华盛·滨海新城物业管理方案

1、华盛滨海新城物业管理方案XX（厦门）物业管理有限公司二零零六年六月二十六日前 言“华盛滨海新城”位于福建省晋江市晋南出口加工区的重要生活基地金井镇滨海地区，本项目设计以政府服务中心为中心，涵盖周边共23.33万平方米范围内的用地规划及建筑设计，共分为8个各自独立的地块。别墅、花园洋房、多层、小高层、高层住宅、公寓、会所、商业等组成的综合性建筑群体，分为A,B,C,D,E,F,G,H地块，不含C地块，总建筑面积55.99万平方米，总户数约4360户，总人口约15000人。其高尚住宅的定位与我司的市场定位相吻合，我司自成立以来，便将目标市场定位在中高档的物业管理项目，经过多年的市场竞争与磨练，我司

2、已总结出了丰富的中高档物业的管理服务经验，且于两年前率先在厦门市推行“贴心管家式”、“客户服务中心”及“一站式服务”等创新管理模式。这两种管理模式在类似“华盛滨海新城”的物业管理楼盘中取得了很好的成绩，经过不断的调整合完善，其管理运作已基本成熟，且逐步体现出良好的效益。因此，在对“华盛滨海新城”物业管理方案编制过程中，我司紧紧把握住该项目独有的特点，结合专业的物业管理理念，编制了以“贴心管家式”物业管理服务为主线的物业管理方案，方案编制充分考虑了该项目的客户群体和开发商规划设计理念的需求。因此，我们坚信，“贴心管家式”的物业管理服务将会使“华盛滨海新城”的管理服务始终以高起点、高标准来开展工作

3、，从而创建一个“舒适、安全、尊贵、优雅”的大社区。华盛滨海新城物业管理方案中第一章“项目管理特点”，着重分析了“华盛滨海新城”的管理特点及难点，并且有针对性的提出了解决的管理措施。对于日后管理中可能存在的问题，事先进行了详细的解剖，并有预见性的提出解决预案，力求使“华盛滨海新城”自交房之日起各项管理措施立即到位，使小区整洁、有序，体现出高尚住宅区独有的尊贵品质。另外，在本方案第三章系统的对“华盛滨海新城”的物业管理进行了阐述，并提出了管理服务的标准与具体实施准则，具有较强的可操作性。我们认为，我们专业规范的管理以及不断创新的服务，将成为开发商的得力合作伙伴，我们将不仅实现开发商对本项目的开发愿

4、望，甚至在这一平台上，充实更多、更深、更广的生活理念，延伸建筑品牌，打造精品楼盘！第一章 “华盛滨海新城”物业管理特点1.1项目概况“华盛滨海新城”座落于晋江市金井镇，是以资金和技术密集型的出口加工、台商投资和第三产业发达的商贸旅游的晋南出口加工区的重要生活基地，“华盛滨海新城”是金井镇第一个真正意义上的商品楼盘，其开发的目的是舒缓目前晋江市区无法提供规模化建设用地的困难，要求兼顾经济性、社会性、文化性和可持续性，为金井及周边地区创造一个洋溢着时代文化气息的、整体的宜人居住的生活环境，并参与建立良好的城市景观生态圈，表现人与自然和谐共处的城市建设理念，形成融居住、商业、商务及多种混合功能的理想

5、社区，同时在晋江城市的沿海地带，缔造新的“类都心”生活空间，从而加强对周边市镇的号召力“华盛滨海新城”占地面积约233278，总建筑面积55.99万（不含C地块）。拟建成根据已有规划的城市道路网划分，由别墅、花园洋房、多层、小高层、高层住宅、公寓、会所、商业等7个组团组成的相对独立的，综合性建筑群体的住宅区。整体规划错落有致。小区共有4360户人家，人性化的设计使得家家户户自然融入山水景观，无限延伸视野空间。本项目公共配套设施设备完善且科技含量较高，规划有户内停车、地下停车、首层架空停车及地面停车。低层住宅1-2辆/户；高层、小高层及多层住宅区0.5辆/户；商业0.5辆/100m2。 小区还配

6、置了完善的智能化管理系统，包含了电视监控系统、楼宇可视对讲系统、出入口车辆管理系统等，是一个现代化的智能小区。小区景观绿化系统由公共绿地、社区中心绿地、组团中心绿地、宅前绿地和保护性绿地组成。公共绿地主要集中在政府中心与商业中心之间，以城市公园、公共停车场、大型公建前广场和的形式出现；社区中心绿地由景观功能带组成，这里将容纳服务于区域内主要公建和主要的步行休息活动。引导和组织本区与周边城市空间的联接。组团绿地的设置考虑到服务半径，塑造容易记忆的空间，空间节点设计标志性的景观元素，形成鲜明的地标。1.2 业主群体分析从本项目特有的地理位置和楼盘体量来看，本项目的定位应是“满足不同阶层市民及城市发

