仪容仪表培训课件1

1、中家鑫园温泉酒店员工仪容仪表培训中家鑫园温泉酒店员工仪容仪表培训中家鑫园温泉酒店 酒店行业，又称“礼貌行业”。我们倡导服务员具备良好的仪态和彬彬有礼的服务姿势。 优雅的站姿、坐姿、走姿都会给人以动态美的享受。 请记住，在与人交往的时候，仪态姿势是进入对方眼帘的第一幕，也是引起客人好感的重要环节。中家鑫园温泉酒店 酒店行业，又称“礼貌行中家鑫园温泉酒店 站姿： 站姿是人体最重要的一个基本姿势，也是基本活动形式之一。 站姿挺拔 要求：目光平视，双肩持平，收腹挺胸，双臂自然下垂（可在体前或体后轻握放置），重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。 不宜姿势：1、腆肚 ；2、驼背； 3、东倒西歪或左摆右晃；

2、4、倚物；5、双手抱胸、叉腰或插入口袋。 正确的站立姿势，不但能保持身体的稳定性，而且不压迫内脏器官，使其较好发挥正常的生理功能，同时也显得端庄、大方、挺拔、体态优美。中家鑫园温泉酒店 站姿：中家鑫园温泉酒店 男士站姿要求：平肩，双手交叉于腹部，双脚分立不超过肩宽，收腹挺胸，目光平视，微笑。 女士站姿要求：双肩平行，双手在前腹部交叉，双脚小丁字步，收腹挺胸，目光平视，微笑。 中家鑫园温泉酒店 男中家鑫园温泉酒店 坐姿： 优雅落座是一种文明行为，正确的坐姿给人以美的享受。中家鑫园温泉酒店 坐姿：中家鑫园温泉酒店 坐姿端庄、稳重 要求：入座前自然转身，右脚或左脚向后撤半步，安稳入座；坐下后，双目平

3、视，面带微笑，肩平头正，挺胸立腰，重心落在椅上，双膝并拢。 这里需要注意的是入座时的动作要轻、缓、紧。 轻：指落座时，身体、椅子都不可以发出声音。 缓：指落座动作协调柔和。走到座位面前再转身，转身后右脚后退半步，然后轻稳地坐下。这时，你若穿着裙装，千万别忘了把裙子拢一下，以免漏出不雅观的部位。 紧：腰部、腿部的肌肉要稍有紧张感。腰部直立，不要坐一下就瘫坐、靠坐、斜坐，腿部要内收，两膝并拢，两脚的摆放要给人以优雅的感受。 不宜姿势：1、满坐（只能坐2/3椅子）； 2、趴坐或仰坐； 3、翘二郎腿；4、入座或起立时动作过猛，发出声响； 5、入座后两腿分开。中家鑫园温泉酒店 坐姿端庄、稳重中家鑫园温泉

4、酒店 男士坐姿要求：坐如钟，坐于椅子的三分之二处，肩平头正，挺胸立腰，双膝并拢，手自然放于腿部。 女士坐姿要求：坐于椅子前三分之二处，肩平头正，挺胸立腰，双膝并拢，双手自然交叉放于腹部。中家鑫园温泉酒店 男士坐姿要中家鑫园温泉酒店 走姿： 步态美也是整体美的重要组成部分。如果具有美丽的身姿和步态，即使用权相貌平平也能在交际场合熠熠生辉。 良好的行走姿态应是轻盈、稳健、敏捷。中家鑫园温泉酒店 走姿：中家鑫园温泉酒店 要达到这样的效果，需掌握以下要点： 1、上身优质正确的站立姿势。 2、肩部放松，自然下垂，两肩平正。 3、自然挺胸，收腹。 4、臀部自然收缩。 5、两臂前后自然均匀摆动。 6、走路时

5、后脚跟要很快提起，把重心推向前脚，不要让重心停在后脚。 这样的行走姿势和体态，能显示出端庄、自然、高雅的健美风度。也可保持身体的稳定，同时还能给人一种昂扬的充满青春活力之感。 常见的一些错误的行走姿势有以下几种： 1、上体没有保持正确的站立姿势，弯腰、驼背、肩臂一高一低。2、两臂左右乱晃乱甩，摆动不谐调。3、内八字或外八字脚。4、走速过慢或过快。过快形成小碎步，全身出现摇摆；过慢，会使全身肌肉松驰，失去节奏感，显得懒散。5、将手插在口袋里或背着手。中家鑫园温泉酒店 要达到这样的效果中家鑫园温泉酒店 男士走姿要求：抬头挺胸，双目平视，面带微笑，双臂自然摆动，前后摆动幅度均匀，收腹挺胸。 女士走姿

