推销员特训教材（一）

1、235/235推销员特训教材1名目前言第一章 树立正确的推销心态第二章 要让客户宠爱你第三章 管理好你的时间第四章 具有火一样的热忱第五章 学会用“心”去推销第六章 “说”的艺术第七章 推销员的心理战术第八章 游刃有余的技巧第九章 推销职场大练兵第十章 推销员如何避开失误第十一章 通向财宝的路第十二章 成功就这样简洁前言人类的推销的历史与人类的文明几乎同样的长期。自从有了人类，就有了推销。推销，每一个人都需要它；推销，每一个人都从事着它。我们无时无刻地在推销着自己。男人推销风度和才华；女人推销温严峻美丽；画家推销着美感；音乐家推销着旋律，在浩瀚的现代商业经济的今日，如此丰富的商品，这些商品的销

2、售离不开推销。推销将成为人人梦寐以求的职业，由于它代表是一份自由、尊严、高收入，布满挑战。 推销员并非我们想像的握手、签字、鲜花、美酒。一个成功的推销员不但要具有百折不挠的精神和钢铁般的意志，更需要的是才智、技巧和艺术。推销员不仅仅推销一种产品，更重要推销一种理念、一种思想、一种文化。 WTO的加入，世界经济的一体化，学问经济浪潮冲击下，推销员面临着新的竞争、面临着新的挑战。将来的竞争将会越发激烈，对推销员的素养有了更高的要求，推销员的培训也提上了历史日程。本书正是顺应这一发展潮流而编写的。 本书在编写上探究了很多中外成功推销案例，总结了一套成功的阅历，荟集而成。它集资料性、学问性、有用性和可

3、操作性于一体，本书从推销员应把握的基本学问入手，逐步深化地对推销员进行全面的培训。这是一部推销员自学或培训的入门必读教材，也是一部打造杰出推销员的重要参考书。 第一章 树立正确的推销心态一个人要成功，心态起打算性作用。俗话说：“良好的心态，是成功的一半。”只有具备良好的心态，你才能屡败屡战。推销员是勇敢者的职业，每天要面对各式各样的顾客，失败的情形常常随你而行。只有具备一种坚韧不拔、主动进取的心态，你才能成功。第一节炼就越挫越勇的心态第二节良好的心态，成功的基石第三节大胆地正视拒绝第一节炼就越挫越勇的心态一、当推销低潮消失时 就算是资深的推销员或是业绩始终保持确定水准的推销员，也会发生连续两个

4、月或三个月的业绩持续滑落的状况，这就是一般推销员闻之色变的“推销低潮”。未曾遇到过的人确定不会信任它的杀伤力有多大，曾经经受过的人则会暗暗祈祷噩梦不要再度来临。 推销低潮，不仅使人精神郁闷，令人丢失冷静，连自己是何许人都会产生怀疑。事实上，发生这种状况确定不是没有缘由的。其缘由是：可能这段时间没有开拓新的顾客；可能最近活动量不够；也可能家中发生重大事故或生病，让自己失去应有的推销水准等等。自不待言，缘由都是出在自己身上，除非是因重大事故或生病等不行抗拒的因素，否则失败的责任确定得要自己来担当。有些推销员在运气好时，谈上一两回就能促成自己的生意。得来太简洁的成功往往把人冲昏了头，以为从今之后幸运

5、便会永久垂青，不再多花时间培育新的顾客及熟客，成天就是呼朋唤友去喝咖啡消磨时间；待业绩消失断层时，则方寸大乱，不知道如何脱离逆境。 首先，这种情形是自满与自傲造成的。活动量不足尚可轻易解决，自满与自傲却像一柄双锋的利剑，在一切状况顺当时会化为自信，使访问活动更有活力；但当业绩陷入低潮时，它将成为无形的杀手，使一切自我钻研、自我努力的成果化为乌有，业绩平凡，难以向前迈进。 其次，也是更可怕的，是一石二鸟或三鸟。有些推销员不单以推销一家商品为充分，常常兼卖好几家不同的商品，结果造成贪多嚼不烂，最终一无所获。不满现状当然是驱使推销的原动力，但易有火力散漫、不易命中红心的缺点，这也是为什么“万能推销员

6、”始终是个名词，却无法成真的缘由！ 再次，可能就是推销技术的问题。有的人迷信某种说明方式，便一成不变地将它运用在每个顾客身上。殊不知，久而久之一成不变的行为方式将磨去推销员原有的魄力与热忱，再也无法感动顾客，终有一天会遇上不灵验的状况！ 消失推销低潮时，其实也不用灰心，凡事总要看得开些。原一平曾经说：“人生就是由很多苦恼穿成的念珠，达观的人是一面微笑一面去数它的。”何必自寻苦恼，最好把目标摆在下一期的业绩上。或许这段时期，正是对自己的销售力量及访问活动做一全盘检讨的最佳时机，在下一次重新动身时，能更有活力、更有技巧、更有要领地进行推销活动！ 原一平第一次患病推销低潮时，成天虚心检讨自己的优缺点

7、，极力想从中找出缘由，可是始终无法摆脱。有一天，他下定决心去访问另一名资深人员，请教如何摆脱逆境，没想到这位前辈却因酒醉在家休息，他知道后心中大为震撼，同时也认为自己这种行为未免太过天真。认真思考了一个夜晚后，第二天一大早，他便起来冲个冷水澡（当时正值冬天），挺直出门去访问顾客。然而第一家他便被拒绝了，第二家也被拒绝了。但是他并不特别介意，照旧连续访问工作，他决意要试试看，始终访问完十家，结果会怎么样？最终，最终在访问第五家时结束了为期多日的噩梦。签完合同后，他跑到路上大声高叫：“太好了！我并没有放弃！”也就是从这一刻开头，一向一帆风顺的他，最终品尝到推销工作的真正辛酸，同时也在这一瞬间，他感

