人员管理培训课件

1、核心培训课程终端门店人员管理主讲人：XXX课程目录一.招聘与入职店员工作职责店员任职资格招聘面试要点入职手续办理试用期间管理二.工作纪律考勤管理语言规范行为举止现场 5 s三.员工关系合同社保离职管理假期管理沟通面谈员工关怀五.培训与培养知识与技能培训培养计划与实施职业规划的设计月度计划与总结四.薪酬绩效与管理薪酬水平薪酬结构薪酬支付考核内容结果应用奖励惩罚人员招聘一.店员工作职责二.店员任职资格三.招聘面试要点四.入职手续管理五.试用期间管理人员招聘一.熟练掌握店内所有产品款式、规格、价格以及须相关的产品知识和销售技巧，遵守并执行店内的相关制度。二.做好货品的陈列以及店内安全维护工作，保持商

2、品整齐、整洁、有序，保持门店清洁。三.使用各种销售技巧，提高顾客购买欲望，并进行附加推销，提升门店营业额，并能主动告诉顾客特殊面料的洗涤以及保养方法。四.通过个人服务展示企业的良好形象，提高企业及产品知名度。五.收集顾客对门店的建议和意见，作好记录并及时反馈给店长。六.收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息并反馈给店长。七.按时完成每日、周、月（销售、补货、盘点）等报表的填写工作，并向店长汇报；做好日盘、周盘、月盘和年盘点，做到账实相符。八.做好每天交接班工作，提高安全意识，加强责任心，确保店内货品安全。九.拥有良好心态，热情接待顾客，并帮助其选择最恰当产品。十.按时完成店长交予的其他工作，

3、做到速度与效率并行。店员工作职责一.25岁-45岁女性，有从事家纺、床品、服装、纺织类产品销售经验优先。二.性格开朗，主动沟通意识强，表情柔和，亲和力强，仪容仪表整洁。三.对薪资待遇、职业发展规划较为重视，愿与门店和公司一同成长者优先。店员任职资格面试要点面试店员应关注求职者什么？仪表风范人生观、价值观、职业观个人修养求职动机与工作期望工作经验与工作态度相关专业知识语言表达能力工作热情协调能力责任心和时间观念判断能力和决策能力保持微向前倾的姿态以友善的微笑、点头等身体语言来表示有兴趣听下去目光接触关注客观事实能重复或总结对方所说允许沉默思考的时间体会对方感受隐藏的语言弦外之音获取有效信息聆听提

4、问的方式：获取有效信息提问连串式提问引导式提问非引导式提问 清单式提问 假设式提问 压迫式提问 重复式提问 确认式提问其他提问方式：获取有效信息提问工作纪律一.考勤管理二.语言规范三.行为举止四.现场 5 S工作纪律第一步，规定工作时间。设置工作日、休息日、上下班时间、午休时间等相关规定，务求做到清晰明确，同时充分彰显人性化。如，规定周一至周六为工作日，夏季上班时间为8:00，下班时间为18:00；冬季上班时间为8:30，下班时间为17:30；11:3012:30为午休时间。考勤管理第二步，设置考勤办法及相关制度。考勤方法如签到、打纸质卡、指纹等。考勤方法如打卡时间、打卡异常情况处理等。如：规

5、定考勤办法为签到簿签到，须在上岗前五分钟之前签到并记录时间，如因特殊情况未能打卡须及时与店长沟通确认到岗。考勤管理行为举止 1.穿着整洁。衣裤应保持干净。衬衫扣子应扣紧，下摆应塞入衣内，内衣、紧身衣不能露出外套。鞋子应经常洗擦，保持干净，鞋带须系好不能拖拉于脚上，男员工应穿着深色袜子，女员工应穿着肉色袜子，尽量保持每天更换。 2.注意发型。男员工应保持头发整齐，头屑少，没有气味；发型优美，发质有光泽，不可染发、烫发，头发长度不可过眉，过耳，过后衣领。女员工头发整洁，头屑少，没有气味；发型优美，发质有光泽，前额头发不可过长挡住视线。 3.上班期间不许佩戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链，耳朵已穿孔者