7、展的需求”。选择在此居住的人们除了具备较强的经济实力外，不可缺少的是他们共同对山水表现出来的同衷的热爱。因此，我们设想“华盛滨海新城”的消费群体更多是集中在以下几方面的人士：晋江本土高薪阶层及商界成功人士。“华盛滨海新城” 漂亮的别墅、花园洋房，滨海的地理优势，合理的容积率、匠心独具的户型设计以及无遮挡的山林景观，孕育着不可估量的升值潜力。无一不对成功人士充满诱惑，必将成为晋江乃至泉州市区、石狮等周边县市成功人士二次置业者的首选，会成为他们和商业伙伴休闲度假的好去处。周边地区的财富阶层。“华盛滨海新城”独特的地理位置和开发商所倡导的自然环境、智能社区等先进的社区理念，还将吸引周边一带富裕地区的

8、私营企业者、富裕的中产阶层等前来置业。快节奏的年轻白领阶层。“华盛滨海新城”另一重要使用者应该是年轻白领一族。其主要特征是生活节奏较快，追求轻松简单的生活，希望能够提供更多的服务。1.3 物业管理规划定位业主群体分析所得出的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务及收费标准的客观依据。根据我司多年的管理经验结合本项目的建筑特点、客户群体特点等，我司拟将“华盛滨海新城”打造成为晋江市中高档物业管理的精品社区。我们着重在本项目营造一个“安全、舒适、优雅、尊贵”的居家环境，并通过持续的改进和提升，使物业保值、增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度融合。为全面提升“以客为尊”的服务理念，我

9、们将在本项目的管理中实施“贴心管家式”物业管理服务模式，为业主提供专业化的设施管理，细致周详、个性化的服务，创造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，让业主倍感便利和尊贵。同时，针对本项目的业主“社会优越感强、受尊重”的需求特点，我们要求每一位员工都要做到服务热情、工作细致，以满足客户追求自身价值的实现。我们将在工作中实施“微笑服务”、“敬礼服务”等。1.4 项目的管理特点及难点分析我们认为，每个项目都有它独特的规划特点，因此，从“华盛滨海新城”整体规划设计来分析，我们认为其具有“户型大、店面多、地面车位分布广、配套设施完善”等特点，这些特点也决定了小区物业管理的特点及难点，经过现场勘察以及应用多

10、年来积累的管理经验，我司认为“华盛滨海新城”具有以下五大特点及难点，具体阐述如下：1.4.1 根据项目的设计与定位，决定了“华盛滨海新城”主要是大户型业主，其对服务内容、品质要求较高，因此，如何在日常管理服务中，针对这些客户群体，提供高品质、贴心周到的服务内容是本项目的管理特点与难点之一；1.4.2 “华盛滨海新城”地处晋南出口加工区的生活基地，商业氛围浓厚，其本身拥有较多的商业店铺，同时又作为大型居住社区，在这种住宅求“静”，商铺求“旺”的情况下，容易产生需求差异的投诉，是本项目的管理特点与难点之二；1.4.3 “华盛滨海新城”除拥有大型地下停车场外，小区半地下、独立车库也设置了停车位，根据

11、这样的情况，车辆的进出将不可避免的影响到了小区业主的出行。因此，如何通过合理的管理措施，减少人流与车流的交汇，是本项目的管理特点与难点之三；1.4.4 由于“华盛滨海新城”周边人流量大，人员及环境相对复杂，属案件多发地段，同时，本小区户数多，可能存在部分的出租客户，多方面原因加大了小区安全管理的难度。因此，如何加大管理监控力度，做好社区的治安防范工作是本项目的管理特点与难点之四；1.4. 5 “华盛滨海新城”除设有供配电、给排水、消防、电梯等系统之外，还配置了IC卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能系统。对这样一个设备数量众多、智能化程度较高的社区，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对业主的日常起居

12、造成严重的影响。如何消除维修养护上的管理盲点，确保共享设施设备的良好运行，将是本项目的管理特点与难点之五。1.4.6“华盛滨海新城”是分期开发，开发周期长达5、6年，是一个庞大的造镇计划，是金井镇第一实际意义的商品楼盘，当地人的物业管理概念几乎为零，需要培植他们的物业管理观念，且在2、3年的时间里面将是小区和工地并存的局面，存在极大安全、卫生隐患。将是本项目的管理特点与难点之六。1.5 解决上述管理难点的措施“华盛滨海新城”既有一般高层住宅区的共性，又有其自身的特殊性。根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下管理措施，以求针对性地解决上述的各项问题。1.5.1 针对大

13、户型客户群体将是成功人士、商业人士、白领居多，年龄层居中，“上有老、下有小”的特点，对服务品质及服务多样性的需求，提供不间断、细致周全、热情亲切的“管家式”服务，尽可能地满足业户的个性化需求，体现出“物业公司贴心、业户生活放心”这种周到的“管家”风范，使其感受到关爱和愉悦。小区设立客户服务中心：住户只需要拨打客户服务中心24小时热线电话或管家（客户服务助理）的联系电话即可解决涉及物业管理服务的一切琐事或获取相关的信息。无须找其它部门或记住其它电话。b.客户服务中心实行首问责任制：客户服务中心的任何工作人员在接到业主咨询、投诉、求助时，必须承担起接受业主反馈信息的职责，记录下来由专人进行处理，并

