成功的阶梯,财富课件

1、成功的阶梯全方位管理技巧店长、主管的我们都是一匹只有三条腿的狼，我们只有互相拥抱着才能吃更多的羊。空的杯子装得更多让我们将所有的杯 子都倒空。学习像织布： 一线延伸只是直线； 二线相交成为平面 三线扩展构成空间 多了一个思考方向 威力当然不同凡响课程目的了解现代店长、主管及角色变化的意义理解、掌握并善用各种管理技巧提升沟通技巧，建立良好人际关系建立良好的人际关系、持续提高工作业绩理解什么是一个高效团队极其基本要素理解顾客满意从内部顾客开始课程安排第一单元 新任店长、主管的理念与技巧第二单元 沟通无限：顺利过渡磨合期第三单元 群体智慧：创造高效团队第四单元 顾客满意从内部顾客开始第一单元 新任店

2、长、主管的理念与技巧课程目标导入全新理念，焕然一新迎接全新挑战，闪亮登场应该如何做？理解升职及角色变化的意义快速从工作人的角色转化成主管理解、掌握并善用各种管理技巧学会借助他人之力走向成功之路新任店长、主管的误区与雾区热情如火鼠目寸光独立大队劳动模范章鱼性格上任伊始，我们的态度新官上任三把火一阔脸就变，趾高气扬。踌躇满志，心潮澎湃。举棋不定，无从入手。贪天工为已功。新理念的导入新的角色新的阶层对工作的新理念对人的新理念不同群体对同事对上司对部下翻开新的一页！新任店长、主管应该掌握的基本管理技巧沟通技巧决策分析计划管理人力资源与管理组织技巧团队动力提升士气个人品质动力导向店长、主管成功的因素1、

3、心智模式A、远见卓识B、健全与健康的心理C、优秀的品质2、能力结构A、核心能力：创新能力B、必要能力（1）：转化能力C、必要能力（2）：应变能力D、增效能力：协调能力成功企业家的心理特征A、健康的身体 B、控制及指挥的欲望 C、自信 D、紧迫感 E、广博的知识F、超人的理念化能力 G、脚踏实地 H、不在意地位 I、客观的待人态度 J、情绪稳定 K、迎接挑战沟通的定义：沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容有效沟通，不仅信息被传递，而且被准确地理解。为何沟通提升管理效率了解员工状况使员工参与管理有助于组织内外人员之间的相互沟通和相互理解沟通障碍先入为主否定歧视个人化的意义激发，兴趣双方信

4、誉沟通技巧组织氛围复杂的通道沟通的概念倾听与应答倾听的情境聆听式应答积极交流善于使用换档技巧，住有利时机进行听与说的转换。积极润滑剂赞赏、幽默、委婉、寒暄副言语、表情、目光、体姿、动作、接触、个人空间语言沟通非言语沟通A、双盲式B、被动式C、强迫型D、平衡型既不暴露也不反馈占据双盲式位置自我充满焦虑与敌意群体中人际交往低效部下没有创造性采取专横独断式的管理方式上司与部下有一定的满意关系自我不愿打开心扉依靠反馈，没有暴露假面式的沟通部下可能会产生对上司的信任危机采取承诺兑现式的管理方式自我至高无上，他人一无是处用暴露取代反馈滔滔不绝，言过其实巩固自已的地位和威信部下充满敌意，不安及怨愤采取强制灌

5、输管理方式合理使用暴露与反馈达到最佳人际沟通自由地暴露自已的情感及时收集他人的反馈注重自我与他人的互动采取平衡有效的管理方式四种类型的管理者沟通风格思维型果断型平易型表现型控制性较弱敏感性较弱控制性较强敏感性较弱控制性较弱敏感性较强控制性较强敏感性较强敏感性控制性敏感性+控制性+自我感觉自我开放态度诚恳倾听能力倾听四大要素：专注、移情、接受、对完整性负责3V表达能力VERBAL 你说的内容VOCAL 你说的方式VISUAL 形体语言有什么个人因素影响了人际沟通组织中的人际关系公司上司下属同事（拥有权力）卖力（让上司做好人，好做人）（潜力）（找对人才能做对事） 用 力+/-（能力）尽力（抱成团，

6、打天下）市场客户供应商同行（财力）（帮助您，我成功）（物力）（物理的力）（实力）我公司（同行的实力就是我们的压力）强化同化内化个体人的修炼个人价值观企业文化组织的浸润社会理念通过制度与规章情感与对话社会与企业文化的整合倡导成为企业公民。沟通发展的三个层次人际差异的原因思考问题的方式不同决策的方法不一样利用时间的方式不一样工作的速度不一样谈话交际的方式不一样处理感情问题的方式不一样对待压力的态度不一样对互相冲突的意见看待方式不一样加强人际沟通坚持平等原则创建企业文化尊重个人选择推行参与管理建立良好人际关系的法则法则化学反应组建高效团队的四个阶段 I弥天大雾 II暴风骤雨 III雨过天晴 IV阳光

7、灿烂团队在刚刚创立阶段，成员一起共事，彼此感到不安全，工作效率欠佳。团队成员已建立团队感，他们相互间分享经验信息，并建立一系列跟踪步骤团队发挥其最大功能，成员不断创新，相互信任，参与决策，成员间建立了独立互赖的人际关系团队经历了一定时间的合作，彼此开始发生冲突，这时需有严密的谈判规则使争执缓和。创立阶段：弥天大雾STMTMTMTMTM团队第一阶段：沟通通几乎是单向，由团队领导做指示报告，团队成员向有关工作交流有限。决策由主管作出，很少彩纳员工建议。特点： 团队独立性差，团队成员能力技术单一，处理人际关系能力低。不要求有支持团队的能力。STMTMTMTMTM协调阶段：雨过天晴团队情景： 正视现实

