12315消费投诉案例

1、2014年12315十大消费维权案例摘要消费者权益的核心是消费者的权利，而当消费者权利受到侵害时，要怎样进行维权 呢？案例一：快递寄失物品，工商调解获等额赔偿【案情】消费者符女士来电反映9月25日其通过某快递公司将衣服从海口 寄往东莞的途中被快递弄丢，现要求照价赔偿遭商家以邮政法规定“最高赔 偿金额不超过所付邮费的二倍”为由拒绝，双方协商不下。请求工商部门协助处 理。【处理结果】经定安定城工商所工作人员现场调解，快递公司同意等额赔偿 消费者损失。【12315点评】快递公司与消费者之间是快递服务合同关系，快递公司应该 在约定的时间内把货物寄送到指定地址，否则，将承担相应的违约责任。本案中， 对快

2、递公司寄失物品的赔偿是适用邮政法及其配套规章的规定，还是适用合 同法的一般规定？若适用邮政法，符女士在办理快递手续时未办理物品保 价，根据该法的第三十三条第（三）款规定：“非保价邮包，按照邮包实际损失 价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额”，国内邮件处理 规则第349条规定：“未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔 偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍”。若据此规定，符女士只能获得 所付邮费的2倍即20元的赔偿。但若适用合同法的一般规定，在合同双方 对保价邮件的赔偿限额或非保价邮件的赔偿比例未作约定的情况下，按实际损失 的金额赔偿。本中心认为，赔偿适用问题应根据邮寄

3、服务合同的内容、性质作出 判断。邮寄服务分为邮政普遍服务和其他邮寄服务。邮政普遍服务只能由邮政企 业提供，服务对象是国内所有用户，业务范围、服务标准和资费标准均按国家规 定；其他邮寄服务既可以由邮政企业，也可以由快递企业等非邮政企业提供，服 务对象是能与服务方协商达成一致的合同相对方，业务范围、服务标准和资费标 准由合同当事人自由协商。邮政法及其配套规章同时规定，其规定的保价邮 件的赔偿限额和未保价邮件的赔偿比例，仅适用于邮寄服务中的邮政普遍服务， 而不适用于其他邮政服务。本案中，韵达快递公司非邮政快递企业，其邮寄的物 品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务 的

4、范围，因此，其赔偿不适用邮政法及其配套规章的规定，只能适用合同 法的一般规定。即应按符女士的实际损失额进行赔偿，经辖区所工作人员多次 调解，消费者终获与丢失衣服价值等额的190元赔偿。【工商提醒】消费者在填写快递单据时，一定要看清快递单背面的条款，要 将贵重物品的名称、数量、规格、实际价值等重要内容填写完整，主动对贵重物 品进行保价。特别要注意的是，在接收快递物品时，一定要当面检查核对物品， 如果物品有破损或缺失现象，应当场要求快递员做出物品损坏或丢失的证明。案例二：消费违约，定金该扣多少？【案情简述】赵先生来电反映今天到海口市东沙路新西源家俱广场某家俱店 支付500元定金订购一个总价800元

5、梳妆台，现由于个人原因要求退定金遭拒， 请求工商部门协调解决。【处理结果】经金盘工商所现场调解，商家同意要65公分的梳妆台少收120 元，如果退现金只能退款340元，消费者表示不同意，一定要退款500元，调解 失败，建议消费者走法律途经。【12315点评】定金是合同签订后，为了保证合同的履行，当事人按照合同 资金额度的一定比例，预先给对方的金钱或者其他替代品。履行债务后，定金应 当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金； 收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。本案中，作为交付定 金的一方，消费者赵先生因个人原因违约，无权要求返还定金。根据担保法 规定，

6、定金的数额不得超过标的额的20%，此次交易，双方谈好800元的价格， 商家顶多只能收取160元定金，500元显然超过了标准。因此，商家应退回多收 的340元。【工商提醒】消费者购买商品或接受服务，考虑不成熟不要轻易下定金。如 确需下定金，不要轻易接受经营者单方面设定数目，具体数目最好与经营者协商。 下定金前，不但要对所购买的商品或所接受的服务有充分了解，还应仔细阅读将 要签订合同、协议的内容是否暗含霸王条款。在消费维权时，提升自身法律素养， 理性维权。案例三：美容美发屋悄然关门，百元储值卡作废【案情简述】消费者刘女士来电反映其在海口市龙华区解放西路某美容美发 造型店美发时在店员的极力推荐及店方