14、将处理结果反馈给业主，接到业主投诉的第一个人须跟踪到事件完结，或由管家（客户服务助理）负责到底。首问责任制的实施，可以使业主反映的问题及所需的帮助、服务及时完整的解决，提高效率。c.服务设计多样化：由于小区业主的年龄、生活习惯不同决定了对服务内容的不同。因此，为满足小区业主的服务需求，我们拟在进驻管理时，进行全面的详尽的服务调查，并有针对性地设计各种各样的服务过程。通过这些特约服务和特色服务来满足业主的个性化需求。以下举例：（1）“四点半学校”： 这是针对那些既要工作又要带小孩的家庭而设立的专项服务，将四点半放学后的孩子们集中起来，（我们将与开发商进行沟通，如条件允许，可在会所内辟出一块地方专

15、用）组织他们学习、游乐，既丰富了孩子们的课余生活，又解除了家长的后顾之忧。 （2）陪伴服务：对与老人同住或家里有需要照顾的残疾人、病患者，只要业主有需要，我们将及时提供服务，为业主和住户提供方便，减轻负担。 （3）代办服务：如代寄信函、代订报刊杂志及收发、代订鲜花、生日蛋糕等。（4）商务服务：提供中英文打字、传真等。（5）医疗服务：定期为小区业主联系健康检查的医疗机构，开展专家咨询、坐诊服务等；（6）家政服务：如住宅保洁服务、住宅小型设备设施维修养护服务等。1.5.2 针对小区大，需要较多的商业网点来方便业主、住户的日常生活。根据店面多的情况，加强商业氛围的营造及物流、客流的管理，确保小区“动

16、、静”有序，创造住户与商铺双赢的局面。对于小区店面的管理，我们的目标是：“尽最大的努力，创造有利条件，提供各种便利，让居住在“华盛滨海新城”的业户以及在店面经营活动的商家分别享受到“生活的方便、经营的实惠与投资的回报”。我司拟采取以下措施：积极配合商店开业的后勤保障工作：水、电等机电设备的维修养护，治安、消防安全的维护，按照法律法规以及管理标准对商店的装修进行监控，做到不破坏房屋结构，不影响建筑安全，不出现违法经营餐饮活动的违章现象等。 根据小区特点，小区商店的经营很大部分是以租售形式零散经营方式，在这种情况下，为了维护小区的整体形象和品质，根据业主的层次和消费需求，我们将征求商家的意见，提出

17、我们的设想，在管理中积极引导。业主在对外招商时，积极引导业主或租户引进那些具有较高档次的品牌商家，经营项目以“便利店服装、饰品、运动休闲品、家用装饰、鲜花”等内容为主，引进环境好、污染小、有品味的咖啡厅；把好装修关，统一门面格调，创造精品氛围；同时，积极创造各种有利条件，营造良好的商业气氛，促进商业场所的建设。商业场所安全及物流、客流的管理。在营造繁华、热闹的商业气氛，又要保持安全、舒适、有序的购物环境，在为业户提供便利，又保护业主的生活不被打扰，同时保证购物环境的安全。因此，针对这些特点，我们拟定了如下管理措施：a、一旦商铺的经营规模、条件成熟时，与各商户达成共识，协助组建商铺管理委员会，对

18、经营管理相关的各种问题制定管理办法，并与各商户签订管理责任书。b、将对商场消防通道的检查列入日常巡查的工作计划当中，吸取教训，严格控制消防方案隐患。c、严格管控商场与小区出入口的安全，协助各商户共同做好治安防范。d、做好客流的引导，在节假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安员加强巡视，协助商户维护购物秩序，合理引导客流；规定统一的上下货通道，做好物流的管理。e、对于合理规范商家的促销行为，因此产生的噪音污染、乱投垃圾等现象进行重点管理，避免因客流量大造成小区外围杂乱无章，影响业户的正常生活。f、做好商业公共区域的保洁，我们将配备专职商场保洁员，除了按常规要求认真做好日常保洁外，还将根据商场的实际

19、情况，在客流高峰期加大保洁的频度，如遇疾病流行期，还应做好公共场所的消毒灭菌工作；积极配合居委会和环保部门，加强对各商家门前“三包”及 “三废”排放的监督，保持商场的清洁卫生。1.5.3 针对小区地面车位分布广的特点，利用智能化管理系统，采用内外有别，分区停车管理方式，确保小区最大限度的人车分流。根据开发商提供的数据，“华盛滨海新城” D、F、G三个地块设置首层架空车库，驶入小区的车辆直接进入车库，对组团环境无影响；A地块低层住宅部分全部为户内停车；B、H地块设置地下停车库。因此，我司拟在进驻管理之时便设计合理科学的停车方式，最大限度的规划车辆的行走路线，以确保小区人行安全，并有效降低车辆噪音

