销售精英疯狂训练营(2天讲义内容)课件

1、销售精英疯狂训练 销售培训讲师、销售团队管理咨询师 从事职业培训4年,培训学员超过2万余人次; 清华大学、中山大学、南京大学EMBA特邀培训讲师 曾任可口可乐（中国）公司业务经理 曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理曾经培训过的部份客户： 立邦漆业/阿里巴巴集团/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/飞利浦/百度/中国移动/中国联通/成都通发集团/携程网络/广州方圆房产/深圳南海酒店/桂林三金药业/国美电器/深圳宝德集团/广西水电工程局/重庆煤科院/深圳特发股份/北京曲美家私/九阳电器/珠港机场/南京医药总公司/雨润集团/中国一拖集团能源分公司/重庆科创学院等。王越老师介绍： 第一章

2、 与客户交往的九项原则第一项原则与客户初次接触时哪一种情形好？情形一：业 务：“喂！您好，麻烦您一下，我找一下李经理”李经理：“你好，我就是”业 务：李经理，您好，我是某服饰公司的，专门订做职业服装，我姓王，叫王越！我们公司可以订做西装、衬衣、工装、制服、大衣等，看您需不需要订做职业装,江北机场，工商银行的服装都在我们这订做，我们的设备在国内是一流的，采购德国最先进的流水线，我们的产品被国家评为名牌，只要你们把服装给我们做，保证提供一流的品质！情形二：业 务：“喂！您好，麻烦您一下，我找一下李经理”李经理：“你好，我就是”业 务：李经理，您好，我是某某公司的，专门订做职业服装，我姓王，叫王越！

3、想跟您谈一谈，看看能不能给我们个合作机会！李经理：好啊！销售人员接下来要问的问题:1、您以前订做过职业装吗?2、在哪家公司订做的？感觉怎么样?3、您以前听过我们公司吗?感觉怎么样?4、之前有其它服饰公司销售人员拜访过您吗?5、目前是给老员工更换服装还是新员工增加服装?6、颜色这一块现在订了吗？7、款式这一块是您提供还是我们提供一些让您选择？8、办公室人员和车间人员需要相同的款式和档次吗?9、您准备什么时候穿上衣服呢？抢答：你同意他的说法吗？张明认为客户自己知道要什么,销售就是满足客户的要求,我们只要能满足客户提出的合理的要求，客户通常就会选择跟我们合作；你想要做成什么样子的网站?你需要什么样的

4、功能?你需要做成什么样的包装?你想要做成多大的尺寸?你想要什么样的装潢?你需要哪些技术支持?需不需要添加输入输出电抗器?分析:1客户往往并不知道自己的需求应该如何满足；2客户提出的要求往往自己并不确定是否合理；3客户往往会以我们竞品给他的条件要求我们；4. 仅满足客户的要求是引导客户处于前期的选择阶段;抢答：你同意他的说法吗？ 张明认为销售人员应该成为产品的 “使用专家”，所以要把原材料是如何采购的产品生产的流程品质控制运输储存的过程如何使用等信息详细地告诉给客户，只要让他们非常了解我们，就会购买；请你为张明提建议! 张明公司是做标签用的胶水,娃哈哈（饮料）公司是张明的潜在大客户,跟采购部李先

5、生沟通了4次,张明公司产品的质量远远超过李先生目前使用的胶水,比如,公司产品能保证娃哈哈产品的标签4年内不会有问题,目前李先生采购的产品只能用2年,但价格上高出20%,我如何说服李先生接受我公司的产品?思考题：价格取决于什么？价格取决于以下个方面吗？品牌成本质量服务特征优势价值案例:站在“公司”的角度案例:站在“客户”的角度 练习:根据自己的产品说明,因为客户（背景），所以需要（产品/服务的特征）产品，需要多少钱（价格）请你正确引导他 我有一个客户,他很有意向用我公司的产品,见面把价格都谈好了,而且我还把样品发给他试,试的结果也OK,可是就是不下单,打电话问他为什么,他就是说最近没有接到单,请

