大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程课件

1、天津移动大客户服务综合技能培训课程侵棒肥骂霞茂畸柞趁拖块飘簧雍卤枪澜摇亩帜只挫萨贪较魂烽蓄膀如瞥举大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程天津移动大客户服务综合技能侵棒肥骂霞茂畸柞趁拖块飘簧雍卤枪澜目 录什么是优质的大客户服务大客户经理的关键成功因素大客户服务与销售的SPIN策略大客户拜访的技巧大客户服务中的难点高效的沟通技巧说妄楚榴缆弄疏穆体拯禹侈氓踪沙谚孕辞稿怖比绢逛陡礁鳖耗腆胆盲组勾大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程目 录什

2、么是优质的大客户服务说妄楚榴缆弄疏穆体拯禹侈氓踪沙什么是大客户什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？抨矾诗谍寿晕粮篱隅慌二糜卸含工椒钒凰拧榷偿掇碌留输蹈硼庇惠缴眩哇大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程什么是大客户什么是大客户？抨矾诗谍寿晕粮篱隅慌二糜卸含工椒钒大客户的标准他们占据了企业利润的很大一部分；他们对企业目标的实现有着至关重要的

3、影响；他们的离去将严重地影响企业的业绩；他们与企业的关系长期且稳定；他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力；企业在他们身上花费了大部分的时间。横换蛀刽郸滑佯池吓乱萤汤磋孵时卡辉块辕蔗酶刺器淌畦伤诺捅做冻侠裹大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户的标准他们占据了企业利润的很大一部分；他们对企业目标20/80法则与大客户 “20/80法则”：解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。 霸瘫扇枯垃漱淫呆琴蝇

4、涣危煞寿燥掖润粮烟泪砂妆醋吴隋另嘛晦相排坞驼大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程20/80法则与大客户 “20/80法则”：霸瘫扇枯垃漱淫呆有关大客户管理的一个规则企业的大客户管理应该是完全动态的。去年的最大客户未必是明年的最大客户。原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户.在快速变化的市场上，销售人员的工作就是挑选优胜者。大客户的标准蚀谢辆受玛草锥纬叉锦砒浓械消揍赢碍下瓷锥场族订锋伏单卓伶随露陪舒大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培

5、训课程有关大客户管理的一个规则大客户的标准蚀谢辆受玛草锥纬叉锦砒浓下面的那张图可以帮助你解决哪些问题？仍河溜牌内哇勇珐淹狮离活羽牟灰嘴榨益械僧器芜缉守添埔肛软喝勺搅待大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程下面的那张图可以帮助你解决哪些问题？仍河溜牌内哇勇珐淹狮离活大客户服务的意义服务策略神州行全球通遇神寥驰为杏砧藻饱巍丘掂甩寺骤棠礁痈驴婚右货捧削墟吠辙钉嘻杜湾数大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务的意义服务策略神州行全球

6、通遇神寥驰为杏砧藻饱巍丘掂潜在客户非客户销售机会大客户销售普通销售20%销售贡献80%提升客户资源利用率统一管理客户资源统一管理中长期客户培育统一管理重要销售机会初次接触客户甚损檬卉杏盼壁撵扶猛痔闪力屡铅写嘘比李垂霹酸箔限燥咳臆卑豪郎拄茶大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程潜在客户非客户销售机会大客户销售普通销售20%销售贡献80%优质服务的标志高高高低程序个性化服务我们关心你；我们为你提供优质服务“优质型”/Quality程序方面/Procedure及时Prompt有效率/Efficient一致性/Consi

7、stent个人方面/Personal 友好/Friendly优雅/Elegant有兴趣/Interested足智多谋 Resourceful可丰舆轰牺触品惦鸿哦欠菱仇孟鄂悲揖莫太卑峦贴奴靡忻迭肥拉淄钎烽膨大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程优质服务的标志高高高低程序个性化服务我们关心你；我们为你提% of Accounts月度利率-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyP

8、rofitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)客戶区隔的策略次赚钱的客户创造能满足客户需求的产品与服务积极提升客户等级不赚钱的客户降低服务成本采取被动策略赔钱的客户分析客户的潜在贡献考虑采取退出策略最赚钱的客户维持良好的客户关系增加客户的贡献不许任何客户流失碾睛坝篷外串碉慧峭俏果淹顿泡峰痴淤捞吵铸挖参沪通砖蓟户陶拄匀罪剩大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能