8、到自己对于推销这份行业的宠爱程度有多深。 原一平说：“最好的处理方式就是，访问再访问，在访问过数十家，甚至数百家顾客后，确定会有的。一再追悔为什么无法促成，对于事情一点帮助也没有，倒不如好好想想看，为什么以往能在不行能促成的状况下签下合约！信任这反而能让自己找到更多以往遗漏的重点。”二、鼓起士气，再试一次 原一平说过：“推销就是初次遭到顾客拒绝之后的锲而不舍。或许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总会有一次顾客同意接受你的方案。为了这仅有的一次机会，推销员在做着殊死的努力。”推销员的意志和信念就在于此。 据统计，推销员第一次上门访问即成功的比率微

9、乎其微，只有靠一次次坚韧不拔的争取，生意才会成功。 日本经营之神松下幸之助就是一位坚韧不拔的经营者，他还讲过一个他所患病的坚韧不拔者。那人是一家大银行的低级职员，为了承揽松下电器公司的业务，一次又一次地跑去向松下陈述。由于当时日本企业界习惯于一对一，松下本无转移业务之理，所以第一次回绝了，以后次次如此。可这位职员每半年总要来访一次，始终坚持了6年。后来，由于情势的转变和实际需要，松下公司打算新增关系银行，生意当然最终由那位职员得到了。 这里，还有一位以极大的坚韧一天访问13次最终成交的推销员的故事。 有一天，这位推销员向某公司的总务处处长推销复印机，这位总务处长同平常应付其他推销员一样地回答说

10、：“我考虑看看。”这位推销员是一位狡猾人，听他这么说就答道：“感谢您，那就请您想想看。”然后便离开了。当那位处长正松了一口气时，他又来了，处长以为他忘了什么东西，但他却说道：“您想好了没有？”然而，他看到的是处长满脸惊讶的表情，于是他说：“那我再来。”大约经过30分钟，“您或许已经”处长仍是一脸的困惑，这位推销员又说道：“我再来。” 他又来了，处长心想：“我该以何种表情面对他呢？”虽然他以自己及这位推销员都承认的可怕眼神瞪了一眼这位推销员，但他的心里却越来越担忧：“那个家伙会不会再来呢？”当处长正想时，这位推销员又消失了，“您已经考虑对不起，我再来。”处长的心情愈来愈恶劣，但是这位推销员的波浪

11、状攻击仍持续不断，到黄昏时，他已是第13次来访了，处长最终疲乏不堪地告知他：“我买。”推销员问：“处长先生，您为什么打算要买呢？”“遇到你这种工作热心和有着不合常理的厚脸皮的人，我只好认了。”鼓起士气，再试一次，或许这次你就能成功。 第二节良好的心态，成功的基石一、克服推销访问恐惊症 假如能都顺当的话，信任人们都会对于推销工作感爱好。可是，当面对现实的时候，一般人都会感觉到，其实推销并不是那么简洁的一件事。在一般的状况下，与顾客见面所得的结果都是失败的成分占多数。尤其对于阅历不足的新的推销员来说，成功的机会也就微乎其微了。因此与顾客接触失败的阅历积累多了，就会发展成为“访问恐惊症”，而新进推销

12、员简洁患访问恐惊症也就是由于这个缘由。为了帮助推销员克服推销访问恐惊症，齐藤竹之助着重分析探究了其形成的缘由和应有的对策。1形成访问恐惊症的缘由（1）自身学问、力量和预备不足。自己力量不高、商品学问不丰富、学识浅、事前的方案及预备不充分、商品说明死板，未能推陈出新。（2）意志消极。如有的人对推销工作缺乏信念，自我厌恶，为私事而苦恼，并受家庭间伤和气、收入不固定、气候不正常等因素的影响。（3）身体条件不利。如身体不健康、睡眠不足、连续的疲惫等也会对推销工作带来不利影响。（4）对工作缺乏信念。这种心态起因于社会上的人对于推销职业生疏不足。（5）有悲观心情。在进行访问时，屡受顾客的抗拒。假如因此一想

13、到麻烦的顾客、令人厌恶的顾客、强大的竞争对手、商谈不易进展等状况时，在事前就会因可怕而产生悲观的心理。（6）心情的低落。假如一段时间业务始终不振，就会产生心情的担忧与焦虑。（7）将顾客的各项条件与推销员比较，相差悬殊的时候，也简洁使人形成访问恐惊症。例如：对方的社会地位、经济基础、人格、学识等都高于你的时候。（8）向熟人推销的时候。为推销而访问同学、旧友的时候，简洁产生自卑感。（9）因恐惊进行访问时惹得对方厌恶。假如访问的对象是工作繁忙的行业、显要或社会地位较高的人。他们会对推销员表现出厌恶的心情，这会对推销员的工作产生不利影响。（10）访问门禁森严的住宅、养有恶狗的家庭等也简洁使人产生恐惊心

14、理。 以上所举例的都是足以成为访问恐惊症的挺直或间接缘由。2克服访问恐惊症的对策 一个成功的推销员，要想克服访问恐惊症，必需实行以下措施：要有进取心，不断地磨练自己、改善自己；要了解企业的理念；要有周密的销售方案和访问预备，才能顺当推动访问的方案；增进自己的身体健康，做一个成功的推销员，健康的身体是必需的条件；每天要过着规律的生活；养成方案必需实行的好习惯。只要你能依据这里供应的方法去实践，就确定能够克服访问恐惊症，成为一个优秀的推销员。二、克服失败的心态 一个好的推销员必需有一个主动进取的心态。只有这样，你才能在商战中屡败屡战，屡战屡胜。心态一：最初的失败是天经地义的新从业的推销员一想到可能

