中国移动企业文化落地与执行探讨

1、中国移动企业文化落地与执行探讨广东移动客服中心服务文化体系建设全案纪实在中国移动集团提出以“正德厚生，臻于至善”的全新企业文化体系之后，如何将中国移动企业文化传承到各省公司及职能部门，一直是一个空白和难点，广东移动客户服务中心在普智经盛管理咨询公司的协作下在这方面做了一些创新和尝试。经过详细的的调研以以及对中中国移动动集团文文化的深深入研究究之后，普普智经盛盛管理咨咨询公司司在广东东移动客客户服务务中心执执行文化化传承的的问题上上提出必必须要遵遵循的五五大原则则：1，客服中中心服务务文化与与中国移移动及省省公司文文化传承承性的原原则；2，服务文文化与发发展战略略相匹配配的原则则；3，服务文文化

2、与互互联网文文化相对对接的原原则；4，服务文文化与行行业特点点相对应应的原则则；5，服务文文化与一一线生产产运营相相结合的的原则。普智经盛管管理咨询询在客服服中心服服务文化化的建设设过程中中，重点点思考的的是如何何在一个个中国移移动的前前提下，将将中国移移动企业业文化核核心理念念体系进进行传承承，也就就是将中中国移动动集团的的愿景、使使命、价价值观如如何传承承到广东东移动客客服中心心的问题题：中国移动企企业文化化 HYPERLINK /PicnewsList/ 点击此处查查看全部部新闻图图片一、愿景的的缔造中国移动企企业文化化愿景是是“成为为卓越品品质的创创造者”。那那么客户户服务中中心愿景景

3、又该如如何传承承和定位位呢？普普智经盛盛管理咨咨询公司司认为服服务是客客服中心心价值所所在，卓卓越服务务是中国国移动创创造卓越越品质的的必然要要求。同同时，建建立多媒媒体客户户服务中中心，是是中国移移动“移移动信息息化战略略”的必必然要求求，是构构建面向向未来的的服务营营销体系系的需要要，也是是未来呼呼叫中心心行业发发展的必必然趋势势。因此此普智经经盛管理理咨询提提出广东东移动客客户服务务中心“打打造卓越越服务品品牌,创创一流多多媒体客客户服务务中心”的的愿景目目标。1）广东移移动客户户服务中中心愿景景是对中中国移动动“臻于于至善”核核心价值值观的贯贯彻“卓越”，就就是要“臻臻于至善善”，不不

4、断完善善，不断断超越。“卓卓越服务务”就是是以客户户为中心心，全心心全力为为客户解解决问题题，不断断提升客客户体验验，提高高客户满满意度。要要做到卓卓越服务务，广东东移动客客户服务务中心需需要长期期的努力力，不断断完善，创创新价值值化服务务，强化化服务意意识，塑塑造卓越越的服务务品牌。同同时，打打造卓越越服务品品牌也是是我们为为创建良良好的通通信市场场环境，提提供优质质通信服服务、构构建和谐谐社会应应有的贡贡献。2）广东移移动客户户服务中中心愿景景是对中中国移动动“成为为卓越品品质的创创造者”愿愿景的传传承中国移动的的愿景就就是要“成成为卓越越品质的的创造者者”，因因而，作作为中国国移动广广东

5、公司司下属的的广东移移动客户户服务中中心，则则必须以以“打造造卓越的的服务品品质”的的愿景以以支撑“卓卓越品质质创造者者”集团团愿景的的实现。卓卓越服务务的内涵涵包括了了“卓越越的服务务心态，卓卓越的服服务体系系，卓越越的服务务流程，卓卓越的服服务品质质，卓越越的服务务口碑”五五个方面面。3）广东移移动客户户服务中中心愿景景是对中中国移动动“移动动信息专专家”战战略的落落实“多媒体客客户服务务中心”的的建立与与中国移移动“移移动信息息专家”战战略定位位高度一一致，通通过打造造一体化化电子服服务渠道道和多媒媒体运营营中心，形形成多渠渠道协同同，为客客户提供供更专业业服务，及及时了解解和发现现客户

