OTC知识与技巧课件

1、光辉的道路 光明的前途OTC知识与销售技巧2第一部分：OTC的概念第二部分：OTC队伍建设第三部分：OTC核心工作第四部分：OTC促销管理第五部分：OTC销售技巧主要内容OTC的概念第一部分4OTCover-the-counter自我保健阿拉木图宣言处方药与非处方药的分类各国分类管理的政策出台OTC的概念与起源非处方药指在临床上广泛应用、安全性高、疗效确切、质量可控、且患者不需要在临床医生指导下即能进行自我药（医）疗的药品。非处方药应用安全疗效确切质量稳定应用方便非处方药物的四大特点老药从处方药转化而来新药新的非处方药非处方药物的来源非处方药物的主要类别老百姓“大病去医院，小病去药店”政府建立

2、了OTC制度处方药与非处方药分类管理办法第四批OTC目录发布后已有非处方药2367种，70为中成药中国OTC市场OTC队伍建设第二部分14为什么要建立OTC代表队伍与医院代表工作场所的区别与医院代表工作对象的区别与医院代表工作方式、内容的区别建立OTC代表队伍管理的药店数量多对医药背景要求不高，综合素质要求高，更多的是勤快、灵活、情商EQ高每一区域药店不可能全面管理，但必须全面覆盖抓大中型药店，考虑区域内药店布局对药店进货渠道难以掌控广泛的铺货、陈列、店员培训、药店包装、促销每日拜访药店的数量可多达10-15家OTC代表的工作特点找合适的人，做合适的工作对OTC代表的期望乐观的人生态度积极进取

3、的工作观强烈的责任感善于接受新的挑战节约公司的每一分资源OTC代表的招聘与选择遵守公司的规章制度合理运用公司资源，确保达成公司下达的各项指标接受OTC经理/主管的直接业务领导在OTC经理/主管的指导下，制订个人行动计划及销售目标负责目标终端的铺货、陈列和完成主题活动定期与OTC经理沟通，提供市场信息有合理化建议熟练掌握公司产品知识，熟知企业文化，经营理念，发展远景建立目标终端档案定期上交公司的各类报表OTC代表的岗位职责 600,000元/年 OTC代表考核标准目标任务管理药店区域内代表所维护的目标终端药店要求：每名代表管理80-100家药店A级：15%；B级：20%；C级：65%覆盖药店区域

4、内管理药店及以外的所有药店要求：覆盖区域内所有药店OTC代表的目标客户数每天拜访客户不低于12家A级药店：每次30分钟，每周两次B级药店：每次20分钟，每周一次C级药店：每次10分钟，两周一次拜访客户数、用时、频率药店级别总数量拜访频率访问次数A级502次/周100次/周B级1101次/周110次/周C级2401次/两周120次/周合计400330次/周OTC代表数的计算（举例）每位代表每天至少拜访12家药店每周实际工作5天，每周可有60次拜访所需代表数330/60=5-6人建立药店档案25店名店址级别电话上级单位药店性质柜台数相关产品主要品牌我司产品现状店经理姓名采购人员姓名相关产品柜长姓名

5、营业员姓名分班状况主要进货渠道销售额相关产品销售额其他相关信息药店普查所涉及内容OTC核心工作第三部分28 铺货 陈列 店员培训OTC代表三大核心工作就是在限定时间内根据公司的要求，将产品销入所有药店，并摆上柜台方法举例折扣铺货法赠样铺货法礼品铺货法送二结一铺货法托第一项任务铺货为什么要做陈列产品陈列是影响顾客购买的重要因素好的产品陈列可给客户带来利益好的产品陈列可给公司带来利益第二项任务陈列陈列的意义加强公司及公司产品在顾客心目中的形象增加客户对公司及公司产品的信心增加销售机会，帮助达成销售目标吸引顾客，刺激其冲动性购买第二项任务陈列确保产品品种规格齐全，数量充足获取良好的陈列位置争取最大陈