15、会失败时，就会停止不前。这就是患了“失败恐惊症”，而“失败恐惊症”又会引起“访问恐惊症”。你要对自己说，最初当然不顺当，反复去做就会变得顺当。反复实践正是走上顺当的惟一方法，即所谓反复十次可以记住，反复一百次能够学会，反复一万次，就变成职业高手了。因此，在着手做一件事之前，内心要的确记住下列事项：（1）依据成功方案转变方法时，效率有可能临时会变差。（2）在生疏新方法之前，大都会不顺当。（3）由于新人尚未娴熟，因此患病困难是很正常的。 这是大家都知道的道理。可是一旦消失在推销现场时，往往会将这些忘得一尘不染，而总是认为推销一开头就会顺当，抱着甜蜜的期望想着：“但愿”结果，很简洁因大失所望而深受打

16、击。所以应当常常对自己说：“开头确定是不顺当的，惟有不断反复，才会变得顺当”。心态二：要常常想到伟人、先人的忍耐 全部成功者都不是一帆风顺的，爱迪生失败了10000多次才创造了电灯；席维斯史泰龙成功之前受到了1855次的拒绝；桑德斯上校患病了1009次的拒绝才创办了“肯德基炸鸡”连锁店。因此，当你遇到不如意快要放弃时，请想想爱迪生、史泰龙、桑德斯，这些屡败屡战的人，他们会激励你走出逆境。心态三：挖井，就要挖出水来 不管做任何事，假如半途而废，就等于遇到挫折就要放弃；而只要不停止，就算是在努力中。大体说来，水井只要连续挖，总有出水的一天，不同的只是出水多寡而已。同样的道理，在推销中，只要坚持究竟

17、就能成功。 当你经不断努力还不见成果时，不妨想想：“把井再挖一尺看看。”这句话不会有多大苦痛，只要略微振作一下就办得到。推销也一样，每次多访问一个顾客，或是一天多写15封邮寄信函的名字和地址，应当也不会有多大苦痛吧！在思考着究竟是停止还是连续下去的状况下，类似这种努力，往往只要刹那间的决心就够了，期望你能够持续。心态四：向困难、失败微笑 嘉纳治五郎，23岁时创办柔道馆，是一位一辈子都从事柔道普及和促进世界和平的训练家。他曾经训诫弟子们说，人生最重要的精神就是“付诸一笑”。无论输赢，都要如此。只要拥有这种气概，就可以突破各种障碍。 可是有很多推销员，在顺当时就得意忘形，一旦被拒绝或遇到挫折就畏缩

18、不前，这样当然无法顺当走上成功之路。从明天开头，不管患病什么问题，都要毫不在乎地承受下来才是。你可以这样做：（1）被拒绝或遇到失败都一笑置之。（2）不管成功或失败，都要以“哼！这算什么！”的精神向前冲。（3）不管遇到什么问题或障碍，都要告知自己：确定要坚持不去，贯彻始终。心态五：走自己的路，让人们去说吧 推销员之所以可怕失败或被拒绝，是由于失败或被拒绝会深深损害到自己的自尊心，觉得失败时的狼狈形象被其他人看到实在很难为情。 走自己的路、干自己的事，不要被别人的言语所左右。作为推销员必需有这种心态，你才能全身心地投入，你才能获得成功。心态六：轻松承受如流水般的失败与苦痛 学着养成轻松承受苦痛的习

19、惯，这样你就可以在不知不觉间具备别人所无法比拟的忍耐力。告知自己任何失败、苦痛都像流水一样，总有流过去的时候，因此要尽量忍耐。心态七：不要一开头就期盼成功 遇到拒绝时，受打击的理由之一，乃是内心原本在期盼成功。由于是抱着“假如顺当，第一次访问就成交”的想法去访问，因此被拒绝时自然会大失所望。应对的方法之一就是“不要期望第一次就获得同意”。应当告知自己，第一次访问会被拒绝，吃闭门羹；第二次访问时可以交谈、闲聊；第三次才能商谈然后开放行动。这样每被拒绝一次，就可寄望于下一次的访问。三、推销员保持主动心态的四种方法 推销员并不总是能如鱼得水般成功的。当推销遇到困难时，应如何消退障碍性因素、顺当地进行

20、推销呢?美国的米契尔柯达提出了几个简要方法：1提高动力 懂得如何聚集动力，如何节俭、集中地用法动力当然重要，但首先你必需具备动力。动力是一种主动、主动的力气，是一种去做的愿望，是怀着一个特定的目标，从一点向另一点移动去完成既定工作的愿望。推销活动从本质上讲是一种探究未知的活动，探究性的特点打算它具有失败的可能，因此须不畏艰险，顶住压力，排解障碍，提高原动力。2掌握惰性 我们中间很多人所以不能成功地进行推销，是由于他们面对麻烦问题拖着不办。惰性会产生一种永久的惯性，克服的方法是抛弃它，让消极的力气转化为主动的强加力。面对推销难题，你需要花费艰苦的劳动，你对自己说，等把它做完了的时候，你又可以闲适

21、了，现在阻碍你享清福的就是这项工作。然后，就像它是你的敌人一样，向它进攻，把它赶跑，你便为自己赢得了休息的时间。一旦你获得了开动自己、利用自己旺盛精力的力量时，你便能够在一段较长的时间里用法这种力量了。切记：着手某件事后，就去完成它。3抵制厌倦 厌倦对一个人意志的损伤是极大的，假如你陷入了使你活力减退的烦躁之中，可按下列方法作一尝试：（1）和自己打赌，在一天结束之前，你能完成你必需完成的工作，当完成时给自己以嘉奖。（2）一天给自己确立一个主要目标，无论放弃其他什么事情，都要达到这个目标。（3）在一个星期中确定一天为“追赶”日，这样在其他日子里可避开大部分琐碎和恼人的事。（4）做每件工作都给自己