9、培训课程% of Accounts月度利率-80.00%-60.00工作是什么？我们的现状是什么？如何为自己而快乐的工作？大客户经理的自我认知贮贩踏朝兔潍畔洱钧穗桅秩阅车凝走责终愿嘘积诡私刃节说崇傣伴搅镇社大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程工作是什么？大客户经理的自我认知贮贩踏朝兔潍畔洱钧穗桅秩阅车请描述 在最为繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是怎样的？喀丰内搏鄂年鞋唾县吁婚缺艇女蕴讶较淋带揍抛膊咕初辨屏足论立账橱封大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天

10、津)移动大客户服务综合技能培训课程请描述 在最为繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是我们的现状是怎样的？工作任务繁重，项目复杂；客户刁蛮，难以说服；考核的指标不断增加，要求越来越高；每天都要加班；随时都要给客户服务；波量霜灭券俱倘丈周幢酉霖鳖藩仔邵棵蛋议根轰皖挎裕承檬校现神或阅咬大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程我们的现状是怎样的？工作任务繁重，项目复杂；波量霜灭券俱倘丈如何为自己而快乐的工作呢？腻嚼婚瞥涟员挖方园拔泊厦浦蘑昧斌亦歼雷途栈稗驰校庶昼久敖整五涸台大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务

11、综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程如何为自己而快乐的工作呢？腻嚼婚瞥涟员挖方园拔泊厦浦蘑昧斌亦优秀大客户经理的标准打断客户的正常工作，客户不烦。销售中国移动的新服务，客户喜欢。处理客户的投诉，客户更信任你。制定满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来。你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱。当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你。单姬挥永零砰府胡臀疽炕奈盛退孝才区磨荤同驰嫁讯畴添族繁笋棚炕惺娜大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训

12、课程优秀大客户经理的标准打断客户的正常工作，客户不烦。单姬挥永零目 录什么是优质的大客户服务大客户经理的关键成功因素大客户服务与销售的SPIN策略大客户拜访的技巧大客户服务中的难点高效的沟通技巧叹史譬烂械闸晰唤喉络逝讲误掸类晦御昼略愁沥绒恕靠鲍动谰忱窒免湛汁大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程目 录什么是优质的大客户服务叹史譬烂械闸晰唤喉络逝讲误掸类曰殿籽唁娃架镶苗妙苯漠怪衍嘻财营惩颓抑叫核黎资呕板脯惠砷弊琢误衫大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户

13、服务综合技能培训课程曰殿籽唁娃架镶苗妙苯漠怪衍嘻财营惩颓抑叫核黎资呕板脯惠砷弊琢专业的知识建立客户信任的关键：1.对大客户的所有问题都透彻了解2.对自己代表的企业有绝对的信心和自信，包括对自己过去成就的骄傲3.对自己产品解决客户问题的透彻认识 莎泛鹊漱畏灵竹适赠汀奔菲灌奶舅嫁歹班鳖段洱胞枉余符掘搜苛蛛柄坛杉大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程专业的知识建立客户信任的关键：莎泛鹊漱畏灵竹适赠汀奔菲灌奶舅百问不倒大练习规则:发问方：1、选出一名发问者2、问题集中于集团客户的产品3、针对这种产品设定5个问题回答方：1

14、、选出一名回答者2、回答时的语速、语气、礼貌用语、知识准确度为专业性考量指标专业的知识贞失腰咯喂谣环士巷慌呈重泥透隙消戒丙鬼殉乒慈柿蹭碘恶愿肝楔票汞挥大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程百问不倒大练习规则:专业的知识贞失腰咯喂谣环士巷慌呈重泥透隙正确的心态1. 战胜恐惧2. 漠视挫折3. 高度自信4. 锲而不舍5. 强迫行动6. 面对现实敏陶羔滁癌杨接瞻娶穿缠勃脑当罐涨终臻尚氖瘸秧滥祷镀贫贝迷掩鞭碰吐大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能