6、可戴素的耳钉，女员工不宜佩戴过于花哨的头箍和头花，手表以不抢眼为主。 4.男员工站立时，应两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。两手自然交叉于背后。两脚分开，与肩同宽或比肩略宽；女员工站立时，应两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。两手交叉于胸前，右手掌搭在左手背上，两手虎口并拢，指尖微曲，双脚并拢。 5.在店内行走时，应随时问候客人，上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。男员工的足迹在前方一线两侧上。女员工的足迹在前方一条直线上。 行为举止 6.须注意个人卫生。男员工每天都要刮胡须，双手清洁，不可有污迹，笔迹，常剪指甲。女员工不可留长指甲，不可涂指甲油，双手清

7、洁，不可以偶污迹，笔迹。 7.女员工化妆时应注意化淡妆，不使用味浓、有刺激性的化妆品，不使用香水。 8.保持良好表情，时刻面带微笑，精神饱满，不可带着倦意、醉态上班，说话时不可太夸张，不可过度喜怒形于色。同客人交谈时，保持适当的目光。 9.与客人谈话时，如突然打喷嚏，则需用手掩住口鼻，转身对顾客，然后向顾客致歉。 10、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，可请客人稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 11、接听电话注意接电规范：以“您好！华福布艺！”为

8、首话语，吐字清晰；语气亲切大方；轻拿轻放；沟通时，保持自然音调，不可大喊大叫；终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么是我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 现场 5 S员工关系一. 合同社保二.离职管理三.假期管理四.沟通面谈五.员工关怀员工关系劳动合同应当具备哪些内容？一、必备条款二、补充条款劳动合同关于必备条款（一）单位名称、住所和法定代表人或主要负责人；（二）劳动者姓名、住址和居民身份证或者其他有效证件号码；（三）劳动合同期限（含试用期）；（四）工作内容和工作地点；（五）工作时间和休息休假；劳动合同（六）劳动报酬（第18条）；（

9、七）社会保险；（八）劳动保护、劳动条件和职业危害防护；（九）法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。劳动合同关于补充条款 某些事项，法律不做强制性规定，由当事人根据意愿选择是否在合同中约定 1、试用期约定 ； 2、培训条款； 3、保守商业秘密条款； 4、补充保险条款； 5、福利待遇条款； 6、违约金和赔偿条款。劳动合同一、五种社会保险缴费比例及相关介绍社会保险养老保险缴费比例：个人帐户8包括：每月个人缴费金额个人帐户储存额的利息社会保险失业保险缴费比例（农业户口员工个人不缴费）社会保险工伤保险缴费比例社会保险工伤保险使用认定为工伤的情况：1、在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；

10、 2、工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的； 3、在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的； 4、患职业病的； 5、因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的； 6、在上下班途中，受到机动车事故伤害的（包括本人驾驶机动车发生的事故）； 7、法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。社会保险工伤保险的使用不认定为工伤的情形：1、因犯罪或者违反治安管理伤亡的； 2、醉酒导致伤亡的； 3、自残或者自杀的。社会保险生育保险享受条件本市户口外埠城镇职工持有相关证明交纳生育保险文件正常缴存生育保险男职工正常缴存生育保险，妻子无业者缴

11、费比例社会保险生育保险支付项目生育津贴女员工生育费用报销计划生育费用报销社会保险医疗保险缴费比例9%1%2%社会保险医疗保险使用须知就医时携带医疗保险手册到指定医疗机构就医医疗手册上选择的医院医保定点专科医院医保定点中医医院A类医院社会保险二、办理社保相关业务流程社会保险社保增减员办理 1、办理时间：一般为当月购买当月社保。时间一般为每月月底23号左右2、办理流程： 社保增员/续缴单位收集当月新入职员工的身份证复印件和劳动合同，先至当地劳动监察部门进行劳动备案。持已备案的录用人员登记备案花名册、并填写职工社会保险花名册（需加盖单位公章）一式两份，到市社会保险征缴中心基金征缴管理科办理。批量增员