22、一个时间限度，大多数人由于面对截止日期而能最佳地集中精力。（5）不要把一天当做时间进程的连续，那样，没完成的工作便可推迟到下一天。有成就的人在方案他们的生命时，着眼于每一天的成就，让每一天都有特定的收获。4擅长幻想 停留在过去当然是错误的，然而，事实上有成就的人往往是那些能检视自己的过错并从中吸取教训的人。很多有成就的人还承认，他们常常幻想，这些幻想刺激他们向着既定的目标前进，使之富有建设意义。你想做的事情越多，你能够做的也就越多。5培育信念 在推销商品的业务中，语言的培训特别重要。美国的一名著名的推销训练专家汤姆诺曼发觉，日常有一些字眼有利于推销，可以显著提高推销的信念。而另一些字眼却对推销

23、不利，打击推销员的信念。有利推销的字眼是：推销对象的名字、了解、事实证明、健康、简洁、保证、金钱、平安、省钱、新、爱、发觉、对的、结果、真货、舒适、骄傲、利益、值得、快乐、信任、价值、好玩、至关重要的。通过对上述字眼的反复练习，有利于提高工作热忱。 不利推销的字眼有交易、成本、付款、合约、签名、试用、担忧、损失、赔掉、损害、购买、死亡、坏的、出售、卖出了、价格、打算、困难、辛苦、义务、应负责任、错失、责任失败等等，这类词最好要少说。四、良好的心态，就是良好的推销 最好的推销心态是什么样？怎样才能够把握好正确的推销心态？其实推销心态是成功推销的重要前提，找到良好的推销心态就可以实现良好的推销。选

24、购者的不同心态大致可分成五种：（1）“漠不关怀”型。这种人不但对推销人员漠不关怀，也对其购买行为漠不关怀。这种人常常躲避推销人员，视之如毒蛇猛兽，对于选购工作也不敢负责，怕引起麻烦。因此，往往把选购决策推给上司或其他人员，自己顶多只负责询价或搜集资料等非决策性工作。（2）“软心肠型”。这种人心肠特软，对于推销人员极为关怀，当一个推销人员对他表示好感、友善时，他总会爱屋及乌地认为他所推销的产品确定不错。这种人常常会买一些自己很可能不需要或超过需要量的东西。（3）“防卫型”。这种人与前述两种类型的购买者刚好相反，他对其购买行为高度关怀，但是对推销人员却极不关怀，甚至实行敌对看法。在他们心目中推销人

25、员都是不狡猾的人、耍嘴皮子的人，应付推销员的方法是精打细算先发制人，确定不行以让推销员占廉价。（4）“干练型”。这种顾客常常依据自己的学问和别人的阅历来选择厂牌、打算数量，每一个购买决策都经过客观的推断。（5）“寻求答案型”。这种顾客在打算购买之前，早就了解自己需要什么，他需要的推销员是能帮助他解决问题的推销员。对于您所推销的产品，他会将其优点、缺点都做很客观的分析，假如遇到问题，也会主动要求推销人员帮助解决，而且不会做无理的要求。 究竟什么样的推销心态最好呢?无可否认的是，愈是趋向于“寻求答案型”的心态，愈能达成有效的销售。因此，每一个推销人员都应当把自己训练成为一个“对销售高度关怀，对顾客

26、也高度关怀”的“问题解决者”。可是，并非只有具备这种心态的人才能达成有效的推销，一个“软心肠型”的推销员虽然很蹩脚，但是假如遇到的是一个同样类型的顾客，一个对顾客特殊热心，另一个心肠特殊软，两个碰在一起，惺惺相惜之下，推销任务照样可以达成。五、没有放弃的缘由，只有挑战的心态 原一平认为：“一个成功的推销员在患病挫折或失败时，要能永久不认输，屡仆屡起，咬住不放，坚持到最终成功为止。”他还说过：“我认为，毅力和耐力才是推销员夺标的秘诀。”心情对行为的影响占有相当大的比重，随着心情转变，结果时好时坏，这种现象是不行否认的。 以乐观、悲观的看法看待事物，纯属人生观的问题，无所谓孰好孰坏，但是在干推销这

27、行时，则毫无疑问，乐观者较易成功。与其庸人自扰或在意不抱负的结果，不如去思考更主动的方法，归纳出一套可行的方案。 有些推销员生性悲观，凡事都往坏处想，以致在开放行动之前，摆满了失败的借口，这样如何会有好成果？只有自毁前程罢了。推销这种经济活动，并不像哲学、宗教那般属于永恒、奇妙的课题，是以人类为中心的一类形而下的问题。属于形而下的任何课题、问题，确定都有它解决的方法，因此推销字典中，绝无“不行能”三字。乍听之下，你可能会怀疑，但是遇到问题只要认真思考后，就能找出很多解决困难的方法。属于推销员个人的因素也一样，不行能存在太多的难题。 可是有人却宠爱大模大样地列举一些理由，仿佛是生命中的大事。不行

28、否认，办不到的借口多的数不清，但爱找借口的人，失败的几率往往高于常人，因此绝不能在做事之前，就开头找借口搪塞。即使成功的概率很低，但只要存在着可能，就要勇敢地接受挑战。也只有勇于接受挑战，才会存在成功的可能性。如果在一开头就放弃，成功的号角绝不会为你响起。 当然，自我挑战不只是在精神论的范畴内说说而已，完凭口号来对抗问题，无疑是以卵击石。必需找出问题症结，用实际行动加以解决，具体方法是：提高访问户数、延长活动时间、锁定目标、提高会见和订约率等。 第三节大胆地正视拒绝一、顾客的拒绝和应对技巧 现代社会，人们的时间珍贵，所以除非必要，顾客对于不速之客推销员一般都持厌烦看法。一般状况下，会患病的拒绝

