半导体显示行业人才壁垒分析

1、半导体显示行业人才壁垒分析半导体显示行业人才壁垒从技术角度来看，半导体显示行业涵盖了光学、半导体、电机、化工、材料等多学科领域的尖端技术，对行业人才提出了较高的综合素质要求。同时半导体显示产业技术不断革新，需要企业跟随市场发展的脚步不断研发创新，只有行业经验丰富且创新能力强的专业人士才有能力带领企业完成技术创新、升级。因而，半导体显示行业具有较高的人才壁垒。关系营销及其本质特征约翰伊根认为对关系营销目标最好的描述是：“在适当情况下，识别和建立、维持和增进同消费者和其他利益相关者的关系，同时在必要时终止这些关系，以利于实现相关各方的目标；这要通过相互交换及各种承诺的兑现来实施。”菲利普科特勒认为

2、：“关系营销致力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系以获得和维持企业业务。”关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。关系营销奉行的黄金法则是：同等条件下，人们将和他们认识、喜欢并且信任的人做生意。关系营销的本质特征包括以下几点：（1）信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是

3、渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得更多、更好的支持与合作。（2）战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地按照对方要求调整自己的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。（3）营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立

4、在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销需要达到关系双方互利互惠的境界。（4）信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业可由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。市场的细分标准（一）消费者市场细分的标准消费者市场细分标准可归纳为四大类，其因素有些相对稳定，多数则处于动态变化中。1、地理因素地理因素标准即按照消费者所处的地理位置、自然环境细分市场，具体变

5、量包括国家、地区、城市规模、不同地区的气候及人口密度等。处于不同地理位置和环境下的消费者，对同一类产品往往会呈现出差别较大的需求特征，对企业营销组合的反应也存在较大的差别。例如希尔顿酒店会根据所处的地理位置设计个性化的房间：美国东北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更乡村化；零售巨头如沃尔玛、凯马特都允许他们的区域经理储存货物以适应当地需求。地理细分对不同区域的识别和划分也有意义，企业可以根据产品在该区域上市的时间，将市场分为引人期或发育期市场（15年），成长期市场（611年），成熟期市场（11年以上）。显然，这样的划分有利于识别不同阶段市场的特征，制定具有针对性的营销策略。就总体而言，地理

6、环境中的大多数因素是一种相对静态的变量，企业营销必须研究处于同一地理位置的消费者和用户对某一类产品的需求或偏好所存在的差异，而且必须同时依据其他因素进行市场细分。2、人口因素人口因素指各种人口统计变量，包括年龄、婚姻、职业、性别、收入、教育程度、家庭生命周期、国籍、民族、宗教、社会阶层等。比如，不同年龄、受教育程度不同的消费者在价值观念、生活情趣、审美观念和消费方式等方面会有很大的差异。以年龄、家庭人口和收入为例，看其对某产品需求的制约。某家具公司在市场调查中发现与家具销售关联最密切的人口变量有以下三项：户主年龄、家庭规模和收入状况。企业在选择目标市场时，可以根据本企业的营销目标及其预期利润，

7、分别考虑各个细分市场的家庭数目、平均购买率、产品的竞争程度等因素。经过分析研究和预测，即可比较准确地评估出每个细分市场的潜在价值。对于全球企业来说，这些人口统计变量的相关信息从各国政府或国际组织公布的统计资料中可以查到。各个国家人口的预期寿命、年龄结构等因素对食品、化妆品、服装、人寿保险等行业中的全球企业细分全球市场有特别重要的意义。需要注意的是，在用人口因素来进行市场细分时，用单一标准细分市场很容易得出偏颇的结论，需要企业界和其他细分标准对细分市场做出进一步的细化研究，从而发现显著的顾客需求特征差异，以分别制定针对性的营销战略及策略。3、心理因素心理因素标准即按照消费者的心理特征细分市场。按

8、照上述几种标准划分的处于同，一群体中的消费者对同类产品的需求仍会显示出差异性，可能原因之一是心理因素发挥作用。心理因素包括个性、购买动机、价值观念、生活格调、追求的利益等变量。比如，生，活格调是指人们对消费、娱乐等特定习惯和方式的倾向性，追求不同生活格调的消费者对商品的爱好和需求有很大差异。越来越多的企业，尤其是服装、化妆品、家具、餐饮、旅游等行业的企业越来越重视按照人们的生活格调来细分市场。消费者的个性、价值观念等心理因素对需求也有一定的影响，企业可以把具有类同的个性、爱好、兴趣和价值取向相近似的消费者集合成群，有针对性地制定营销策略。在有关心理因素的作用下，人们的生活方式可以分为“传统型”