12、5人以上（续保10人以上），还需提供电子文本(携带U盘拷贝程序或从人力资源和社会保障局网站下载)。缴费单位续保的人员，在原单位的参保状态必须中止，且无欠费记录。否则，网上人员增加业务不能通过。社会保险社保增减员办理 社保减员 单位和职工解除劳动关系，需提供劳动合同解除（终止）证明书；职工死亡，需提供死亡证明、户口注销证明（附复印件）等相关材料，并填写社会保险缴费单位人员减少花名册（需加盖单位公章）一式两份，到市社会保险征缴中心基金征缴管理科办理。批量减少（10人以上），还需提供减少人员职工编码电子表格(即Excel表, 由单位自行制作)。社会保险员工离职共分为四种情况辞 职劝 退开 除自动离职

13、离职办理辞职一、离职办理程序1、所有人员离职须提前15天向店长提递交书面申请（试用期员工7天、签订协议的须提前15天），店长须在15天内给予员工答复。2、离职表必须由辞职员工详细填写情况及原因。（部门主管人签字后必须注明该员工离职的真实原因）3、员工要求提前终止合同或因违犯纪律处分细则而解除合同，须按规定将辞职表或解除合同处分报告批准后，由店长办理离职手续。4、正常程序离职的员工，在半个月后辞职申请表上有店长的签字，在其最后工作日起的3天之内方可办理离职手续（超出3天不来办理离职手续者，即自动放弃领取工资和一切追讨权利）。5、办理离职必须到店长处领取离职手续清单办理移交手续（工作用品、向门店的

14、借款等），并由经办人签字。7、店长提供该员工的考勤以及罚款情况。8、店长根据考勤情况核算工资后发放应结算的工资。离职办理1、经相关部门管理人员考核，不符合公司要求与标准，个人工作不达标，违反公司规定等原因，并且工作仍无明显进步的员工；2、因疾病必须终止合同的员工；3、劝退员工须由店长开具情况说明，方可办理相关手续；4、7天试岗期内劝退的，交回公司物品，不结算工资。劝退离职办理具有以下情况者，公司给予开除处理，开除员工不享受任何薪金待遇：1、不遵守门店各项规章制度，屡教不改且对其他员工造成极大的不良影响者；2、恶意旷工，旷工三天回来报到者；3、透露门店培训资料及相关内容，或对外散布门店机密者；4

15、、在工作场所聚赌或斗殴； 5、携带违禁品进入门店； 6、利用工作时间，擅自在外兼职； 7、品行不端，严重损害门店信誉； 8、其他构成开除条件者。开除离职办理1、凡连续旷工三天以上，一个月内旷工累计达5天或一年内旷工累计达15天者，一律视为自动离职，不享受任何薪金待遇；2、员工在发工资前自动离职，将取消上月工资；3、店长于门店人员自动离职24小时内以书面形式备案。自动离职离职办理一、请假审批制度二、各种常见假期说明假期管理请假审批制度1.请假（假种包括：事假、病假、年休假、补（调）休、婚假、产假、丧假、看护假、工伤假等）除因急病不能自行呈报由同事或家属代办外，其余假种须亲自办理请假手续。2.除请

16、事假、病假外（病假需提供区级以上医院证明），必须在请假之前向人力资源部查询是否具备休假资格及可以休假的天数。申请人不具备休假资格，不予准假或以事假计。3.请假必须提前填写请假单，在休假前办妥相关审批手续，并作好工作交接方可休假，总部请假人员在休假前需将请假单交至人力资源部审核备案后方可离岗。4.员工请假审批权限员工请假1天以内，由其部门经理审批；请假5天以内,由分管副总审批；请假超过5天（含5天）以上，需常务副总或总经理审批；并在休假前将请假单传至人力资源部备案。5.连续休假5天（含5天）以上需提前一周提出申请。6.员工在试用期内请假天数累计5天以上（含5天），但不足15天，需延长试用期一个月