7、大力宣传“办卡可享受七折优惠”的诱 惑下，预付200元购买了一张美容美发充值卡，现欲再次消费时遭商家以老板更 换为由拒绝其充值卡的继续使用，也拒绝退还会员卡里的预付款。无奈，只得拨 打12315电话求助。【处理结果】经海口西庙工商所工作人员现场调解，商家同意退款。【12315点评】消费者付了款，商家给了消费者卡，双方形成了服务合同关 系。如店铺转让，消费者应分清两个店主的具体约定，如果只是店铺转让，新店 主没有延用之前的店名，则新店主没有承担消费者储值卡后续消费的义务，如果 店只是换老板，营业执照和店名都没有更换，新店应延续之前的合同关系，消费 者之前的储值卡有权继续消费，若新店主拒绝，消费者

8、可拔打12315电话维权。【工商提醒】预付式消费在一定程度上给消费者提供了价廉与便捷服务，但 也存在相应的风险。从我省工商12315消费者投诉举报指挥中心受理的消费纠纷 情况看，今年来有关预付式消费的投诉不断增多，主要集中在美容美发、健身娱 乐、汽车消费、休闲消费、家政服务、服装洗涤等行业，均是由于店主停业、转 让、逃逸或其它原因将导致原卡不能再使用，引发消费纠纷。因此，消费者在办 卡时首先弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要来购买消 费卡，不要盲目地因商家的优惠较大而忽视了潜在的成本及风险；确需办理金额 较大的预付式消费卡时，要选择经营规模大、信誉度高的商家购卡，不要轻信商

9、 家的口头承诺，尽可能与商家签订“一对一”书面合同，明确双方权利与义务， 切实维护好自己的权益；在持卡消费时，若发现商家异常情况的，要及时投诉举 报，以便米取有效措施减少经济损失。案例四：向宽带合同到期后自动延期收费说“不”【案情简述】蔡先生来电反映某通讯运营商乱收费，蔡先生表示当时办理包 年宽带并捆绑手机，2014年9月30日宽带包年到期。但从10月1日起宽带仍 有按天扣费，并且手机也扣了月租费，认为该通讯运营商宽带不提供服务还收费 不合理，要求退还多收的36元费用遭拒，请求工商部门协助处理。【处理结果】经多次调解，某通讯运营商认为其与客户的协议中已约定：用 户在办理宽带包年后，期满前一个月

10、需到营业厅续费，逾期未续费的，改为包月 交费。双方无法达成一致，调解失败，建议走司法途径维护其合法权益。【12315点评】根据合同法规定，债务已经按照约定履行的，合同权利 义务终止。本案中，消费者与运营商9月30日前已经履行了各自的义务，应视 为合同已经履行完毕。因此，消费者享有自主选择商品和服务的权利，有权拒绝 经营者规定的“用户办理宽带包年服务期满后，逾期未续费的，改为包月收费” 的规定，此举涉嫌侵害消费者自主选择权和公平交易权。【工商提醒】消费者在签订此类合同时应该仔细看合同条款，特别 是 黑 体字和有下划线的部分，不明白的地方一定要让工作人员当场解释清楚。而作为 运营商，在消费者申请办

11、理电信业务时，有义务在签订电信服务协议前，清晰、 明确告知消费者收费标准和协议有效期等特别注意事项。消费者若遭遇此类问题 可及时与商家协商或保留好合同、业务开通等票据资料，向12315进行投诉。案例五：经销商强势违约还拒退订金【案情简述】王先生反映在龙华区南海大道某4S店交了 5万元订金订购了 一辆家庭乘用车。并于当场一次性付清了车身价全款415338元，但今天欲提车 时被商家强制要求购买商业保险13000元和车膜4000元方可提车。消费者认为 不合理，想退订车辆或者按协议提取车辆，请求工商部门协调。【处理结果】经海口金盘工商所工作人员现场调解，4S店同意送一次保养 及其他维修次数（2次）。【