6、问你这样的客户怎么样跟进呢?树上有10只鸟，一枪打下去，地上掉下了一只，请问树上还剩下几只？鸟是什么鸟？能否飞？几只能飞？几只不能飞？是否有耳聋的鸟？是否有不怕枪的鸟？枪有声音吗？一次性打几发子弹？打中了几只？树上是否挂有鸟？河里有鸟吗？只鸟是什么时候数的鸟？谁数的鸟？数数的人智商是否有问题？开完枪之后什么时候数的？树是什么树？多大的树？是否有树叶？树上是否有鸟窝？自己要有独立的判断能力不要轻易地相信对方说什么，我们要有自己独立判断的能力；问题的答案往往并不取决于问题本身，而取决于问题所产生的“背景”;不要被动地等待着“奇迹”的发生；了解客户需求本身需要大量信息；不要为了谈而谈，为了上门而上门

7、；测试一：如何处理? 中山古镇的某灯饰厂,主要为设计、生产、销售一条龙服务,主要经营:水晶灯内蒙A酒店工程师李先生于7月初来我方参观,看过我们的展厅后,对我们的产品都表示认可后,李先生拿了他们酒店的方案给我们,我方确认可以生产也报过价,李先生表示我方的价格相对的还可以,并承诺他现在回内蒙,月底就可以确认,再有什么问题电话、QQ联系就可以了,20日后,我方再同李先生联系,他却总是推说,这几天忙,我们会联系你们.注:所有标颜色的都需要提到,每组提个问题若想得到答案，取决于你提问的方式；不要问以下的问题：1、你不知道答案的问题；例如：竞争对手一年利润有多少？2、一两句话很难回答出来的太笼统的问题；例

8、如：你对产品有什么要求？你对行业有什么看法?3、明显带有倾向性，诱导对方回答自己想要答案的问题；例如：我们产品还是挺不错的吧？你有没有意向买我们产品？我给你服务三年怎么样？4、少用书面用语，提问尽可能口语化；5、很难理解的，容易产生歧义的问题；例如：你们公司规模有多大？年产值有多少？6、为了提问而提问的问题；例如:你看重品质还是看重价格？7、不允许问对方个人背景以及家庭背景的问题(针对个人客户的除外)流程:第一步：写出50个问题第二步：演练第三步：请按正确顺序进行排序第四步：添加答案第五步：应用第六步：形成手册多演练您想表达的意思你说出来的意思客户听到的意思若想得到答案，取决于你的提问的方式；

9、以下提问，将得不到理想的答案：你们公司决策人是谁？你们年销售额有多少？今年有哪些采购需求？你们公司规模有多大？你对我们产品有什么看法？你还需要提供哪些资料给你？抢答 初次见面时,客户询问销售人员:“你们产品有什么优势啊?”,你应该怎么回答?建议：如果你把自己的事当作“事”，别人会把你的事不当回事；不要急于推销，钓大鱼应该不动声色四:销售就是随时想着能为客户提供哪些服务甲乙请您告诉我，您为什么不买，让我们下次更好地为您服务 当客户拒绝销售人员之后，销售人员询问客户拒绝的原因，你认为哪一种表达方式好？请您告诉我，您为什么不买，让我们公司以及产品有机会改善;五：说服的起点取决于信任多一点认同，少一点

10、辩驳；盲人摸象的故事；说别人喜欢听的，听别人喜欢说的，销售产品之前先销售自己；所有快乐，都是谋求他人幸福而来；所有痛苦，都是由追求自己幸福而来；成为别人信任的人而不仅仅是有道理的人；客户最终选择的是自己最喜欢的人的产品；销售的成功取决于双赢讨论 如果客户不认同你时，而且告诉你竞争品的优势时，你会怎么做？比如客户说：“他们公司不仅名气大，而且还赠送我们50个配件”A 强调我们也有类似的优势：例如：我们也可以送50件啊/我们公司名气和他们公司一样大B 强调对方的劣势：例如：他们的质量太差了C 强调我们比他们更优秀：例如：我们名气比他们公司大/我们可以送100件我们产品更适合你；D 反驳客户：例如：

