酒店服务质量培训教材(55张)课件

1、酒店服务质量培训教材(55张)课件酒店服务质量培训教材(55张)课件 在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑. 微笑服务：饭店永远的招牌 在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位

2、客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意68% 由于一线服务人员态度冷漠客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故68% 由于一5.1 酒店服务质量概述5.2 酒店服务优势的建立途径5.1 酒店服务质量概述Hotel Management 5.1 酒店服务质量概述一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势三、饭店服务质量的内容四、饭店服务质量的特点Hotel Management 5.1 酒店服务质量概述定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感

3、情而形成的行为效用的总和。一、饭店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE倾注感情Sensation/emotion操作活动working action设施设备facilitiesHotel Service Quality Management Hotel Management 客人需求定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： 微笑（smile）：微笑待客。Smile for every

4、oneHotel Service Quality Management Hotel Management 饭店服务的国际涵义（international meanin优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparationHotel

5、Service Quality Management Hotel Management 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Hot看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to returnH

6、otel Management 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmosphere带给客人家的感觉Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact that show we care饭店员工要具有超前服务意识Hotel staff must have advanced service awarenessHotel Service Quality Management Hote

7、l Management 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使二、酒店服务的构成要素1、酒店服务的定义（1）服务概念的演化（2） 酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。 二、酒店服务的构成要素1、酒店服务的定义（1）服务概念的演化2、酒店服务的构成要素（1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。（2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。2、酒店服务的构成要素（1）从顾客的角度讲：物质

8、产品、感觉上3、酒店服务的功能性质量（1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。（2）功能性质量的影响因素：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧3、酒店服务的功能性质量（1）功能性质量（过程质量）：指顾客世界最佳酒店排名的衡量标准（1）一流的服务员，一流的服务标准。（2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。（3）客人有“宾至如归”感。（4）设有多种服务项目。（5）具有独特的菜系和地方佳肴。（6）地理位置选择十分恰当。（7）陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。（8）注意微小的服务和装饰。（9）有名人下榻和就餐。（10）应是举办历史上最重要宴会的场所。

9、世界最佳酒店排名的衡量标准（1）一流的服务员，一流的服务标准（一）饭店服务模式1、无差异性服务和差异性服务Different service and Unified service无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。例：主动、热情、耐心的服务。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。Hotel Service Quality Management 二、饭店服务模式与发展趋势Hotel Management （一）饭店服务模式Hotel Service Quality2、全方位服务与超值服务All-round service and

10、Excellent service 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？2、全方位服务与超值服务思考：举一个例子，解释和说明酒店的超3、短期服务与长期服务Sh

11、ort-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。4、个性化服务与标准化服务Personalized service and standardized service个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？无限服务和有限服务

12、3、短期服务与长期服务无限服务和有限服务（二）饭店服务的发展趋势1、简捷化服务模式simple service mode 以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。倡导简捷、实用2、定制化服务模式Customization service mode是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。（二）饭店服务的发展趋势10.

13、1.2 饭店服务质量的涵义狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。饭店服务质量10.1.2 饭店服务质量的涵义狭义上：服务员的服务劳动所凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的。凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。 BACK凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。BACK三、 饭店服务质量的内容有形产品质量无形产品质量饭店设施设备质量饭店实物产品质量服务环境质量礼节礼貌职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生三、 饭店服务质量的内容有形产品质量无形产品质量饭店设施设备1、设施设备的质量客用设施设备和供应用设施设备

14、质量舒服,方便,安全,美观2、实物产品质量菜点酒水的质量安全卫生、美味可口客 用 品 质 量安全卫生、美观适用商 品 质 量物真价适、陈列美观服务用品质量安全卫生、性能优良 3、服务环境质量整洁、美观、有序、安全有形产品质量1、设施设备的质量有形产品质量礼节礼貌创设情境：走廊上，服务员小王正在接经理打来的电话，这时，客人迎面而来，你该怎么办？情景演练礼节礼貌创设情境：走廊上，服务员小王正在接经理打来的电话，这a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼

15、客人；d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g) 服务中表情自然，举止文雅；h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌BACKa) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您1、饭店服务质量构成的综合体2、饭店服务质量评价的主观性3、反颠覆质量的短暂性4、饭店服务质量的关联性5、饭店服务质量对员工素质的依赖性6、饭店服务质量的情感性四、 饭店服务质量的特点BACK1、饭店服务质量构成的综合体四、 饭店服务质量的特点B

16、ACK（一） 饭店服务质量构成的综合性 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。 Hotel Service Quality Management 三、饭店服务质量的特点Hotel Management （一） 饭店服务质量构成的综合性 Hotel Service（二）饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带

17、有感情色彩。 Hotel Service Quality Management Hotel Management （二）饭店服务质量评价的主观性Hotel Service Q（三）饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。 Hotel Service Quality Management Hotel Management （三）饭店服务质量内容的关联性 Hotel Service （ 四）饭店服务质量对员工素