20、对小区的影响。我们拟采取内外有别，分区停车的管理方式，住户的车辆按区分别停放，外来车辆全部集中在外围临时停车位停放，不允许外来车辆进入小区随意停放，在A地块要确保路面不乱停出。如此规范车辆的进出与停放，保证车辆“行其道，停其位”，确保业户的固定车位不被占用，按指定位置停放，引导车辆按规范行驶，同时，有效地确保了中庭花园的完整性。1.5.4 针对小区地处晋南出口加工区生活区的中心位置，人流量大、环境相对复杂、案件多发地段的特点，严密的安全管理是小区物业管理的重点。我们拟采取以下措施：A保证周边环境安全的措施：a.24小时安全巡逻：充分运用开发商配备的监控系统，以“技防为主，人防为辅”为工作方针。

21、应用物业公司配置的电子巡更系统，有效保证保安员巡逻时的时效性与完整性，及时掌握小区的动态，保证小区的安全。b.严密的防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的摄像监控、防盗对讲、电子巡更、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系。c.严密的应急处理措施：鉴于小区地理位置特殊，我们拟定了有针对性的应急措施管理预案，如与政府相关部门的应急联动措施，最大限度地防患于未然。B保证人身财产及车辆安全的措施：a.严格的来访登记制度：保安员彬彬有礼，对访客实行登记，经业主确认后放行并加以引导。为保证工作的严密性，保安员须及时的跟踪

22、来访人员在小区内的动态，如确定出小区的时间。b. 识别业主：所有客服中心员工要求熟记辖区业主及其家庭成员的情况。c.加强对本项目车辆的管理。同时针对车位及道路分布来看，无法较好的实现人车分流，因此，健全各种交通标识及设置车辆减速带、反观镜和各类交通禁停标志等显得更加重要，一可提醒行人与司机提高安全警惕，二可防止发生意外事故。C.消防安全a、工作方针：坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。b、防火宣传：我们将在小区宣传不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业

23、主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到社区定点服务，建议小高层的业主配置灭火器；c、培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”；d、加强二次装修的消防管理：对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对经营场所要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅；e建立“华盛滨海新城”消防快速反应分

24、队及拟定应急处理措施。1.5.5 因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜，科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主的经济负担。我们拟采取以下措施：技术力量配备。在前期介入阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的工程师充实到“华盛滨海新城”客户服务中心，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共享部位、共享设施设备维修养护的内

25、容、周期及质量标准等；制度保证。我们将结合实际情况编制共享设施设备维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为作业维修养护的制度保证。建立和完善共享部位、共享设施设备的维修档案。我们将对物业的共享部位、共享设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共享部位、共享设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供参考；定期开展物业共享部位、共享设施设备完好率的统计工作，作为物业维修养护的工作导向。1.5.6 加强对业主安全宣传，增强巡逻力度，建立群防群治机制。首先明确储藏间的用途，

26、是用于堆放一些不常用的，价值不高的物品。不能对外出租，更不可当房屋出租或自住。加强安全巡逻频次，确保储藏间通道照明正常使用，建议使用声空控延时开关，以保证业主进出方便。第二章 管理目标和管理方式“华盛滨海新城”其项目定位及消费群体，决定了日常的管理与服务必须突显其尊贵、舒适与悠闲的特点。因此，我们对整体的物业管理服务拟采取的管理方式及达到的目标是：2.1管理目标我们承诺：在符合参评条件的情况下，二年内达到市级物业管理优秀项目标准、三年内达到省级物业管理优秀项目标准。并在管理期间，将根据全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化各项服务指标，具体指标如下：序号指标名称国家标准企业标准管

27、理指标实施措施1房屋完好率98%以上99%分区负责，责任到人，实行日巡视制度，建立完善的档案资料，确保房屋完好率。2房屋零修急修及时率100%100%接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修；零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。3维修工程质量合格率100%100%分项监督，工程部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。4管 理 费收 缴 率98%99%超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增加透明度，接受业户的监督。5绿化完好率95%98%以上绿化分包管理，对区内的绿化进行浇水、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。6清 洁保洁率9

28、5%以上99%以上聘请专业的清洁人员开展保洁工作，7道路完好率及使用率95%以上99%实行个人工作责任制及监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视管理制度；对市政公用配套设施进行编号，归档管理；做好检查，定期清理、疏通，讯期做好排水工作，无因管理责任造成的堵塞、溢漫。8化粪池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗沟渠完好率95%以上99%以上10停车场、单车棚完好率95%以上100%11路灯完好率95%以上100%序号指标名称国家标准企业标准管理指标实施措施12公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率98%以上100%13消防设施、设备完好率99%以上100%进行编号归档管理