6、列面确保价格统一，标示清楚定期清理柜台通过POP材料强化陈列效果保证与客户的良好合作陈列的工作原则将产品放在容易看到或者容易拿到的位置尽量扩大或增加产品陈列位置尽量增加产品陈列面产品系列集中陈列配合各类POP促销宣传品，营造生动的展示效果产品陈列五大黄金法则将产品放在容易看到或者容易拿到的位置面向消费者入店方向营业员后方柜台：视线与肩膀之间的高度营业员前方柜台：小腿以上高度，柜台的上面第一层不易被其他摆放物遮挡之处最帖近玻璃的位置在同类产品之中的中间位置产品陈列法则一陈列位置比较3C2C3B2B1A2A3A2D3D4五个最佳陈列位置：1A、2A、2B、2C、2D1A 主要陈列区中部是最佳位置2

7、A位1A的右侧。大多数消费者是使用右手从主陈列区的右侧取货2B位于1A的左侧。如果顾客从左侧入主陈列区，亦有可能从中部的左侧拿货物2C位于1A上方，但不高于头部2D位于1A下方，但不低于臀部3A位于2A右侧3B位于2B左侧，但不是手臂够不着3C位于上方，2C左右侧3D位于下方，2D左右侧陈列位置比较最佳购买层消费者的肩膀高度建议为1.451.55左右容易拿到的位置易购买位置尽量扩大或增加产品陈列位置决定第二陈列位第二陈列位适合放置销售最好的产品（或规格）季节性强的产品目前正在做促销的产品产品陈列法则二尽量扩大或增加产品陈列位置多点陈列多一个陈列位就多一份出售的机会陈列架，收银柜旁端架走道边的落

8、地陈列产品陈列法则二尽量增加产品陈列面增加陈列面可以增加产品出售机会产品的包装面正面向外对着消费者，使消费者对产品的名称、标识有深刻印象三个以上的陈列面是必需要的预留一、两个陈列缺口，让消费者感觉产品正在热卖中产品陈列法则三产品陈列面：产品面向消费者的包装面 一个陈列面 两个陈列面产品的陈列面仙灵骨葆仙灵骨葆仙灵骨葆增加陈列面可以增加产品出售的机会 陈列面倍数 销售增加 2 15% 3 30% 4 60% 5 100% 陈列面的影响力产品系列集中陈列将同一品牌，不同规格产品集中陈列，创造最大视觉效果增加产品出售机会产品陈列法则四配合各类POP促销宣传品POP是店内将广告信息传达给消费者的最直接

9、有效的方式产品陈列配合POP同样起到增强消费者视觉效果增加出售机会产品陈列法则五跳跳卡折扣标牌赠券海报不干胶帖小册子模型吊旗灯箱手提袋气球广告录象其他印刷品陈列盒店内主要POP形式方便店员，减少商店劳动力与产品形象保持协调有抢眼的效果接近产品的陈列位保持清洁，定期维护根据季节调整注意事项为什么要培训店员提高公司品牌知名度提高店员对产品认可度增加产品消费量对抗竞争品牌的推广第三项任务店员培训第一阶段 知道药品名称第二阶段 了解药品疗效 第三阶段 产生购买意向消费者对药品的认识店员的推荐比较店员对消费者的影响消费者对店员所推荐药品的感兴趣程度店员对消费者的影响店员对产品的了解程度正在进行的促销活动

10、该产品的知名度该产品的利润产品陈列位置及拿取难易度与该产品厂家业务员的关系产品质量、疗效影响店员推荐率的因素公司介绍相关医学常识产品知识培训产品最重要的卖点（三个就足够了）消费者最常问的问题（尤其是尴尬的问题）与竞争产品的比较（优于竞争对手的特性）产品的正确使用方法（重要）可能出现的副作用及解释（要通俗易懂）销售技巧培训店员培训的内容日常拜访过程中的各类信息的传递大中型培训会（店外集中授课培训）小型店内培训（入店培训）有奖知识问答（答卷法）店员教育方式店员大中型培训会店员集中授课培训55目的：高效率向店员传播产品知识。 增强企业、业务员与店员的关系。 向店员推出我们的业务员。 店员集中授课培训