9、“新潮型”“奢靡型”“活泼型”“社交型”等不同类型。追求的利益是指消费者在购买过程中对产品不同效用的重视程度。一项对亚洲女士服装市场的调查表明，亚洲女士喜爱紧身服装有以下原因：视觉上更娇柔、形体更美丽、更加自信等，但不同国家的女士的追求在心理上仍有差异。在不同国家也可能存在同处一个社会阶层或具备共同价值观、共同生活方式的消费群。4、行为因素行为因素标准即按照消费者的购买行为细分市场，包括消费者进入市场的程度、使用频率、偏好程度等变量。按消费者进入市场程度，通常可以划分为常规消费者、初次消费者和潜在消费者。一般而言，资力雄厚、市场占有率较高的企业，特别注重吸引潜在购买者，企业通过营销战略，特别是

10、广告促销策略及优惠的价格手段，把潜在消费者变为企业产品的初次消费者，进而再变为常规消费者。而一些中、小企业，特别是无力开展大规模促销活动的企业，主要注重吸引常规消费者。在常规消费者中，不同消费者对产品的使用频率也悬殊，可以进一步细分为“大量使用户”和“少量使用户”。例如，根据二八定律，商业银行80%的利润都来自于占顾客数量20%的高端客户，剩余20%的利润由普通储户提供，因此抓住“少量使用户”，就能实现利润的最大化。因此，许多企业自然把大量使用者作为自己的销售对象。消费者对产品的偏好程度，是指消费者对某品牌的喜爱程度，据此可以把消费者市场划分为四个群体：绝对品牌忠诚者、多种品牌忠诚者、变换型忠

11、诚者和非忠诚者。在“绝对品牌忠诚者”占很高比重的市场上，其他品牌难以进入；在“变换型忠诚者”占比重较大的市场上，企业应努力分析消费者品牌忠诚转移的原因，以调整营销组合，加强品牌忠诚程度；而对于那些“非品牌忠诚者”占较大比重的市场企业来说，则应审查原来的品牌定位和目标市场的确立等是否准确，并且随市场环境和竞争环境变化重新对定位加以调整。（二）生产者市场细分的依据细分消费者市场的标准，有些同样适用于生产者市场。如地理因素、追求的利益、使用者状况等因素，但还需要考虑一些其他的变量。生产者市场常用的细分变量是用户变量，主要包括行业、公司规模、地理位置等。1、行业细分生产者市场的用户购买产品通常是为了生

12、产用于出售的产品或服务，用户所处行业不同，其生产者需求会有很大差异。例如，电脑制造商采购产品时最重视的是产品质量、性能和服务，价格并不是最主要因素；飞机制造商所需要的轮胎必须达到的安全标准比农用拖拉机制造商所需轮胎的安全标准高得多。2、规模细分用户规模也是细分产业市场的一个重要变量。用户规模不同，其购买数量存在着很大差异。大用户虽少，购买量大；小用户虽多，其购买量小。在现代市场营销实践中，许多公司建立适当的制度来分别同大客户和小客户打交道。例如，一家办公室用具制造商按照规模将用户细分为两类：一类是大客户，由该公司的全国客户经理负责联系；一类是小客户，由外勤推销人员负责联系。3、地理细分企业可用

13、地理变量确定重点的服务地区。由于自然资源、气候条件、生产的要求等存在差异，每个国家都会形成一些产业群，这就决定了生产者市场比消费者市场在地理上更为集中。按地理区域细分生产者市场，有助于企业设计恰当的营销组合，充分利用销售资源和网络，降低销售费用。除了用户变量外，生产者市场还有多种细分标准。美国的波罗玛和夏皮罗两位学者，提出了一个生产者市场的主要细分变量表，比较系统地列举了细分生产者市场的主要变量，并提出了企业在选择目标顾客时应考虑的主要问题，对企业细分生产者市场具有一定的参考价值。行业进入壁垒1、工艺技术与运营经验壁垒半导体显示行业属于技术密集型产业，涉及复杂的生产工艺，包括薄膜沉积工艺、蚀刻