29、，管理人员与保安人员每天必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗、损坏的防范及保养，确保消防设施的完好与正常运行。14小区治安案件发生率1%以下1%以下实行24小时保安巡查制度，进行三级巡逻；客户服务中心24小时值班，技防、人防相结合。15火灾发生率1%以下1%以下组建保安义务消防队，定期培训和演习；加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，尽量降低火灾发生率。16违章发生率与处理率1%以下90%以上1%以下100%建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，及时发现，及时处理；加强宣传工作，杜绝违章现象的出现，并建立相应的回访记录。17住户有效投诉率与处理率2%以上95%以上1%以下100%

30、实行人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主和住户投诉制度，及时跟踪解决、回访并记录归档。18管理人员专业培训合格率100%100%开展入职培训、在岗培训、内部培训与参观学习。19维修服务回访率95%以上100%对有偿服务进行回访，征询业户意见，对业户不满意的问题进行整改。20业户对物业管理满意率90%95%定期、不定期向业户咨询、收集对管理公司的意见，不断改进管理服务质量，加强双方的沟通，做到业户：理解接受支持我们的工作。2.2管理方式及服务理念“华盛滨海新城”开发理念的定位，决定了客户对高品质物业管理与服务的期望，服务的模式应从满足精英阶层“追求现代生活方式，享受高品质生活的需要

31、”入手，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念，结合我们自身的优势，引入“贴心式管家”的管理方式，并结合“一站式服务”的服务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。“贴心管家式”物业管理服务模式的运作要点有：a.服务的内涵“服务到家，感觉到家”。b.服务的方式“一对一服务”。c.服务的时限“24小时不间断服务，将管家24小时的联系方式向业主公布”。d.服务的目的“为业主创造一种全新的生活理念，使业主的生活品质得到进一步提升”。e.服务的原则“用心服务、关心业主”，将“贴心、舒心

32、、放心”带给业主。2.3服务运作机制2.3.1运用5S(五常法)，规范内部管理在内部管理上，我们将运用5S(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行ISO9002：2000质量体系建立坚实的基础，避免ISO9002：2000质量体系只是停留在文件和制度上。2.3.2目标管理根据全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。2.3.3计划管理通过计划管理的方式,进行较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题,避免盲目决策；因而选择

33、更为有效的经营管理方案,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、 提高效率的机会；同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准, 有利于全面的管理控制。2.3.4督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下：经济管理：通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队；通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。法规管理：按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。行政管理：实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工

34、作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。激励、培训管理：服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。 团队管理及问责制度”：“物业管理”是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。公平原则：公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。2.3.5全面质量管理根据国家质量评定标准，全

35、面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO9002：2000质量体系落实到具体的管理服务中。2.3.6协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。2.3.7组织管理通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道： 应该做什么, 不该做什么，如何去做；公司鼓励做什么， 反对做什么。具体应包括： 组织机构

36、设置，员工手册的制定， 岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。2.3.8控制管理制定各种工作标准, 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效, 以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。2.3.9建立以服务为核心的管理系统建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。业户业户 指 挥 执 行 监 督 反 馈 2.3.10实行主管轮值责任制客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日

37、常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图：（续后）公司主管部门公司主管部门指示 指示客服经理客服经理计算机辅助管理系统查询、输入计算机辅助管理系统指令反馈指示部门主要负责人业户部门主要负责人业户工作计划输出投诉服务地点服务地点服务地点反馈任务任务反馈服务地点员工 主管2员工主管1 A B员工 主管2员工主管1执行 执行督导命令命令 督导第三章 物业管理服务内容及要求3.1综合管理3.1.1负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。为配合“华盛滨海新城”的开发理念和物业管理的服务工作，我们制定了物业管理的相关计划，将物业管理工作细分为以

38、下七个阶段，并详细阐述各个阶段中的主要工作内容，具体如下：开发建设阶段 物业销售阶段 物业竣工验收阶段 业户入住期的收楼服务阶段 业户入住期的装修服务阶段 业户入住期的安全控制阶段日常运作管理阶段第一阶段:开发建设阶段管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题，使开发商有时间考虑增减设施；以期能够节约将来设施更改或增减的费用。应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备，并提供适合日后使用者需要的意见。具体服务如下：A、协助评估物业规划及相关建议1、从管理角度对建筑物的设计图纸提供参考意见,提出工程上会影响将来物业管理的意见及需要改善的建议。2、从日后管理的角度, 分析建造材

39、料及安装方法等。3、站在使用者的角度，对有关工程设备的选择提供意见。4、在开发商需要时，参与有关工程联席会议, 对可能影响日后执行管理工作的事项,提供参考性建议。5、提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。6、建议成品保护方案, 减少因施工对材料可能造成的损害。B、协助评估各机电房的规划位置,使日后管理运作能够更加顺畅，节约资源,并制定管理维修保养计划。C、针对绿化规划提出建议，包括建议选用的植物种类是否有利于日后的养护管理，建议开发商选择较为适合的植物品种以配合项目的整体形象。D、针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。E、针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。F、针对消防