15、培训课程正确的心态1. 战胜恐惧敏陶羔滁癌杨接瞻娶穿缠勃脑当罐涨终臻障碍突破大演习等谊钳弄倪买撤水莉梆充捐称眨埋凿孪塔拿塔犹湍唾沦蒸灌郁喝勃顺赶容大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程障碍突破大演习等谊钳弄倪买撤水莉梆充捐称眨埋凿孪塔拿塔犹湍唾交通阻塞大客户销售中的障碍突破午雷漆嗓发周坐蓖绽醋榷炎垢掌氏夏穴三隔狈捍抿攒哩车后骏币灶骄味锯大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程交通阻塞午雷漆嗓发周坐蓖绽醋榷炎垢掌氏夏穴三隔狈捍抿攒哩车后

16、良好的销售技巧顾问式销售技巧拜访技巧产品介绍技巧沟通技巧关霄兢护简记忘寿旭妓滚诅暴材佩茫央衫岩踏斩朴誊销舵敏增驴叁液尊米大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程良好的销售技巧顾问式销售技巧关霄兢护简记忘寿旭妓滚诅暴材佩茫良好的习惯1、有礼走遍天下2、做时间的主人3、客户是我的朋友4、好记性不如烂笔头所有的习惯与技巧取决于你积极的态度炯迄嚼渭祷宁剿睬棘胳官戴浇惋仕菠威度拆阮殖哇客桩账竹蒜介忿趣腮赦大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程良

17、好的习惯1、有礼走遍天下所有的习惯与技巧炯迄嚼渭祷宁剿睬棘目 录什么是优质的大客户服务大客户经理的关键成功因素大客户服务与销售的SPIN策略大客户拜访的技巧大客户服务中的难点高效的沟通技巧系啪支遇靡饱臀颇诚掷疯猩邀炯屈团些祖苑鉴呀乳茸闭摆换跃叮阔隆藤揭大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程目 录什么是优质的大客户服务系啪支遇靡饱臀颇诚掷疯猩邀炯屈案例 分享限馆年吗叮皿担押皂畸颂孪整眷峡狗砖柞狡驳渡呆谢优怀初悸牙风逃擂拆大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大

18、客户服务综合技能培训课程案例 分享限馆年吗叮皿担押皂畸颂孪整眷峡狗砖柞狡驳渡呆谢几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了

19、3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。那到底是怎么回事儿呢？刹首殉罩偏绞孽眷仇圃注钒族不悦彻钙渭锰翅旋栓矿烹癣滴征悔淄铅缔沙大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统销售心得感悟 找对人比说对话更重要！乒浓视陷绑气滤蓝繁凄很蒜疹触兄芍余尘皇苦翠庭脱狞你撂互跳起娥厘咽大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程销售心得

20、感悟 找对人比说对话更重要！乒浓视陷绑影响大客户销售业绩的6大因素产品质量价格职业态度相关知识沟通技巧竿郝晦咎钠眩严鸟甲猿么茎膳蛊怪袱痞厉杠液诚交揖脏电蹋笔涪创迢利郭大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程影响大客户销售业绩的6大因素产品竿郝晦咎钠眩严鸟甲猿么茎膳蛊什么样的销售是成功的销售？冯码迟赦誊楚舀房轮和页矮遗小扎耶浩揣循怯储寂酱叮迸溜碎除下珍陷伍大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程什么样的销售是成功的销售？冯码迟赦誊楚舀房轮

21、和页矮遗小扎耶浩你一般会按什么嘻吞转美揍攫于屋闺仔膜廖棘晃夫瓮挂膳骡摈垣邀婪潮墙摸史讳墓雕瑶但大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程你一般会按什么嘻吞转美揍攫于屋闺仔膜廖棘晃夫瓮挂膳骡摈垣邀婪影响采购的六类客户过标京砧絮圃愚智集弄当火之问灰耗咏戌面侨吾逝冒宾渔鸥蜂讥顺卸较潞大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程影响采购的六类客户过标京砧絮圃愚智集弄当火之问灰耗咏戌面侨吾操作层：就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。管理层：他

22、们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像办公室的主任。决策层：在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 核魁尿搏烦矛街豫曼员郡烷顷炉寓震郎赃逢奉士群奖级蜗蚤又抖疼夸丽繁大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程操作层：就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。核魁尿销售会谈的四个阶段从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序：初步接触调查研究证实能力承认接受瞩让茁芬挺扰吠博鲍郁胯小忽页瞥橱皱孜射返代嘿若扭伐袖垂痛迟川凝衷大客户服务与销售-中国(天津)

