酒店管理第一章

1、第一章酒店概述第一节 酒店业的发展历史第二节 酒店的类型第三节 酒店的等级制度第四节 酒店组织架构1、客栈时期2、大酒店时期3、商业酒店时期4、现代酒店时期第一节 酒店业发展历史一、世界酒店业发展历史1.大众化2.多功能化3.多元化4.集团化第二节 酒店的类型一、酒店的概念以间（套）为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。基本特征：（1）酒店必须以房屋建筑和相关的设施、设备为依托向游客提供旅游居住的服务（2）提供住宿设施、设备、也提供餐饮、商务和康乐设施设备（3）属于第三产业（4）服务对象一旅游者为主体的公众（5）以营业为目的酒店产品的特点综合性 餐饮

2、购物交通娱乐会议商务客房服务享受性满足物质需要满足享受需求时间性受季节、政策等因素的影响和制约产品价值以时间为计算单位，淡旺季明显服务性无形服务礼貌礼仪着装专业接待文化性酒店气氛酒店氛围建立在酒店的外在形象与内在机制有机统一的基础上W酒店全球现代奢华时尚生活品牌激发灵感、创造潮流、大胆创新为宾客提供终极的入住体验三、酒店的类型（1）汽车旅馆（2）度假酒店为了满足旅游者的休闲和度假需求建立的（3）商务酒店（4）青年旅舍（5）会议旅馆（6）旅游酒店（7）主题酒店（8）精品酒店（9）特色旅馆（12）产权式酒店时权酒店住宅型酒店投资型酒店（11）胶囊旅馆第三节 酒店等级制度目的确立酒店产品和服务标准1

3、便于经营管理和监督2维护酒店企业的利益3二、国际酒店业等级制度国家酒店标准法国级别用星号表示，采用1-5级摩纳哥四星豪华、四星C、三星、二星、一星日本高级、简易酒店、国民宿舍英国政府标准：1-5星协会标准：1-5星，1-3支玫瑰表示酒店，餐饮质量水平三、中国酒店业星级评定制度1988年8月，颁发了中华人民共和国评定旅游涉外酒店星级规定和标准1993年9月，发布旅游涉外酒店星级的划分及评定（GB/T14308-1993)1997年,发布修订版旅游涉外酒店星级的划分及评定（GB/T14308-1997)2003年，发布修订版旅游涉外酒店星级的划分及评定（GB/T14308-2003)2010年，发

4、布修订版旅游涉外酒店星级的划分及评定（GB/T14308-2010)中国酒店业星级制度的形成我国酒店星级标准1.强调必备项目2.强调核心产品3.强调绿色环保4.强调应急管理5.软件的可衡量性6.特色经营中国酒店业星级评定制度2010版星级评定的范围及年限星级标志使用年限为3年酒店开业一年后申请评定星级酒店星级符号星级评定组织机构 国家旅游局设全国旅游星级酒店评定委员会 省级旅游星级酒店评定委员会 地区旅游星级酒店评定委员会（1）按属地原则想地区星评委和省级星级评委逐级递交星级申请（2）一个月内对申报酒店进行星评工作指导（3）以省级星评名义向全国星评委递交推荐报告（4）一个月内完成审定申请资格、

5、核实申请报告（5）宾客满意度调查（6）委派2-3名国家级星评员，以明察或暗访的形式对申请五星级酒店进行评定，36-48小时内完成（7）未通过检查的酒店，一个月内安排再次检查星级评定程序五星级：由省、自治区、直辖市的旅游酒店星级评定机构负责初检，全国旅游酒店星级评定机构负责终检；四星级：由地市的旅游酒店星级评定机构负责初检，省、自治区、直辖市的旅游酒店星级评定机构负责终检；三星级：由省、自治区、直辖市或地级优秀旅游城市的旅游酒店星级评定机构负责评定；二星级：由地市或县级优秀旅游城市的旅游酒店星级评定机构负责评定；一星级：由各县、区的旅游酒店星级评定机构负责评定。三年期满进行评定性复核星级复核及处理制度不符合标准 限期整改取消星级不超过一年收回星级标志、星级证书，一年后方可申请评定对宾客礼貌、热情关注并满足宾客需求尊重宾客信仰和风俗习惯服务过程中表情自然、亲切、微笑服务耐心解释、不推诿和应付掌握专业知识和技能、熟练运用服务质量总体要求规章制度服务标准管理规范操作程序管理要求安全管理要求消防安全食品安全突发事件应急预案三、经济型酒店第四节 酒店组织架构一、组织结构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明