40、设备的设置及功能提出建议。第二阶段:物业销售阶段越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对的“物业管理”问题，他们更需要知道除了建筑物的硬件外，将来所面对的服务“软件”会是什么水平。用送管理费或低价管理费进行促销的做法，其管理质量已逐渐被客户所质疑，对此，我们建议开发商：允许物业公司在销售现场派驻贴心管家，现场演示及宣导，将管理服务工作具体化、形象化地展现给客户，使客户对物业管理服务有所了解，同时，物业管理公司可以通过 “贴心管家”在现场进行物业管理工作答疑与宣传来增加购买者的的信心，也增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公众心目中的良好形象，创造良好的名牌效应，从而更有效地促

41、进房产的销售。A、设计符合物业的管理模式销售市场会随着时间的变化而不断产生新的需要，这就要求开发商必须按照市场需要对物业的使用功能进行调整；物业管理公司也要针对物业的实际情况设计出更加适合其日后运作的物业管理方案，从而为销售宣传和日后的业主答疑创造条件。B、协助开发商培训销售人员物业公司将针对销售期间客户所关心的物业管理问题，制定培训计划和物业管理的相关常识及标准，协助开发商对销售人员进行有关物业管理方面的培训，以增进销售人员对物业管理工作的认识，便于在销售过程中能够准确地解答购房者对物业管理工作的质疑，增强购房者的信心，促进房产销售，同时也有利于日后物业的交接及物业管理工作的顺利进行。C、组

42、建物业管理架构、实施招聘培训计划、完善办公条件。D、制定“客户服务中心”内部管理制度、工作规程，提交交楼、装修文件及相关表格。第三阶段:物业竣工验收阶段管理公司在对物业状况充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，制定相应的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。验收与接管程序如图所示：移交接管前的准备工作移交接管前的准备工作物业资料的接管移交制定物业移交接管工作计划保修工作管理物业接管验收项目及标准住宅接管验收项目及标准公共设施接管验收项目及标准业主（住户）入住管理工程完善和工程遗留问题的处理规定业主（住户）入住前准备工作移交接

43、管前的准备工作 A、移交接管前的准备工作1、委托管理合同签订后，公司物业管理部牵头组建“华盛滨海新城客户服务中心”并提前介入管理，拟派管理人员到位，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备的构造、性能；水、电、气管道线路的铺设位置及走向，以及存在的问题；填写有关质量记录，以便尽快得到解决。B、物业资料的移交接管-接管楼宇资料的验证及部分移交资料1、产权资料（项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等）2、政府验收合格资料（消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等）3、工程技术资料竣工图纸包括平

44、面图、建筑、结构、水电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告C、物业接管验收程序1、开发商通知物业公司接管验收。2、物业公司验收小组核对所接收的资料，签发验收复函。3、公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、公共配套设施设备等进行竣工验收。4、对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复验。5、对住宅室内对象无明显不全、符合检验标准要求的

45、房屋，由“客户服务中心”接收钥匙，承担保管责任。6、业户入住时，由客服助理陪同对户内进行全面细致的检查验收，对发现的质量问题经整理后报告“客户服务中心”，并转交开发商，并由开发商要求承建商在限期内逐项返修，经物业公司或业主验收后消项。7、在保修期内，如在使用过程中由业户或管理人员发现的、 属于建筑施工或产品制造的缺陷时，应报告“客户服务中心”查验证实后，大中修由开发商责令承建商更换或返修，小修、急修可委托工程部进行维修，费用由承建商负责。D、房屋接管验收项目及标准1、验收项目。（包括梁、柱、板主体；墙面；地（楼）面；楼梯、扶手；插座；接线盒；开关；给排水系统；照明系统；门窗；三表；厨卫防水防渗

46、等内容）2、验收标准。（住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部标准和国家颁布的房屋接管验收标准及达到业户的合理要求。）E、物业公共设施接管验收项目及标准1、验收项目。（物业公共设施及其水电等；基础设施；弱电系统；智能化系统；消防系统；公共绿化；停车场系统；标识标志及相关公共配套等）2、验收标准。（参照建设部和国家颁布的房屋接管验收标准及达到设计要求。）F、工程完善和工程遗留问题的处理1、在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，进行的部分公共配套设施的工程完善。2、在竣工验收和楼宇使用过程中，将存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗

47、留问题提交开发商并跟进处理。3、“客户服务中心”对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作。4、为进场的施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。5、限制噪音施工时间，确保业户休息。6、加强保安力量，监督施工人员，做好现场管理。7、制定物业进出管理制度并落实相关方案。G、业户入住前准备工作1、制定物业交楼准备计划。2、交楼文件准备；3、交楼物品准备；4、交楼场地布置；5、清洁开荒准备；6、交楼模拟训练；7、政府及相关公共事业机构的协调工作；8、协助通知业主收楼；第四阶段:业主入住期的收楼服务业主收楼是一件非常值得庆贺的事情，因此，交楼现场的布置应该显得隆重热烈，交楼期间可以举