29、看法有以下几种：1“我没爱好。”应对的技巧是：A：“这点我能了解，在您还没看清晰一事物前，不感爱好是正常的。”基于怜悯心。B：“不过我期望您能给我个机会让我为您讲解，不知道您明天下午或后天下午哪段时间不太忙?”“二择一法”。2“我不会买。”应对的技巧是：A：“为什么?”找出不买的缘由。B：“没关系，您听听看再打算。不知您明天上午或下午是否有空?”“二择一法”。3“我没有钱。”应对的技巧是：A：“您觉得要很多钱吗?”B：“您太马虎了。不过，听听对您没什么损失啊!请问您明天或后天”跟对方找哈哈。4“我不需要。”应对的技巧是：A：“您不是不需要，而是不想要吧?”B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊

30、!”5“我太忙了。”应对的技巧是：“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先拨个电话和您约个时间，而不冒冒失失地去打搅您。请问您明天上午或下午哪个时间比较便利?”6.“这是在铺张您的时间。”应对的技巧是：A：“高先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道您今日下午有空、还有明天下午有空?”B：“哇!您人真的很好，这是为我们业务人员着想，我确定非生疏你不行，请问您明天上午有空，还是明天下午有空?”切记，千万不要让对方有迟疑和思考拒绝的机会，一处理完准顾客的反对问题，确定要紧接着再一次“敲定见面的时间地点”，这一点才是你电话约访的最重要目的。二、拒绝是推销的开头 世界寿险首席推销员齐藤竹之助之说：“推销

31、就是初次遭到顾客拒绝之后的锲而不舍，或许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，顾客将同意接受你的方案，为了这仅有的一次机会，推销员在做着殊死的努力，推销员的意志与信念就显现于此。”一位推销专家曾经说过：“每一次明显的推销尝试都会造成沟通上的抵制。”人们就是不宠爱成为推销或干涉对象，尤其是成为一个生疏人的推销或干涉对象。当他们看到你走过来时，他们不确定总是躲起来，但他们会竖起其他形式的障碍，甚至可能是一个隐蔽他们自然本性的防备性的面具，为了成功，你必需剥去这层人造外壳。 人们很自然地抵制新事物。你在成长过程中所取得的大部分成就都是通过战胜抵制

32、才得到的。回溯到1820年，铁路也被人们反对，大部分理由是说它会使人们震颤，而且使女人、牲口和猪早产；使奶牛停止产奶；使母鸡不再下蛋。现在，虽然外部世界已经转变，但人性本质照旧一样，即人们通常不情愿转变自己的惯性状态，因此，应当预见到会被抵制。 推销确定有抗拒，假如每个人都排队去买产品，那推销员也就没有作用，顶尖推销员也不会被人们所敬重。所以推销患病拒绝是天经地义的。 优秀的推销员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们会时常抱着被拒绝的心理预备，并且怀有制服顾客拒绝的自信，这样的推销员会以极短的时间完成推销，即使失败了，他们也会冷静地分析顾客的拒绝方式，找出应对这种拒绝的方法来，待

33、下次遇到这类拒绝时即可从容应对，成交率也会越来越高。推销的秧苗往往是在一连串辛勤的浇灌后，才会开花结果。不要想着一次就正中靶心，而应当努力思考如何才能打动准顾客的心，如何能让准顾客发觉自己的需要，发觉您服务的热诚。由于他的拒绝，你才有机会开口，了解缘由何在，然后针对缺口，一举进攻，所以被拒绝不是坏事，反而应当视为促进您推销工作的契机。从心理学的观点来看，当顾客拒绝你或对你的看法不好、不友善时，他心里相对来讲也不好过，并非对人不敬心里就特殊的愉快。很多推销员之所以不能很好的推销产品是由于他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱，假如你只想到自己能赚多少，那你确定会遇到更多的拒绝，你会受到更多的打击。

34、请记住，我们不是把产品推销给顾客，而是在帮助顾客，帮助顾客解决困难，供应最好的服务，永久不要问顾客要不要，而要问自己能给顾客供应什么样的帮助。所以以主动正面的心态去看待拒绝是打算你推销事业成败的关键。三、勇敢地面对拒绝 几乎全部推销员都有一个共同的感受和经受，就是成功的推销是从接受顾客很多次拒绝开头的。勇敢地面对拒绝，并不断从拒绝中吸取阅历教训，不气馁不妥协，这是推销员应学会的第一课。其实顾客拒绝推销员登门造访的心理是可以理解的。推销员面对的顾客大部分是生疏人，双方互不生疏，必定存在着一种对抗和排斥心理。而且推销商上门去推销商品或是去办公室推销商品，或许人家一家人正在乐融融地看着电视或工作人员

35、正在开会，一位生疏人突然打断了这份安静和工作程序，确定会激起顾客的反感，那么，不友好的语气和生硬的拒绝就不是不行以理解的了。或许还有人认为我推销的是对你们有用的商品，是为你服务上门，这种不近人情的看法最至少不是失礼吗?这种想法也是不对的；正由于你是为顾客着想，是在推销他们或许需要的产品，但对于大多数顾客来说，他们并不信任或知道这点。日本的一位推销专家曾做过一项调查，结果表明有20%的人没有什么真正理由，只是泛泛地反感推销员干扰，便任凭找个理由将其打发走。特殊是在我国市场经济秩序尚不完善的现状下，人们在各种场合多多少少都受到过假冒伪劣产品的哄骗，受过小商小贩缺斤短两的害，甚至在一些大的国营商场也