12、12315点评】本案中，消费者王先生与奥迪4S店之间已经就车型、车辆 价格达成一致，且王先生也已一次性预付了车辆的全款，买卖双方之间已就车辆 买卖形成了在非不可抗力情况下不可更改的协议。因此，买卖双方都应履约。4S 店在消费者提车时以购买配置、保险为借口变相加价，违反了合同法、消 费者权益保护法的相关规定，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。同时， 4S店强制加装车膜方可提车违反了反不正当竞争法第十二条“经营者销售 商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”的规定。【工商提醒】消费者购车前，要多了解相关信息，仔细询问商家的车辆配置 情况和购车附加条件，对是否存在强制购买车

13、险、提车日期时间长短等情况，要 询问清楚、仔细考虑后再做购买决定，并保留好发票、购车合同、说明书、三包 证等凭证。遭遇强制消费，及时拔打12315电话投诉。案例六：汽车维修，谨防“先斩后奏”【案情简述】朱先生来电反映10月3日到南海大道某4S店维修后刹车，维 修过程中4S店维修人员未经商议，私自将车的其他零部件及左门窗拆了，并产 生了维修费用，朱先生认为被“坑”，与商家就维修费用产生纠纷，遂拔打12315 电话求助，请求工商部门协调。【12315点评】本案中，消费者本是去维修后刹车，但到了 4S店却“车不 由已”。4S店未与消费者沟通，擅自作主为消费者更换了其认为必须更换的零 部件，看似“想消

14、费者之所想”，但却可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯 了消费者的知情权和选择权。根据消费者权益保护法第十一条“消费者 因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权 利。”后经海口秀英工商所工作人员现场调解，商家同意免收未告知部分的维修 费。【工商提醒】消费者在修理前先与修理厂确认要修理的项目，没必要做的项 目坚绝不做，在修理中，人要到场查看。此外，一定要索要汽车维修施工单，并 仔细核对各个维修项目及价款，学会看维修结算单，最后记得索要相关票据，出 现纠纷及时维权。案例七：警示标语已提醒，顾客丢失财物可免责？【案情简述】消费者陈先生投诉其在三亚市商品街大道某火锅店就餐

15、时，其 随身携带的皮包被盗（包内有现金、手机等财物），要求商家承担赔偿遭拒，请 求工商部门协助处理。【处理结果】经三亚东门工商所工作人员现场调解，商家以已在店内张贴警 示标语，提醒消费者注意保管个人财产，陈先生钱包丢失属个人保管不善为由拒 绝赔偿，调解失败，建议其走司法途径维护其合法权益。【12315点评】根据中华人民共和国消费者权益保护法第七条：“消费 者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者 有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”陈先生 到该店就餐，与餐馆之间构成消费者与经营者之间的关系。餐馆对其提供的服务 有保证安全的义务，陈先生在

16、就餐接受服务时享有财产安全不受损害的权利。消 费者权益保护法第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障 人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费 者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方 法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者， 应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中，该餐馆虽已张贴警示标语，提醒顾客注意保管好私人财物，履行了 部分义务，但未能提供存包服务或其他有效的保安服务，以防止顾客财物被盗， 其在保障顾客财产安全方面存在服务瑕疵，未完全尽到经营者在合理限度范围的

17、安全保障义务，致使消费者陈先生财产受到侵害，应当承担相应的的民事责任。【工商提醒】虽然消费者权益保护法明确规定，消费者享有在消费商品 或接受服务时，人身财产安全不受损害的权利，而经营者也有保障消费者人身财 产安全的义务。但消费者在酒店、餐馆用餐消费时，财物失窃仍会遭遇索赔难。在实际操作中，消费者要索赔，必须提供足够的证据，如需证明确实是在该餐饮 场所失窃的、失窃财物的数量、经营者确有过失等。而在一般情况下，处理于弱 势地位的消费者难以举证，因此，在公众场所，妥善保管好个人财物才能更有效 避免权益受损。案例八：被“偷吃”了的赠品！【案情简述】魏先生来电反映1月10日在三亚某汽车服务有限公司购买了

