高效沟通与管理课件

1、高效沟通与管理课件高效沟通与管理课件中国人的沟通思维沉默是金言多必失一语双关只可意会不可言传中国人的沟通思维沉默是金管理从沟通开始管理者70%的时间用在沟通上企业的问题70%是沟通的问题 管理从沟通开始管理者70%的时间用在沟通上关于哈雷彗星的传话据说，美军年的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。关于哈雷彗星的传话据说，美军年的一次部队的命令传递是值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗

2、星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。连长对排长：根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空沟通的小故事竹竿和猪肝一个人和一个营基金和鸡精往左边走我叫陈阿土沟通的

3、小故事竹竿和猪肝沟通的基本原则讲清楚听明白做正确沟通的基本原则讲清楚1、结果导向的沟通模式明确主题:有三件事情和你说一下沟通重点：时间、地点、人物、具体细节、数量等重复确认：请重复一遍我刚才所说的1、结果导向的沟通模式明确主题:有三件事情和你说一下沟通练习沟通练习2、解决问题的沟通模式皮球踢到此为止-杜鲁门凡事准备三套以上的解决方案2、解决问题的沟通模式皮球踢到此为止-杜鲁门“救火队员”式的沟通模式经理：我昨天交代给你的那个事情怎么样了？员工：我还没有做好，我不知道怎么做啊。经理：这么简单的事情你都不会，来，我来告诉你怎么做.员工：经理，你交给我的那个方法好像不管用啊？！经理：怎么可能，我再和

4、你说一遍，你记住了没有？员工：我再试过了还是没有用，你还有没有其他办法啊？经理：好的，我再想想，你这样.员工：经理，我按照你说的做了还是不管用啊，你到底行不行啊？！经理：.“救火队员”式的沟通模式经理：我昨天交代给你的那个事情怎么样解决问题的沟通模式第一次沟通员工：这个事情应该怎么办？干部：你觉得应该怎么办？ 你觉得怎么办会比较好？ 你觉得应该要达到什么目的？ 那应该怎么办比较好？ 请准备三种以上的方案。解决问题的沟通模式第一次沟通解决问题的沟通模式第二次沟通员工：我已经制定了三套方案，你看哪一个比较好？经理：这三套方案都做得非常好！ 那你觉得哪一个方案你认为是最合适的呢？员工：我觉得第一套方

5、案比较好。经理：你为什么会觉得第一套方案比较好呢？员工：因为我觉得.经理：好的，那就按照你说的去办吧。解决问题的沟通模式第二次沟通第一次沟通员工：这个事情应该怎么办？干部：你觉得应该怎么办？你觉得怎么办会比较好？ 你觉得应该要达到什么目的？那应该怎么办比较好？ 请准备三种以上的方案。第二次沟通员工：我已经制定了三套方案，你看哪一个比较好？经理：这三套方案都做得非常好！ 那你觉得哪一个方案你认为是最合适的呢？员工：我觉得第一套方案比较好。经理：你为什么会觉得第一套方案比较好呢？员工：因为我觉得.经理：好的，那就按照你说的去办吧。第一次沟通沟通练习沟通练习3、管理教练的沟通模式聆听：认真接受对方传

6、递的信息，并作出积极反应，重点内容要复述给对方听。发问：5W2H分析法（谁？怎么样？是什么？什么时候？在哪里？为什么？多少？）区分：通过发问、回应、比喻等形式支持对方、区别不同、厘清差异、一边作出正确决策，达成目标。回应：将自己未经加工和演绎的所看到的、听到的、想到的、感受到的真实的感受直接反馈给对方。3、管理教练的沟通模式聆听：认真接受对方传递的信息，并作出积管理教练沟通-聆听认真接受对方传递的信息，并作出积极反应，重点内容要复述给对方听。管理教练沟通-聆听认真接受对方传递的信息，并作出积极反应，聆听测试聆听测试“一贯如此”得4分 “多数情况如此”得3分“偶尔如此”得2分 “几乎从未如此”则

