民航服务沟通课件模块四3

1、民航服务沟通课件模块四3民航服务沟通课件模块四3模块四 不同服务处所的沟通技巧学习情境三 值机处旅客的沟通技巧模块四 不同服务处所的沟通技巧学习情境三 值机处旅客的沟学习目标1. 了解值机处的主要服务内容。2. 熟悉值机处服务沟通的主要类型和特点。3. 掌握值机处服务沟通的一般要求。4. 掌握值机处常见问题的沟通技巧。学习目标1. 了解值机处的主要服务内容。 导引案例“微”服务体现大作用 近日，首都航空推出了“微信值机”服务。微信用户只需发送“值机”二字到首都航空微信，再根据相关提示进行操作，即可办理值机手续。 据了解，首都航空是全国首家免费支持微博、微信值机的航空公司。在一系列电子商务产品的

2、不断开发下，首都航空紧跟潮流，致力于服务旅客的各项功能创新。微信作为国内即时通信领域最大的供应商，目前已经拥有超过3亿用户，其海外用户也已突破1亿。首都航空作为新兴航空公司的代表，此次与微信的合作可谓“新新联合”，其创新产品也可谓一举多赢。 导引案例“微”服务体现大作用 首先，与传统的值机服务相比，“微信值机”机动性和便捷性的特点非常显著。这项服务免去了用户在机场值机柜台长时间排队的烦恼，更能赢得年轻消费者的青睐。其次，电子值机能够减少人工柜台的工作量并降低成本。如果一个航班的旅客中有30%使用电子设备值机，那么人工柜台的工作量将明显减少，企业人力成本也会随之降低。最后，企业可以利用这个平台作

3、为广告宣传和品牌建设的有力途径，针对广大年轻人这一目标顾客，进行高效的营销活动，从而提高公司的品牌知名度。 值得注意的是，网络产品瞬息万变，产品仅仅拥有单一功能是不能满足当下年轻人多样口味的。就微信服务而言，除提供办理值机手续的服务外，还要更多融入交流、互动等娱乐化环节，给旅客提供更加丰富、个性化的服务，让“微”服务体现大作用。 首先，与传统的值机服务相比，“微信值机”机动性和便捷性一、值机处的服务内容服务内容查验客票和身份安排座位收运行李换发登机牌特殊旅客保障回答问询一、值机处的服务内容服务内容查验客票和身份安排座位收运行李换一、值机处的服务内容（一）查验客票和身份查验客票查验身份是否是本人

4、的是否与电脑订座记录相吻合是否在有效期内有何限制条件证件是否真实有效离港系统中的身份证号是否跟旅客的身份证件号码完全一致一、值机处的服务内容（一）查验客票和身份查验客票查验身份是否一、值机处的服务内容满足飞机配载的平衡符合座位安排的一般原则考虑旅客的实际需求（二）安排座位一、值机处的服务内容满足飞机配载的平衡符合座位安排的一般原则一、值机处的服务内容是否属于托运行李的范围有无夹带违禁品、违法物品或危险品包装、体积、重量是否符合要求（三）托运行李核算是否收费一、值机处的服务内容是否属于托运行李的范围有无夹带违禁品、违案例4-5：托运行李有泄露 机场操作不规范 2010年5月，一位旅客在办理乘机手

5、续时，拟托运一件装有两瓶一斤装白酒的行李。值机员仔细检查行李未发现异常后，便将行李按易碎物品办理托运，告知旅客相关托运规定并让旅客签订行李免除责任书。当该行李传送至行李分拣时，行李分拣员发现该行李有渗漏便通知值机。值机员首先询问行李渗漏情况，得知行李轻微渗漏后便通知分拣员将该行李最后装机。行李装机时，机组发现该行李还在继续渗漏，因此拒绝装机。值机员得知此消息后，立即通知行李分拣员将该行李卸下飞机，暂存于行李查询部门。后因旅客没有及时领取到行李而导致投诉。案例4-5：托运行李有泄露 机场操作不规范案例分析： 本案例中导致旅客投诉的主要问题是值机员没有按规程处理，沟通不及时、不顺畅所造成的。当值机

6、员得知行李渗漏的异常情况后应优先考虑广播通知旅客，然后协助旅客改善行李包装，确保行李无泄露之后方可继续托运；如果由于时间关系无法及时广播通知旅客，也可及时通知登机口服务员在旅客登机时告知旅客其行李的情况。此时有两种处理方法可供旅客选择：旅客自行处理行李，但是有可能会因此耽搁而无法乘坐该航班成行；等行李渗漏结束后或者旅客授权（出具行李开包授权书）工作人员取出泄露物品后，选择最快的后续航班为旅客运送到目的地。旅客欲托运不宜交运或运输责任不明确的行李时，航空公司在免除运输赔偿责任的前提下，将会对托运的行李拴免除责任行李牌，并会要求旅客在相应的免责条款上签字确认。旅客出行前应了解相关规定，并在办理乘机