11、你们的费用再高点，我们也可以送/难道您只是看中这50个配件吗?E 提出疑问：例如：不可能的吧？讨论甲乙我们公司产品知名度很大,产品非常畅销,所以您代理我们的产品一定让你成功!贵公司在当地知名度很大,一定要选择一家知名度很大,产品非常畅销的公司进行合作,达到共同成长;你更愿意信任哪一位销售人员？抢答：客户说：“你们公司在当地知名度很大，非常不错”，你应该如何回答别人？总结：以客户为中心销售就是帮助客户买产品，而不仅仅卖产品；销售就是把客户的事当作自己的事，成为会买的人，而不仅仅是会卖的人；销售就是把自己的事不当回事；不要急于推销；销售就是随时想着为客户提供帮助，哪怕别人拒绝；好的，不一定是最适合

12、的，最适合的才是最好的，是否适合是需要我们引导；销售产品之前先销售自己，销售的成功取决于客户的信任，而不仅仅是论据；总结:1客户往往并不知道自己的需求应该如何满足；2客户提出的要求往往自己并不确定是否合理；3客户往往会以我们竞品给他的条件要求我们；4. 仅满足客户的要求是引导客户处于前期的选择阶段;5. 不要轻易相信对方说什么，自己要有独立的判断能力，不要被动地等待着“奇迹”的发生；6. 问题的答案并不是取决于问题本身，而是取决于问题所产生的“背景”，把每一位客户看作是独立的个体；第二项原则第二：请你帮助他克服这些毛病! 张明在给客户打电话时总是很紧张； 张明总是担心自己浪费了客户的时间； 张

13、明很害怕客户提出来回答不了的问题； 张明经常花太多的时间在准备上； 张明在客户面前经常说一些底气不足的话； 张明与客户面谈的时候脸涨得通红；问答题一：请真实回答以下问题你同意销售工作是从客户的拒绝开始吗？你认为大部份的客户是很容易打交道还是很难打交道？你认为业绩对你来说很容易还是很难？问答题二：你从未接触过张明，如果你的好朋友告诉你，张明对人非常友好，很热情，你认为你会很友好地对待张明吗？你认为张明会友好地对待你吗？反之，你的好朋友告诉你张明这个人对人非常不友好，而且素质很差，你会很友好地对待张明吗？张明会友好地对待你吗？测试二:请你正确引导他我们是代理商,直接面向终端用户,是做水处理行业的,

14、主要客户的群体是高校,科研单位,检测中心. 步入这个行业仅有一个月的时间,除去前期的产品培训之外,出来做销售才十天时间,在这十天的时间内,先去了几个高校的一些实验室,遇到了一些困惑,导致接下来的工作不知道,应该如何开展,问题主要集中在以下几个方面:一、基本见不到老师,去几次都很难见到老师和相关的负责人,特别是担任一些领导职务的知名老师,网上查不到相关的联系方式,向院系的办公室和研究生询问,也没人愿意说,以致于无法提前打电话预约,见不到负责实验室和采购的老师,根本没办法去谈具体内容.二、大部份老师比较小气,用不到本公司高端的产品;三、一些老师反应目前用水量有限,一次性投资较大;四、品牌知名度低,

15、进入当地市场时间短； 原则二：不要满足销售人员头脑中假想的客户如何做到不要满足销售人员头脑中假想的客户：一、不要对客户有偏见二、客户有时候并不是我们想象的那个态度；三、客户的想法是谈出来的；四、客户提出的不一定都是他非常在意的；一、不要对客户产生偏见请描述客户给你留下的印象：态度很差，不通情搭理；总是很忙，没有时间总是高高在上，花钱的是大爷；永远嫌产品的价格太高；总是不跟销售人员讲实话；经常找销售人员的麻烦；他们能得到什么好处？客户明明知道不会给你机会，但还会见你，而且每次沟通的时候态度非常好，为什么？货比三家，他还想比较一下；想把你作为他的备用供应商；想在你这里得到市场最新的信息；以你的报价

16、来要求目前供应商降价；了解自己的同行使用的信息；他为了显示自己很忙；了解更多的信息，获得职业的资本；传统与现代客户关系的比较案例:客户说:“我以前从来没有听过你们这个品牌”您以前使用的是哪种品牌的产品?我现在给您讲一讲我们公司的情况我们公司到现在成立已经十年了,很少有人不知道.甲乙丙案例:客户说:“我想考虑一下/比较一下”您现在还担心什么呢?好的,那你考虑好之后再给我打电话吧!我们这个产品是目前最好销的,过了这段时间就没有机会了.甲乙丙案例：客户说：这事我需要要找老板请示一下，但他出差了，什么时候回来我还不知道;您觉得我们还有哪些地方没有满足您的要求呢？那我过些天直接找你们老板那边沟通吧！哦，