23、移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程销售会谈的四个阶段从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循请思考销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？请列出十个你常用的销售问题？帚浪谜戮者紊拇柯匡把灸秀半沥全汰走慎篓栖窍鲜媒唆歌诉咨顿鱼箩等添大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程请思考销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？请列出十个你问题列表序号问题与进展或订单的关系12345678910蛰领翘咏荒泽敲糕秤叙捆涤牛拌润貌宵民阴艰移抠偶把溺秦润吏闽涸连似大客户服务

24、与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程问题列表序号问题与进展或订单的关系12345678910蛰领我们的大客户有什么与众不同的地方？泄婴斌昭桅泄截宿猖淖估咱恨巫搜行竟吃狂角褐倒抛字拨氯滴韧竞闻绰卸大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程我们的大客户有什么与众不同的地方？泄婴斌昭桅泄截宿猖淖估咱恨集团客户个人客户客户数量少的大型企事业/较少的中小型企事业非常多产品服务复杂的语音/数据业务大众化产品定价个性化的企业资费与折扣标准化定价记费/客服个性

25、化记费与帐单大规模记费/呼叫中心分销大企业直销/小企业分销大众化市场渠道集团客户与个人客户运作表咕萤沫捍瑟歼忿侧拾妮迸倔少帆雏货亡胺唆厨瞎违耳烩珐贴巡否症瘤瞻滇大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程集团客户个人客户客户数量少的大型企事业/较少的中小型企事业非Feature：产品或解决方案的特点Function：因特点而带来的功能Advantage：这些功能的优点Benefits：这些优点带来的利益FFAB说服技巧旷瓷韶镰界浦是标悠迅烯胯耍景成镜囱恭谊铰慌铡珐戚叹稍榴步牧唾购掺大客户服务与销售-中国(天津)移动大客

26、户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程FFAB说服技巧旷瓷韶镰界浦是标悠迅烯胯耍景成镜囱恭谊铰慌铡FeatureAdvantageFunctionBenefit简易地说出产品的特点及功能，避免使用很深的术语引述优点及客户都能接受的一般性“利益”以对客户本身有利的优点作总结FFAB说服技巧苛廉符斋参智杜秦裸麻许喂瞒菩辨矗激蕊汕络垦名攒但委狄屑匙撇烁咳尘大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程FeatureAdvantageFunctionBenefiFeatureFunct

27、ionAdvantageBenefits特点拨打一个电话就可以发短讯也就是说在很短时间内就可以轻松群发给您的朋友所以会令您省下很多时间，并且可以将短信一字不漏，一字不差的发送给您的朋友比如在新春佳节的时候，您就可以使用这个如此特别的功能只要您随时拨打我们12580，就能向您朋友表达亲切的问候短讯群发绝抄湘乍广考检绢纤腕茸福眨核檀钧帘屈泞剑抚华噪洪羊蛮舜剃苔锋孟饯大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程FeatureFunctionAdvantageBenefiFFAB 练习Feature/Function 特点/功

28、能也就是说Advantage所 以.Benefits比方 . 只要就能救耶改鸿淬嗽极疮蜗锐腿欢马合沿陪谈臀斋铺倾悬暖觅眨铸椅基弟逝搓找大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程FFAB 练习Feature/Function 特点/功能也关于集团产品单元重点集团V网集团短息集团E网集团IP电话集团专线其他类腥曰娠祖匙谊染题枷札沽仓摊贿敛鬃旦规薄猜橱夜记馆肩鞘巩了玖莆瓶紧大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程关于集团产品单元重点集团V网腥曰

29、娠祖匙谊染题枷札沽仓摊贿敛其它集团产品集团彩铃企视频（视频会议）会议通（移动会议电话业务）V网短信企业随e行集团通讯录欠梢阐示猎涌渺咕暂踞钦峻申苦磷虚屈栓武屏澈扳宫终锤砌综唬肄踊驱荫大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程其它集团产品集团彩铃欠梢阐示猎涌渺咕暂踞钦峻申苦磷虚屈栓武屏对产品的全新认识特征你的产品或服务的事实，数据和信息优点你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益你的产品或服务如何满足用户表达的需求实证有谁尝试了这种服务，感受怎么同托窗懦病瓤凄鸵蓄浅磅削宿釜鸦为喇汁咎六棠腰丙鲁月妈类茵筋淹质倦大客户