8、 彼此尊重 换位思考 分享信息沟通：成员交流多，减少事事以主管为中心决策：仍以主管做决策，但更多成为交流的主持人。管理焦点： 允许正面妥协 阻止负面妥协 定义激励方式 鼓励成员互动运行阶段：阳光灿烂STMTMTMTMTMS团队情景 肝胆相照 心心相印 愿景共识 互动共荣沟通：团队经常交流， 与其它团队及主管交流， 改进团队关系。决策：由团队来做管理焦点： 成员能力充分发挥 相互担当责任 使用共同的工作方法 及时激励与反馈团队管理的轮盘组建者创始者发明者管理者组织者评估者实施者领导者高效团队角色整合主席冲锋队员智多星评论家工兵保姆八爪鱼雕刻家团队学习在创建高效团队中的功能 创建高效团队创造持续学

9、习 的机会促过探究 对话增过合作与 团队学习建立学习与 分享系统激励成员追求 共同愿景强化组织与环境的融合天地大冲撞慧星999即将冲撞地球，在一个掩体中挤有11人，但掩体中的食品与水只够供5人维持2周，怎么办？李博士：35岁，白人，历史学博士，身体健康，热爱政治。李太太：31岁，白人，心理学硕士，开朗大方，擅长钢琴演奏。李大卫：6岁，IQ68，健康，喜欢绘画，热爱动物。王小姐：28岁，南非混儿，文学学士，高级交际花。王小毛：3岁，健康，识字3000，是个小神童。张美美：12岁，黄种人，健康，成绩好，成绩666分。林先生：22岁，黑人，医生，运动健将，同性恋者。梁小姐：23岁，生化硕士，非常敏感

10、，多病。成先生：48岁，白种人，机电高级工程师，已婚，热爱生活与自然。费先生：36岁，生化博士，健康，未婚，华人。彭老太：68岁，著名医生，有心脏病，开朗，医德医术高。高效团队的基本要素团队愿景的五大要素目标明确价值观力所能及达成共识未来潜力技能互补共同愿景业绩目标工作方法相互责任工作定义与纪律约束愿景是我们未来所愿实现的引人入胜的境界，具有挑战性、激励性、憧憬性和共识性。顾客满意从员工开始为什么要使顾客满意你不是顾客唯一的供应商 4PS公司导向 4CS顾客导向 4RS利益导向顾客的选择权顾客的期望顾客有享受服务的权利顾客购买的是方案和价值。市场营销理念从4PS4CS4RS的裂变。PRODUC

11、TPRISEPLACEPROMOTIONCUSTOMERCOSTCONVENIENCECOMMUNICATIONRELEVANEREACTIONRELATIONSHIPRETURN喂！让我照顾您的顾客吧！我会照顾好他的。四特、五趋、二利顾客满意的四大特征重复购买公司的产品/服务忽略竞争者的产品/服务成为公司义务宣传员购买公司的其它产品/服务顾客满意的五大趋势更大的顾客忠诚在价格大战中免于受到伤害保持较高价格的能力较低的营销成本更多的回头客顾客满意的两大好处对个人的好处心理压力减少工作效率提高满意度增加对公司的好处生存与发展的关键团队协作的驱动力降低成本的有效途径创建顾客满意七步骤潜在顾客可能顾

12、客 非顾客初次合作 老顾客 主 顾 长期战略合作伙伴使顾客满意必须做到：了解一些顾客提出的特殊要求。找到方法使需求得到满足。消除这一过程中的障碍和困难克服焦躁情绪注意顾客表现出的挫败、沮丧行为。帮助顾客处理这些行为和情绪。寻找一种方法便于顾客下次咨询容易些。寻找建立长期合作关系的机会。设法建立与顾客的个人关系。明确顾客与公司间的固定纽带。高度顾客满意的策略1、移情（将心比心）2、选择（快速反应）3、知识（知书达理）4、实质（以人为本）5、改变（改变观念）6、弹性（灵活应变）7、单线（单线联系）8、期望（明确期望）9、团队（团队合作）AMTETogertherEveryoneAchievesMo

13、re聚集每个人的力量将获得更多的成就顾客满意从内部顾客开始个人公司顾客内部顾客不满意的后果工作效率低下员工士气低落，无凝聚力外部顾客服务水平低下员工职率高因雇佣/培训新员工而增加成本公司及员工形象受到影响我们要帮助员工明白：内部顾客满意的四大法则法则1、角色转换与换位思考法则2、娱人娱已与双重满意法则3、授权灌能与共创未来法则4、顾客满意与顾客成功1、士气低落会影响业务，公 司会走下坡，顾客的满意度 也会下降2、热情十分重要，并且热情是具有感染力的。3、如何通过热情的工作使自已感到充满热情。4、如何制造一个成功的氛围。5、选择顾客希望被提供服务的方式。6、他们应当对别人心怀尊敬，并且有能力解决所有的问题，不需要去战胜或击倒某人。7、尊重自我，他们就能和别人进行良好的交流和沟通。8、如何保持与导师和知已的良好关系，如何与成功者结交以及如何找到一个能够有所成就的目标。案例分析：5000元的奖金如何分配？王红上班准时，从不迟到与同事相处融洽，绩效达标赵冰工作勤劳，任劳任怨，有创意与人合作愉快，绩效佳。孙庆对人不理不睬，工作丢三拉四，不守规，绩效未达标。吴敏工作有创意，极有成果与同事关系