7、手续时，将需要托运的物品提前托运，以免耽误行程。案例分析： 本案例中导致旅客投诉的主要问题是值机员没有二、值机处服务沟通的主要类型语言沟通1非语言沟通2二、值机处服务沟通的主要类型语言沟通1非语言沟通2二、值机处服务沟通的主要类型语言沟通1非语言沟通2有声语言无声语言形象语言表情语言手势指引语言二、值机处服务沟通的主要类型语言沟通1非语言沟通2有声语言形三、值机处旅客的沟通特点严格性3效率性1准确性2三、值机处旅客的沟通特点严格性3效率性1准确性2三、值机处旅客的沟通特点严格性3效率性1准确性2高效沟通，确保工作效率，避免旅客错乘、漏乘；确保航班正点率三、值机处旅客的沟通特点严格性3效率性1准

8、确性2高效沟通，确三、值机处旅客的沟通特点严格性3效率性1准确性2旅客的基本信息核实准确；引导建议的信息准确，例如告知旅客退票、改签等的相关程序、办理地点等信息；准确判断并处理晚到旅客的乘机手续，三、值机处旅客的沟通特点严格性3效率性1准确性2旅客的基本信三、值机处旅客的沟通特点严格性3效率性1准确性2防止假冒旅客特别是公安部门通缉的罪犯登机；防止精神病患者、酒醉旅客登机；防止旅客夹带危险品蒙混过关三、值机处旅客的沟通特点严格性3效率性1准确性2防止假冒旅客四、值机处旅客沟通的一般要求（一）充分把握旅客的心理需求排队等候的心理需求办理手续的心理需求求快的心理需求希望缩短等候时间希望尽快办理容易

9、出现焦躁情绪适时安抚旅客情绪求顺的心理需求希望选座顺利希望行李托运顺利遵循合理而可能的原则满足旅客需求四、值机处旅客沟通的一般要求（一）充分把握旅客的心理需求排队四、值机处旅客沟通的一般要求缺乏责任感影响航班正常运行缺乏责任感危及旅客生命财产安全任务重，压力大（二）熟悉业务，具有高度的责任感扮演问询员角色四、值机处旅客沟通的一般要求缺乏责任感影响航班正常运行缺乏责四、值机处旅客沟通的一般要求站在旅客角度主动询问需求主动提供建议（三）换位思考，主动热情四、值机处旅客沟通的一般要求站在旅客角度主动询问需求主动提供四、值机处旅客沟通的一般要求理解旅客行为耐心解答问题避免急躁心理（四）管理情绪，提高工

10、作效率四、值机处旅客沟通的一般要求理解旅客行为耐心解答问题避免急躁四、值机处旅客沟通的一般要求语言得体、清晰避免“不中听、生硬、唐突、刺耳”的声音使用礼貌用语（五）规范语言，使用礼貌服务用语四、值机处旅客沟通的一般要求语言得体、清晰避免“不中听、生硬五、值机处常见问题的沟通（一）晚到旅客的服务沟通确认到达时间致电值机主任申请符合条件快速办理并提示不能接收则耐心解释航班登机指引改签五、值机处常见问题的沟通（一）晚到旅客的服务沟通确认到达时间五、值机处常见问题的沟通（一）晚到旅客的服务沟通确认到达时间致电值机主任申请符合条件快速办理并提示不能接收则耐心解释航班登机指引改签建议用语：“您好，您的航班

11、XX点已经停办手续，您晚到了X分钟，我帮您申请一下看还能否办理，请稍等。”五、值机处常见问题的沟通（一）晚到旅客的服务沟通确认到达时间五、值机处常见问题的沟通（一）晚到旅客的服务沟通确认到达时间致电值机主任申请符合条件快速办理并提示不能接收则耐心解释航班登机指引改签建议用语：“主任，XX航班X名晚到旅客，可以接吗？”五、值机处常见问题的沟通（一）晚到旅客的服务沟通确认到达时间五、值机处常见问题的沟通（一）晚到旅客的服务沟通确认到达时间致电值机主任申请符合条件快速办理并提示不能接收则耐心解释航班登机指引改签建议用语：“先生/女士，登机口在XX号，请您抓紧时间过安检。”五、值机处常见问题的沟通（一