17、；请假天数累计15天以上（含15天），公司有权终止其试用期。7.员工请假时必须提供相关证明，相关证明原件需附在请假单背面。其中，病假、产假、看护假、工伤假必须出具区级以上医院的相关证明原件（附收费单据）。8.所有员工如有未按规定履行请假手续擅自离岗者，一律按旷工处理。 假期管理例行假日1.国家法定节假日：元旦、农历春节、劳动节、国庆节（具体时间以当年国家公布的正式放假规定为准）2.法律、法规规定的其他休假节日。3.其他经门店决定的休假日。假期管理年假1.凡工作满一年，不满三年的，每年可休年三天；满三年未满五年的，每年可休年假五天。满五年的，每年可休年假七天。2.当年年假须当年用完，逾期未使用者

18、作废。3.年假期间发放全额工资。4.凡有以下情况者，不享受年休假 一年内一次性请病假超过20天或累计病假超过30天 一年内一次性请事假超过10天或累计事假超过15天 一年内请病假、事假总天数超过30天 如当年享受年休假后，再出现上述情况者，则取消下年度年休假。 假期管理婚假1.正常婚假为3天；2. 晚婚者（男员工年满25周岁，女员工年满23周岁），可享受13天婚假。3. 婚假需于结婚登记之日起三个月内连续一次休完，不可拆开使用。休婚假员工应于销假时向店长提供结婚证复印件并交验原件，否则视同事假。4.婚假期间发放全额工资。 假期管理丧假1.门店员工的直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可给予3天以

19、内的丧假。2.丧假期间发放全额工资。 假期管理产假1.已婚女员工生育，可享受产假，假期天数见右表：2.已婚男员工妻子生育，该男员工可享受7天看护假。3.产假及看护假期间发放全额工资。 假期种类天数产假90天，其中产前休假15天难产假增加产假30天多胞胎每多生育一个婴儿增加产假15天假期管理工伤假1.员工请工伤假时，需出具工作当地劳动和社会保障部门的工伤认定书及区级以上医院的病假证明。2.因工负伤医疗期间发放全额工资。 假期管理病假1.员工请病假时，需出具工作当地社会保障行政部门约定的医疗保险医院建议休息的有效证明。2.员工患病或非因工负伤，停工医疗期限按其在本单位工作年限确定。不满一年的，为累

20、计十五日；满一年的，从第二年起每年增加十五日，但最长不超过九十日，病假期间发放工资全额的60%。3.医疗期满仍不能返岗工作者，与公司的劳动合同自动解除，公司不必承担任何责任。 假期管理事假1.员工请事假，扣除事假当日工资。2.员工连续请事假超过20天，或全年累计请事假超过30天者，公司有权终止劳动合同且不必承担任何责任。 假期管理1.店长应做好与店员的沟通包括思想动态、工作绩效、思想动态、个人成长、职业规划、工作疑问等。同时作好记录，包括面谈记录及给予面谈人员的意见、建议。2.店长与店员的沟通需确保每月至少进行两人次以上，每次不得少于一个小时。3.试用期员工转正时须进行有效沟通，以便员工尽快融

21、入门店，排除困难，提高工作效率。4.面谈选择的环境要舒适、整洁、光线明亮，避免面对面的方式，以使访谈的店员感觉放松。5.态度应亲切随和，对谈话内容不予批评斥责。如店员有过激的想法提出，不可有打击报复行为。6.店员若透露了自己相关的隐私，要做到一定程度上的保密。7.设置员工申诉制度，如员工对工作等有疑问或异议应可随时提出，店长应记录并予以及时妥善的解决。店员沟通员工关怀制度1. 逢重要节假日，如中秋、春节等，店长应根据公司情况，给予员工适当的慰问与祝福，让员工心有所系。2.员工生日，店长应发放祝福卡片或举行生日会进行庆祝。3.员工个人或家庭遭遇重大困难时，员工关系组除代表公司送达慰问与关怀外，另