6、要求：收腹挺胸，抬头，双目平视，面带微笑，双臂自然摆动，前后摆动幅度均匀。中家鑫园温泉酒店 男士走姿要求：中家鑫园温泉酒店 低处取物蹲姿 要求：员工在低处取物或拾起落在地上的物品时，应当先将左脚或右脚向后撤半步，重心垂直下移，屈膝后拿取物品。 不宜姿势： 1、撅臀部，弯下身，低垂 头； 2、女性员工蹲下两腿未靠拢。中家鑫园温泉酒店 低处取物蹲姿中家鑫园温泉酒店 开门： 凡在各通道口、门口、电梯口、遇到客人时，服务员要等一下，上前或退后为客人开门，并迎送客人，行鞠躬礼。中家鑫园温泉酒店 开门：中家鑫园温泉酒店 手势（指示方向或示意姿势） 手势的规范要求：伸出右手或左手，五指并拢，掌心向上，以肘关

7、节为支点，帽内向外自然伸开小臂，高度与腰带齐平。 不宜姿势： 1、手势过高或过低，幅度过大； 2、随意挥臂。中家鑫园温泉酒店 手势（指示方向或中家鑫园温泉酒店 行礼： 点头礼 身体微微前倾，头下倾15度，面带微笑并附加礼貌用语，双手交叉于前腹。 鞠躬礼： 上身前倾15度，双手交叉于腹前，面带微笑，附加礼貌用语。中家鑫园温泉酒店 行礼：中家鑫园温泉酒店电话礼仪 电话是用来传送及接受声音的用具。 酒店里面，部门与部门之间，服务员与客人之间的沟通，很大一部分是通过电话来完成的。 在使用电话的时候，你讲话的质量及表达能力是非常重要的。 在使用电话时，虽然看不到对方，但柔和悦耳及清晰的声音会使对方感觉到

8、你就在跟前一样。 电话是一个非常敏感的设备，在讲完话后，应该让对方先挂机，切忌用力挂话筒。 要使每位员工都知道：当你拿起话筒的时候，你代表的是整个酒店的形象。中家鑫园温泉酒店电话礼仪中家鑫园温泉酒店使用电话时要做到 1、愉快悦耳的声音。 2、仔细聆听。 3、讲话时直接对着话筒。 4、表明自己的身份。 5、经常使用客气的话语，如：请、对不起、谢谢等。 6、要有礼貌。 7、要有助人精神。 8、反应要快。 9、要有耐心。中家鑫园温泉酒店使用电话时要做到中家鑫园温泉酒店酒店电话使用方法 酒店电话接听程序： 1、问候。 2、自报家门。 3、提供服务。 拨打本市电话：9+直拨号码； 拨打国内直拨电话：9+

9、0+区号+所需号码； 拨打国际直拨电话：9+0+国家代码+区号+所需号码； 拨打客房电话：8+房间号码。中家鑫园温泉酒店酒店电话使用方法中家鑫园温泉酒店如何接听电话： 1、动作要迅速，不让电话铃响超过三声； 2、迅速准备好纸笔，做好记录准备； 3、问候对方：“您好”，语言要和蔼亲切； 4、表明自己的身份（所在部门或岗位），并提供服务； 5、不可用“喂，喂，喂”； 中家鑫园温泉酒店如何接听电话：中家鑫园温泉酒店对方要找的人不在时怎么办？ 1、可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” 2、告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂； 3、给对方准确的时间，请其再挂； 4、留下

10、对方号码，待要找的人回来时挂给对方； 5、为对方留言。中家鑫园温泉酒店对方要找的人不在时怎么办？中家鑫园温泉酒店怎样结束通话？ 1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？” 2、等对方先挂断之后再放下听筒； 3、轻轻放下听筒，不可“砰”的一声用力挂断。中家鑫园温泉酒店怎样结束通话？中家鑫园温泉酒店如何挂发电话？ 1、组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边，准备好纸笔； 2、问候对方“您好”； 3、表明自己的身份（所在部门或岗位）； 4、转入正题。中家鑫园温泉酒店如何挂发电话？中家鑫园温泉酒店用电话沟通时的注意事项 1、话筒和嘴之间距离2.5厘米至5厘米，若靠的太近声音效果不好

11、； 2、保持自然音调，不可大喊大叫； 3、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。中家鑫园温泉酒店用电话沟通时的注意事项中家鑫园温泉酒店客人打错电话怎么办？ 1、如果是外线打错，应礼貌对客人说：“对不起，这里是爱时特套房酒店，请您确认您所要拨打的电话号码。”。 2、如果是在店内打错电话，应耐心地问清客人要求，帮助客人联系，并给客人一个满意的回复。中家鑫园温泉酒店客人打错电话怎么办？中家鑫园温泉酒店服务员自己在听电话，又有客人来到面前时 1、服务员要点头示意，手按话筒与客人打招呼，请客人稍等； 2、要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦的情绪； 3、放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了