48、行庆祝活动，配合开发商的销售活动。收楼过程可以由物业管理公司派出“贴心管家”负责接待收楼业主，采取各种措施如：请尚未安排办理相关手续的业主观看“收楼程序”的光盘演示、针对随同业主前来办理手续的其它家庭成员或朋友，“贴心管家”还将根据实际情况安排不同的活动等等，避免业主长时间等候或产生受冷落的感觉。A、办理入住手续流程接待、验证业主身份收取入住期间费用派发资料让业主填写，并签订相关协议文件等发放钥匙交、验房屋跟进遗漏工程或协助办理开通水、电、气，代办电话、电视等业务。B、办理入住手续采取的便利措施物业公司将以热情、周到的态度，高效、便利的服务为业主办理入住手续。由物业管理公司派出 “贴心管家”全

49、程陪同业主办理手续，籍此增进与业主之间的沟通；同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构进行协调，节省业主办理入住或签订代办业务协议的时间；代办有关业务，方便业户，减少麻烦；同时，为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购等便利服务；也可以提供预约收楼或集体办理手续等便捷服务。第五阶段:业户入住期的装修服务（房屋管理）A、房屋外观管理为维护建筑物的外观形象统一、美观，保障楼宇的附属设施、设备的正常使用和功能不受破坏，我们将采取以下措施进行严格管理：1、做好建筑物外观的保养工作，制定房屋外观保养计划，根据设计装修的要求定期进行养护，确保“华盛滨海新城”的设计开发理念得以完整体现，保持恒久的

50、魅力。2、对业户的装修实施严格管理和控制，坚决杜绝违章装修的出现。B、制定房屋年度养护计划及实施方案（见下图），并抓好落实序 号项目维修类别定期维修计 划方 案标 准实施效果1房屋承重结构部位局部受损；施工质量原因造成的结构问题。每年对房屋基础进行一次检查；及时了解房屋的结构性能，作到早发现，早处理由工程部负责实施建筑物白蚁防治标准；建筑物完好等级标准。结构安全，正常使用。结构性能完好。2外墙面外墙起鼓脱落的修补；外墙局部渗漏；外墙大面积渗漏；外墙面的翻新。每2年对于较大面积渗漏，外墙久修无效的，应局部翻新防止继续扩大及污染墙面；并清洗一次；每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水

51、侵入。由工程部负责实施房屋修缮标准；外墙面修缮作业规程。外墙平整，无渗水；整洁统一。3屋 面隔热层破损；防水层破损造成屋面渗漏；屋面积水。避雷网每年刷一次油漆，防止锈蚀；每半年疏通一次屋面雨水口；每年对屋面防水层检修一次；每年翻新更换老化部分。由工程部负责实施。房屋修缮标准；相应修缮作业规程。无积水，防水层正常，有效发挥功能，无渗漏；隔热层完好。4消防设施疏散标志的维修及养护；室内消火栓（箱）的维护及检修。每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次以防发霉；每年对消防疏散进行一次维护。由消防、机电、维修专业人员对应负责实施；消防系统主要设施设备每年更换一次。消防设施保养规程。设备完好率100%。

52、5公共通道门厅、楼梯间公用地面的维修改造；公共通道、门厅的墙、天棚维护；楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。每半年对公共地面进行一次维护，补换损坏或空鼓地砖；每2年刷新一次通道门厅及楼梯间墙壁天棚、扶手及栏杆。由工程部按照相应技术作业规程实施每3年铲除抹灰翻新一次。房屋修缮标准；相应建筑部分修缮技术规程。美观、完好、整洁、清爽。6共享烟道由烟道内隔断板损坏及导流板安装不当造成的回串烟；排烟口封闭不当造成漏烟。每年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次维护。由工程部按照相关作业规范实施。排烟管道技术规范。排烟通畅，安全正常使用。7上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱。每年刷一次管道油漆；每年

53、检修一次，并紧固管道固定码；每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。由工程部按相关作业规范实施。排水管维护修缮标准；给水管维护修缮标准。美观完好；上下水通畅；无渗漏。C、负责室内装修管理，建立装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司和装修人员登记及相关资料齐全，并建档管理。二次装修是关系到业主切身利益的大事，如何才能既保持房屋的观赏性、安全性不受人为的破坏，又能让业主尽量按照个人意愿进行装修，是管理控制好二次装修的关键。我们做法是： 1、装修前向业主说明装修规定，告知业主什么该做，什么不该做。2、严格审批业主的装修方案，如有违章设计内容，应向业主说明，并督促其进行更改。3、认真审