22、应给予不同程度的物质协助。4.员工关怀的经费来源应包含以下项目： （1）员工日常违纪罚款； （2）员工缺勤罚款； （3）门店提供。员工关怀培训与培养一.知识与技能培训二.培养计划与实施三.职业规划与总结工作纪律员工培训安排分为两部分：岗前培训及晋升培训。岗前培训形式为课程制，按照不同内容分别设置课时数，培训期满后考试合格方能上岗，否则重新培训，考过为止。已上岗店员但没有经过入职培训的，需重新进行入职培训。岗前培训共四天，须避开客人较多的周末以及休息日。新员工于周末对课程进行消化理解。一课时时长为半小时。课程见表格。优秀导购升为店长时，须进行晋升培训。考试由店长或门店负责人举行，成绩须登记在册。

23、员工培训安排岗前培训科目培训课程导购入职培训课时数1企业文化培训12规章制度培训33熟悉环境培训24职业技能培训（销售前、销售中、销售后）65基本知识与专业术语培训36行业的专门知识培训37语言技巧培训68礼仪培训69商品展示陈列的基本技巧培训610应对顾客异议，投诉培训312团队精神培养312职业生涯规划6员工培训安排晋升培训科目培训课程店长晋升培训课时数1角色融入培训22服务理念培训13商品管理培训34销售技巧培训25店铺运作培训26全队精神培训27经营管理培训68行政能力培训39陈列管理培训610促销管理培训311员工教练培训6员工培训安排新员工的试用期培养实行一对一导师制。新员工入职后

24、，由店长担任或店长指派一名资深员工作为导师，于培训和试用期间进行作业示范，帮扶带教，随时发现问题，解答问题。自新员工入职起，到试用期满结束。导师不仅应解决新员工工作技能上的困难，也同时应注意其良好工作心态等方面的建设。试用期满后，如员工合格，则导师和员工各加当月绩效10分。如达到优秀（95分以上），则额外奖励各5分。如员工试用期考评不合格（平均分60以下），导师扣罚绩效10分，新员工不扣罚。员工培养计划初级导购中级导购高级导购店长、助理店长员工培养计划1、店长应组织店员写月度工作计划与工作总结。工作计划应体现绩效目标与提升思路等方面，工作总结应涵盖工作情况、绩效达成、心得、体会、反思等内容。2

25、、工作计划应明确、具体，有一定达成难度但有可行性，工作总结应切题、深刻、有真情实感。3、店长应将工作计划与总结按时收齐并妥善保管，月底时将上月计划与本月工作实效作对比，以便改善店员的工作行为。如员工有有效提升工作成绩的办法并得到工作验证，则应大力推广并给与该员工一定物质奖励。工作计划与总结薪酬绩效与管理一.薪酬水平二.薪酬结构三.薪酬支付四.考核内容五.结果应用六.奖励惩罚薪酬绩效与管理确定薪酬水平 制定员工薪酬应注意以下因素： 一.外部竞争性 二.内部公平性 三.当地最低工工资标准薪酬水平含义：企业在设计薪酬时必须考虑到同行业薪酬市场的薪酬水平和竞争对手的薪酬水平，保证企业的薪酬水平在市场上

26、具有一定的竞争力，能充分地吸引和留住企业发展所需的战略、关键性人才。 作用之一：吸引、保留和激励员工。薪酬水平在企业吸引和保留员工方面的重要性是显而易见的。 作用之二：控制劳动力成本。薪酬水平的高低和企业的总成本支出密切相关，尤其是在一些劳动密集型的行业和以低成本作为竞争手段的企业中。作用之三：塑造企业形象。薪酬水平对于企业形象本身的意义也很大，它不仅直接体现了企业在特定劳动力市场上的相应定位，同时也显示了企业的支付能力以及对于人力资源的态度。薪酬外部竞争性的作用薪酬水平含义：内部公平是指同一组织内不同类型的工作的相对报酬与工作本身的价值相匹配，也就是同一组织内部同事所得的薪酬相互比较时具有的