11、联系：这种方法比较适合国有医药公司下属药店、连锁药店等。可以直接与医药公司总部、连锁药店总部的人事部门或者专门管理各门店营业的部门负责人联系。店员集中授课培训培训内容：公司的历史和未来；公司的经营理念；产品知识（医学背景知识、自己产品特性、同类产品比较、消费者可能对产品的反映）；把产品知识编成顺口溜；把药品疗效通过图片来进行说明；用普通消费者能明白的语言来说明产品的卖点。店员药品销售技巧，促销活动的操作办法等；OTC普及知识、新药品法宣传。店员集中授课培训地点：连锁药店总部提供场所选择一个公共场所，如会议室、宾馆、学校教室等作为培训地点店员集中授课培训场地布置：门口以及楼外有指路牌和欢迎标语和

12、条幅，同时门口还有一个简单的签到登记本，签到时顺便发放资料。 场地布置温馨舒适是基本要求，以增加店员好感。 讲座场地要布置得有气氛，四周全部用各种POP广告布置，条幅、横幅、立牌、吊旗、招贴画等越多越好，让店员记住越多的POP越好，把场地布置成我们的专柜，让有限的时间内，店员接受的全是企业产品的信息。 第三是场地一定要打扫干净，不能让来的店员自己用纸擦，否则，一是店员感觉很不好，降低培训和企业的档次，二是迟到者会因为用纸擦座位，产生噪音，影响其他人听课。 现场一定要有产品实物样品，让店员现场看得到我们的产品。 店员集中授课培训培训时间：最好控制在2小时以内，一般是1-1.5小时。 一般医药公司

13、应该安排上午下午两个班次，上午尽量避免在接近12点的吃饭时间，下午尽量避免在接近下班的5点钟以后授课。具体时间应选择一周中店员最为空闲的时间，避免在周一和两个双休日，一般来说周2、周3、周4都是较好的时间。 店员集中授课培训授课方式： 生动活泼有趣是首要条件。培训者医药知识应该比较丰富，能回答店员提出的医药知识与工作中碰到的疑惑。最好是用手体电脑配上电脑投影仪，把授课内容编排成幻灯软件来讲课；编排生动有趣，可提高店员兴趣。 展版式讲座，把要讲的图文内容刻字或者喷绘在KT（轻质塑料板上），在现场展示并讲授。 注意互动，适时提出问题要店员回答。可穿插一些有趣的测验、演练、故事、幽默、笑话、脑筋急转

14、弯、游戏等内容，但要尽量设计得与内容有关。店员集中授课培训现场有奖问答： 为了进一步加强我们的产品知识记忆度，可把讲座出现的产品知识设计成各种问答题，在讲授中间或者结束时现场进行有奖抢答，答对者即可获得礼品一份。注意店员回答一般不可能十分准确，业务员操作时一定要大声重复正确答案，以便经过多次重复使店员记住产品知识。 有奖问答应由终端业务员来完成，一是加深终端业务员给店员的印象，二是奖品由业务员发给店员时，他会感激我们厂家的业务员，以后终端拜访工作就容易进行了。 店员集中授课培训礼品发放：准备好小礼品结束后发放； 小礼品是加强厂家业务员和店员关系的一个重要方法，不可没有，否则会影响以后来听课的积

15、极性。授课完后凡来参与者每人发放小礼品一份。记住不可在讲课前发放，否则个别人会提前退场。 小礼品的选择标准有两条：新颖有趣和实用，价值不一定很高。 店员集中授课培训店内小型培训会入店培训65在零售药店内针对店员开展的培训活动。培训内容：公司简介产品知识（重点）推荐技巧店内培训会预约会前准备会议开场白培训发放礼品总结会后跟进店内培训会七步骤与店长的沟通与店员的沟通确定会议的时间、地点、人员、次数、培训内容、其它事项第一步：预约签到表培训课程时间安排培训内容及教材准备培训设备与道具培训礼品费用预算第二步：会前准备自我介绍寒暄会议目的会议内容介绍会议时间安排创造积极的气氛第三步：会议开场白培训时间2