14、工艺、切割工艺、贴合工艺、半导体工艺等；同时结合了多学科科研成果，包括液晶、半导体、微电子、光电子等，是学科交叉的复合型高科技行业。其技术集成度高、开发难度大，企业需要经过长期的积累和培育，才能深入理解和掌握半导体显示工艺技术。同时，每条产线的建立，从设备的移入、试产、爬坡到满产，每一个环节均需要细致的调试才能达到最佳的效果。企业在保证产品质量的同时，还需要不断提高产品的良率，注重成本管控，才能形成良好的经济效益。只有拥有丰富产业运营经验的企业才能做到系统规划、有效管理，并获得材料及设备供应商的支持。因而，半导体显示行业具有较高的工艺技术与运营经验壁垒。2、资金壁垒建设半导体显示面板产线需规模

15、巨大的资金投入。纵观半导体显示行业的发展历史，无论是日本、韩国、中国台湾还是中国大陆，在行业的发展初期均需要政府资金及政策的大力支持。中国半导体显示面板产业近几年来的高速发展，也离不开中央及各地方政府的投入和扶持。因此，半导体显示行业具有较高的资金壁垒。3、人才壁垒从技术角度来看，半导体显示行业涵盖了光学、半导体、电机、化工、材料等多学科领域的尖端技术，对行业人才提出了较高的综合素质要求。同时半导体显示产业技术不断革新，需要企业跟随市场发展的脚步不断研发创新，只有行业经验丰富且创新能力强的专业人士才有能力带领企业完成技术创新、升级。因而，半导体显示行业具有较高的人才壁垒。4、规模壁垒半导体显示

16、面板下游需求个性化十分明显，并且对交货周期有较高的要求。半导体显示面板厂商必须具备一定的生产规模和持续稳定的供货能力，以及时满足众多客户对不同型号产品的订单需求。同时，规模化生产的企业，在与上游供应商合作中具备更强的议价能力，能够降低设备、原材料的采购成本。因此规模效应是重要的竞争手段，构成进入半导体显示行业的隐性壁垒。5、客户资源壁垒稳定的客户资源是企业良性发展的基础与保障，同时优质的客户资源也是企业的核心竞争力之一。半导体显示面板的终端应用不同，对应的客户群体也不尽相同，要求也不尽相同。从前期推广到验证通过再到顺利量产交付产品，是一个复杂且耗时的过程，也是供需双方建立信任与合作的过程。因此

17、，获取并保持长期稳定的优质客户资源对半导体显示面板厂商至关重要。半导体显示技术类别回顾显示技术的发展历程，自CRT（阴极射线显像管显示）时代起，显示技术即呈现出多元化的演变进程，CRT、PDP（等离子显示）、TFT-LCD、OLED等技术皆因各自的技术特点、显示特性在不同的时期和产品领域实现了商业化的应用。然而，受到各类技术革新速度和厂商投资效益的影响，上述显示技术呈现出不同的发展结果。截至目前，全球半导体显示技术主要包括TFT-LCD、OLED和MiniLED/MicroLED等技术路线，分别应用于不同的细分市场和不同的用户场景。TFT-LCD由于其技术成熟及工艺的持续改良，在显示性能、生产

18、成本等方面均展现出较强的综合竞争力，广泛应用于电视、显示器、笔记本电脑、平板电脑、手机、商用显示等各类显示领域；而OLED具有自发光、厚度薄，可实现柔性显示等特性，但同时由于其自发光材料的不稳定性及高昂的生产成本，目前主要应用于高端智能手机、穿戴设备等中小尺寸产品领域。此外，MiniLED和MicroLED等新型半导体显示技术相继出现，预计未来将拥有一定市场空间。在显示技术的发展历程中，TFT-LCD由于技术的先进性实现了对CRT技术的颠覆性取代，而从TFT-LCD到OLED则是技术的延伸。TFT-LCD和OLED均属于半导体显示技术，二者之间拥有较高的技术相关性和原材料、设备、制程工艺等资源