18、 一辆一汽马自达的汽车，现发现厂家在做活动，只要是1月1日-1月28日期间 购买“马自达”品牌的车都赠送1000元的油卡及980元交强险，但购买时商家 却一点都没有说明，消费者要求取回油卡遭拒，请工商部门协调解决。【处理结果】目前，该案正在调解处理中。【12315点评】本案中，4S店“偷吃”赠品的行为，对生产厂家而言，是一 种违约行为。生产厂家随汽车出售附赠1000元的油卡及980元交强险的目的是 为了促销，1000元的油卡及980元交强险的最后归属应当是在1月1日-1月28 日期间购买马自达牌汽车的消费者。这一点，4S店与生产厂家达成经销协议时 是明知的，但4S店却未按生产厂家的要求，将赠品

19、归于符合条件的消费者，而 是“偷吃”，构成违约。合同法第107条规定：“当事人一方不履行合同义 务或履行合同的义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿 损失等违约责任。”4S店应对厂家承担违约责任，同时，4S店侵犯了魏先生的 知情权和处分权。根据消费者权益保护法。第8条规定：“消费者有知悉其 购买、使用的商品或接受的服务真实情况的权利。”4S店在进行销售活动时， 应如实告知魏先生1月1日是一1月28日购买“马自达“牌的轿车都将获赠油 卡及交强险的情况，由于4S店没有声张，未尽到告知义务，导致魏先生在不知 情的情况下未当场索要，但未不代表其放弃了对油卡、交强险的处分权。根据法 律

20、的相关规定，其请求时效应从“知道或者应当知道权利被侵害时起计算”。据 此，魏先生完全有权重新行使处分权，商场无权以“过期作废”为由拒绝返还。【工商提醒】汽车消费属于家庭中的一项重大开支，购买汽车要认真选择好 品牌和正规的经销商。事前多了解车市行情、促销情况，若发现消费权益受侵害， 及时拨打12315电话投诉。案例九：一次性餐具费，事前明示也不能收!【案情简述】2月10日消费者杨先生来电投诉位于三亚市外贸路某饺子馆 以事先告知为由强制收取一次性餐具费1元/人，共计8元。现与商家协商遭拒， 请求工商部门协助处理。【调解结果】经三亚东方工商所工作人员现场调解商家退还多收的一次性餐 具费8元。【123

21、15点评】12315数据显示，有关餐具消毒收费方面的投诉、举报有逢 节假日“水涨船高”之势。餐具消毒收费长期存在，根本的原因是“暴利驱使” 的结果。从法理上讲，消费者到餐馆、酒店就餐，购买的标的既包括食物，也包 括餐饮企业的服务。根据中华人民共和国食品安全法第二十七条第（五） 项：“餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、 用具用后应当洗净，保持清洁”；中华人民共和国食品安全法实施条例第三 十二条第二款：“餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒， 不得使用未经清洗和消毒的餐具、饮具”之规定，酒店餐饮业向消费者提供经过 消毒并达到卫生标准的餐具是其应当履行的

22、法定义务，也是消费者接受就餐的前 提。另行收费餐具费用，侵犯了消费者公平交易权。而对于一些餐饮服务场所以 在消毒餐具的外包装上印有有偿使用的提示、尽到了明确告知义务、且消费者也 可选择是否使用收费的一次性消毒餐具为借口，强制向消费者收取餐具消毒费的 现象，我中心认为，即使经营者在其餐厅明显位置或消毒餐具的外包装上进行了 明确告知，也不能成为免除其法定义务的理由。理由如下：消费者与餐饮经营者 之间系合同关系，而经营者为收取餐具消毒费用而事前制定好的按既定价格收取 消毒餐具费的规定系属一种格式条款。根据合同法第四十条规定“提供格式 条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。因 此，即使餐饮服务企业通过声明或者张贴店堂告示等方式对消费者事先进行了提 示，该提示也不具备法律效力，向消费者提供经过消毒并达到卫生标准的餐具仍 是其应当履行的法定义务。因此，若遭遇商家强制要求使用付费餐具，并收取餐 具费的，消费者可保留相关证据，向12315进行投诉或举报。案例十：1张房卡=100元？【案情简述】消费者吴先生来电投诉其入住万宁市东澳镇神州半岛旅游度假 区某酒店，由于把房卡弄丢，结账时遭商家以已在