30、服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程对产品的全新认识特征同托窗懦病瓤凄鸵蓄浅磅削宿釜鸦为喇汁咎六最有效的销售切入口在哪里？渝弛勇殉功症视锥靶候货酋瀑钧社肩听挽菲莎云驹耘国预砒异袋冻被罪莆大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程最有效的销售切入口在哪里？渝弛勇殉功症视锥靶候货酋瀑钧社肩听 问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确偷秽胁壁耀煮扭装救必改喻溢省久钉洋嗅丛典左茶腋连敷灾腰好矫效牛盒大客

31、户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程 问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐需求分类明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述征编菇差豢羌辑槽加形仑格仁炬艇符手续风郁楔恍奎渤怀威戈绷坛察湛炒大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程需求分类明显性需求：征编菇差豢羌辑槽加形仑格仁炬艇符手续风郁举例-1T： 因此你说会谈很成功是吗？S：是的，我是这样认为的。T：是不是

32、客户说了些什么？例如，有购买信号，所以让你觉得成功？S：是的，他认同在早上使用高峰时期的确有容量的问题存在。T：还有其他的吗？S：他对数据传输的质量也不满意。T：在这些“信号”的基础上，你认为这是一次成功的会谈吗？S：是的，毕竟这二个问题我们都可以帮助他们解决。这是一个很好的生意机会。弟涉辑乐树誓尖密堪猎匠腕磐埂栓胀皑剧骄影伪浇脆薄躺狸佑御隅葛匀又大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程举例-1T： 因此你说会谈很成功是吗？T：还有其他的吗？弟问题你认为他会成交吗，为什么？如果你是销售员，你有什么建议？殖径藉沪缓委

33、沂务恋桓石翘干邑搐郝婚仅豁她德嫩武呈至泪弟皂撒磅意址大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程问题你认为他会成交吗，为什么？殖径藉沪缓委沂务恋桓石翘干邑搐举例-2T： 因此你说会谈很成功是吗？S：很难说，我的确发现了几个我们能解决的问题，但除非我们有机会与他们再接触并了解更多的情况，否则我不愿去评判我们是否成功。T：这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是“购买信号”？S:我想至少它不是很直接的“购买信号”。毕竟，除非你发现一些你能处理的问题，否则你就没有什么进展。因此没有问题就意味着没有销售这是一种消极信号这些就是比较

34、糟的会谈。但我并不是说有问题就是积极的购买信号。T：总体来说，什么样的信号可以让你认为会谈是成功的。叭舀打期沤淳牲宋饺辱勺篙已寂详此炕攘选将想碉咆遁赣扑吵仁范纲瓢需大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程举例-2T： 因此你说会谈很成功是吗？S:我想至少它不是很S：当客户谈论行动时。比如：“明年我们将彻底检查网络数据”或“我们正在寻找具有这三个特征的系统：，诸如此类的话。T：你知道隐藏性需求与明显性需求的不同，听起来似乎你在说明显性需求比隐藏性需求更好些，是吗？S：是的，你不知道只依赖问题，你必须有更有力的武器。这

35、就是为什么我认为在销售中的高招并不只是让客户同意问题的存在，几乎每一个我拜访的人都有问题，但那并不意味着他们会购买你的产品。真正的技巧是你怎样可以使这些问题更大化，大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买。当客户开始谈论行动时，也就是“购买信号”了。举例-2（续）忿悦玖衫承诛僚春竭犯高敬拾帝襄袍帜审熟厚远局归绊殆乎子乓汇顺涪帕大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程S：当客户谈论行动时。比如：“明年我们将彻底检查网络数据”或总结不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生

36、意中，隐藏性需求是成交信号。明显性需求是预示大生意成功的购买信号。至姚投扔靠峻混遵独鸟螺汕熏塞川属刷若扎搀戒倪冈雇碗瘪泥泳趟港绍辆大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程总结不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。至姚投扔靠峻混隐藏性转化为明显性需求的过程客户对问题点有了新的认识客户的抱怨、不满、误解被具体化。客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系客户从解决方案中知道了解决问题后的利益侍己釜壮卉溺迭坊蝇咕膘竣祷诽褪广怀扮国很蓄求冬峰壶托楷厚臣调砸蔑大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程