6、需需求，主主动服务务客户，最最大程度度发挥公公司的资资源优势势，形成成统一运运营平台台，真正正实践创创造卓越越品质的的使命。二、使命的的塑造使命是核心心价值观观的载体体与反映映，是企企业生存存与发展展的理由由，作为为中国移移动广东东公司下下属的职职能部门门应该如如何塑造造自己的的使命？普智经经盛管理理咨询认认为客服服中心的的使命首首先要秉秉承中国国移动“创创无限通通信世界界，做信信息社会会栋梁”使使命的内内涵，其其次要体体现“正正德厚生生，臻于于至善”向向客户、员员工、合合作伙伴伴、公司司、社会会公众的的承诺，由由此，普普智经盛盛提出了了广东移移动客户户服务中中心“服服务创造造价值”的的使命。

7、1）广东移移动客户户服务中中心使命命是对中中国移动动核心价价值观“正正德厚生生”承诺诺的具体体体现“服务创造造价值”就就是要统统筹兼顾顾客户、企企业、社社会等多多方利益益，提升升服务质质量和价价值，提提供简单单化、个个性化的的服务，不不断提升升端到端端的服务务质量，实实现服务务资源配配置效率率、效果果和效益益的最优优化。“服务创造造价值”所所表现出出来的“为为客户创创造价值值，为员员工搭建建舞台，为为公司创创造利润润，与合合作伙伴伴共成长长，促进进行业同同发展，为为社会履履行责任任”等六六个方面面是中国国移动践践行“正正德厚生生，臻于于至善”核核心价值值观，实实现对客客户、股股东、员员工、合合

8、作伙伴伴、竞争争对手、社社会公众众承诺的的具体体体现。2）广东移移动客户户服务中中心使命命是对中中国移动动“创无无限通信信世界，做做信息社社会栋梁梁”使命命内涵的的秉承“服务创造造价值”充充分体现现了中国国移动使使命的内内涵。“创无限通信世界”的目标要求中国移动实现“应需而动”，这就意味着必须具备以客户为中心，为客户提供无约束、端到端的通信服务，多媒体客服中心的建立就是对中国移动使命的有力实践。“无限通信”的目标要求中国移动实现“因需而变”，为客户提供音视频多媒体信息服务的能力，多媒体客服中心战略定位是对这种使命的落实。3）广东移移动客户户服务中中心使命命是对“移移动加互互联网”战战略的透透视

9、在“移动加加互联网网”的战战略提升升要求下下，我们们还要在在“应需需而动”和和“因需需而变”前前提下努努力做到到“以变变引需”。“移移动加互互联网”要要求我们们在满足足客户需需求基础础上，通通过互联联网技术术创新提提升服务务质量及及提高服服务效率率，建立立一种多多维度、多多角度的的“平等等、互动动、共享享、增值值”的服服务平台台，通过过互联网网增加客客户服务务体验，搭搭建一种种“平台台为客户户服务，客客户为自自己服务务，客户户为客户户服务”的的互联网网体验服服务，从从而达到到服务引引领客户户需求的的目标。4）广东移移动客户户服务中中心使命命是实现现价值型型增长的的一个重重要战略略举措“服务创造

10、造价值”是是广东移移动客户户服务中中心实现现价值型型增长的的一个重重要战略略举措。广广东移动动客户服服务中心心要在集集团公司司“新跨跨越”战战略指引引下，以以提升客客户感知知为重点点，强化化服务对对象、手手段、模模式和内内涵的创创新，推推进服务务工作向向纵深发发展，打打造国际际化、现现代化的的移动信信息服务务，全面面提升客客户服务务，实现现服务价价值最优优化，使使企业实实现价值值型增长长。三、执行价价值观的的提炼中国移动的的核心价价值观是是“正德德厚生，臻臻于至善善”。那那么作为为职能部部门，普普智经盛盛建议广广东移动动客户服服务中心心结合实实际工作作，进一一步提出出了执行行价值观观，以利利于

