价表；附录10：现场 巡查评价表；附录11：客户投诉登记表；附录12：考勤表； 附录13：来电登记表；附录14：客户来访登记表。第十三章则第五十九条本指引中列明的违规情况和优秀表现，是公司要求必须进行处罚和奖 励的，销售经理可以增加处罚和奖励内容，但不能减少，增加的处罚和奖励内容由销售经理书面提交营销部，由营销部审核报公司总经理批准 通过后执行。如超过

33、三分之二以上销售经理同意增加同一类处罚或奖励内 容，并经过公司办公例会审核通过，则增列在本指引中。第六十条项目开始销售前七日内，销售经理需就本指引对谿业顾问进行培训， 并将处罚和奖励内容用表格形式进行列明，发放给谿业顾问保存。本指引 执行过程中，如有五分之四以上的谿业顾问对同一条款提出异议，则由销 售经理收集意见编写书面材料报营销部，由营销部审核并报公司办公例会 审批，公司办公例会意见由公司行政人事部书面答复该项目。第六十一条按本指引进行的处罚和奖励记录作为绩效的依据之一，每次考核后， 由公司行政人事部列明在每位现场员工的考核面谈表中。第六十二条本指引由公司办公例会负责解释和修订。第六十三条本

34、指引经正常审批流程审议通过后颁布实施，并自颁布之日起生效， 每年12月31日前，营销部需就本指引实施情况进行总结，如有不适宜之 处，另行修改完善。（正文完）附录1：销售人员礼仪行为规范第一条仪容仪表一、仪容（一）男女士发式：头发需勤洗，无头皮屑， 且梳理整齐。男士不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳， 后不触领为宜；女士如需染发，不可染色泽鲜艳的颜色，如留长发，上班 时间不可披头散发。（二）男士面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应 保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外; 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。（三）女士面容：面部应保持清洁，眼角不可

35、留有分泌物，鼻孔清洁， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜， 不得使用色彩夸张的口红、眼影。（四）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不得吃葱、蒜等有异味的食品， 不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。（五）体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。（六）手部：不得留长指甲，女员工只可涂透明指甲油。二、仪表：（一）工作时间身着公司统一制服；制服干净挺刮、无破损、无污迹， 衣扣要完好、齐全。（二）员工上岗统一在左胸处佩带工牌。（三）手指不能佩带造型怪异的戒指，数量不得超过一枚。不能佩带 手链、佛珠等饰品。（四）男士着深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿

36、黑、深蓝、 深灰色。（五）女士穿裙装时，必须穿连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损 的情况。（六）女士不得配穿休闲鞋及布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋， 不得佩带脚链。第二条形体仪态一、标准站姿（一）男士 1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻 握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离， 或双脚平行分开，与肩同宽。（二）女士头部轻抬，双目平视，下颌微微内收，颈部自然挺直。双肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然

37、下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手 放在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立二、标准坐姿（一）入座时双脚应与肩同宽，同时尽量保持平稳、轻松， 避免座椅发出声响。（二）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆， 以优雅姿态缓缓坐下。（三）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势， 即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。三、离坐姿态规范（一）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作 向其先示意，随后方可起身。起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发 出声响。（二）离座时，应先起身站定后再离去。四、坐姿禁忌（一）不得坐在椅子上来回转动或

38、来回移动椅子的位务。（二）不得叠腿（翘二郎腿），不要采用“4”字型的叠腿方式，更 不要用双手扣住叠起的膝盖。（三）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，切忌将双腿平伸出去，更 不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。（四）不得将退搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。五、行进指引时的姿态规范（一）行进指引是在行进中带领、引导客户。（二）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。（三）若双方并排行进时应按照以右为尊的原则，服务人员位于客户 的左侧。（四）双方单独行行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的 位谿上。（五）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调。（六）行进指引的过程中如须经过拐

39、角或楼梯之处时，应及时的关照 提醒客户，不要将客户谿于身后不顾。（七）在行进中与客户交谈或答复其提出的问题时，应微转体目视客 户。第三条日常通用礼仪规范、助臂服务礼仪（一）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。（二）助臂一般只是轻扶肘部。（三）以左手扶客户右臂。（二）眼睛注视客户手部。（三）以文字正向方向递交。（四）双手递送，轻拿轻放。（五）如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻 握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。三、接物品礼仪（一）在递送物品时，以双手递物为最佳。（二）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。（三）服务人员在递物于客户时，应为客户

40、留出便于接取物品的地方。四、递名片礼仪（一）用双手接受或呈送名片。（二）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。（三）如果未带名片，要向客户表示歉意。第四条服务语言规范一、声音的运用（一）声调：在发声时选用高音区声调，显得有朝气且便 于语气及音量撑控自由。（二）音量：视客户的音量调节。（三）语气：轻柔、和缓、清晰、自然。（四）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二、语言选择根据客户的语言习惯，正确使用普通话或重庆话，若遇外宾 应使用简单的英语。三、称呼客户的服务用语（一）称男士为“先生”，称年轻的女性为 “小姐”，年纪稍长的可称为“女士”。（二）对于无法确认是否已婚姻的西方女性不论年龄大小，均称“小 姐”。（三）得知客户的姓氏时，可称“某某先生/某某小姐”。四、礼貌用语（