16、0-30分钟课程形式讲授问答第四步：培训会培训内容公司简介公司实力：行业优势、发展规模等企业文化：品牌价值、核心理念等产品介绍产品：成份、适应症、特性、目标消费群临床应用、成功案例（讲故事）推荐技巧卖点推荐第四步：培训会灵活运用培训工具培训回顾回顾产品知识针对卖点提问奖品解答店员疑难问题第四步：培训会培训技巧：气氛带动（轻松愉快）熟练的产品介绍和卖点宣传（基础）POP展示眼神交流提问方式与回答问题如朋友般的交谈培训会参加培训人员签字按参加人数发放培训礼品（注：未参加者不予发放）征求店员培训会意见和建议第五步：发放礼品总结培训会感谢店员的参加下次会议简介第六步：总结三天内再次拜访药店询问店员销售

17、过程中遇到的问题查阅销售数据，对比分析第七步：会后跟进产品知识有奖问答有奖竞赛答卷法78目的 通过有奖答卷，让店员熟悉产品知识。把店员对我们宣传信息的无意注意转化为有意注意。产品知识有奖问答 有奖答卷设计 答卷内容：医学背景知识、产品特性、服用方法、周期、适应症。消费者异议处理方法技巧，向消费者推荐我们产品的技巧等。 答卷图案设计：有趣、有吸引力答卷问题设计：题型为填空、选择、问答题三种。可以设计成双面，一面是产品知识说明，一面是问卷。 产品知识有奖问答 有奖答卷法操作技巧 产品知识宣传资料必须与有奖答卷同时发放。有奖答卷只发给销售自己药品柜台的店员。答卷发放后三天到一周内收回。回收时相同字体

18、的答卷视做无效，未完成答卷的无效 。产品知识有奖问答 兑奖：奖励面要广，可设置3-5个奖励标准凡是认真填写了答卷的店员，每人都有一份礼品。 发奖最好在一个公共场所集中，场地布置可以参照店员讲座培训的方式来操作。 现场还可以再次讲解产品知识和现场有奖问答。 发奖时可以做些技巧处理 。产品知识有奖问答OTC促销管理第四部分83推与拉推重点在配销通路上，即针对零售商与批发商各种针对终端的促销活动拉把最终消费者作为直接推广或促销对象广告、优惠券、产品试用行销组合策略促销能做什么获得产品试用率说服初次购买者再次购买，以帮助建立购买习惯增加产品消费量对抗竞争品牌的推广支持品牌的广告产品促销促销不能做什么建

19、立品牌的知名度培养品牌忠诚度改变消费者对于“不被接受”的产品的态度产品促销会议折价券分发印刷品赠品店面陈列商业展示广告直邮促销的主要形式目的：吸引现在未使用的顾客保持现有顾客促使目前使用者大量购买增加产品使用频率消费者促销折价券样品赠送减价促销赠品竞赛与抽奖消费者促销的主要形式目的：获得商业对广告或商品销售活动的支持取得新的渠道建立商业库存改善商业关系商业促销是否有了更多的销售是否最终出售给终端是否增加了渠道网络是否增加了陈列空间商业促销的标准价格折让商店折价券店面或柜台宣传品销售会议商业促销的方式OTC销售技巧第五部分93计划与准备自我介绍/打招呼商店巡视与盘点库存商品化陈列开场白销售陈述异

20、议处理结束销售（成交）拜访步骤回顾拜访计划利用客户访销卡，回顾上次拜访结果自问问题检查自己是否具备所有销售工具及在拜访中需要的商品化陈列工具及材料。 计划与准备-第一步确保拜访所有客户决定客户拜访的频率建立对客户定期定时的拜访让上司知道自己的行踪分析工作量安排销售拜访行程的目的客户的分级拜访频率的确定拜访路线的确定拜访行程的安排客户拜访行程的安排制订拜访线路图将负责区域药店按级别标示在地图上将每日工作线路连成一条线起点与终点都是你的住所（或办事处所在地）将你所管辖的药店全部包括进去考虑药店的分级以确保拜访频率拜访线路图拜访线路图你的区域AAAAAAAAAABBBBBBBBBBBBBBBBBBB