17、那到时候就拜托你在老板那边美言几句了！甲乙丙客户说：“你把资料留下,我们到时候联系你”案例：好的,那我等你电话!甲乙丙资料并不详细,我再跟你讲一下!对不起,是不是我刚才讲了太多了,您没有听明白? 客户说：“你这个产品是过期的吧?”案例：您为什么有这样的疑问呢？怎么可能呢?我向你保证是今天的货!甲乙丙不会的,去年的货早就卖完了!二、客户有时候并不是我们想象的那个态度；客户有时并不是你想的那个态度；（某建筑设备公司）别人并不一定是我们想象的那样注意我们; 不要轻易告诉客户自己是位“新人”；建议：合同是要出来的，时间是自己主动去争取的；要人、要钱、要协助；最坏的结果不是被拒绝，而是没有结果；宁可谈死

18、，也不郁闷死,不要给同行培养客户；“进门”之前有目的，“出门”之后一定要有结果！“心累”比”体力累”更能累跨一个人举例:你认为他是否有问题? 销售：您好，对不起冒昧打扰您，浪费占用耽误您几分钟可以吗？我是某某公司的，专门为企业定制高档商务皮具的，贵公司可能会送一些礼品给重要的客户，你们可以考虑一下我们的产品，您方便的时间可以看一下我们的网页，你如有需要的话，可以跟我联系举例：没有任何结果的话：过一段时间再说；回头考虑一下；改天/过几天/晚几天我跟你联系；到时候，我给你打电话；以后再说;下个月再说;月底再说;有需要时会主动跟你联系的；举例：不要说“新人”的话：能否冒昧打扰您一下能否给我10分钟时

19、间如果您有时间的话我刚毕业打扰你一下还可以少（报价后）不需要也没有关系如果你用得好的话,帮我们推荐一下三、客户的想法是谈出来的；客户的想法是你谈出来的,当面了解客户需求的过程就是获得客户认同的过程建议：先“开枪”后“瞄准”， 执行第一，案例：熊的故事举例:据我所知据我了解我从侧面了解到我从其它地方了解到我从你们同事那了解到四、客户提出的不一定都是他非常在意的；案例：某化工集团、某外商咨询网站的故事不是客户所有的问题，我们都要回答；分析客户真实的想法，而不是盲目去解决；引导客户而不是被引导测试：是否应该降价？ 销售中期，销售人员报价后,客户不是立即还价,而是一条一条提出以下问题,这些问题都是跟价

20、格有关的合理要求，如:如果我采购的量再增加一倍？假如我方向你长年采购呢？要是我方一次性付款呢？假设A型、B型、C型的我们都要呢？要是我们自己提货呢？如果总结销售的每一次的沟通，都将给客户带来好处；正确地看待客户的态度；当不确定是否是客户所关注的情况下,不要作无意义的让步，因为谈判需要虚构的筹码；主动单方面让步,会让客户感觉到产品在贬值，同样会让客户感觉到销售人员的不诚信；不要轻易地让步,除非交换，双赢是双方感觉上的双赢，大家都认为自己赢了；第三项原则第三： 有一次，张明去投标，在12家公司里，张明所在公司和另一家公司入围了，进入了最后一次判断的环节，但很明显张明感觉对方对我们这边不冷不热，张明

21、非常得担心，找了个机会，找到了负责本次招投标的李经理，见了面，没想到李经理说了这么一句话： 李经理：“我们老板出国了，你们的方案，我会等他下个月回来后交给他，由他来决定” 张明来之前跟他们公司老板的秘书王小姐通过电话，知道他们老板一直是在厂里，并没有出国，很明显李经理说的不是真话， 你认为张明应该怎么办?直接告诉李经理,老板就在厂里；假装不知道,问他们老板什么时候回来；用另外一个谎言应对他，如：“老板说另改时间了”示弱,询问他我们有哪些地方没有做到位；客户不喜欢被自己伤害过的人客户对销售人员撒谎时，通常也会认为销售人员也是不诚信的；说一句谎言后，会用十句谎言去弥补客户不喜欢伤害自己的人，同样也