11、指导导中心的的各项具具体经营营管理工工作。广广东移动动客户服服务中心心执行价价值观是是：“感感恩、主主动负责责、创新新、团队队分享、增增值成长长”。“正德厚生生”在客客服中心心体现的的是“感感恩”的的心态，“臻臻于至善善”体现现在“主主动负责责和创新新”的精精神，“团团队分享享和增值值成长”是是客服中中心价值值的彰显显以及互互联网文文化的要要求。1）广东移移动客户户服务中中心执行行价值观观是对中中国移动动核心价价值观和和广东移移动榕树树理论的的传承中国移动“正正德厚生生”中的的“厚生生”指要要尊重、关关爱、厚厚待社会会民生及及一切生生命体，由由此广东东移动客客户服务务中心提提出“感感恩”的的执

12、行价价值观。感感恩是厚厚生的一一种体现现，它是是一种积积极向上上心态，是是对自己己的一种种修炼，是是快乐的的源泉。服服务不能能有功利利思想，不不能以牺牺牲客户户利益为为原则，所所以需要要有一种种平和的的心态，只只有心怀怀感恩的的心态，才才能相互互包容理理解，欣欣赏认同同和信任任关爱。感感恩不仅仅体现了了“正德德厚生”的的内涵，它它也是“榕榕树对大大地的回回报”思思想的实实践。中国移动倡倡导承担担责任的的自觉意意识，鼓鼓励承担担责任的的自觉行行为。“正正德”是是一种以以“责任任”为核核心要义义的道德德情操，由由此，广广东移动动客户服服务中心心提出“主主动负责责”的执执行价值值观，主主动负责责是对

13、中中国移动动文化的的继承，广广东移动动客户服服务中心心员工应应有承担担责任的的自觉意意识和自自觉行为为，这是是广东移移动客户户服务中中心员工工的最基基本要求求。因此此，在工工作中，不不计较自自己与他他人工作作付出的的多少，不不害怕多多承担责责任，而而是主动动承担，多多提建议议，少提提意见，形形成“不不是要我我干，而而是我要要干”的的自主管管理模式式。2）广东移移动客户户服务中中心执行行价值观观是对互互联网文文化的创创造性体体现互联网文化化的显著著特征之之一就是是创新，由由此，基基于移动动加互联联网战略略变革我我们提出出了“创创新”的的核心价价值观。创创新就是是要求广广东移动动客户服服务中心心在

14、规范范运作中中，培育育适应互互联网文文化的创创新精神神，既要要鼓励集集成式的的创新，又又要提倡倡能够解解决实际际问题的的改进式式创新，大大创新解解决大问问题，小小创新解解决小问问题。创创新要从从广东移移动客户户服务中中心的实实际管理理工作要要求出发发，注重重创新的的实效性性，同时时要建立立一种鼓鼓励创新新，容忍忍失误的的创新氛氛围，这这是树立立全员创创新的基基本要求求。移动加互联联网的发发展使得得广东移移动客户户服务中中心组织织更加扁扁平化，管管理更为为开放，个个人只是是团队中中一员，为为达成团团队目标标而达到到高度的的协调和和默契，由由此，普普智经盛盛管理咨咨询提出出广东移移动客户户服务中中

15、心“团团队分享享”的执执行价值值观，强强调以开开放的意意识、协协作的心心态去与与他人分分享经验验、知识识和成果果，塑造造一种阳阳光、活活力、激激情的文文化。3）广东移移动客户户服务中中心执行行价值观观是建立立价值型型企业的的具体实实践多媒体客服服中心的的建立，是是中国移移动信息息化战略略的必然然要求，也也是建立立价值型型企业的的具体实实践，通通过打造造卓越的的电子化化服务营营销体系系，发挥挥整合运运营的合合力，提提升业务务销售能能力和渠渠道竞争争能力，构构建价值值型的服服务体系系，我们们的工作作是个人人价值和和社会价价值的一一种体现现，同时时也是一一种投资资，是用用青春和和汗水换换取经验验和学识