12、”； 4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。中家鑫园温泉酒店服务员自己在听电话，又有客人来到面前时中家鑫园温泉酒店使用电话时需注意 1、所有来电需在电话铃响三次以内接听。 2、打电话或接电话都应表明自己的身份。 3、服务员提供服务时，更多的面对面地提供的服务。而接听电话则不一样，对客人的种种反应、表情都是在话筒无法看到的，所以，必需的经验、耐心以及良好的礼貌是非常重要的。 4、接听电话时，如遇对方喋喋不休，最佳的处理办法是：尊称对方，用加插问题的方式，将客人的话转到正题而不是顺其自然，任其发挥，让他讲到自己想说的话题。 5、当接到一些骚扰或无聊电话时，服务员

13、切记要冷静，不能冲动，要很客气，很有礼貌地告诉对方，“对不起，我现在工作很忙碌”。然后将电话挂掉，切忌与对方过多的周旋。 6、当遇到一些语气生硬、态度恶劣的电话时，服务员切忌以牙还牙、针锋相对，而更应冷静。需运用头脑，以良好的态度令对方折服。中家鑫园温泉酒店使用电话时需注意中家鑫园温泉酒店 7、当听到电话是找你上司的电话，一定要问清楚对方的尊姓大名，然后请示上司是否接听，不应该直接将电话交给上司或转给上司。 8、对于拨错电话号码而进来的电话，口气绝不可无礼。 9、各级服务员都应熟悉电话基本功能的使用，尤其是转接电话功能的作用，因为转断电话将令客人生气。 10、如果有外线电话要求将电话转到客人房

14、间去，而又说不出客人的名字时，除非得到住客的同意，否则，不应将电话转过去。 11、接线生绝不能窃听客人的谈话内容。 12、在对客场所，接听电话应简单明了，尽可能缩短使用时间。 13、电话机旁应放上笔和纸，以备记录之用。 14、接听电话留言，应记清楚对方的姓名、电话号码、时间以及谈话的内容等。中家鑫园温泉酒店 7、当听到电话是找你上司的电中家鑫园温泉酒店穿着制服时应注意什么？ 1、制服应保持笔挺，不可有皱折； 2、不可挽起袖子或裤管； 3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； 4、内衣、紧身衣不可露在制服外； 5、在正规场合穿单排扣的西装。两粒扣西装只扣上面的一个扣子或全部扣好；三粒扣西装应扣上两粒纽

15、扣； 6、制服应全部穿戴整齐。不可把制服穿出酒店。中家鑫园温泉酒店穿着制服时应注意什么？中家鑫园温泉酒店佩戴名牌时应注意什么？ 1、名牌应佩戴在左胸上方； 2、名牌应戴在一条直线上，不可歪斜。中家鑫园温泉酒店佩戴名牌时应注意什么？中家鑫园温泉酒店穿着鞋袜时应注意什么？ 1、鞋子要经常刷擦，保持干净； 2、鞋带要系好，不可拖拉于脚上； 3、女员工须穿肉色丝袜或酒店指定颜色的丝袜，丝袜不可抽丝或破损； 4、男员工须穿深色的袜子； 5、袜子应每天更换。中家鑫园温泉酒店穿着鞋袜时应注意什么？中家鑫园温泉酒店佩戴饰物时应注意什么？ 1、上班时不可戴耳环、手链、手镯、脚链、只限戴一枚戒指； 2、项链应放入

16、制服内，不可外露； 3、女员工应佩戴酒店统一发饰； 4、手表以不抢眼为宜。中家鑫园温泉酒店佩戴饰物时应注意什么？中家鑫园温泉酒店男员工上岗头发修饰应注意什么？ 1、头发整洁，无头屑，无气味； 2、发型优美，发质有光泽； 3、头发长度前不能眉、侧不过耳、后不压衣领； 4、不可染彩发。中家鑫园温泉酒店男员工上岗头发修饰应注意什么？中家鑫园温泉酒店女员工上岗头发修饰应注意什么？ 1、头发整洁，无头屑，无气味； 2、发型优美，发质有光泽； 3、额前头发不可过眉，更不能遮住脸部； 4、头发过肩应扎起盘好并佩戴酒店统一的头花，不可染五彩杂色相间的头发。 中家鑫园温泉酒店女员工上岗头发修饰应注意什么？中家鑫园温泉酒店女员工上岗前化妆时应注意什么？ 1、女员工上岗前必须化淡妆； 2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品； 3、不可使用浓味香水； 4、营业部门员工不可涂抹指甲油，非营业部门员工只可涂抹无色透明指甲油。 为什么员工不能留长指甲、涂指甲油？ 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米。因指甲油易脱落而造成危险事故，所以严禁涂染指甲油。 中家鑫园温泉酒店女员工上岗前化妆时应注意什么？中家鑫园温