27、公平性。 作用之一：使员工关注职位相对价值，同工同酬，不同工则不同酬。在制定薪酬的过程中要充分关注员工劳动的多样性，公平确定企业内部各职位的相对价值。 作用之二：使员工关注个人绩效，按绩分配。区别同一职位上的胜任者、合格者和不合格者，将这些差异在薪酬制度中加以体现。 作用之三：强调薪酬制度的有效执行。制度的执行与制度的建设同等重要。公正的薪酬制度唯有获得有效地执行，方能实现“公平对待每一位员工”。 薪酬内部公平性的作用薪酬水平最低工资标准是国家为了保护劳动者的基本生活，在劳动者提供正常劳动的情况下，而强制规定用人单位必需支付给劳动者的最低工资报酬。劳动法第四十八条规定，国家实行最低工资保障制度

28、。用人单位支付劳动者的工资不得低于当地最低工资标准。 公司门店员工的薪酬同样不可低于当地最低工资水平。如因违反此规定而产生的法律责任门店自行承担！注意当地最低工资水平薪酬水平薪资结构2013年我司样板店的薪资结构为：工资总额=基本工资+绩效奖金+业绩提成+年终奖金基本工资与考核工资的比值约为7:3 基本工资：为固定薪酬，与业绩量等指标无关，但与考勤挂钩。如出现考勤异常则相应扣减。绩效奖金：为浮动薪酬，与工作能力、态度、表现等指标相关，有相应的考评制度；如考评分低则适当扣减。业绩提成：与业绩量相关，业绩越高，提成越高，相应的点数可由门店依据具体情况自行制定，上不封顶。年终奖金：与门店整年利润相关

29、，分配的比率可由门店依据具体情况自行制定。薪资结构薪酬支付六原则一、及时性原则。月薪必须每月支付一次，并且时间要相对固定。如有特殊情况，必须事先向员工解释清楚。二、薪资支付的现金原则。 即支付给员工的基础工资、奖励工资、附加工资，只能采用现金的形式发放。三、薪资支付的足额原则。这就是承诺的薪资必须按时间约定，足额支付，不得有任何截流。四、罚款和扣除都必须事先有明确的约定，并让每个员工都熟知这种事先的约定，不得有任何暗箱操作，或者事后任意追加。五、保密原则。薪酬的发放须保密，以便达到人员心态稳定的目的。六、薪资预支的担保原则。企业有必要事先做出薪资预支的条件规定和数量规定，以解决每个员工可能面临

30、的多种多样的问题。薪酬支付2013年样板店导购实行分级定薪制。业务级别入职标准初级导购入职三个月以内达到店务考核标准中级导购入职三月以上两年以下达到店务考核标准高级导购入职两年以上达到店务考核标准考核内容内容考评标准考核人员考核频度评分（满分为10）备注1每月销售业绩完成率（即销售计划完成率）当月销售业绩完成率=当月销售业绩当月计划业绩100%，取得的百分比四舍五入计入分值。店长每月2营业前的卫生与物品准备营业前必须做好卫生工作并做好营业前的各项准备工作；凡未做好卫生工作，营业前工和准备不及时均为不合格店长每日3店铺内外环境卫生保持店铺卫生符合本公司关于店铺卫生制度的规定；店铺卫生清洁程序不符