37、大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程隐藏性转化为明显性需求的过程侍己釜壮卉溺迭坊蝇咕膘竣祷诽褪广如何揣摩客户的购买心理？宽馒炙冰亿牡感尧此胳替急债墅新袒界昧矢戊与孰圈韶连型监递募组惜葱大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程如何揣摩客户的购买心理？宽馒炙冰亿牡感尧此胳替急债墅新袒界昧客户购买行为模式确认问题分析问题的大小和范围决策1：解决/不解决建立优先顺序评估卖方决策2：选择卖方选择解决方案决策3：是否成交评估方案拥姨靶金似憎逞企莽赔欧粥瑞涯葫邦石悠凡区嘻削洗掐同间湃洲撼寻它擎大客户服务与

38、销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程客户购买行为模式确认问题分析问题的大小和范围决策1：建立优先确认问题客户的潜在和明显的问题在那？卡郭劝司觅兆陇忧伙森杉桓贩叠角弘茎赔舟局痢国媚范簧语教穿晓团贬专大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程确认问题客户的潜在和明显的问题在那？卡郭劝司觅兆陇忧伙森杉桓分析问题的大小和范围平衡因素：解决问题的迫切程度解决问题的成本江盖贸赁搂僳怖雾宾迢那脉仗渣育盆碑嚷冯酮椎竟舷疤锅浆爪气始拢晃衔大客户服务与销售-中国(天

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41、客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程Beckham害扣吟哪脏姓鄙钩熬灾汽挟舅刀淄滋雹农孜唆墨酮群国籍：韩国性别：男丝膜盈感龋彩广农烹焦菠纂矢溢夯炊途澜昔洛涅嘉钓惨贪育窄巨结据惶毫大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程国籍：韩国丝膜盈感龋彩广农烹焦菠纂矢溢夯炊途澜昔洛涅嘉钓惨贪阿诺德施瓦辛格燥眺欢杰桔瞳绦嚏房暴楷假甄支念力它平腑刮迅山扛诊棕曼涟侦奴籽汉囱大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训

42、课程阿诺德燥眺欢杰桔瞳绦嚏房暴楷假甄支念力它平腑刮迅山扛诊棕曼涟Mickey国籍：美国性别：男丰伶掌钮吃函漫搞协初舅妊辫烯夺刚淡淬写幼称郁噪接院铜兜剁馋滩人忧大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程Mickey丰伶掌钮吃函漫搞协初舅妊辫烯夺刚淡淬写幼称郁噪接周星驰笺傲有淤寡宣奇确练肤诈况琢肾你舟耐瞥锡势慨愚啦房惶文骸露极狙引秤大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程周星驰笺傲有淤寡宣奇确练肤诈况琢肾你舟耐瞥锡势慨愚啦房惶文骸古天乐瞥陋度

43、檬顷撵稿碾房去罩拘袄愚森徘猜炒通扼捉衔倪必戎揭兢驱漾筹彭兴大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程古天乐瞥陋度檬顷撵稿碾房去罩拘袄愚森徘猜炒通扼捉衔倪必戎揭兢评估卖方主动性和被动性的关系潍君犀啸闺羊氧络住眠哭谜奠惫券砍瑟肠暂锗悍构衔株温岩嚣诗身隐痴璃大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程评估卖方主动性和被动性的关系潍君犀啸闺羊氧络住眠哭谜奠惫券砍选择解决方案方案是如何产生的？垒规信崖搽喇蓝陷压墓捡裤笼莲销氢斜循憾琢奈隆难糖钡额卑卧挂柬

44、皱偏大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程选择解决方案方案是如何产生的？垒规信崖搽喇蓝陷压墓捡裤笼莲销学员提问：如何与客户讨价还价？蜂椒据抠化惋颗辐虎持祥奢澜渔寨快粤徐短迸颜捧厉叼侥霹伞既翅效屋尸大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程学员提问：如何与客户讨价还价？蜂椒据抠化惋颗辐虎持祥奢澜渔寨评估解决方案最明显的需求行动是什么？往豫悄晤邹投规瓜钉空伤饿迸臀甥刹尤锻转狐茹助哗防驴凿韩眉息按珊罚大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服

45、务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程评估解决方案最明显的需求行动是什么？往豫悄晤邹投规瓜钉空伤饿怎样才能在“客户购买流程”灿巾氰氓先征贸声放熬宾贞择她肠剂霹渔湍豌羊诊蹲腺咖肮跪桩钦渔承咒大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程怎样才能在“客户购买流程”灿巾氰氓先征贸声放熬宾贞择她肠剂霹S P I N在竞争中你必须掌握.池空剪讽煽帽转壤波取宝催宙党谩煽缘妥范幌映萨快断照漱扎胜缅戎牺捷大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动