21、BCCCCCCCCCCCC家周一周十周三周四周五店名时间店名时间店名时间店名时间店名时间123456789101112线路图示例表设立目标SMART 原则Specific 具体的Measurable 可衡量的Ambitious 富有挑战性的Realistic 现实的Timetable 有时间性的 是通过所拜访的店员对产品的再认识和新认识使之产品销量超过现用量，以完成目标！如何完成目标 让对方知道你的来访，以示礼貌 这是与对方建立良好关系的机会 取得店员对你行为上的配合打招呼-第二步本产品各种品牌规格的销售情况货架库存货架空间分配价格产品状况促销活动状况竞争对手情况货架陈列计算品牌订单额商店巡视

22、盘点库存-第三步 商店巡视 人流方向 人流量大的地方 自己产品位置 竞争产品位置 广告及陈列材料的布置情况 所有促销活动的情况商店巡视盘点库存-第三步 仓库盘点对客户的责任对公司的责任 你现在应该如有必要，再次检查你的拜访目标修改你的策略安排优先处理的工作事项实现你设想得到的订单商店巡视盘点库存-第三步 商品化陈列的工作程序争取最佳位置争取最大陈列面集中陈列补货清理货架标价POP材料布置商品化陈列-第四步标准开场白：招呼+自我介绍+寒暄+拜访目的+激励合作+耗时多少 客户的切身利益 客套话 用产品开路 发小礼品开场白-第五步由社交拜访过度到产品拜访确定拜访目标在拜访的前部分侧重于产品的某一个利

23、益以店员需求为话题导向增加拜访机会开场白礼节（举止得体）技能平易性（共同点）诚挚（良好的意愿，出发点）开场白 针对客户的需求 突出产品的利益和服务 有效地利用视觉销售辅助材料 对客户保持积极态度销售陈述-第六步探询的好处可以避免“路障”与顾客建立对话发现市场信息能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要探询的方式封闭式问题开放式问题探询只能回答“是”或“不是”的问题。这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提供有限的信息，且易产生紧张情绪。封闭式问题开放式问题能容许顾客有思考的余地，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：是或不是。与其提出这样结束的问话：您同意这种说法吗？还不如这样问：您认为这种说法如

24、何？开放式问题探询事实的问题（5W+1H） 以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。问题的类型探询感觉的问题 试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。问题的类型利益销售用FAB方式展开特征（Feature）的定义是：产品的特征是它的物质、物理的特性或事实功效（Advantage）的定义是：功效是指产品的特征会做什么或有什么作用利益（Benefit）的定义是：利益就是指找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。FAB的定义 何为异议 异议产生的原因 异议处

25、理的步骤 异议处理的方法异议处理-第七步缓冲 就是把反对意见的优势消除的叙述，这是代表再次强调顾客反对意见的一种叙述方式。 缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来。处理异议技巧以下为一些常用的“缓冲”例句？“很多店员员都像您一样关心这件事”“我很理解您的这种看法”“也许我没有把它讲清楚”“根据您所说的，我也许会有同样的感觉。”处理异议技巧探询 在放松顾客的心情后，代表应该应用如下探询技巧：澄清异议的缘由找出异议背后的理由发现真正的异议迅速反应但应避免早下结论处理异议技巧聆听 下一个步骤就是聆听，这正是你发挥聆听技巧的最佳时机。因为异议常被曲解，这正是最需要聆听等待时刻。处理异议技巧答复当你开始答复异议时，就是你真的需要将你所学的推销利益技巧运用的时候了。将你的优点强调出来将你的产品能够带给顾客的利益用来真诚地说服顾客。如果异议是假的，也不要以一批评的姿态否定顾客。处理异议技巧尽你最大的能力来