18、质的依赖性 饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。Hotel Service Quality Management Hotel Management （ 四）饭店服务质量对员工素质的依赖性 Hotel Serv（五）饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务

19、。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。 （五）饭店服务质量显现的短暂性四、我国酒店业直链管理中存在的两大问题1、顾客期望值与实际值差距较大2、管理水平偏低四、我国酒店业直链管理中存在的两大问题1、顾客期望值与实际值 一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面

20、了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。”客房员工非常坦然地回答说：“对不起,我们以为您已经离开了饭店。”换房客人的眼镜 一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李 一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。

21、过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。问题出在哪里？ 一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事

22、先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 案例分析我到底哪里做错了？ 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务 这位服务员犯了两个错误 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时 未即时指出无货； 二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面

23、子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。 这位服务员犯了两个错误 上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九,十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到“撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，你会怎样处理？ 案例分析BACK 上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失

24、手打翻祝酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。投诉到底为哪般？ 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正评析 1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了

25、火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。评析 1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应 2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。 2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心

26、里 3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。BACK 3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问1、饭店全面质量管理 2、服务质量分析3、零缺点质量管理4、现场巡视管理5、优质服务竞赛和质量评比6、服务质量控制10.

27、2.4 采取有效的服务质量管理方法GOGOGOGOGOGO1、饭店全面质量管理 2、服务质量分析3、零缺点质量管理5.2 饭店服务优势的建立途径 1、树立正确的服务观念2、了解宾客的需求3、强化培训，提高员工素质4、大力推行标准化服务5、坚持多样化与个性化服务 5.2 饭店服务优势的建立途径 1、树立正确的服务观念优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心成功之道，服务之道优质客人的满意企业的自己觉得成功之道，服务之道一、正确认识优质服务优质服务：打动客人心的服务满足需求理解心态超越期望客人一、正确认识优质服务优质服务：打动客人心的服务客人酒店服务质量培训教材(55张)课件二、

28、优质服务正确理解客人的需求客人对饭店服务的基本需求功能性安全性时效性经济性享受性二、优质服务正确理解客人的需求客人对饭店服务的基本需求优质服务充分理解客人的心态 关键在于“读懂”客人客人是具有优越感的人客人是情绪化的自由人客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人优质服务充分理解客人的心态 关键在于“读懂”客人优质服务努力超越客人的期望 关注宾客，用心服务。 差异服务：饭店差异 前后差异 个性差异BACK优质服务努力超越客人的期望 关注宾客，用心服务。BA三、优质服务-强化培训来提高员工素质案例：女王的故事1、提高认识，更新观念，培养角色意式2、把握重点，注重实效。3、内容丰富，方法多样。4、狠

29、抓规范，形成制度。5、善于激励，有效评估。三、优质服务-强化培训来提高员工素质案例：女王的故事四、优质服务-大力推进标准化服务案例：清规戒律（日本夫妇没结婚证办理入住手续的窘况）服务内容服务程序服务标准服务衔接四、优质服务-大力推进标准化服务案例：清规戒律（日本夫妇没你认为小叶做得对吗？为什么？ 几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠

30、放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。案例分析BACK你认为小叶做得对吗？为什么？ 几位客人坐在某饭5、优质服务-坚持多样化与个性化服务 （1）超常服务（2）整体服务（3）微笑服务 （4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服

31、务（10）超值服务5、优质服务-坚持多样化与个性化服务超常服务 被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。 著名的法国巴黎里兹饭店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。超常

32、服务 被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店灵活服务 一次，一个外国团队在一家餐厅用晚餐，突然停电了，客人一阵骚动，这时服务员处变不乱，一面点燃蜡烛，一面用幽默的口吻对客人说：“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有一番风味。”一句话使宾客转忧为喜，报以热烈掌声。灵活服务 一次，一个外国团队在一家餐厅用晚餐，突家庭式服务 著名演员陈佩斯曾随中央电视台在福州拍摄外景，住进了海山宾馆，一天吃饭时陈佩斯偶尔说了一句：“今天是我生日”，饭后茶余时过境迁，他早就忘了自己说过的这句话。当他走出餐厅，门口的服务员微笑致意“ 生日好！”，当他走向房间，开门的服务员小姐柔声细语“：祝您生日快乐！”，推门而入，桌已放了一束鲜花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蜡烛已经点燃。陈佩斯拿起电话，又是一句“生日快乐！”总机小姐亲切问候。他一阵激动，拉开房门，门上插着一张生日贺卡：“海山祝您生日愉快”此情此景，七尺男儿难抑激情，陈佩斯流泪了，何时何地，就是在家里怕也没有如此关怀，温暖！临别之际，陈佩斯留下了发自肺腑的赠言：“佩斯有何德能，蒙此厚爱，生日鲜花虽已枯萎，然其代表的温情，仍在我心中开放。这一切