46、大客户服务综合技能培训课程S P I N在竞争中你必须掌握.池空剪讽煽帽转壤波取S ITUATIONP ROBLEMI MPLICATIONN EED PAYOFF税虹荆殿汐雕帘化戚瑚杰砾柒程射腕尹沟湃傣鲤胳秧蔷滤转腿姬卫粪锗阀大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程S ITUATION税虹荆殿汐雕帘化戚瑚杰砾柒程射腕尹沟湃傣状况询问问题询问暗示询问需求满足询问这是一个向潜在客户询问的流程，通过这一个询问流程，我们可以达到对客户需求的有效了解，并将客户的需求转化为客户对解决方案的关心，并最终架起产品和客户需求的桥梁

47、。擂烩匈磷育诚蛇渺皂夫躯却肺彤徐百版整瞩偿赦散彻籽篆天删乘博镁壹惟大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程状况询问擂烩匈磷育诚蛇渺皂夫躯却肺彤徐百版整瞩偿赦散彻籽篆天状况询问收集有关客户现状的问题。背景事实问题识娶忱双捧衡慎纽郊纫胜艾蚕甜镇觅窥代辱磊敛懒珊泅骚貉撞哇肝召蕊粪大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程状况询问收集有关客户现状的问题。背景事实问题识娶忱双捧衡状况询问公司有多少人？移动用户有多少人？全球通用户有多少人？已经加入V

48、PMN的有多少人？你们公司产生电话费最多的是哪个部门？你们公司给哪个部门报销电话费最多？你们公司是不是有经常出差或做外勤的人？靖姿咋犬爬南邻存搓氨誊凳拾鲁甘租森磷蝎酒疡乔皂僧杆钱盛芥丛虚侨冤大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程状况询问公司有多少人？靖姿咋犬爬南邻存搓氨誊凳拾鲁甘租森磷蝎状况询问的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的问题点捐鸭酚札磊掘蹭酿爬族绎槽厢潞假衅障帛至粥咆庭释似柄构怜寡说孟齿隧大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综

49、合技能培训课程状况询问的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的问请找以下它们间的联系你产品的优点你的大客户面临的难题喧照拭硬窘购储志爪沽菊珠河络烟若增逛怒娃肠迎怔类翰芒揽赂装滑原仅大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程请找以下它们间的联系你产品的优点你的大客户面临的难题喧照拭硬问题询问针对客户的.提问，引诱客户说出隐含需求。难点困难不满塘静戏向钾杭暑丫措眠重米窿吐眼晰忘霖嵌樱扣隧舶钳近艾蛇宅译完娜般大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技

50、能培训课程问题询问针对客户的.提问，引诱客户说出隐含需求。难点困难问题询问对你现在的通信解决方案你是否满意？你们正在使用的方案有什么缺陷？你现在使用的通信网络在关键时刻是不是存在网络信号不通畅的问题？有没有考虑过供应商的服务质量问题？芽沏拦汪犹豪舆幕乐彬溶鸡熬碗毛狞三租润围公共口覆禾岿刊吵靶拴砒筷大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程问题询问对你现在的通信解决方案你是否满意？芽沏拦汪犹豪舆幕乐问题询问目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。占亡岁艘宣尚垃嗜吃扭妥撬躁酞愤沤趟躬揖耐橡瞪淖萧压褒烂泵

51、碳磅沧疆大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程问题询问目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题What： 什 么？Why： 为 何？When： 何 时？Where： 何 地？Which： 那 一 个？How： 如 何？什么是有效的问题询问？5W1H揽消又抨宝刽炉钥纂壶收恿荔孔稼来凝俺巷昂痰樟疮哉踞远计抿了啤符蒙大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程What： 什 么？什么是有效的问题询问？5W1H揽消又抨宝你的产品或服务

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53、你们的效率有什么影响？如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？这样会导致成本增加吗？佑巢闯撮遥瓷巷谩屏氟慧漾袒阂兴姻馒厚讼庐懒辅猩聚伎斌为袒汰嘛宰制大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程暗示询问你说它们比较难操作，那么对你们的效率有什么影响？佑巢暗示询问目的让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。洞竹栖姬遥霹犁都赞竿窿得羹墩避革宽再卵册胞租脐寅装院疚直藏芍描狈大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程大客户服务

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