19、共享性。相比之下，OLED技术采用非常薄的有机材料涂层，电流通过时有机材料可以自行发光，因此无需背光模组、液晶等，可以让产品更轻薄、反应速度更快，但生产工艺更为复杂、研发周期和产业化应用周期均比TFT-LCD更长，提升良率、降低成本的难度也远大于TFT-LCD。因此，TFT-LCD技术凭借其技术进步的速度能够有效提升良率、降低成本、达到主流显示性能从而适用于几乎全部的显示场景，成为市场的主流显示技术；而OLED技术由于生产成本高、在中大尺寸面板的应用仍存在一定技术瓶颈且良率仍待提升，目前主要应用于中小尺寸的高端智能移动设备。未来，随着“5G+AI+IoT”一体化的普及，将诞生更多的个性化、智能

20、化的新兴应用场景，如教育领域的智能教育黑板、交通领域的智慧电子站牌、公交及地铁内部的智慧导乘屏、消费领域的智慧冰箱屏，以及车载显示等。不同应用场景均对显示面板的分辨率、厚度、弯曲性、对比度及色域等显示性能要求各异，TFT-LCD、OLED和MiniLED/MicroLED等技术预计将在不同的应用场景长期并存。1、LCD显示技术液晶显示技术（LCD）是利用电场改变液晶分子排列状态而调制外界背光源的一种非自发光性显示技术。根据驱动方式划分，LCD显示技术可分为光寻址驱动、热寻址驱动和电场驱动，其中应用最普遍的是电场驱动方式。电场驱动方式又可划分为无源矩阵（PassiveMatrix，PM）驱动方式

21、、有源矩阵（ActiveMatrix，AM）驱动方式和静态驱动方式。2、OLED显示技术1987年，美国柯达公司首次发表有机发光二极管（OrganicLight-EmittingDiode,OLED）的研究；1997年，日本Pioneer公司率先推出搭载OLED显示屏的车载显示器，标志着OLED技术正式实现商业化的应用。与LCD显示技术不同，OLED技术是一种自发光显示技术，在结构上采用非常薄的有机材料涂层，电流通过时有机材料可以自行发光，因此相较于LCD显示技术不同的是无需背光模组、液晶等，结构简单，可以让产品更轻薄、反应速度更快、显示画质更优异，但生产工艺更为复杂、成本更高。同时，由于OL

22、ED技术中有机自发光材料的衰减特性（不稳定性），即每个像素点在一定工作时间内可能呈现出不同的衰减程度，例如某像素点显示蓝色的时间较长，则其蓝色衰减程度就会比其他像素点多，导致蓝色越来越淡，进而引发屏幕残影、烧屏等一系列显示问题，使得器件使用寿命大大缩减。因此，OLED技术在大尺寸电视面板等对使用寿命要求较高的设备上的应用仍存在一定技术瓶颈。根据驱动方式划分，OLED技术亦可划分为无源矩阵式（PMOLED）和有源矩阵式（AMOLED）。其中，PMOLED结构较为简单，以阴极、阳极构成矩阵状，通过扫描方式点亮阵列中的像素，使其在短脉冲模式下瞬间高亮度发光，然而由于PMOLED驱动电压较高，因此不适

23、合大尺寸与高分辨率显示面板的应用。近年来，随着我国大陆半导体显示面板产业不断崛起和产业链上下游配套的不断完善，我国企业在LCD显示行业的全球地位不断提升，对国外厂商发起了全方位的挑战。自2019年以来，三星显示（SDC）、乐金显示（LGD）等韩国厂商在LCD领域亏损加剧，并纷纷通过减少产能、出售产线开启产能出清计划。与此同时，以三星显示和乐金显示为首的韩国厂商积极推动OLED显示面板产能的快速扩充，希望通过技术领先的先发优势增大产业布局，以差异化的技术壁垒引领新型半导体显示技术在显示产品的应用。目前，三星显示和乐金显示分别在小尺寸和大尺寸OLED面板占据主导地位。在小尺寸手机OLED面板市场，