22、会不喜欢被自己伤害的人原谅是很容易的,但再次信任却很困难如何做到不会轻易地被“伤害”？1、真诚地与对方沟通而不“卖弄”；2、不要说一些夸大不实的话，即使是在小的事；3、守时、守约、守信，及时传递信息；4、做回真实的自己，而不伪装自己；（否则会变得虚伪，浮躁，没有安全感）5、主动认识到给对方带来的伤害，充分示弱；6、学会主动寻求同事的帮助；不真诚的行为举例：明明有大量的库存，却告诉对方说只有最后一件了；明明还有充足的时间，却告诉对方说最后一天了；明明产品有点缺陷，却告诉对方这是最好的；明明是很久之前的库存，却告诉对方是最新的产品；明明是自己产品的原因，却说是客户使用不当；请你为他想办法! 我公司

23、是做汽车养护用品的,有一位客户,在当地维修行业里很有实力和威信,只要与他合作,我们产品很快就会有一席之地,前期我做了大量的工作,老板也认同我司产品,并合作了两年,今年他的业务大量递增,很多厂家纷纷找他谈,为了保住该客户,我直接让他与厂家交接,但就是在4月份进了一批货后,发生了很不愉快的事情: 我为了提高客户的积极性,报价的时候我提高了5个点,但又返给他了,他很满意,并近段时间又要求进货,但客服把公司的老价格(出库单,没加5个点给他了),当他看到后,很生气,说他那么地信任我,居然欺骗了他,说公司是骗子,无法与我们合作,我百口难辩,不知下一步该怎么办你会如何建议他？我公司是软件代理，以技术见常，提

24、供技术顾问给厂家和其他代理商，做的大多数别人给的单子，现在想开发属于自己的客户，但我又不善应酬，不够疯狂和圆滑，怎样才能做到见人说人话，见鬼说鬼话，让客户接受我？建议： 销售人员需要稳重，成熟，专业，可靠的个性，不是所有的客户都喜欢应酬，做销售工作靠的是智力，而不是疯狂，疯狂只能带来一时的快感，但很难持久；但你长时间做某一行业后，你就会更理性，更冷静地分析，处理与客户之间的关系第四项原则第四：20万全部花完，6种办法，拿下订单！一：张明在8月1日上午给某公司李总打电话，李总对张明推荐的产品很有兴趣并答应可以面谈，8月2日至20日张明先后打了7次电话预约，李总一直声称忙，不见张明，也未提出任何异

25、议，请你帮他分析并给他想办法。（有兴趣，但迟迟不买）二：某公司非常有实力，张明非常想签这家客户，但决策人没有一点意向，下面人因不知道决策人的想法，所以也不会给老板建议，请你为张明想办法。（无意向，如何让客户买？）有兴趣就一定会购买吗？无意向就不会购买吗？备注：不允许请客吃饭、回扣等非正规的方法；不允许买客户的产品以及“投其所好”态度与行为 说什么仅仅是一个想法，说了不一定会去做，分析客户真实的情况，而不是他的承诺；通过改变客户的行为来改变态度；有需求仅是态度，态度比行为的改变更容易，因为计划比变化还要快；态度上的变化叫说服，行为上的变化叫接受；态度是主观的，行为是客观的，接受新事物很容易，但改

26、变行为很难我们都喜欢为我们自己的行为找理由，却不善于做我们已找到理由的事；客户是发现了自己的需求，“发现”的依据是自己的行为；通过行为推测态度是否答应多次面谈以及愿意花时间；客户安排会谈参观的顺序；参观的人数以及职位，是否接受礼品；是否主动介绍高层领导；是否答应参观样板工程公司成功客户；是否愿意付样品费；是否接受培训参观公司新产品发布会老客户答谢会联谊；是否答应试吃、试用、试穿戴、试驾、保留产品；第五项原则情景一： 你早上7点出门上班，本30分钟路程，但因堵车，9：30到公司，你的主管非常生气，问你为什么迟到？你会如何回答？你认为你的主管会如何评价你？你会如何评价你主管的态度？ 情景二： 有一

