神秘顾客调查法在欧丽华国际酒店的应用及启示

1、酒 店 暗 访 服 务 内 容Unannounced visits to the hotel services神秘顾客调查法在欧丽华国际酒店的应用及启示第一页，共十五页。神秘顾客调查法酒店质量访查综述 欧丽华国际酒店管理公司拥有一支由国家级星评员、省市区级星评员和饭店高级管理人员、公司专业访查员组成的50多人的访查员队伍，以普通宾客的身份，通过在饭店的实际体验和消费的方式对酒店进行了暗访检查。 在执行检查标准方面，依照国家颁布的旅游饭店星级的划分与评定 GB/T14308-2010的相关标准要求，结合饭店运营管理的实际需要，制订了暗访检查标准；或按照被查饭店及饭店管理公司自行制订的检查标准，开

2、展对各饭店的暗访检查工作。在检查结束后，访查人员依据检查结果为全部访查的饭店提供一份详实的检查报告。其中既有对暗访检查的数据统计，也有对访查饭店服务质量问题的分析，并提供专业的改进意见和建议。为确保访查工作的客观真实，访查人员还采取了拍照、录音、录影等方式，为各访查饭店核对问题的存在以及日后的工作改进提供详实的依据。第二页，共十五页。第三部分 服务内容概述第四部分 项目合作目标第五部分 双方协调方式第六部分 集团支持系统 欧丽华国际酒店管理公司作为一家专业的酒店顾问管理机构，2010年开始至今，受托为国内超200余家次的中高星级饭店和经济型饭店进行了服务质量的暗访检查。我们对通过对200余家中

3、高星级饭店的暗访结果进行了系统梳理和专业分析，撰写的访查报告对所有致力于不断改进饭店对客服务质量、提升服务品质的经营管理者们提供实用、实际、实战的参考。神秘顾客调查法酒店质量访查综述第三页，共十五页。 “Mystery Shopper”（神秘顾客） 是饭店行业普遍采用的一种通过聘请专业人员对其产品和质量进行暗访检查的手段。这种检查方式的目的是在饭店服务提供者不知晓的情况下，通过顾客消费体验，发现饭店在对客服务中存在的实际问题，饭店的经营管理者则可以通过对问题的分析和解决，有效地提升和改进饭店对客服务的质量水平。 近年来，随着我国饭店行业的迅猛发展，特别是大众消费者/顾客消费需求的不断变化，饭店

4、在日常的对客服务中出现的各种问题也日趋成为社会关注的焦点。为满足饭店宾客的需求，不断改进和提升自身产品和服务的质量，饭店的经营管理者们也采取了各种有效的监控手段，其中，通过第三方专业公司对饭店服务质量的暗访检查方式已经为目前国内许多饭店、饭店管理公司普遍采用。第四页，共十五页。酒店暗访的意义智力输入：欧丽华专业酒店暗访工作是以外部的、客观的眼光和相对超脱的心态来看待酒店内部的问题，欧丽华酒店顾问的服务是对酒店的一种智力输入。丰富经验:欧丽华专业酒店暗访，由熟悉高星级酒店运营专家全程暗访，其拥有丰富的暗访经验，细微的暗访服务程序，保障酒店暗访的服务质量。智者在侧:欧丽华专业酒店暗访提供的专业咨询

5、服务将不仅仅是起到“智者在侧”的作用，也将不仅仅局限于针对某一具体项目的服务成果，更重要的是双方通过全面合作而建立起一种长期资源共享型的战略伙伴关系。 第五页，共十五页。 了解提供的设施与服务能否满足客户需求； 帮助业主方掌握自营酒店的总体及单体的运营状况； 协助制定自营酒店的服务标准，以不断提高自营酒店的整体服务水平； 促进业主方对旗下自营酒店制定标准化、规范化和统一性的管理； 并帮助业主方确定各家酒店的市场定位，最终达到进一步提高企业经济效益的目的。酒店暗访的意义第六页，共十五页。酒店暗访评估一间五星级酒店平均每年流失10%-30%的顾客，进行酒店的暗访根本原因是为了提供信息使经营者能够做

6、出正确的决策来使顾客满意达到最大化，从而提高顾客保留率；欧丽华的PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失减少50%将会使利润提高25%-85%；越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系。第七页，共十五页。Title1特殊优势：拥有多样性业务渠道和知名度Title2Title3Title4独创性：360度顾客满意度调查人才优势：拥有丰富行业暗访操作经验竞争优势：严密暗访程序保障暗访质量欧丽酒店质量暗访的优势第八页，共十五页。前厅客房餐饮其他设施员工素养 预订服务 总机服务 酒店大门服务 门童服务 登记入住 叫醒服务 商务中心、商场 退房服务 维保

7、清洁 离店服务客房标准客房服务洗衣服务夜床服务维保清洁 早餐服务 正餐服务 客房送餐服务 大堂吧服务 维保清洁 游泳池 健身房 更衣室员工仪容仪表员工礼节礼貌员工服务意识员工劳动纪律总体评价 整体印象与 建议 印象深刻的 服务产品 与案例 总体分析 及建议暗访内容公共区域周围环境楼梯、走廊 电梯厅公共卫生间第九页，共十五页。抵达酒店并对门童进行评估进入房间，录像记录第一感觉提交暗访结果办理入住并对前台服务进行评估对酒店自助早餐进行评估重新检查暗访质量标准进行必要的修正和补充退房离开酒店，在30分钟内填写退房部分暗访质量标准回房间填写早餐部分暗访质量标准数据整理、总结、分析对酒店正餐部分进行评估

8、对房间进行评估同时填写评估问卷在房间填写正餐部分暗访质量标准打电话预订酒店并评估及填写预订环节神秘宾客暗访流程图体验酒店商务中心、商场、大堂及公共区设施回房间填写商务中心等其他设施部分暗访质量标准考察客房送餐服务暗访质量标准在住店期间充分体验酒店服务，如总机服务、礼宾服务及客房服务等，写出住店感受填写抵店及办理入住评估第十页，共十五页。1、透视酒店内部管理现状 1.1 现行管理模式与组织架构1.2 内部信息传导流程与管理层权责分析1.3 经营定位、经营管理因素1.4 服务质量因素 顾客的优先要求； 顾客的容忍限度； 酒店的表现； 针对顾客的优先要求所做出的举措； 针对你的竞争者所做出的举措；

9、改善措施的先后顺序第十一页，共十五页。2、现行人力资源管理分析2.1 人力资源布局调查及诊断2.2 激励与约束机制及引才、用才、留才的调查及诊断2.3 管理团队专业化、能力及执行力的调查及诊断2.4 员工管理因素调查及诊断 员工忠诚度调查 员工吸引力调查 员工信心度调查2.5 酒店整体管理制度完善情况调查及诊断2.6 员工培训机制调查及诊断Tel：+86-371-67971369十二页，共十五页。3、组织结构与管理体系分析 3.1 内部导向的组织结构分析3.2 管理体系分析3.3 管理效果分析3.4 组织效能分析Tel：+86-371-67971369十三页，共十五页。4、业务操作能力分析4.1 出品因素4.2 销售策略4.3 价格定位4.3 成本因素4.4 餐饮经营概念4.5 管理新方法提高效益的新概念 第十四页，共十五页。内容总结酒 店 暗 访 服 务 内 容。欧丽华的PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失减少50%将