7、得1分请你填完后，算出你应得的总分数。总分在105120分之间为“优”；89104分为“良”；7388分为“一般”；72分以下则为“劣”。“一贯如此”得4分 “多数情聆听的五个层面积极的同理心听2专注的听345有选择的听假装的听心不在焉的听1聆听的五个层面积极的同理心听2专注的听345有选择的听假装的聆听的内容听懂对方说的话。听懂想说没有说出来的话。听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要。聆听的内容聆听的四个步骤望：准备聆听闻：发出准备聆听的信息问：在沟通过程中采取积极的行动切：理解对方全部的信息 聆听的四个步骤望：准备聆听管理教练沟通-问话管理高手是

8、善于主动思考的高手！发现问题-提出问题-分析问题-解决问题管理教练沟通-问话管理高手是善于主动思考的高手！5W2H分析法（1） WHAT 是什么？目的是什么？做什么工作？（2） HOW 怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（3） WHY 为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？（4）WHEN 何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5） WHERE 何处？在哪里做？从哪里入手？（6） WHO 谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（7） HOW MUCH 多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？5W2H分析法（1） WHAT 是什么？目的是什么？做

9、什么问话的关键：1. 注意表情,肢体动作2.注意语气语调3.问简单容易回答的问题4.问是的问题5.从小事开始6.问二选一的问题7.开放式、封闭式交替使用8.能用问尽量少说问话的关键：管理教练沟通-区分通过发问、回应、比喻等形式支持对方、区别不同、厘清差异、一边作出正确决策，达成目标。上堆：归到最大类，趋向于精神、信念、价值观；下切：归到最小类，涉及能力、行为、方法。管理教练沟通-区分通过发问、回应、比喻等形式支持对方、区别常用问题你为什么要这么做？为了什么？如果问题能够解决，你希望能够得到什么奖励？这些方法中，哪个是最快、好、见效快、省钱、省力.？你觉得A和B有什么不同？你觉得你正在做的和你要

10、达成的目标有什么关系？假如不这样做结果会怎么样？有没有更好的解决方案？常用问题你为什么要这么做？管理教练沟通-回应将自己未经加工和演绎的所看到的、听到的、想到的、感受到的真实的感受直接反馈给对方。管理教练沟通-回应将自己未经加工和演绎的所看到的、听到的、案例分析：第一次沟通老师：你的作业没有交？ 学生：我忘家里了老师：你看你现在是回去拿来 ，还是到我办公室先把作业补上？ 学生：我家太远，先去你办公室补上吧老师：因为忘带而交不成作业，这已经是第几次了？学生：好多次老师：一种错误连续多次发生，你觉得应该吗？学生：不应该。老师：那你看该怎么办？学生：我今天晚上收拾好书包再睡下。案例分析：第一次沟通案

11、例分析：第一次沟通老师：你的作业没有交？（说出事实，语气严厉） 学生：我忘家里了老师：你看你现在是回去拿来 ，还是到我办公室先把作业补上？ （没有聆听。直接给建议命令）学生：我家太远，先去你办公室补上吧老师：因为忘带而交不成作业，这已经是第几次了？ （没有跟对方站在一起，责备的语气 ）学生：好多次老师：一种错误连续多次发生，你觉得应该吗？ （信念：人不应该连续发身多次错误行为，在批评）学生：不应该。老师：那你看该怎么办？（ 拨乱反正：如何改变）学生：我今天晚上收拾好书包再睡下。反思：不能做到中立。带着主观情绪在讯问，态度很生硬，气氛不和谐。自己以为是为了对方好，因为态度生硬，对方未必能接受。就