24、我国大陆厂商如和辉光电、维信诺、京东方、华星光电、深天马等诸多厂商近年来纷纷加大投资力度，新增产能不断释放；而在大尺寸OLED电视面板市场，受限于技术瓶颈，目前全球只有乐金显示和三星显示具备规模化量产供应能力，且面临着上游材料配套不足、制程技术难、良率低、生产成本高等严峻考验。2021年全球OLED显示面板的产值为407亿美元，占据显示面板整体产值的29.76%，同比增长34.64%。根据下游应用领域划分，2021年OLED显示面板产值中86%来自于智能手机，系OLED面板产值的主要组成部分。3、MiniLED和MicroLED显示技术MiniLED和MicroLED均属于LED（发光二极管）

25、显示技术，系应用于大型户外显示屏传统LED显示技术的升级。其中，MiniLED是指芯片尺寸小于传统LED，但与之结构相通的产品；目前行业内通常将芯片尺寸介于100200微米的LED芯片称为MiniLED，其作为显示技术主要有两个发展方向：一种是直接使用MiniRGB显示屏的自发光方案，另一种是使用MiniLED芯片搭配LCD显示面板的背光方案。而MicroLED是指芯片尺寸一般小于50微米，并通过巨量移转技术将数百万甚至千万颗微米级的LED晶粒转移到驱动电路进而实现LED像素化的显示技术，理论上能达到最优显示效果，但目前仍存在较多的技术瓶颈，量产可行性及商用进程仍待进一步验证。（1）MiniL

26、ED背光技术伴随着下游显示终端产品对于显示性能需求的不断升级迭代，半导体显示面板产业更加依赖于技术革新和产品性能的提升，未来高规格显示产品将向高分辨率、轻薄化、高对比度和广色域方向发展。虽然OLED技术相较LCD技术具有轻薄化、可弯曲、高色彩饱和度等显示性能优势，然而由于技术瓶颈导致良率低、成本高，因此产能受限。而MiniLED背光技术搭配LCD面板在实现优良显示性能的同时拥有较OLED技术更低的成本，系LCD显示技术重要的创新升级。从结构来看，MiniLED背光拥有精细化分区，在LCD面板上通过更小的LED尺寸、点间距实现更加精细的区域控光。从画质表现来看，MiniLED背光技术可以极大提高

27、LCD面板的显示画质，在超高对比度、广色域、高动态范围显示方面可以与OLED媲美，且成本更低，具有较强的综合竞争力。从生产成本来看，虽然当前MiniLED背光相较传统LCD背光成本更为高昂，但预计随着产业化进程加速、制程工艺提升，MiniLED背光生产成本在未来有望进一步下降。（2）MiniLED、MicroLED直显技术MiniLED直显技术的主要应用场景为超大尺寸商用显示产品，如影院显示、交通广告、体育显示等场景。现有的LCD显示面板因受限于产能和技术限制，若做到超大尺寸显示生产成本昂贵，而且不利于搬运和安装。而MiniLED直显技术可以实现100英寸到300英寸的超大尺寸显示。目前Mic

28、roLED直显技术还处于研发阶段，仍需解决巨量转移技术和生产成本较高等问题。整合营销传播（一）整合营销传播的含义1992年，全球第一部整合营销传播（IMC）专著整合营销传播在美国问世，其作者是美国西北大学教授唐舒尔茨及其合作者斯坦，利田纳本、罗伯特，劳特朋。唐E.舒尔茨关于整合营销传播的定义是：“整合营销传播是一种战略性经营流程，用于长期规划、发展、执行并用于评估那些协调一致的、可衡量的、有说服力的品牌传播计划，是以消费者、客户、潜在客户和其他内外相关目标群体为受众的”。按照乔治贝尔奇和迈克尔贝尔奇对唐E.舒尔茨定义的理解，“整合营销传播是一种战略性的商业流程，用来规划、开拓、执行和评估具备可

29、协调、可测量、具有说服性和持续性的品牌传播（沟通）计划，该计划的目标是建立与消费者、中间商、潜在消费者、雇员、合作伙伴及其他相关的内部和外部的目标受众的沟通，产生短期的收益回报，并建立长期的品牌与股东价值”。美国广告公司协会（4As）定义：“整合营销传播计划的概念，是指在评估如大众广告、直接反应广告、销售促进以及公共关系等多种传播工具的重要作用时，更充分认识到将这些工具综合运用所带来的附加价值，即整合运用后所带来的信息的清晰度、持续性和传播影响力的最大化”。可见，整合营销传播理论的内涵是以消费者为核心，综合、协调使用各种传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的信息，实现与消费者沟通，