36、曾买到伪劣产品，这就迫使消费者学会自己爱护自己，对自己不信任的商品一律持拒绝看法，更不用说是对上门推销的生疏人员和生疏产品了。所以当推销员遇到拒绝时，确定要首先保持良好的心态，要理解顾客的拒绝心理，要以坚韧的职业精神，不折不挠的看法正视拒绝，千万不要因此而心灰意冷，放弃这项工作。树立正确的推销心态是重要的，但更重要的是把握防止顾客拒绝的方法或遭到顾客拒绝后推销员应当怎么办。推销员必需解除顾客潜意识中的排他心理，先入为主，给他留下良好的第一印象。面对顾客的不信任和反感，你不能急于介绍你的产品，而应通过谈天闲谈的迂回战术来引起顾客的好感，放弃对你的戒备，然后才可以介绍产品。 第二章 要让客户宠爱你

37、推销员不仅仅推销商品，更重要的是推销你自己。推销员只有用得体的礼仪、丰富的学问、完善的人格，才能赢得顾客；买主才能欣赏你、宠爱你、从而接受你的产品。 第一节把握与客户交往的学问第二节推销员具备的品德第三节给买主留个好印象第四节服务是推销之基第一节把握与客户交往的学问一、怎样与顾客交往一个人在商业交往中，假如能做到游刃有余，那么他必定会受到人们的欢迎。而要做到这一点，关键在于能够摆正自己在社交中的恰当位置。每一名推销员都要把握一些与顾客交往的基本学问。因此，下列习惯确定要熟知：（1）商业交往中握手的一般惯例是女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、

38、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。（2）名片是商业交往中普遍用法的交际工具。设计名片时不应列太多的名头，应选用能够代表你身份的主要名头和通讯地址、电话等印上去即可，简洁明白，朴实大方。在社交中，应把名片放在身上的衣袋里，以便于准时取出。出示名片时，应将名片朝向对方，双手敬重地递上；接受对方名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，表示对对方的敬重。（3）参与商业约会，确定要做些预备，着重探究客人的状况，例如他的家庭、爱好、才能和困难等等，以及其公司的业务、人事组织等状况。有位推销员在与顾客商谈之前，把握了顾客公司的优点和缺点，便来个反客为主，向老板询问公司的前程。任何老板都有爱好倾听别人为自己

39、供应建设性意见。结果，两人会谈特别投机，这位推销员在短短时间里便成了该公司的最大顾客。（4）到了顾客的办公室，在客人未能即时接见时，千万不要滞留过久。一旦等得太久，秘书小姐会轻视你，而且，自己的信念又受到无限的摧残。你可以借故离开，另行再约会面的时间。（5）在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后，对着镜子，笑上二十五秒钟。可以令你笑得自然和气，使初相识的伴侣没法抗拒你，乐于和你亲近。初次会见的严峻隔阂，往往由于你的笑容而减低。（6）切忌向初识的伴侣提意见或进行批判。无论是善意或恶意的批判，确定要避开。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，也要努力地

40、去倾听和容忍。（7）告知他你很看重他。当你生疏商场新伴侣之后，最好多找一些机会叫叫他宠爱被称呼的名字或头衔，例如医生、律师、教授之类。（8）小财送出，大财送入。欲要偷去别人的心，最好从胃下手。这便是说，争取友情的方法，最好是请客了。请客的时候，确定要拣最好的酒菜，地点又要令人舒适。商场上付的应酬费用，会在别的地方数倍地赚回来的，正如俗语所说：“小财不出，大财不入。”（9）商业交往是必要的，但推销员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意，靠的是客人的信任。客人的信任，不只是通过应酬得来的。（10）在访问顾客时，衣着保守要比新潮给人的印象好。由于较保守的服装使人觉得你稳重牢靠，而独树一帜的穿着装扮，

41、使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此，商业人员必需让对方对你的服装除了觉得合身之外，别无意见。（11）商人在与顾客会见时，不宜配戴首饰，如项链、戒指、手镯等。由于戴上这些东西从事业务活动时，简洁给人轻浮的感觉，对于做生意没有多少好处。（12）至于女性，首饰的佩戴亦应从简，一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太高级、奢华。由于满身珠完宝气的人往往使顾客反感。二、推销员如何接待顾客推销员在推销过程中需要做的一个重要工作就是接待顾客。现就此做一具体说明，讲清接待顾客的方法及留意事项。（1）谨守商定的时间任何人都不宠爱等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比你还重要)时，等候就更

42、难以忍受。因此，假如你估量某人等你的时间可能超过5分钟，你应当先出去向他表示歉意，说明延误的缘由，最重要的是，保证你确定会尽快赶到，同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间，也可以问问他是否需要打个电话或传真，让他有事可忙。（2）在接到客人已经到达的通知时，应当亲自到接待区迎接、问候来客，并且带领他到你的办公室。此时，让客人先行是较合乎礼仪的做法，但假如由你走在前面带路，则较能节省时间又不至走错地方。（3）当访客来到你的办公室时，你应立刻站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒暄问候。你的行动表达出你很快乐见到对方，并且视他为一个很重要的人物。（4）商定的人到达时若你正在打电话，应当立刻

43、结束，约了某人却在晤谈时还不停地接电话，是最令人难以谅解的事。（5）访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜，或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面，应当放置一个雨伞架，以免客人为担忧他的雨伞将地毯弄湿，而显得狼狈不堪。（6）假如来访的是很多人，事前即应预备足够的座椅，免得临时处处张罗椅子，这样不仅铺张时间，同时也显得诚意不足。况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒适。（7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子，除供小型聚会用，客人来时更能坐得舒适。（8）等客人坐定之后你再坐下。（9）客人离开时，你应当亲自送客人到电梯口。（10）假如客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或

44、行动不便，应帮他招来计程车，一般来说，送他出去为他叫车的工作，就该由你自己去做。（11）假如是你应邀去别人那里，请务必准时，即使你只是迟到5分钟，但那就足以令这次晤面有了不开心的开头。（12）当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。譬如：“我可以用法你的电话吗?”“我能跟你借一些邮票吗?”“你能帮我把这张支票兑现吗?”当然，假如仆人主动表示可供应类似性质的帮助，你的要求便没有什么大碍，但千万不要自行提出。（13）假如你来访问老板，但他所雇请的员工并没有义务接受你的指令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成访问对象的困扰。假如你随身携带移动电话，要避开电话铃响不停，