27、天,你到客户那拜访,这是你第二次上门，敲开客户的门，见到客户正低头看资料，你轻声打招呼：“王总，您好”!王总抬起头，说：“你怎么又来了，我不是跟你说过了，我跟你联系的吗？” 你会如何评价这个客户的态度？A、客户素质非常差、对人苛刻不友好B、客户对你的产品没有意向购买，因为性价比太低；C、客户对你有意见，不想见到你；D、客户现在可能正在忙其它重要的事，没有时间招呼；E、客户现在心情不好；不同的心态产生不同的行为学会换位思考案例：瞎子，聋子，跛子看戏多考虑客户外在的因素少考虑自己产品的因素多一点理解，少一点抱怨第六项原则第六：请你正确地引导张明！ 张明进公司三个月了，目前对公司越来越没有信心，因为

28、听到非常多的客户跟他这么说：你们产品不适合我们，我们已在别的地方采购了；你们公司知名度不大，我们只考虑有品牌的；你们的产品价格比别人太贵了，不考虑;我们明年三月份才考虑，现在不谈这事；我们已经有了固定的供应商了，不需要；产品质量不行、性能不稳定;不赊欠的话，我们就不考虑了叭！（直接挂电话，什么都没说）不要主观臆测，以已推人案例：三人指虎的故事；正确地认识自己功利心太重,导致客户拒绝,不要拔苗助长,新行业一年半才是入门,三年才能入行;钱是给内行的人赚的；世界上没有好工作,好工作是自己做出来的;以前的经验在新工作中不一定解决目前的问题；不要有托付心态,男怕入错行,女怕嫁错郎;检讨自己是成功的开始，

29、检讨别人是失败的开始;建议：不当“猎手”当“农夫”；不做朝三暮四的“聪明人”第七项原则第七：你认为他的行为是否有问题？张明认为要显示品牌很有实力，所以应该花重金包装自己；张明总是习惯性地上下打量客户，判断能否买得起产品；张明认为要显示自己很专业，在客户面前一定要讲非常专业的语言，才有一个专家的样子；张明认为要说服别人，自己首先要表现出很强势的态度，否则别人很难信服自己；张明从来不会承认错误，哪怕明显就是自己的错；要有专家的知识，不要有专家的姿态 社会比较:我们判别自己是否富有、聪明或矮小是通过与周围的人的对比，当别人比我们自己强的时候,会对我们产生非常大的压力。案例:当取得好成绩时的表现提醒：

30、客户只有大小之分，没有贵贱之分你认为哪一种方式好？张总，关于*产品方面您可以考虑采购我们这边！甲乙丙张总，关于*方面，我们能不能见面谈一谈？张总，关于*方面，您看能不能给我们个合作机会？如何摆正自己的姿态？强势体现在公司以及产品本身，而不是体现在销售人员本人让别人变得伟大，而不是自己，不要贬低任何人案例：我在公司里是大爷会哭的孩子有奶吃，会哭的女人是最聪明的女人第八项原则第八： 某公司很有实力，但老板说不采购你的产品,但对方各方面的条件证明,他们完全具有采购的需求和条件,你会如何做?A、放弃他，不跟了；B、请客户的朋友帮助一起约出来谈；C、放着培养，等他有想法了会打电话给我；D、寻找别的部门的

31、人，让与产品相关的部门的人说好话；E、找其他同事一起帮助协谈；销售的线路不一定是直线 客户会在不同人面前表现出不同的性格如:家人、同行、朋友、下属、上司，另外一位销售人员等销售人员很难喜欢每一位客户,同样很难让所有的客户喜欢;让客户喜欢产品之前,首先让客户喜欢自己;请同事、主管帮忙判断.案例：5/50/45/365客户管理规则帮助别人的人比别人进步更快!第九项原则第九：张明经常在客户面前说竞争对手的坏话；张明经常跟客户谈一些负面话题，如失败、破产、危机；张明经常在公司抱怨活太多，工资太少；张明从不主动赞美任何人；张明很喜欢挑别人的毛病；你会如何看待张明？不要传播任何负面信息军队中的“通信员”情