31、合要求均为不合格店长每日4营业结束收尾工作按公司规定做好营业结束收尾工作；未按时规定执行，就擅自下班为不合格店长每日5仪容仪表须保持穿着干净、得体，发型整齐、适当，个人卫生良好；如有仪表不整之处即为不合格。店长每日初级导购考核表考核内容内容考评标准考核人员考核频度评分（满分为10）备注6货品整理严格按公司规定保持店铺的整洁、有序；凡未及时、有效地做好店铺形象维护，均为不合格店长每日7接待礼仪与规范须按公司规定的接待顾客标准执行，如出现随意、散漫等不合接待礼仪的，视情况扣分。店长每日8交办事宜完成突发事宜处理及时完成交办的事宜，对突发事宜处理要及时、有效，凡无法决定事宜应迅速请示直接上级领导或总

32、经理；未及时完成事务，无法及时、有效的处理突发事件，或不及时请示上级均计为不合格店长每日9盘点货品、设备每日定时交接、盘点货品和设备，每月总盘点一次，以确定账实；未及时盘点，未提供盘点分析报告，未对货品缺失或溢账汇报或解释，均视为不合格店长每日10收集顾客反馈意见及时收集顾客意见，并向主管反应；未及时反应顾客意见，导致公司无信息可依而产生错误决策，记为不合格店长每日考核内容内容考评标准考核人员考核频度评分（满分为10）备注1每月销售业绩完成率（即销售计划完成率） 当月销售业绩完成率=当月销售业绩当月计划业绩100% 门店经理每月2营业前卫生与物品准备 营业前必须做好卫生工作，并做好营业前的各项

33、准备工作；凡营业前未做好卫生工作，准备不及时均为不合格 店长每日3营业中的销售与客户服务 服务必须参照公司规定客户服务标准来执行；凡未按标准来执行，导致客户投诉或服务质量不佳均为不合格 店长每日4店铺内外环境卫生 保持店铺卫生，符合本公司关于店铺卫生制度的规定；店铺卫生清洁程序不符合规定均为不合格 店长每日5营业结束收尾工作 按公司规定做好营业结束收尾工作；未按时规定执行，就擅自下班为不合格 店长每日中、高级导购考核表考核内容内容考评标准考核人员考核频度评分（满分为10）备注6顾客投诉处理与记录对顾客投诉必须登记并及时处理，按公司（公司顾客投诉）规定严格执行；凡未及时、有效、合理处理，导致顾客

34、投诉升级，使公司名誉造成损害，均计为不合格 店长每日7收集顾客反馈意见 及时收集顾客意见，并向主管反应；未及时反应顾客意见，导致公司无信息可依而产生错误决策，记为不合格 店长每日8货品整理及陈列 严格按公司规定的陈列方法陈列，保持店铺整洁、有序；凡未及时、有效地做好店铺形象维护，均为不合格 店长每日9交办事宜的完成突发事件的处理 及时完成交办的事宜，对突发事宜处理要及时、有效，凡无法决定事宜应迅速请示直接上级领导或总经理；未及时完成事务，无法及时、有效的处理突发事件，或不及时请示上级均计为不合格 店长每日10盘点货品、设备 每日定时交接、盘点货品和设备，每月总盘点一次，以确定账实；未及时盘点，

35、未提供盘点分析报告，未对货品缺失或溢账汇报或解释，均视为不合格 店长每日考核内容内容考评标准考核人员考核频度评分（满分为10）备注1进行日常工作安排和工作总结 做好每天的工作安排和总结；凡未做好安排工作和总结均计不合格 门店经理每周2专卖店销售目标 做好每月的指标划分，对每天的工作进行安排，并落实到人、到事；凡未做好分解指标、未合理安排到位均为不合格 门店经理每周3贯彻执行公司政策，配合公司相关活动 营业服务必须完全参照公司规定的服务标准来执行，配合公司活动；凡未按公司规定执行为不合格一次 门店经理每周4适当调配人手，公平管理员工，使员工清楚自己的职责 合理安排工作，以确保员工工作的积极性；未能公平的处理和安排工作，导致员工服务不到位，均计为不合格 门店经理每周5监督考核员工的工作表现，使员工清楚自己的职责 设立店员工作监督考核制度，并定期培训店员；凡对员工日常工作监督不到位，有纵容消极员工者未不合格一次 门店