45、接电话时要到别处讲话，以免影响办公室中其他人的工作。（14）假如等待的时间很长，不要把气发在接待人员身上。假如已经超出商定时间15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要埋怨让你等了这么久。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“感谢你”。（15）假如在会谈时有电话进来，可问问对方是否需要私下接电话：“我需不需要出去?”假如他说不用，你不妨就坐在原位。但他在打电话时，不要盯着他看，同时也不要随便翻看他桌上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。（16）最终，无论这次会面是否达成你的任务，都应当感谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。三、推销员应与顾客

46、保持多少距离推销理论指出，推销员在对不同的对象推销时，个体空间的范围不一样，因而距离也不同。美国西北高校人类学家爱德华霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种：1亲热距离该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内，是人交往中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为1544厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。就推销对象而言，亲热距离往往只限于彼此特别生疏、可以不拘小节、而且无话不谈的顾客。对于生疏顾客(准顾客)以及异性顾客，推销人员若随便闯入这一空间区域必定会引起对方的不快和反感，从而给推销访问播下失败的种子。2个人距离这

47、一距离中最近在4647厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈。其远距离在76127厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后一区域适宜和生疏人交往。3社会距离近距为1.22.1米，一般消失在工作环境和社会聚会上。远距离为2.13.7米，表现为一种越发正式的交往关系。例如，国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌，这样在与下属谈话时就能保持相当的距离，以显示出庄重性和正式性。所以，社会距离已超出亲热或生疏的人际关系，而是体现出一种社交性的或礼节上的较正式关系。4公共距离其近距离在3.776米之间，适合于不太正式的集会，比如推销人员在产品展销会上作推销讲演。其

48、远距离在7.6米以外。这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里，交往的形式大多是作报告或讲演之类，由于人们离的太远，很难进行一般交谈。了解了上述几种不同空间领域距离的内容之后，推销人员在与顾客进行会谈时，就能正确把握和对方谈话的距离尺度了。四、留意你的视线位置有很多人都认为在对话的时候应当凝视着对方，事实上这是一个很大的错误。当你坐在很空的公共汽车上，与邻座的视线不期而遇时，常常会教人眼睛不知道该看哪里才好。这样的阅历信任很多人都会有过，真期望有人过来站在前面，把视线拦住；或者赶快有很多人挤上来。从这样一个例子得知，和顾客对坐的时候，视线的位置对整个推销过程有着特别大的影响。

49、始终凝视着对方是错误的方法，但是眼睛始终不看对方也不对。那么究竟该怎样办呢？打招呼时要行凝视礼，这时当然要看对方一眼。假如顾客脸色还算和悦，便可以多看几眼。但是，大多数的客人对于访问推销都特别排斥，打心底就想要拒绝别人，所以往往是满眼的不悦。这时可以将视线临时投在桌子、手册、壁饰、地板上等等，假如想知道对方在看什么的时候，也可以找个合适的时机，再看对方一眼。假如对方始终凝视着你的话，你也应当要常常看着对方；而对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀渐渐地移开。当谈话的内容渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些。假如

50、你想要移动视线的时候，奖状、壁饰、插花都是很好的凝视目标，由于这些东西都是对方特别期望被看到的。而且这些东西常常会带来很多话题，对推销活动而言，也算是突破的重要关键。和顾客对坐时最重要的是不行以始终盯着对方看。五、与顾客交往时的礼貌中国是一个礼仪之邦，礼貌能给人以好感，礼貌同时也是一个人修养好坏的一个标记。同时，礼貌能提高人与人之间的亲和力。特殊是推销员与顾客交往时更要讲究礼貌。具体做法有如下几种:1推销员应待客客气推销员，尤其年轻人在接待顾客时，常常会不自觉地流露出比较任凭的看法。例如，一位年纪较大女性顾客到来时，推销员可能会说：“这位老太太，您要什么?”这种语气里显不出亲热感，似乎还带着一

51、份鄙视的味道。对于年纪大一点的人来说，被称做“老太太”，多少有点不舒适。所以面对年纪稍大的女顾客，最好是改以“太太”称之。我们知道，对人的称呼特别重要，一开头的称谓比较恰当，能够给人一个好印象，自然会让人感到亲切些，下面的谈话就可以顺当进行。作为推销员，尤应留意讲话时的称呼，下面介绍几点留意事项：（1）讲“您”是一种标准的称谓。（2）“你”、“我”是用法于比较亲热的人之间。但是，通常是期望用“您”和“我”相对。（3）对一般男士应当称“先生”。尤其是在社会上做事的人，原则上就叫“先生”。（4）有职衔、官衔者，可能称呼以官衔，例如科长、局长、经理、董事长等，这些是男女通用的。以上不过是一般的称呼，

52、事实上有时遇到对方是尴尬年龄的场合，要投其所好也颇困难。有些老人家，当店员呼其“老先生”时，他会很快乐；又有些店员称中年妇女为小姐，使得生意顺当成交。当然，这样一来，似乎把法规都弄乱了，可是作为推销员，必需了解人们的普遍心理状态。对于女性，称呼得年轻些，会让对方比较心悦；对于男性，以较为崇高的地位称呼，会使他们笑逐言开，对你产生由衷的好感。为了利用人们的心理来做成交易，改换一下通常的称呼方式，实无可厚非。所以，当推销员与顾客交谈时，应当具备以下常识：（1）对于对方官衔，最好在其下添加“先生”二字“您在百忙之中，我还来打搅您，真对不起!科长先生，我们再另外定个时间，您认为如何?”直呼科长，不加先