32、绪是可以传染的;如果你经常在别人面前说第三方的“好”，那么，你在别人眼里也会那么“好”。反之也是做到不抱怨、不批评、不指责 ；客户不喜欢负面信息，连带不喜欢带来负面信息的业务人员谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭。不要谈你为什么不喜欢。总结：与客户交往的9项原则第一项：以客户为中心第二项：不要满足自己头脑中想象出来的客户第三项：不要伤害客户，同样也不要轻易被客户伤害第四项：态度不能完全决定行为，但行为可以影响客户的态度第五项：不要主观臆测，以已推人第六项：客户的态度是由销售人员引导的第七项：要有专家的知识，不要有专家的姿态第八项：销售的线路不一定是直线第九项：不要传播任何负面信息根据九项原则

33、，分析下面的案例：背景：珠海维斯曼是国内著名的女装品牌，公司主要以寻找代理为主，张燕是公司的高级业务代表。情况：她有一个福建的客户姓马，马总是国内多家品牌服装的福建总代理，如果能和马总合作，一定能给公司带来非常丰厚的回报，一年前，张燕就在跟马总接触，马总对公司产品表示有兴趣，并答应带设计师到公司参观，张燕先后也发了几次样品给马总，但马总一直声称忙，抽不开身，拒绝了张燕，因张燕多次给马总打电话，导致马总后来不接张燕的电话。行动：张燕去过一次，当时没有预约，跟马总谈的时间不长客户最大的异议：维斯曼是一家大公司，担心在服务上不会让他满意张燕很苦恼！不知道怎么办，请大家为她想办法第二章 销售沟通中的影

34、响因素为什么我们在日常生活中会出现喜欢一些人,而不喜欢另一些人?销售沟通中的影响因素第一节 销售人员自身的影响因素第二节 表达信息的影响因素第三节 表达的方式的影响因素第四节 客户自身的影响因素哪些因素影响客户是否喜欢销售人员？第一个因素：销售人员形象与举止第二个因素：是否具备相似的背景第三项因素：是否具备相同的认识第四项因素：是否“投其所好”第五项因素：销售人员是否喜欢自己第六项因素：是否对销售人员熟悉第七项因素：销售人员是否具备亲和力第八项因素：销售人员是否值得信赖第一个因素：销售人员形象与举止你更愿意接受哪一位销售人员？销售人员要经常提醒自己在客户心目中的形象你更愿意接受谁的产品？ 销售

35、人员在观点、个性、地域、年龄、爱好等与客户相似，都会使客户对他们产生好感。即使是再小的相似也能使客户对销售产生好的印象第二项因素：是否具备相似的背景每个人都喜欢与自己背景相似的人，门当户对同乡、同班、同校、同龄、同区居住相同职位、相同经历、相同背景相同喜好（如下棋、健身、旅行、音乐、化妆品等）话不投机半句多，销售人员要与客户找到共同语言没有条件，就要创造条件；第三项因素：是否具备相同的态度道不同，不相为盟不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时都会让对方感觉反感当我们发现某人与我们的态度不一致时,我们就会不喜欢这个人人们不仅喜欢那些和他们想法一样的人,而且还喜欢那些和他们行为一致的人沟通的顺

36、序先谈容易的事，后谈有分歧的事；讨论先易后难、先谈好后谈坏;先谈认同度，最后谈不认同的内容;尽可能强调一致、淡化差异; 强调合作有利于对方的条件;第四项因素：是否“投其所好”销售人员要随时关注客户能否接受自己的表达方法：第五项因素：销售人员是否喜欢客户发自内心地找到对方的优点，喜欢就要告诉对方说对方喜欢听的，听对方喜欢说的主动赞美和欣赏客户，听到别人得意的事一定要赞美他；见人减寿，见物加价；适度指出别人的变化；当别人认为我们自己很“优秀”时，我们也会认为自己的确很“优秀”客户喜欢赞同他们的人、不喜欢反对他们的人，客户不喜欢被反对第六项因素：是否对销售人员熟悉陌生人熟人亲威朋友非亲密区自我表露深度自我表露广度亲密区熟悉导致喜欢销售人员受雇于公司，但在客户的办公室里上班；熟悉是信任的前提；第七项因素：销售人员是否具有亲和力心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生;有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。足够的自信，不卑不亢，使人产生信任感;别人的脸是自己的一面镜子;不怕别人冰冷，只怕自己不热;适当肢体接触，增加友