54、核装修公司提交的各项材料，做到各项手续、材料齐全。4、制定严格的、具可操作性的装修管理制度,并抓好落实。5、与装修公司签订装修协议，对装修申请进行严格审批。6、建立装修人员进出小区登记制度，对装修人员带进小区的施工工具进行检查，对携带金刚取孔、大锤等破坏性大的工具进入小区的施工人员进行跟踪记录，一旦施工完成，规定立即将工具置于管理人员的监督下，直至带出小区。7、加强有关装修规定的宣传，装修期跟踪监管，违章装修即时处理，严格装修验收环节，把装修工作纳入入住阶段的一个重点工作。我们拟采取的违章装修控制流程如下：业户办理装修手续对业户、装修施工队伍装修宣传业户办理装修手续对业户、装修施工队伍装修宣传

55、 培训合格后申报装修，严格审核装修方案，办理签订装修协议等手续及再次申明装修规则申报装修，严格审核装修方案，办理签订装修协议等手续及再次申明装修规则 内部装修管理方案各部门主管监管客户服务主管、保安巡逻员、工程人员交叉监督各部门主管监管客户服务主管、保安巡逻员、工程人员交叉监督 发现违章装修发出通知，上门工作，以理服人，说服业户，让业户整改发出通知，上门工作，以理服人，说服业户，让业户整改采取必要措施向政府部门反映情况以取得政策上的支持经济手段法律手段解决决采取必要措施向政府部门反映情况以取得政策上的支持经济手段法律手段解决决 1、对业户和装修队伍的宣传为加大装修宣传的力度，我们除了将在入住初

56、期策划一项大型活动之外，还将在小区设立装修管理宣传栏，充分发挥社区文化的导向功能，约束功能，并架起客户服务中心与业户及装修公司的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。 结束 结束补办手续办理交房手续否 装修申请人身份验证申报装修（给）1装修申请表2装修协议3动用明火申请表4防火责任书及装修管理与收费5装修指南和装修承诺书等审批（交）装修申请表装修图纸动用明火申请表防火责任书装修队资质及营业执照是否符合要求修改否收取1装修管理费2装修押金/保证金3装修垃圾清运费4出入证押金5出入证工本费6其它相关费用停工处理施工是否符合要求否装修结束1申请验收 2.填写工程验收书3审核装修许可证是是否符合要求修改

57、否业主、装修承造商、物业公司三方在验收书上签字财务财务凭验收书在业主入住一个月期满后，凭出入证退押金，凭出入证退出入证押金资料整理归档1装修申请书2装修图纸3动用明火申请表4防火责任书5工程验收书6施工队的装修承诺书补办手续办理交房手续否 装修申请人身份验证申报装修（给）1装修申请表2装修协议3动用明火申请表4防火责任书及装修管理与收费5装修指南和装修承诺书等审批（交）装修申请表装修图纸动用明火申请表防火责任书装修队资质及营业执照是否符合要求修改否收取1装修管理费2装修押金/保证金3装修垃圾清运费4出入证押金5出入证工本费6其它相关费用停工处理施工是否符合要求否装修结束1申请验收 2.填写工程

58、验收书3审核装修许可证是是否符合要求修改否业主、装修承造商、物业公司三方在验收书上签字财务财务凭验收书在业主入住一个月期满后，凭出入证退押金，凭出入证退出入证押金资料整理归档1装修申请书2装修图纸3动用明火申请表4防火责任书5工程验收书6施工队的装修承诺书3、装修审批重点保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线；供水、供电管线。保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台（跃层房）、空调安装及管线走向。装修材料符合防火规定。原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。是否改变房屋及配套设施的使用功能。是否出现钻凿地面和房顶的防水层的情况。所有楼板面装修荷载是否

59、超过设计要求。增加内墙必须采用轻质材料。是否影响、占用公用部位，是否在公用部位占道搭建。安装空调须在指定位置，空调出水须排入专供空调出水使用的管道。是否在窗台及阳台上违章搭建任何形式的雨阳篷。4、建立细致严密的装修跟踪监管体系成立装修管理中心，由各个部门的人员组成，负责装修的日常工作及突发事故的处理，联系派出所地段民警对装修暂住人员进行管理。成立装修检查队，检查队由保安部、工程部、客户服务中心等人员组成，负责对装修现场的日常巡视和监管。5、避免出现违章装修及相关处理措施预防性措施，包括装修管理制度的宣传、进出小区材料的控制等。说服措施。经济措施。行政措施。法律措施。D、由于“物业标识的设置、安

60、装、维护”是进入日常运作管理阶段后的工作，因此，我们将在“日常运作管理阶段”一节中做阐述。第六阶段：业户入住期的安全控制A、保安队伍建设建立高素质的保安队伍，按照高标准、严要求的指导思想，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化”管理。保安员选聘退伍的优秀军警战士，具有良好的思想品质和精湛的业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，保安管理引入轮换制和末位淘汰制。B、确立治安重点由于入住装修阶段人员众多，管理现场较复杂，需要特别针对人流、物流、车流制定有效的监控管理方案。第七阶段：日常运作管理阶段对日常运作阶段的管理，我司将全面按照ISO9002：2000质量管理体系进行