53、生，多适用于自己的顶头上司。（2）对于自己公司的职员，也可以不加“先生”二字“是科长吗?我是，前几天我曾经向您报告过了，关于”或“大后天我将和我们公司的刘(下面不加先生二字)，一道来访问您。”2推销员应礼貌送客作为推销员，当你正忙得不得了，而来访的人逗留时间过久，或者另有一名重要的客人来了，而你必需赐予特殊的接待，这时，你可以看看时钟或手表，并以略带紧急的口吻说：“我的天啊，都已经11点啦!我必需赶着去开会了。”然后快速起身，表现出状况的确紧急的样子。这时你的客人确定也会跟着站起来，你就立刻伸出你的手，热诚地与之相握，同时对今日不得不匆忙结束晤谈深感愧疚。你可以看着你的手表并且说：“我很愧疚我

54、还有一个会议，几分钟前就已经开头了。”或者：“真是对不起，我现在必需立刻赶到城的另一头。”同时给对方一点时间说最终一两句话。然后起身，伸出你的手，口里说着：“这次讨论真是特别有益。”或“再次见到你真好。”或“感谢你的完临，一旦有任何消息，我会马上通知你。”道别后伸手示意来访者到衣帽间取外套，或为他指示门口的方向。千万别不好意思提前结束一项已安排好的会谈。一个推销员是否具备良好的礼仪看法，由他在办公室接待来访同行时的表现即可看出。无论你是仆人或访客，最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的看法，这样才会做到基本的礼貌。六、同顾客交往中的礼仪繁文缛节看起来似乎与现代生活格格不入，但它的确有其作用

55、。从事推销的人员都必需重视在同顾客交往中的礼仪，下面介绍几种：1推销员访问顾客的礼仪（1）事先商定时间。推销员假如要去访问一个顾客，最好事先以电话说明访问的目的，并商定访问的时间。（2）做好预备工作。了解访问对象的个人及公司资料；预备访问时需用到的资料；订好明确的访问目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。（3）再次确认。动身前与访问对象再确认一次，算好动身时间，留意宁可早到，不行迟到。（4）整装。到顾客办公大楼前后再行整装一次。（5）进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、访问目的及访问对象；从容平稳地等待接待人员引导自己到会客室或访问对象办公室。（6）见到访

56、问对象。行礼、交换名片、寒暄；顾客请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。（7）商谈。称呼及遣词用字，留意礼貌。（8）告辞。感谢对方抽出时间接待；面对访问对象告退，行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。2推销员接待预约访客的礼仪（1）看到顾客时马上起立，向顾客微笑着打招呼。（2）问候及交换名片。（3）引导顾客至会客室入座。（4）奉茶或咖啡。（5）进行商谈。（6）结束商谈。（7）送客。视状况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时，留意帮顾客按下电梯；送往办公楼大门口时留意电梯共乘的礼仪。3推销员对临时访客的礼仪（1）看到访客时马上起立，向顾客微笑打招呼。（2）

57、请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、访问对象及访问事宜。（3）联系受访对象。快速地与受访对象取得联系，告之访客姓名及访问目的。（4）依指示行事。询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。引导访客至会客室的方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度。引导访客至会客室就座，奉茶或咖啡。然后告知访客受访对象马上或几分钟以后来。假如受访者抽不出时间，要告知访客特别不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。七、塑造奇妙的形象推销员与顾客交往的学问特别多，我们在这里针对这一问题进行阐述

58、。（1）推销员在与顾客进行业务往来时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。假如言谈粗鄙、举止失礼，就会给顾客留下“金玉其外，败絮其中”的印象。（2）聪慧的推销员知道时间的珍贵，永久不会花时间去应酬一些没有诚意的闲人。第一次接触时，他们便可辨别出顾客的意向，知道对方是否有诚意、自己是否应当连续努力。当你一踏入顾客的办公室，便可从顾客迎接的看法、甚至坐姿推断出对方是否是一位有诚意的顾客。例如，作为推销员，要确定禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以说明为一种身藏武器、随时随地预备攻击对方的心态。在和顾客交谈时最好要避开这种姿势，由于它可能会使对方产生一种你这个人很高傲的印象，由于自高自大的人常

59、常宠爱把双手交叉在胸前。（3）交往过程中，访问顾客时最好不要任凭抽烟，除非顾客也是“烟民”。否则，即使对方邀请也尽量不要吸烟。由于烟雾是一种公害，不吸烟的人大多厌烦别人在自己跟前吸烟，女性更是如此。（4）交往时，访问准顾客，最好是坐下和对方说话。坐下之后，人的肌肉可以松弛，紧急的心情随之趋于缓和。这样和顾客谈话时，心情和神态都会自然安静，从而有利于保持思路的清晰。另一方面，站着说话常会给人心里不踏实、随时预备离开的感觉，因而顾客也就无法静下心来参与会谈，这将大大影响会谈效果，而坐下来与顾客谈话，能给对方坦诚的印象，可以起到稳定对方心情的作用。（5）交往时，眼睛应当全神贯注地凝视顾客。在顾客讲话

60、过程中时常地点头示意，脸上露出专心致志或感爱好的表情等。切忌只是稍微地摇头，有时这一动作可能是无意识的，但简洁引起对方误会，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终止连续发言。（6）在交往时，不要打断对方的谈话。对方讲话时保持安静，这是倾听的一项重要准则，即使对方在停顿进行思考的时候，也要缄默不语，仍旧保持全神贯注的倾听姿势。假如有未听清或不明白的地方，可用笔登记来，待对方讲完后再询问。由于随便打断对方的谈话，对方思路就会中断，不利对方连续发言，引起对方心中的不悦。（7）业务交往时，对于不能回答的问题，不要牵强回答甚至信口胡言。在对方所提的问题中，有时可能有某些问题还不太清晰或不懂。