12、）晚到旅客的服务沟通确认到达时间五、值机处常见问题的沟通（一）晚到旅客的服务沟通确认到达时间致电值机主任申请符合条件快速办理并提示不能接收则耐心解释航班登机指引改签建议用语：“先生/女士，我已经尽量帮您申请了，但是您确实来的太晚了，建议您去售票柜台查看有没有后续航班，看您的机票能否改签。”五、值机处常见问题的沟通（一）晚到旅客的服务沟通确认到达时间五、值机处常见问题的沟通（一）晚到旅客的服务沟通确认到达时间致电值机主任申请符合条件快速办理并提示不能接收则耐心解释航班登机指引改签建议用语：“先生/女士，您的航班已开始登机，停止办理值机手续，请您前往售票柜台办理改签手续。”五、值机处常见问题的沟通

13、（一）晚到旅客的服务沟通确认到达时间五、值机处常见问题的沟通（二）团队旅客的服务沟通核实团队信息正确接收团队旅客交付领队登机牌和证件提醒领队排队等候五、值机处常见问题的沟通（二）团队旅客的服务沟通核实团队信息五、值机处常见问题的沟通（二）团队旅客的服务沟通核实团队信息正确接收团队旅客交付领队登机牌和证件提醒领队排队等候核实航班号或目的地、团队人数、是否有同名同姓旅客、是否有儿童及数量，核实证件五、值机处常见问题的沟通（二）团队旅客的服务沟通核实团队信息五、值机处常见问题的沟通（二）团队旅客的服务沟通核实团队信息正确接收团队旅客交付领队登机牌和证件提醒领队排队等候座位安排考虑团队需求，提醒领队注

14、意事项五、值机处常见问题的沟通（二）团队旅客的服务沟通核实团队信息五、值机处常见问题的沟通（二）团队旅客的服务沟通核实团队信息正确接收团队旅客交付领队登机牌和证件提醒领队排队等候提醒领队行李托运相关事项五、值机处常见问题的沟通（二）团队旅客的服务沟通核实团队信息五、值机处常见问题的沟通（二）团队旅客的服务沟通核实团队信息正确接收团队旅客交付领队登机牌和证件提醒领队排队等候提醒领队组织团队提前等候，避免延误五、值机处常见问题的沟通（二）团队旅客的服务沟通核实团队信息五、值机处常见问题的沟通（三）小动物托运的服务沟通耐心询问了解情况检查证明情况核实检查填写单据，告知注意事项五、值机处常见问题的沟通

15、（三）小动物托运的服务沟通耐心询问了五、值机处常见问题的沟通（三）小动物托运的服务沟通耐心询问了解情况检查证明情况核实检查填写单据，告知注意事项询问判断小动物能否托运；判断购票航空公司能否接收托运；告知起飞前2小时才能托运。五、值机处常见问题的沟通（三）小动物托运的服务沟通耐心询问了五、值机处常见问题的沟通（三）小动物托运的服务沟通耐心询问了解情况检查证明情况核实检查填写单据，告知注意事项检查活物检验检疫证明，并查验是否在有效期内五、值机处常见问题的沟通（三）小动物托运的服务沟通耐心询问了五、值机处常见问题的沟通（三）小动物托运的服务沟通耐心询问了解情况检查证明情况核实检查填写单据，告知注意事

16、项检查小动物的包装是否符合小动物运输规定要求，进行“井字型”打包五、值机处常见问题的沟通（三）小动物托运的服务沟通耐心询问了五、值机处常见问题的沟通（三）小动物托运的服务沟通耐心询问了解情况检查证明情况核实检查填写单据，告知注意事项填写旅客小动物运输申请告知书；与旅客确认告知书;参考语言：“您的宠物X公斤，每公斤X元，一共需缴费X元。”五、值机处常见问题的沟通（三）小动物托运的服务沟通耐心询问了拓展训练（一）填空题1. 值机处的工作内容主要包括 、 、 等内容。2. 值机处旅客的沟通特点是 、 、 。3. 小动物办理托运，需具备 和 证明，两证缺一不可，否则拒绝收运拓展训练（一）填空题拓展训练

17、（二）判断题：1. 搭乘飞机，驾驶证也能作为有效证件使用。（ ）2. 旅客在办理值机手续过程中的心理需求是一致的。 （ ）3. 值机工作人员对客服务中需主动热情，具备强烈的服务意识。 （ ）拓展训练（二）判断题：拓展训练：案例分析 2016年7月8日，詹女士在南航官网上订了第二天11 : 45的机票回银川，对方发来的短信显示“7月9日 CZ5135航班，西安咸阳T2 (XIY) 11 : 45-银川河东(INC) 13: 00 , 由于您乘坐的航班为厦航航班，请前往机场厦航柜台，提前 45分钟完成办理乘机手续。” 于是，7月9日10:10左右，詹女士抵达西成机场T2航站楼。当她到厦航柜台办理值机手续时，厦航值机人员告之，詹女士乘坐的是南航的航班应该去T3航站楼，而不是T2航站楼。詹女士从T2航站楼快走到 T3航站楼时，南航工作人员说她乘坐的是厦航的 MF8211航班。而此时已接近 11点