30、迅速树立品牌在消费者心中的地位，建立长期的关系，更有效地达到品牌传播和产品销售的营销目标。亦即，整合营销传播是整合各种促销工具，如广告、人员推销、公关、销售促进、直复营销等，使其发挥更大的功效的活动过程。（二）整合营销传播中受众接触的促销工具整合营销传播的一个关键因素是营销企业必须了解各类沟通或促销工具，并知晓如何使用它们来传递公司或品牌信息。这就客观要求营销企业必须明晰每种消费者能够接触到的促销工具与目标受众沟通时的价值所在以及它们如何能够形成一个有效的整合营销传播方案。（三）整合营销传播计划过程在制定整合营销传播策略的过程中，营销企业需要结合各种促销组合要素，平衡每一个要素的优势和劣势以产

31、生最有效的传播计划。可以说，整合营销传播管理实际上就是与目标受众进行有效传播的过程，包括策划、执行、评估和控制各种促销组合要素。整合营销传播方案的制定者必须决定促销组合中各要素的角色和功能，为每种要素制定正确的策略，确定它们如何进行整合，为实施进行策划，考虑如何评估所取得的成果，并进行必要的调整。营销传播只是整体营销计划和方案的一部分，因此必须能够融合其中。市场导向组织创新现代市场营销管理哲学要求企业创造顾客和顾客满意，将顾客利益摆在核心地位。许多企业在此基础上也开始认识到兼顾行业、合作伙伴、社区和国家利益对企业成功经营与发展的重要地位。然而，在实践中真正贯彻这种观念，保证企业健康成长，却并不

32、容易。面对现代科技迅速发展、市场环境急剧变迁和竞争日趋激烈的挑战，企业必须对自身组织与管理制度进行革新，形成能够全面有效地招律顾客并为之提供良好服务的机制。里特尔咨询公司在总结卓有成效的公司管理模式的基础上，提出了一个高绩效业务模型。该模型将企业资源与组织配置列为基础。我们可以将它作为企业组织与体制创新的主要原则来讨论。（一）满足利益方的要求在今天的价值交换体系中，企业绩效及其利润目标只有在能使其他利益方获得利益的条件下，才有可能实现。因此，企业及其经营业务，都要确定利益方及其要求。一般地说，利益方主要包括顾客、供应商、经销商、企业员工和股东。如果这些利益方觉得不满意，就不能实现理想的合作，导

33、致整体绩效下降，甚至经营失败。为此，企业必须遵循一个原则：满足每一个利益团体的最低期望。企业要致力于为不同的利益方传递高于最低限度的满足水平。同时，也需要根据不同程度满意水平，为员工尽好责任（基本满意水平），为经销商提供绩效满意水平。在确定这些满意水平的时候，企业必须注意，不要让利益方之间感到相对待遇有失公平。各方利益关系的协调本质上仍然是以顾客满意为核心的。从经营动态关系上看，通过顾客满意达到包括股东在内的其他利益方满意，又是建立在企业组织与制度革新所创造的高质量环境基础上的。建立一个面向市场的组织管理体制，形成高水平的员工满意；通过员工积极性、创造性的充分发挥，以高质量的产品和服务建立高度

34、的顾客满意，从而带来更多的交易，更高的企业利润，以及供应商、经销商的利益。各方满意的结果，又会促进新一轮更高质量的良性循环。（二）改进关键业务过程达到满意目标必须通过对工作过程的管理才能实现。目前，大多数企业的这种管理都是通过以专业职能分工为基础的部门组织来进行的。这种传统的组织结构往往使各业务部门各自为政，追求自身目标最大化而不是企业目标最大化，各部门之间不能实现理想的合作，从而也使企业保有高度满意顾客这一总体目标及其战略规划不能有效地遍及整个业务各环节和全过程。因此，使企业的每一个部门都高度面向市场并热心于同其他部门协作，是十分必要的。为适应以快速变化为主调、灵活反应为关键的外部环境，企业必须突出和加强对关键业务过程的管理，通过组织革新，建立多功能的团体，将市场和企业的各种声音和谐一致地协调起来，形成自己的管理核心业务的能力。（三）合理配置资源业务过程的执行