12、算接受了，因为不了解行为背后的根源，思想未改变，行为未必能真正改变。案例分析：第一次沟通小组讨论运用聆听、问话、区分、回应的沟通原则将本案例中做修改小组讨论并派代表分享小组讨论运用聆听、问话、区分、回应的沟通原则将本案例中做修改老师：你的作业没有交，是吗？（说出事实，并求证对方） 学生：我忘家里了老师：你看大家的作业都交了，（区分事实）老师批改完可以及时了解学习的情况，那么你？（启发对方反思自己的行为）学生：我家太远，要不我先去你办公室补上作业吧老师：我要是没记错的话，你这不是第一次忘带作业吧？（继续陈述事实，封闭式发问）学生：是的老师：一种不好的行为连续多次发生，你觉得是为什么？（启发对方了

13、解自己的心智模式）学生： 我没有重视老师：你的作业没有交，是吗？（说出事实，并求证对方） 老师：是什么使你没有足够重视它？（帮助区分）学生：我习惯了老师：那么说你只能这样啦？（暗示：重复旧的行为只会得到旧的结果）学生：也不是的，我可以改老师：是什么使你愿意改呢？（帮助对方看到自己的盲点）学生：我作业不能及时交会影响到自己学习成绩老师：你现在想一想，有什么办法解决吗（发现可能性）学生：我今晚上把书包收好再睡觉。反思 教练的状态太重要了，你什么时候真正站在对方的角度，达到“无我”“好奇”的状态，什么时候人就对了，说出的话就顺耳了。老师：是什么使你没有足够重视它？（帮助区分）4、高效沟通脉络图第一步

14、，环境背景。在安静的环境下使用；觉察自己当下的情绪状态第二步，知觉（五官、感官信息）。我看到 / 我听到 / 我尝到 / 我闻到 / 我触到第三步，解释（意义）。我相信 / 我认为 / 我推测 / 我解释 / 我想象 / 我幻想 / 我判断 / 我假定 注意：没有对与错，只有同意和不同意（好奇心！）第四步，感觉（感受）。 正向：喜欢、爱、敞开、温暖、吸引、舒服、接近 负向：不喜欢、恨、封闭、冷漠、排斥、不舒服、退离第五步，与对方核对！ 此时重要的是倾听，尽量的引导对方将真实的内心情感表达出来。4、高效沟通脉络图第一步，环境背景。在安静的环境下使用；觉察沟通练习沟通练习5、不同类型人的沟通模式5

15、、不同类型人的沟通模式如何与不同类型的人沟通权威型-唐僧力量型-悟空活泼型-八戒和平型-沙僧如何与不同类型的人沟通权威型-唐僧权威型1 骄傲、固执，希望得到别人的尊重，自我为中心。2 喜欢就手边的任务展讨论，不愿意闲聊。3 希望获得大量的数据，通常会在分析完所有细节后决策。4 不喜欢被迫快速决策。权威型力量型1 遇事靠个人能力解决问题，行动力强大于说服力。2 喜欢开门见山谈事情，完成工作放在交朋友前。3 可能会问很多问题，使你觉得自己在被“审问”。4 经常依赖事实（书面报告等）进行快速决策。力量型活泼型1 喜欢交谈，尤其是面对面交谈。喜欢谈论家庭、朋友、经历过的活动或者其它个人问题。2 愿意花

16、时间建立良好的私人关系或友谊。3 有自己的想法和安排，通常以心情好坏做决定，不喜欢被迫快速决策。活泼型和平型1 沉默寡言，不善于表达，做事慢半拍。2 愿意花时间与他人建立良好的私人关系或友谊。3 不喜欢了解无关紧要的细节，只想知道关键事实。4 个人主观性不强，经常依赖私人关系进行快速决策。和平型课间作业我的团队成员分别是什么类型的？今后我应该如何和他们更好地沟通？课间作业我的团队成员分别是什么类型的？6、不同方向的沟通模式往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）6、不同方向的沟通模式往上沟通没有胆（识）上对下沟通要领不急着说，先听听看不说短话，不伤和气广开言路，畅所欲言指示清晰，简单易懂启发思考，鼓励觉醒态度亲和，立场坚