客户预期管理课件

1、客户成交预期管理总 目 录一、什么是客户预期二、客户预期的评估三、客户预期的把握方法四、我们应该如何做什么是客户预期客户预期就是一种客户期望，是客户的心理需求；而成交就是当我们满足了客户的预期时，客户的付款购买我们的产品的一种行为；表现期望承诺感知价值顾客满意度品牌形象客户心理预期评估房屋装修所用品牌材料物业管理是否如宣传的那么好，物业费是否会乱涨房屋建筑质量冷热水水量，24小时热水稳定性科技系统稳定性、寿命，后续维保ABCDE质量影响方面产品质量服务质量其他表现 住宅并不仅仅是供人栖身的地方，它还是一个传达人社会地位、身份、品味和格调的符号和象征。 住宅的符号表现功能分为两个方面：一是外部符

2、号，一是内部符号。 外部符号指房屋所在的区位、地段、周围的视野景观、房屋的设计、结构、大小、造价和外观以及房屋的产权。外部符号直接表达了住宅主人的社会经济地位和身份。一般来说，社会经济地位较高的社会群体总会通过其住宅的地段、位置、结构、大小和前后花园设计等因素，而表现出自己的地位和身份。在西方社会，人们对住宅区位的选择常常是以种族肤色、社会地位和身份作为标准。居住的空间位置和地段成为社会地位高低的表现和象征。 内部符号是指房屋内部的装修、家具的布置和其他室内的摆设，不但构成了主人的地位、身份、等级等社会因素和象征，而且充当了表现主人的品味、格调、情趣和个性的符号。我们能带给客户的是什么？ 基本

3、需求是客户认为开发商理所应当提供的服务，满足程度低则客户会很不满意，满足程度高客户也不会很满意；惊喜需求恰恰相反，满足程度低或不满足，也不会不满意，满足程度高则会非常满意；期望需求则介于两者之间，需求满足程度与客户满意度基本呈线性相关。如何把握客户的预期 有效管理客户期望方法则强调从客户角度着手，有效引导客户期望，防止客户期望攀升，并结合企业端系统服务管理方法，双管齐下提升客户满意度。该方法主要分为四个方面。分析客户需求 评估客户期望 客户需求分析是评估客户期望的重要依据和手段。 日本质量专家Kano把质量依照顾客对服务的感受及服务满足需求的程度分为三种：“理所当然的服务质量”、“期望的服务质

4、量”和“魅力型服务质量”。 理所当然的服务质量: 当该服务特性表现不充足时，即服务不能满足顾客需求时，顾客很不满意: 当其特性充足，即满足顾客需求时，顾客无所谓满意不满意，态度充其量是满意。 期望的服务质量：当该服务特性表现不充足，顾客很不满意，而充足时顾客就满意。 魅力型服务质量：当该服务特性表现不充足，并且是顾客认为是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其服务特性充足时，顾客就会十分满意。理所当然的服务质量是基线质量，即满足客户最基本的需求；期望的服务质量是质量的常见形式；魅力型服务质量是质量的竞争性元素。我们应该如何做控制客户期望 客户期望管理的重中之重还在于如何有效控制客户期望的攀升，合理

5、引导客户期望水平 首先，采用分级服务标准。分别针对基本需求、期望需求和惊喜需求，推出相对应的基础服务、期望服务和惊喜服务，以满足客户不同层面需求。对于客户期望较高的基本需求及期望需求，提高对应服务的资源配置优先级，同时控制惊喜需求服务成本，采取非周期性、非常规性提供原则，防止客户产生预期心理而产生需求层次“掉落”。 其次，采用分级服务承诺的办法。 客户基本需求层次上的服务，统一提供标准，并给出明确承诺及服务范围，规范服务提供流程，使广大客户了解服务相关信息，从而使客户期望合理化； 对于影响范围相对较小，部分客户群体内推出的，在期望需求层次上的服务，对服务质量适当承诺，其中可控性较高的服务可相对

6、提高其承诺水平，可控性较低的服务则与之相反； 对于个别情况下提供的，差异性较为明显，同时又处于惊喜需求层次上的服务，其服务承诺水平应最低，或不予承诺，尽量防止产生客户预期，以达到惊喜效果、提升客户满意度为最终目的。 再次，在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不同类型服务，努力实现服务差异化。防止客户产生定型思维，进而形成较高心理预期。例如：有的客户每年生日都能够及时收到开发商为其订制的书籍，那么，很可能客户形成服务预期，如果某年没有按时收到，客户必将非常不满。因此，个性化、新颖、常变常新的服务对于控制客户期望是非常有帮助的。 最后，服务公开程度控制是合理引导客户期望、防止客户期望攀

7、升的重要环节。如果服务公开程度控制不利，很可能使客户产生攀比心理，一旦期望与现实体验落差较大，即产生不满情绪，进而造成满意度下降。如：大肆宣传VIP客户的某些专属服务，或特定情况下的关怀服务，那么如果其他客户获悉此信息，但类似情况下却没有得到同等服务，就很可能非常不满，甚至导致离网。举例来说：某客户签署了火种协议，在推荐朋友成交后获得了佣金，该客户非常满意，表示会一直支持开发商，不幸另一名客户没有签署火种协议，但也推荐了朋友来卖了房子，结果在事后知道了火种协议，客户就会很不满意，感觉理当享受的服务没有得合理满足。 有效管理客户期望是在提升企业服务水平基础上，从客户角度入手，提升客户总体满意度。在客户期望